客户关系管理的理念

(3) 客户关系管理是关于“客户关系”的管理
客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、 相互联系的状态。 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于 “务需”的“人际关系” ，不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴 关系，而且互为客户关系。 客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础 上，必须是能够为客户创造价值的。
( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
应当看到，在客户关系的建立阶段、提升阶段、维护 阶段随时都可能发生客户关系的破裂。 如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可能造成 客户的永远流失。
相反如果企业能够及时地采取有效措施，就有可能使 破裂的关系得到恢复，挽回已经流失的客户，促使他 们重新购买企业的产品或服务，这样才能使他们继续 为企业创造价值。
其 次 ， 为了 使 建立客 户 关系 不 太 难 ， 也 为 了使日 后 的 维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择 地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系 ， 而是要对目标客户加以选择。
客户状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
一、客户的重要性
总 之 ，客户 是 企业的 衣 食父母 ， 是企业 的 命脉 ， 是 企 业 永恒的宝藏，给企业带来了巨大的利益。
市 场 竞争其 实 就是企 业 争夺客 户 的竞争 ， 企业要 实 现 赢 利，必须依赖客户。客户的存在是企业存在的前提，没有 客户，企业就会垮台。
为 此 ，企业 要 想获得 持 续的竞 争 优势 ， 就 必须转 型 为 客 户导向型的企业，怎样发现客户、吸引客户、留住客户就 成为企业越来越关注的问题。
二、客户关系管理的重要性
客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话题。 作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来 ，客 户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活 动成功与否的关键因素之一。 例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来常 往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给 予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他的需要，就 容易使他们成为忠诚的客户。 作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于传 统的客户关系管理，现代客户关系管理的产生源于当前需 求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。
三、关于客户关系管理的再认识
(1) 客户关系管理首先是一种“管理”
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理 (3) 客户关系管理是关于“客户关系”的管理 (4) 客户关系管理的定义
(1) 客户关系管理首先是一种“管理”
“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥、 协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、 组织、指挥、协调、控制，
• 客户 • “公司无法提供职业
• 保障，只有客户才行”
•韦尔奇
• GE变革的带头人
萨姆·沃尔顿说
“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司 的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
别以为我们服务他是可怜他，而是——
一、客户的重要性
①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子” ②聚客效应 从众心理 “播种机” ③信息价值 “整容镜” ④口碑价值 “宣传队” ⑤对付竞争的利器 技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被对 手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客户 忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。 如果企业拥有的客户众多 ，还会给其他企业带来较高的进入 壁垒—— “蛋糕” ( 市场份额 ) 就那么大，你拥有的客户多了， 意味着其他企业占有的客户就少了。
二、客户关系管理的重要性
1) 能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2) 能降低企业与客户的交易成本 3) 能给企业带来源源不断的利润 4) 促进增量购买和交叉购买
5) 能提高客户的满意度与忠诚度
6) 能整合企业对客户服务的各种资源
二、客户关系管理的重要性
总之，市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系 和保持老客户是企业生存和发展的使命。 企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立 客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业真正获得竞争 优势。
客户关系管理流程
关系恢复 关系破裂
客户的忠诚 客户的满意 客户的沟通 客户的分级 客户 关系 的 维护
客 户 的 流 失 与 挽 回
客户的信息 客户 关系的 挽救 关系 发展
客户的开发 关系夭折 客户的选择
客户 关系 的 建立
(4) 客户关系管理的定义
客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之 上的一种先进的管理理念，
是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立 客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学， 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的 外部，是企业管理理论发展的新领域。
四、客户关系管理的思路
这就意味着客户关系管理 绝不仅仅是使用一套软件 、 建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、 营销、文化等一系列问题。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创 新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无 法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。
( 一 ) 客户关系管理必须以营销思想与信息技术为 两翼 ( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
( 三 ) 积极地提升客户关系、维护客户关系 ( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
首 先 ，当没 有 客户关 系 时 ，企 业 就要 主 动 地、努 力 地 去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲 望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
客户关系管理—— 理念、技术与策略
第一篇 理念 第一章 客户关系管理理念
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者 ，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢；
另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关 系的破裂。
忠诚客户 重复购买客户
现 实 客 户
流失
初次购买客户
开 发
流失客户
目 标 客 户
潜 在 客 户
非客户
永远流失
( 三 ) 积极地维护客户关系
在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。 俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关系 也不易，但维护客户关系更难。 这是因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或服 务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场发 展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得越 来越容易，而留住客户却是越来越难。 客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长 期、稳定关系的动态过程和策略。 客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实现 优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。