SK2案例
宝洁公司SK-II危机沟通案例解析
宝洁公司SK-II危机沟通案例分析专业：工商管理班级： 0902 姓名：李丹阳学号：09100018写作要求及评分标准：６０分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；６０至７０分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关，但论说浅显；７０至８０分：有自己的观察与思考，有启发；８０分到９０分：真正理会课程核心精神，论说内容深入，有明确的个人独立观察与思考；９０分至１００分：有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神，有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。
总评成绩：一、危机沟通的概念危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
危机沟通可以降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能。
如果不进行危机沟通，则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。
企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。
依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。
企业如果不能够与它们进行很好的沟通，必然会产生不同类型二、宝洁公司SK-II案件分析在今天激烈竞争的市场条件下，企业面对的内外部环境日益复杂，这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。
良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传;可以灵敏地启动预警系统,在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。
有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机，对企业造成重创。
SK2中国地区品牌市场营销案例分析报告
15.0%
10.0%
O
The cosmetic market in China is still growing
T
Market growth decrease with intensive competition
5.0%
0.0% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Annual Growth of Cosmetic Retail Sales
71%
think brands should be responsible for using advertising to promote positive messages to women and girls
52%
had purchased a product because they liked the way the ads portrayed women.
5 days after release
* According to WeChat account: imewebinsight
EXECUTION
Communication Effect
− Depth
普通网民如何看待SK-Ⅱ视频广告
20岁以下 质疑抨击 6.1% 表示无感 4.2% 20-24岁 25-29岁 30-34岁 35岁以上 5.7% 13.2% 1.9% 22.6% 56.6%
storytelling way
Multi-channel syndication: social platforms collaborated with traditional media
12
CASE INTRODUCTION
Timeline
skII案例-危机公关
Case: SK-II China: Managing Public Relations (Adapted from Case IB-81, 11/20/07 Stanford Graduate School of Business)案例：中国SK - II：公共关系管理（改编自案例IB- 81 ， 11/20/07斯坦福大学商学院研究生院）When SK-II officially entered the China market in the late 1990s, it already had a loyal following of users. Prior to SK-II’s official launch, mainland China users already had been heading to Hong Kong on shopping trips to stock up on SK-II products. As China opened up its markets to international retailers, global luxury cosmetic and skincare brands - including SK-II - quickly grabbed beauty counter spaces in premium department stores. By 2007, the China skincare market was the second largest in Asia, just after Japan; it had been growing at 35 percent each year since 2000.在20世纪90年代末, 当SK - II正式进入中国市场时，它已经有了忠实用户的追随。
SK - II正式推出之前，中国大陆的用户已前往香港购物，以储备SK - II 产品。
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析撰写人：陈艳方专业：08市场营销学号：**********指导老师：***前言在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。
然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。
本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。
总之，“创品牌难，保品牌更难。
谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。
品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。
品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。
成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更隆目录一、什么是品牌危机 .................................................................. ４二、品牌危机的成因 .................................................................. ４三、品牌危机的内容 .................................................................. ４（一）危机预防 (5)（二）危机处理 (5)（三）危机利用 (6)四、危机总结 .............................................................................. ７五、案例分析 .............................................................................. ７(一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7)(二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10)一、什么是品牌危机品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击等现象。
浅析SK-II事件公共关系处理
浅析SK-II事件公共关系处理从某种角度上说，SK-II事件的起因与背景几乎与不久前的KFC 苏丹红风波如出一辙：同样的归属国、同样的大型跨国公司、同样被检查出对人体健康有害的物质。
然而其结果却是天壤之别。
肯德基依靠完美的危机公关化解了中国用户的抵触情绪，现在门前依旧车水马龙，丝毫没有影响营业效益。
而宝洁公司却节节败退，不单丢掉了SK-II整个中国市场，而且在新加坡、韩国等地也遭到战略性溃败，按照目前的进程走下去，只要被别有用心的竞争对手稍加利用，整个宝洁系列产品被中国大陆自发全面抵制也不是不可能。
以下是我认为的解决公关危机的三步骤：危机公关第一步：积极应对，主动承认问题。
态度决定一切。
这个世界上没有完人，自然也没有完美的品牌。
面对被曝光的问题，企业务必要采取积极主动的态度，以诚相待，不要掩饰自己的错误。
那些担心问题的曝光会影响自己苦心经营的良好形象，捂着压着的错误做法，只会适得其反，造成事态的扩大。
SK-II 恰恰犯了这样的错误。
当国家质检总局监测出SK-Ⅱ品牌多项化妆品中含有禁用成分后，SK-II的母公司——宝洁公司却不认可质检总局的检查结论，并公开声明“SK-II产品在生产过程中并未添加所涉及的两种成分。
”在中国国情下，国家有关部门的权威性是不容置疑的，即使检测结果有误，也必须由检测部门出面澄清。
宝洁的做法在中国消费者看来近乎“蛮横”，严重损害了SK-II的品牌形象。
危机公关第二步：树立正面形象，消除负面影响一旦危机发生，企业就会成为全社会关注的焦点。
企业的一言一行都要接受公众的严格审视。
平时，不被人注意的“细小过失”都会被人为放大，影响危机的顺利解决。
面对消费者退货和商家要求撤柜的双重压力，SK-II已经开始接受退货。
但SK-II不仅列出的必须同时具备的四大退货条件，还公然要求与消费者签订“霸王条款”，约定“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理……此处理方案为本案例一次性终结处理。
护肤品牌事件营销案例
护肤品牌事件营销案例1.SK-II的“标签社会”营销事件。
在2016年，SK-II推出了“改写命运，用你的选择。
”的全球广告，掀起了一股强烈反响。
该广告拍摄了一些中国女性，她们都曾因为没有结婚而受到各种嘲笑和压力，但是她们通过自己的努力，摆脱了别人的谩骂，成功地找到了自己的幸福。
在广告之后，SK-II推出了一个名为“标签社会”的活动。
他们邀请了众多中国女性来到一个投影屏幕前，屏幕上会显示出她们被别人贴上的“剩女”、“处女”等标签。
然后，他们会在屏幕旁边，为这些女性掩盖掉这些不良标签，并向她们展示一个全新的身份标签，例如“成功”、“活力”，以鼓励这些女性不要为了别人的批评而放弃自己的理想。
2.OLAY的“幸福小红帽”营销事件。
在2014年，OLAY推出了一个名为“幸福小红帽”的线下活动。
OLAY邀请了20万名女性参加活动，并将她们分成1000个小组，每个小组里有20名女性。
随着活动的推进，这些小组沿途经过了100多个城市，完成了5086公里的旅行。
这个活动的重点是鼓励女性打造积极、自由、自信的生活方式，并提供可能的参考和支持，鼓励女性追寻自己的幸福。
在活动的最后阶段，OLAY推出了一个户外广告牌，宣传“幸福小红帽”地安全到达了最终的目的地。
这些广告牌被放置在北京、上海、广州和成都等大城市的公共区域。
3.芭德明BODY的“全方位护肤计划”营销事件。
在2016年，芭德明BODY推出了一个名为“全方位护肤计划”的活动。
这个活动旨在帮助女性了解她们的身体和护肤需求，并提供相应的解决方案和支持。
芭德明BODY邀请了10万名女性参加活动，并通过各种线上和线下的渠道传播活动信息。
同时，芭德明BODY还准备了一些奖品，包括旅游奖励、芭蕾班、早餐套餐等等。
这些奖品能够激励女性参加活动，并促进芭德明BODY的品牌认知度和市场份额。
案例分析＿ＳＫＩＩ面膜
案例分析＿ＳＫＩＩ⾯膜
刘嘉玲，经过岁⽉的洗礼，仍然拥有美丽的外型及精致的肌肤，是许多妇⼥羡慕及模仿的对象，由她代⾔ＳＫＩＩ化装保养品，当然是⾮常适合。
分析：
⽤⼀位推销⼈员站在镜头前⾯对⼤众说话，是最古⽼也是最直接的⼴告⽅式。
这种⽅式是否有效，就要看他说的话是否引⼈注意了，如果这是⼀位名⼈或是有特殊⾝份的⼈，那么他说的话更有影响⼒了。
通常我们会从娱乐界，体育界或政治界找到这么⼀位具有⼤众形象的名⼈，但是当⼼，最后消费者记住的是产品还是名⼈？根据调查，名⼈通常⽐⼴告⽂案内容更引⼈记忆；因此最好的代⾔⼈应该是最好能衬托商品个性，并且⼜能够提升品牌印象的⼈。
swot分析案例
swot分析案例宝洁SK-II的SWOT分析一背景资料SK-Ⅱ是宝洁公司旗下的高端护肤产品系列。
SK-II原本是一个日本的区域小品牌，被宝洁收购后于1999年进入大陆市场。
SK-II专利的Pitera是根据微生物学﹝生命学、细胞学、细菌学﹞的理论，利用天然酵母发酵后，提炼萃取的珍贵成份，内含健康肤质不可或缺的游离氨基酸、矿物质、有机酸、无机酸等自然成分，具有优异的滋润及特殊保湿功能。
日本宝洁公司继05年SK-Ⅱ违禁门事件之后又暴丑闻，2006年9月16日，国家质检总局宣布：“在来自日本宝洁的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中，检出禁用物质铬和钕。
”检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5mg/kg。
事件发生后，引起国家质检总局的高度重视。
SK-II产品迅速下架封柜，宝洁承诺退货。
至此SK-II事件引起国内外多家媒体的关注。
10月23日，国家质检总局与卫生部发布联合声明称，SK-II化妆品中所含违禁成分铬和钕系原料带入所致，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害较低。
基于该声明对于SK-Ⅱ产品安全性的澄清，宝洁公司决定，将在几周内恢复SK-Ⅱ产品在中国内地的销售。
二SWOT分析过程（一）分析环境因素：1．S（优势）：SK-II，是宝洁公司旗下的高端护肤产品系列，背后有宝洁公司强大的财力物力影响力做后盾。
虽然SK-II产品现在的发展面临着巨大的考验，但是宝洁公司的市场影响力，以及有效的广告诉求，包括这次宝洁公司对此事件积极的反应，都对SK-II战胜困难、度过瓶颈阶段提供了重要的保障。
宝洁公司旗下其他产品的销售没有受到影响就是一个有力的证明。
下面做个粗略的归纳：声誉与外部关系：SK-II进入中国市场已经有七年之久，积累了较好的声誉。
在此事件之前，未出现任何有关投诉案。
甚至在此次事件中，其广告代言人，中国著名影星刘嘉玲接到控告一说也不了了之。
法院审案也表示难度太大。
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SK2化妆品或许大家很熟悉，SK2隶属于宝洁公司，其原产地为日本，是目前在日本、中国香港、中国台湾，东南亚、韩国及中国内地深受欢迎的护肤品牌。
但是就是这样一个1998年进入中国大陆市场的品牌，在2006年国家质检总局的出入境检验检疫中发现铬和钕，而且在出口之前，日本方面没有对SK2进行出口检疫。
SK2在中国遭遇滑铁卢，8天后，宝洁中国公关公司发布声明：SK2暂时推出中国市场。
后一个月国家质检总局、卫生部对SK2化妆品问题联合发出声明：宝洁公司确认在生产过程中未添加重金属铬和钕。
随后一天宝洁公司发出声明，恢复SK2在华的销售。
从上我们可以大概了解SK2的成长过程与在华的销售历史，虽然中国有关部门及时的改正了自己的错误，帮助SK2公司恢复名誉，但是在这短短的一个月中，我们可以从中看到这个公司对管理的一些理念和误区。
人们对不合格产品的第一反应是退款，让我们来看看SK2的退款条件：
1、消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证；
2、消费者必须有消费凭证
3、产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续；
4、在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速
退货处理简易协议书》，协议中写着：尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款XX元。
此处理方案为本案例一次性终结处理。
这些高门槛的退货条件更加激起了消费者的不满情绪，自发现问题的10多天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK2工作人员的肢体冲突，宝洁上海、成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。
其实我们不难发现宝洁公司在此次的事故风波中有很多的做法是有待商榷的。
1、社会经济学观点：管理当局的社会责任不只是创造利润，还包括保
护和增进社会福利。
而宝洁公司在这次事故中一味的追求利益，不
仅给予消费者苛刻的退款条件，还在某些分支机构造成了消费者与工作人员的冲突，这对社会的稳定构成不利。
2、社会责任：超越法律和经济的义务，做正确的事情，按照对社会有
益的方式行动。
宝洁公司在出口之前，没有在日本对其产品进行检疫，这种做法严重违背了社会责任。
3、道德：规定行为是非的价值观，观念和原则。
宝洁公司违背道德，
其产品应在出口时就进行日本相关的检疫，在中国部门通报出问题时，应积极应对质检部门的检查和消费者的要求，配合部门的检查，给予消费者退款等。
而在处理的过程中，宝洁态度傲慢的出示产品合格书，并未对重金属铬和钕的由来进行解释，还给予消费者苛刻的退款条件，体现了宝洁公司缺乏道德观念。
4、管理道德败坏和不负社会责任的行为：宝洁公司在其旗下的SK2出
事之后，并没有对其进行监管和检查，反而进行事故的掩盖，保护SK2，宣传完全可以退款，但是必须符合严苛的退款要求，实为对顾客的欺骗与撒谎。