ISO 9000推行基本理念与做法
实施ISO9000质量体系的意义以及推行标准的基本方法和途径
德利得现代物流事业部
理解要点
八项管理原则是互相关联、互相影响的，在ISO9000族标准质量管理体系中发挥着重要 作用。八项管理原则包含有ISO9000族标准的管理理念、工作准则、工作方法等。
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一，以顾客为关注焦点
含义：组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
实施IS09000 实施IS09000质量体系的意义以及 IS09000质量体系的意义以及 推行标准的基本方法和途径 2010年 2010年4月
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什么是ISO9000族质量管理体系国际标准 物流企业实施ISO9000质量管理体系的意义 物流企业推行ISO9000族标准的基本方法和途径
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三物流企业推行ISO9000族标准的基本方法和途径 三物流企业推行ISO9000族标准的基本方法和途径 ISO9000
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八项质量管理原则在物流企业的应用 1 2 3 4
以顾客为关注焦点 领导的作用 全员参与 过程方法
5 6 7 8
系统的管理方法
持续改进 基于事实的原则 与供方互利的原则
1、明确物流企业的顾客
2、了解客户的需要和期望
3、评价客户的需求和期望
4、采取措施满足客户要求和期望
5、超越客户期望
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二，领导作用
含义：领导者确立组织的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标。
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：符合标准 与标准有偏差， ：与标准有偏差，或执行不彻底
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物流企业实施ISO9000 ISO9000质量管理体系的意义 二，物流企业实施ISO9000质量管理体系的意义 经济全球化要求物流企业不断改进和提高物流服务质量，通过实施ISO9000族 标准融入世界经济市场 企业获得ISO9000认证可强化质量管理，实际上也就获得了通往一体化市场的 通行证 企业实施ISO9000标准，有利于提高管理水平，增强企业竞争力
ISO9000推行基本理念与做法
标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
2
企业推行ISO9000 认证的意义
1.强化品质管理，提高企业效益；增强 客户信心，扩大市场份额
2.获得国际贸易“通行证”，消除国际 贸易壁垒
3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流
3
推行ISO9000的益处
被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误
发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对质量承诺及树立良好的形象 使运作标准化及保持水准
4
标准的编号及格式
ISO+标准号+（杠+分标准号）+冒号+发布年 号
备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1994
思考与练习
1、企业为什么需要质量管理体系？ 2、质量管理体系标准的修定经历了哪几
个阶段？ 3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几
项？名称是什么？
1
2000版ISO9000族标准的组成
（第三版2000）
四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指
建立量测和目标来引导和追踪持续改善
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Continual improvement 持续改进
Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 质量管理部分注重加强其效果和效率
如何推行ISO9000
如何推行ISO90001．推动ISO9000的目的：日常管理体系在P-D-C-A运转下，达成整合内部资源,强化经营管理.强化公司的管理体系，满足顾客的需求与期望。
制订标准作业程序及规范,落实文件管理,使经验及技术档案得以传承,并透过经验的累积而寻求突破。
透过不断的教育训练及落实质量管理系统，在持续的标准化及合理化进程中,向全面质量管理（TQM）之路迈进。
2．ISO9000的重要性合约要求。
可能成为强制性的法规。
产品贴"CE”标志的必要条件之一。
3．目前的环境3C(Change、Competition、Complexity）4.推行ISO9000成功秘诀下决心第一件最重要的事为”决心",因ISO9000涵盖遍及全厂（公司）各单位，最高层下决心”要做”,全员共识过程相当重要。
采用由上而下的方式，由各级主管参与决定，提出推动的承诺，质量主管汇总往上呈报. 再由经营层依汇集的意见下达推动指示。
观念上要有”简单化的想法"推动ISO9000并非令质量管理人员不能休假、不能睡觉的事情，而须全厂（公司）各单位共同参与。
ISO9000在显示公司实际运作的事实，而非表达无法达到的期望。
ISO知识建立在"买卖契约关系”上为求符合顾客需求的一般性标准。
推动ISO9000为接受顾客订单后的一项义务，并不是新增加的工作。
大部分工厂（公司）已有50—80％的符合性，只要找出不符合的部分补充加强即可。
只有质量手册是不够的，手册必须落实于实际作业中。
做法上进行质量手册编定前公司现况诊断与对策。
经营者与管理者教育。
手册应重编或编订的部分作出"手册重编（修订)的行动计划"。
实际作业和ISO9000不符合的部份作出"改善行动计划”.各部门作业办法、表单流程及工作说明书等文件资料的搜集、编写汇总.内部审核。
5.向明企业策划有限公司咨询步骤向明公司在长期的实践中,在与世界知名认证公司的合作交流中,总结出了一套行的有效的咨询顾问方法,即向明特有的七大阶段，二十三步骤咨询顾问方法,这套方法能根据企业的特点来建立完善的体系，使企业在实施标准后在管理上真正上一台阶。
iso9000标准的基本指导思想
ISO9000标准的基本指导思想产品质量是企业生存的关键。
影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。
这就不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。
一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。
确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。
无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。
这是ISO9000族的基本指导思想，具体地体现在以下方面：一、控制所有过程的质量 ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。
一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础。
当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。
二、控制过程的出发点是预防不合格在产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。
例如：---控制市场调研和营销的质量，在准确地确定市场需求的基础上，开发新产品，防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。
---控制设计过程的质量。
通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，确保设计输出满足输入要求，确保产品符合使用者的需求。
防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或者给以后的过程造成损失。
---控制采购的质量。
选择合格的供货单、位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求，防止使用不合格外购产品而影响成品质量。
---控制生产过程的质量。
确定并执行适宜的生产方法，使用适宜的设备，保持设备正常工作能力和所需的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能，确保制造符合设计规定的质量要求，防止不合格品的生产。
ISO9000推行步骤
推行ISO9000的一般步骤仔细阅读过ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。
你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！！！不可否认，推行ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在你的公司里生根结果。
简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：知识准备——立法——宣贯——执行——监督、改进你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。
以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，这些步骤中完整地包含了上述五个过程：1、企业原有质量体系识别、诊断；2、任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；3、制订目标及激励措施；4、各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；5、ISO9001标准知识培训；6、质量体系文件编写（立法）；7、质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；8、内审员接受训练；9、若干次内部质量体系审核；10、在内审基础上的管理者评审；11、质量管理体系完善和改进；12、申请认证企业在推行ISO9000之前，应结合本企业实际情况，对上述各推行步骤进行周密的策划，并给出时间上和活动内容上的具体安排，以确保得到更有效的实施效果。
我们为您准备了某中型电子产品生产企业推行ISO9000时间计划表的示例，供您参考。
企业经过若干次内审并逐步纠正后，若认为所建立的质量管理体系已符合所选标准的要求（具体体现为内审所发现的不符合项较少时），便可申请外部认证。
某中型电子厂“推行ISO9000时间计划表“示例序号ISO9000工作内容项目时间1、企业原有质量体系诊断§调查企业现行组织机构§调查企业现行质量状况§调查企业现行质量管理状况§调查企业现行资源状况§调查企业现行质量活动状况§……。
企业应用iso9000的核心理念
企业应用ISO9000的核心理念——八项质量管理原则为了更有效地帮助组织建立质量管理体系，实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。
为了建立这套理论,ISO／TC176于1995年成立了一个工作组,用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。
八项质量管理原则旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平,使组织达到持续的成功。
原则一：以顾客为关注焦点顾客是企业生存的基础，在市场竞争的环境中必须使企业的产品（包括服务)让顾客满意，使产品畅销，才能使企业获得利润。
因此,企业的各项工作均应紧紧围绕着"使顾客满意"来展开，它是判断工作好坏的准则。
必须注意，满足顾客要求只是一种基本要求,只有达到超越顾客的期望，给顾客一种意外的惊喜，才能使顾客满意.原则二：领导作用领导者确立本组织统一的宗旨和方向;并营造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导指的是组织的最高管理层，领导在企业的质量管理中起着决定性的作用,实践证明只有领导重视,各项质量活动才能有效开展。
领导要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、提供资源、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。
此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则.原则三：全员参与各级人员都是组织之本。
只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
全体员工是组织的基础，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员参与。
原则四：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果.任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动,均可视为过程。
系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是”过程方法”。
ISO9000标准的管理理念.
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法
管理的系统方法 持续改进
基于事实的决策方法 与供方互利的关系
1
以顾客为关注焦点
哪些人（单位）是我们的顾客？
以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，因此，组 织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 他们希望（不希望）我们做什么？
体才能成功！
9
持续改进总体业绩应当是组织永恒的目标。
如何发现改进机会？ 如何实施改进？
基于事实的决策方法
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
我们需要收集哪些数据？ 如何从数据中学习？
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关 系可增强双方创造价值的能力
哪些是我们做不了或没必要做的工作？ 我们把这些工作交给谁来做？
质量计划
1
外来文件
2
规范
3
记录
4
5
7
标准的本质
是对质量管 理体系及其 组成过程的 要求
规定了要求但 没有提供方法
本质的目的是 通过过程的稳 定而达到结果 的稳定
重要的是做了没有而 不是写或者记了没有
ISO9001——现代质量管理的门槛
8
质量管理体系与你和我
按要求进行检查和评估； 对发现的问题采取纠正和预防措施； 不断改进，持续提高，共同进步； 只有每个人都参与，辽宁局质量管理
我们做得怎么样？
过程方法
我们有哪些业务？
将活动和相关过程作为资源来管理，
我们要获得什么结果？
可以更高效地得到期望的结果。
我们需要什么资源和开展哪些活动？
2
管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，我们所有的业务应如何关联、整合？ 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
iso9000族质量管理体系方法
iso9000族质量管理体系方法ISO 9000族质量管理体系是一种国际通用的质量管理体系标准，由国际标准化组织（ISO）颁布。
该体系涵盖了质量管理的基本原则和实施方法，旨在帮助组织确保产品和服务质量，满足客户需求，并不断提高组织的整体绩效。
ISO 9000族质量管理体系的核心理念包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、持续改进、实事求是、互利的供应商关系等。
这些理念构成了组织实现质量管理的基石，确保组织在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。
ISO 9001是ISO 9000族质量管理体系中最为广泛应用的标准。
它规定了组织在设计、开发、生产、安装和服务等方面的质量要求。
通过实施ISO 9001，企业可以确保各项质量活动的一致性和持续性，降低风险，提高客户满意度。
实施ISO 9000族质量管理体系需要遵循一定的步骤，包括：明确目标、建立实施团队、培训员工、编写质量手册、进行内部审核、管理评审、持续改进等。
这些步骤帮助组织系统地推进质量管理，使之成为企业文化和日常运营的一部分。
在我国，ISO 9000族质量管理体系得到了广泛的应用和发展。
越来越多的企业认识到，实施ISO 9000族标准不仅是提高产品质量的一种手段，更是提升企业综合素质、增强竞争力的重要途径。
通过ISO 9000族质量管理体系认证的企业，能够在市场中获得更多的信任和商机。
企业实施ISO 9000族质量管理体系的好处显而易见，如：提高产品和服务质量、降低不良率、缩短生产周期、降低成本、提高客户满意度、增强企业信誉等。
同时，实施ISO 9000族质量管理体系还能促进企业内部沟通，提高员工素质，形成良好的企业文化。
总之，ISO 9000族质量管理体系是一种具有广泛应用价值的质量管理方法。
通过系统地实施ISO 9000族标准，企业可以实现质量的持续改进，提高市场竞争力和可持续发展能力。
ISO9000标准理解和实施
演讲人
目录
01. ISO9000标准概述 02. ISO9000标准理解和实施 03. ISO9000标准认证 04. ISO9000标准持续改进
ISO9000标准概 述
标准定义
01
ISO9000标准是 一系列国际标准， 用于指导组织建 立和实施质量管 理体系。
02
提高产品质量：通过实施ISO9000标 准，企业可以提高产品质量，降低不良
率，提高客户满意度。
降低成本：通过实施ISO9000标准， 企业可以降低生产成本，提高生产效率，
降低浪费。
提高管理水平：通过实施ISO9000标 准，企业可以提高管理水平，优化流程，
提高工作效率。
增强市场竞争力：通过实施ISO9000 标准，企业可以提高产品质量和市场竞
02
某工厂通过实施ISO9000 标准，降低了生产成本和浪 费
04
某组织通过持续改进，提高 了员工满意度和团队协作能 力
谢谢
02
组织必须具备足够的
资源来实施和维护质
量管理体系
03
组织必须具备足够的
人员来实施和维护质
量管理体系
04
组织必须具备足够的
设施和设备来实施和
维护质量管理体系
认证好处
提高产品质 1 量和可靠性
降低成本， 2 提高效率
增强市场竞 3 争力
提高企业形 4 象和信誉度
满足客户和 5 法规要求
提高员工素 6 质和满意度
标准旨在帮助组 织提高产品质量 和服务质量，降 低成本，提高效 率。
03
ISO9000标准适 用于各种类型和 规模的组织，包 括制造、服务、 政府、教育等。
ISO9000质量管理标准详解
ISO9000质量管理标准详解ISO9000质量管理标准是国际标准化组织（ISO）制定的全球通用质量管理体系标准。
ISO9000质量管理标准的实施对于企业来说至关重要，它有助于提高企业的竞争力，确保产品和服务的质量，实现可持续发展。
本文将详细解析ISO9000质量管理标准，包括其背景、原则、要求和实施步骤等。
一、背景ISO9000质量管理标准最早于1987年发布，旨在建立起一套科学、标准化的质量管理体系，为组织提供规范和指导，以实现客户满意度、质量改进和持续发展。
自那以后，ISO9000标准经过多次修订与更新，已成为全球范围内广泛应用的质量管理标准。
二、原则ISO9000质量管理标准基于以下八项原则，这些原则是建立和维持一个有效的质量管理体系的基础：1. 客户导向：组织应了解并满足客户的需求和期望。
2. 领导力：领导者应为组织的使命、愿景和价值观树立明确的指导方针。
3. 全员参与：组织应鼓励全员参与质量管理活动。
4. 过程方法：组织应采用过程方法来实现持续的改进。
5. 系统方法：组织应将资源和活动管理成一个系统。
6. 持续改进：组织应不断寻求机会来改进其绩效和效率。
7. 事实依据的决策：决策应基于事实数据和信息的分析。
8. 相互有利的供应商关系：组织应与供应商建立互利共赢的关系。
三、要求ISO9000质量管理标准包含一系列要求，这些要求被分为10个章节，并且适用于各种规模和类型的组织。
以下是这些章节的简要介绍：1. 范围：确定组织所实施质量管理体系的适用范围。
2. 规范性引用：列出与ISO9000标准相关的国际、地区、国家标准等。
3. 术语和定义：定义了一些在ISO9000标准中使用的术语和定义。
4. 质量管理体系：描述了建立、实施、维护和持续改进质量管理体系的要求。
5. 责任和权力：明确了质量管理体系的责任与权力的分配和沟通。
6. 管理资源：确保组织拥有所需的资源来实施和维护质量管理体系。
7. 产品实现：规定了产品实现过程中的要求，包括合同复核、设计控制、采购、生产、服务等。
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原则2的潜在利益：
建立清楚的组织远景并与各部门沟通； 领导提供人员以基本的需求、安全感与方向； 远景为可测量的目标； 全员投入以达成目标； 激励士气、良好沟通、稳定的做出承诺的团
队。 相关ISO条文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,
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原则3：全员参与
各阶人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为 组织带来效益。
ISO9001质量管理体系推行流程
➢认证申请：
企业向认证机构提交申请 认证前检查与准备 组织现场迎审 正式现场审核 审核结果宣布 获取证书
9
基础和术语
质量管理体系 基础和术语
Clause 0.2
Eight quality management principles
8项质量管理原则
Clause 2
Terms and definitions
术语和定义
（取代94版的ISO8402）
Clause 4
Fundamental of QMS
质量管理体系基础概念
10
Quality management principles 八大质量管理原则
Customer focused organization 以顾客为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making
ISO 9000基础知识与做法
1
思考与练习
1、企业为什么需要质量管理体系？ 2、质量管理体系标准的修定经历了哪几
个阶段？ 3、2000版ISO9000族的核心标准是哪几
项？名称是什么？
2
2000版ISO9000族标准的组成
（第三版2000）
四个核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2002质量和或（环境）管理体系审核指
相关ISO条文： 5.2、5.3、7.2.1、7.2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1
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原则2：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向。他 们应当创造并保持使员工能充分参与实 现组织目标的内部环境。
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原则2的应用
榜样的作用 了解与回应外部环境的变动； 设定挑战目标； 建立策略达成目标； 教育、培训及配置人员； 提供人员以及适应的资源及权责； 激发、鼓励、认同员工之贡献； 推动开放、真诚的沟通； 建立互信，消除恐惧。
确保顾客与其他权益者（股东、员工、 供应商、较大的当地社区）之间需求与 期望的平衡；
通过组织来交流这些期望； 测量顾客的满意和行动成果； 管理顾客关系
13
原则1的潜在利益：
全公司了解顾客与权益者的需求和期望； 目标的设定直接与顾客需求和期望挂钩； 改进组织业绩以符合顾客要求； 确保人员具有知识与技能以满足顾客的要求。
7
ISO9001质量管理体系推行流程
➢ 文件编写：
➢ 体系运行： ➢ 内部审核：
文件编写技能培训 制定编写计划 质量手册建立 程序文件制定 指导书、表单编制 文件修改并定稿
体系实施前动员和培训 指导质量体系的运行和完善 组织结构调整
内审员培训 组织内部质量审核 纠正和预防措施跟踪并评估 管理评审
8
强调重点： 2000版ISO9000族标准于2000年12月15日正式发布； GB/T19000-2000&GB/T19001-2000发布日期：2000年12月28日
实施日期：2001年06月01日 GB/T的含义：中华人民共和国国家标准，推荐使用
正确使用格式： GB/T19001-2000 idt (等同采用）ISO9001：2000 Equ:：等效采用
Measuring customer satisfaction and acting on results 测量顾客满意度并以依此而改进
Managing customer relationships 管理与顾客的关系
12
原则1的应用
明白顾客对产品、交付、价格、可靠性 等现有的和将来的需要和期望；
举例说明：等同采用和等效采用的区别
6
ISO9001质量管理体系推行流程
➢ 组织策划： 计划，职责与权限的明确
➢ 质量体系诊断： 建立领导机构及工作小组 编制实施宣传发动，全员参与
➢ 体系设计： 确定质量方针和质量目标
确定企业的组织架构 收集原有文件与标准参照
➢培
训： ISO9000标准培训
质量体系分层培训 其它相关管理知识培训
南
标准的分类： 核心标准——标准——技术报告——小册子
3
企业推行ISO9000 认证的意义
1.强化品质管理，提高企业效益；增强 客户信心，扩大市场份额
2.获得国际贸易“通行证”，消除国际 贸易壁垒
3.节省第二方审核的精力和费用 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.有效地避免产品责任 6.有利于国际间的经济合作和技术交流
基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships
与供方互利的关系
11
以顾客为关注的焦点
Understanding customer needs an expectations 理解顾客的需求和期望
Communicating these needs and expectations throughout the organization 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通
4
推行ISO9000的益处
被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误
发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对质量承诺及树立良好的形象 使运作标准化及保持水准
5
标准的编号及格式
ISO+标准号+（杠+分标准号）பைடு நூலகம்冒号+发布年 号
备注：（）中的内容可有可无，依具体而定 Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1994