麦肯锡 crm研究报告
麦肯锡调研报告
麦肯锡调研报告篇一：麦肯锡私人银行调查报告摘要麦肯锡私人银行调查报告摘要该调查报告是麦肯锡公司根据数据库及对全球160家私人银行绩效分析得出的成果。
报告分别对全球及各地区财富发展和私人银行运营状况做了表述和分析，并在最后提出了对私人银行运营管理模式的建议。
由于资本市场波动性加大、低利率的大环境以及监管范围的不断扩大，私人银行业自20xx年以来面临更为复杂的经营环境。
主要表现为资产管理规模增长很快，但营业收入增长缓慢。
一、全球财富分布正经历几大变化。
一是百万富翁增速进一步加快。
百万富翁财富目前正以每年8.5%的速度增长，预计20xx年将有1600万名百万富翁，控制80万亿美元个人金融资产。
未来的增长主要来源于个人资产超过3000万美元的超高净值人群财富增长。
二是新兴市场财富份额快速提升（除北美、西欧、日本以外）。
预计20xx 年新兴市场百万富翁财富将占全球37%，其中亚洲（除日本以外）的财富份额将达到20%，超过西欧。
中国、印度、韩国、台湾占主导，中国百万富翁财富将在20xx年达到全球第三，仅次于美国和日本。
三是亚洲私人银行业利润增速最快。
预计未来四年全球私人银行业利润每年增长10%以上，将达到70亿美元以上，其中绝对值增长35%在亚洲（不包括日本）。
同时，因为美国私人银行渗透率低，北美私人银行的利润小于西欧。
四是离岸财富与在岸财富比例仍不变。
由于监管的加强，传统西欧市场离岸财富的私人银行客户在下降，但同时新兴市场在增长，因此总体保持平衡。
二、各地区情况西欧：资产管理规模增长，盈利面临压力。
西欧私人银行的资产管理总额在20xx年仍增长8%，但利润率下降1%，仅1/4的私人银行盈利能力超过经济危机前。
主要是目前低利率环境导致存款下降，进而利润率下降。
咨询委托管理业务收费成为新的利润增长点。
离岸私人银行市场监管趋严使离岸业务利润率下降，甚至低于在岸市场。
导致在岸与离岸私人银行间业务发展趋于接近。
私人银行领先者与落后者差距在不断扩大，六分之一的银行遭受亏损，并购活动将会持续进行。
麦肯锡报告
麦肯锡报告
《麦肯锡报告》是指麦肯锡公司（McKinsey & Company）出
版的一系列研究报告。
麦肯锡公司是世界上最大的全职管理咨询公司之一，总部位于纽约，致力于为全球各行业和地区的客户提供高级管理咨询服务。
《麦肯锡报告》涵盖了各个领域和行业的研究报告，以提供对企业发展、市场趋势和管理实践等方面的深入洞察和建议。
这些报告往往以全球视角出发，结合麦肯锡公司的专业知识和经验，对重要问题进行研究分析，为企业和政府机构提供决策支持。
《麦肯锡报告》的研究范围广泛，包括但不限于经济、战略规划、危机管理、市场营销、数字化转型、人力资源管理等。
这些报告不仅在学术界有影响力，也影响了各行业的实践和决策。
麦肯锡公司以其专业性和影响力而闻名，其报告往往被视为业界的参考资料和指南。
通过《麦肯锡报告》，人们可以了解
到全球各个领域的最新发展和趋势，从而更好地应对变化和挑战。
大数据与云计算（论文）
⼤数据与云计算（论⽂）⼤数据与云计算摘要：近年来，⼤数据和云计算已经成为社会各界关注的热点话题。
秉承“按需服务”理念的“云计算（Cloud computing）”正⾼速发展，“数据即资源”的“⼤数据（big data）”时代已经来临[1]。
⼤数据利⽤对数据处理的实时性、有效性提出了更⾼要求，需要根据⼤数据特点对传统的常规数据处理技术进⾏技术变⾰，形成适⽤于⼤数据收集、存储、管理、处理、分析、共享和可视化的技术。
如何更好地管理和利⽤⼤数据已经成为普遍关注的话题。
⼤数据的规模效应给数据存储、管理以及数据分析带来了极⼤的挑战，数据管理⽅式上的变⾰正在酝酿和发⽣。
本⽂所提到的⼤数据包含着云计算，因为云计算是⽀撑⼤数据的平台。
关键词: ⼤数据云计算数据分析数据挖掘引⾔在学术界，⼤数据这⼀概念的提出相对较早。
2008 年9 ⽉，《⾃然》杂志就推出了名为“⼤数据”( big data) 的专刊。
2011 年5⽉，麦肯锡全球研究院发布了名为《⼤数据: 创新、竞争和⽣产⼒的下⼀个前沿》(Big data: The next frontier forinnovation，competition，and productivity)的研究报告，指出⼤数据将成为企业的核⼼资产，对海量数据的有效利⽤将成为企业在竞争中取胜的最有⼒武器。
2012 年，联合国发布⼤数据政务⽩⽪书，指出⼤数据可以使⽤极为丰富的数据资源来对社会经济进⾏前所未有的实时分析，帮助政府更好地响应社会和经济运⾏。
2012 年3 ⽉29⽇，奥巴马政府发布了《⼤数据研究与发展计划倡议》，宣布启动对⼤数据的研发计划，标志着美国把⼤数据提⾼到国家战略层⾯，将“⼤数据研究”上升为国家意志，对未来的科技与经济发展必将带来深远影响。
⼤数据应⽤正在风靡全球，⼤数据精准营销成为企业掌舵者的⼝头禅，那么⼤数据真的是⽆懈可击吗？答案显然是否定的。
随着互联⽹和移动设备的普及，⼤数据已经在我们的⽣活中⽆处不在，⽽有关⼤数据与隐私的问题也⽇益受到关注。
crm系统需求分析报告
CRM系统需求分析报告1. 引言本报告旨在对一个CRM系统的需求进行分析和概述，以便在开发过程中提供指导和参考。
CRM系统是指客户关系管理系统，它能够帮助企业有效地管理和维护客户关系，并提升销售和客户服务的效率。
本报告将从系统背景、需求概述、功能需求和非功能需求等方面进行分析和描述。
2. 系统背景CRM系统是现代企业管理中不可或缺的一部分，它能够帮助企业实现客户信息的集中管理、销售流程的优化、市场营销活动的跟踪和客户服务的提升。
该系统的目标是提供一个集成化的平台，帮助企业提高客户满意度，促进业务增长。
3. 需求概述CRM系统的需求主要包括以下几个方面：3.1 客户信息管理系统需要提供一个可靠的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录等。
用户可以通过系统查看、编辑和删除客户信息，也可以进行客户的分类和分组。
3.2 销售流程管理系统需要支持销售流程的管理和跟踪，包括销售机会的创建、分配和跟进，销售阶段的管理和转换，以及销售报表的生成和分析等。
3.3 市场营销活动管理系统需要支持市场营销活动的创建、执行和跟踪。
用户可以通过系统进行市场调研、制定市场营销计划、执行市场推广活动，并对活动的效果进行评估和分析。
3.4 客户服务管理系统需要提供一个客户服务管理功能，包括客户问题的记录、处理和跟进，客户投诉的处理，以及客户满意度的评估等。
用户可以通过系统进行客户服务工单的管理和分配，提供及时的客户支持和解决方案。
3.5 报表和分析系统需要提供各种报表和分析功能，帮助用户监控业务数据、分析市场趋势、评估销售绩效和客户满意度等。
用户可以通过系统生成销售报表、市场分析报告和客户满意度调查报告等。
4. 功能需求根据需求概述，CRM系统的功能需求可以总结如下：•客户信息管理功能–添加客户信息–编辑客户信息–删除客户信息–客户分类和分组•销售流程管理功能–创建销售机会–分配销售机会–跟进销售机会–管理销售阶段–转换销售阶段–生成销售报表•市场营销活动管理功能–创建市场营销活动–执行市场营销活动–跟踪市场营销活动–评估市场营销活动效果•客户服务管理功能–记录客户问题–处理客户问题–跟进客户问题–处理客户投诉–评估客户满意度•报表和分析功能–生成销售报表–分析市场趋势–评估销售绩效–调查客户满意度5. 非功能需求除了功能需求外，CRM系统还有以下非功能需求：•用户友好性：系统界面简洁明了，操作简单易用。
客户关系管理--麦肯锡
麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）之CRM分析摘要：随着全球经济一体化步伐的加快，企业管理方法和管理手段已经趋于同步，要建立自身的核心竞争力，企业必须不断提升管理能力，而CRM客户关系管理在这个过程中则扮演着越来越重要的角色。
本文分析了麦肯锡咨询公司实施CRM的历程以及收效。
关键词：麦肯锡客户关系管理（CRM）客户流失员工挽留公司简介：麦肯锡咨询公司（Mckinsey and Company）是世界级领先的全球管理咨询公司。
自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。
麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球52个国家有94个分公司。
到了20世纪30年代，麦肯锡已逐渐把自己的企业形象塑造成一个“精英荟萃”的“企业医生”，把麦肯锡的远景规划描绘成致力于解决企业重大管理问题的咨询公司，聚集最优秀的年轻人，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，并不断提高公司在行业中的地位。
麦肯锡的经验是：关键是找那些企业的领导们，让他们能够认识到公司必须不断变革以适应环境变化，并且愿意接受外部的建议，这些建议在帮助他们决定作何种变革和怎样变革方面大有裨益。
国外许多行业的公司很早就知道，他们不可能在所有他们涉及的领域都处于世界先进水平，因此没有必要拥有那些在偶然情况下才会用到的专家。
为什们要进行客户关系管理客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理(CRM)的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
麦肯锡数据分析报告
麦肯锡数据分析报告根据麦肯锡的一份最新报告显示，医疗保健领域如果能够充分有效的利用大数据资源，医疗机构和消费者便可节省高达4500亿美元的费用。
根据麦肯锡的一份最新报告显示，医疗保健领域如果能够充分有效的利用大数据资源，医疗机构和消费者便可节省高达4500亿美元的费用。
根据麦肯锡的一份最新报告显示，医疗保健领域如果能够充分有效的利用大数据资源，医疗机构和消费者便可节省高达4500亿美元的费用。
不过，目前，医疗数据化才刚刚起步，这还需要一个长期的过程。
从医药公司的研究分析与数据到政府对病人的健康数字化记录再到新技术改变健康的潜力与资源，大量真实的信息显示了医疗将与信息结合的结果。
但是，据报道，真正的“柔术”是数据(国家首席信息官Todd Park喜欢这样表示)，在这个行业首先还需要改变思维和一些规模上的障碍。
麦肯锡的报告称，如果我们采取一个更全面的、以病人为中心的方法，那么患者只会受益于大数据，同样在医疗支出和治疗效果上更是一个价值体现。
为此，报告还分析总结一下几点，包括：1、鼓励病人采取更积极的措施来改善他们的健康。
2、发展综合方法进行护理，所有护理人员可以访问相同的信息。
3、发展综合方法进行护理，所有护理人员可以访问相同的信息。
4、卫生保健提供者更多的关注他的职业技能，而不是职称。
5、开辟渠道提高价值的同时，还应改善护理质量。
6、利用创新识别和创新方法进行治疗和保健护理。
以上这些是麦肯锡的分析，使用大数据可以节省医疗利益相关者300到4500亿美元的医疗保健费用，或美国在健康的相关支出上12%到17%的2.6万亿美元。
一些大公司和新兴创业公司已经开始了智能数据的合作。
近期媒体就曾报道过：Aetna的负责人迈克尔帕尔默谈到创新公司可使用数据来预防糖尿病和心脏病发作。
Asthmapolis就是利用GPS数据通过传感器收集、转移到吸入器来帮助个人、医生和公共卫生官员实现哮喘的监测的。
订购crm系统情况汇报
订购crm系统情况汇报尊敬的领导：我在此向您汇报我们公司订购CRM系统的情况。
在过去的几个月里，我们经过深入调研和比较，最终决定订购一套适合我们公司需求的CRM系统，以提升客户关系管理的效率和质量。
首先，我们对市场上主流的CRM系统进行了全面的调研和分析，包括Salesforce、SAP CRM、Microsoft Dynamics CRM等。
针对我们公司的实际情况和需求，我们对这些系统的功能、性能、成本等进行了综合评估，最终选择了适合我们的CRM系统。
其次，我们与多家CRM系统供应商进行了深入的沟通和洽谈，最终确定了合作伙伴。
我们对供应商的资质、服务水平、技术支持等方面进行了严格的考察和评估，确保选择了一家具有丰富经验和良好口碑的供应商，以保障CRM系统的顺利实施和后期运营。
接下来，我们进行了系统的需求分析和定制化设计，与供应商共同制定了详细的实施计划和时间表。
我们充分考虑了公司业务的特点和发展需求，对系统的功能模块、界面设计、数据导入等进行了精心的规划和设计，以确保系统能够完美地契合我们的业务流程和管理需求。
在系统实施的过程中，我们积极配合供应商的工作，组织了相关部门的人员进行系统培训和知识传递，以确保员工能够快速上手并熟练运用新的CRM系统。
同时，我们也加强了对系统实施进度和质量的监督和检查，及时发现和解决问题，确保系统能够按时、按质地投入使用。
目前，我们的CRM系统已经顺利实施并投入使用，各项功能正常运行，系统性能稳定可靠。
我们也建立了专门的运维团队，负责系统的日常维护和管理，以确保系统的稳定运行和持续优化。
总的来说，我们对公司订购CRM系统的决策和实施过程非常满意，系统的投入使用将极大地提升我们的客户关系管理能力，为公司的发展和业务拓展提供有力支持。
我们将继续密切关注系统的运行情况，不断优化和升级系统，以更好地满足公司的管理需求和业务发展。
感谢领导的关注和支持。
谨此汇报。
此致。
敬礼。
088麦肯锡—平安保险信息系统规划咨询报告
1
内容
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¶ 重述诊断结果及相应改进举措概述 ¶ 关键改进举措描述
• • • • • • • • 电话中心 IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理
¶ 实施计划
2
主要诊断结果
业务 背景 资金 投入
• 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 • 但在今后五年内会增长 很快 • 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制
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• 服务质量在很大程 • 美国友邦提供即时
销售队伍
• 流失率很高 • 美国友邦有一个为 • 人员质量参差不齐 期一月的培训制度 • 各地区有很大差别 、严格的招聘标准
与明确的人才发展 规划
跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻
• 缺乏健全的成本管 • 大多数跨国企业有
4
产品复杂度将日益增加
产品种类 平安寿险目前的 美国销售百分比 美国销售百分比 销售百分比 –1981年 –1997年 少量* ~100% – – – 19% 78% 2% 1% – 18% 38% 21% 3% 20%
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能寿险 • 变额寿险 • 变额万能
9
需增加的应用软件优先排序
• 投资连接 • MIS • 客户综合信息 • 产品模块化 • • 客户关系电话中心 • 基金连锁 管理 • 多渠道核赔 • 数据分析系统 • 银行代理 近期 • 业务员 • 专家系统、 分析模 系统 • 电子商务 型
应用软件
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初步分析
需增加部分
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ESSENTIAL TO UNDERSTAND ISSUE DRIVERS AND COST OF FIXING
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
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FAVOR A BIFOCAL IMPLEMENTATION
APPROACH
Define long-term objectives and
implementation roadmap
• Create a solid business model to back
• Campaign management
software
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THREE TOPICS FOR TODAY
eCRM: Hype vs. reality
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Winners focus on three core areas
Key actions to accelerate impact
n/a
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4
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IMPLICATIONS FOR BUILDING LOYALTY AMONG THOSE CHOOSING TO GO OR STAY
• Understand drivers of deliberation
• Create/package the right set of benefits
Relationship benefits
• Value based on personalized service • Strong emotional relevance • Information sharing that creates value
exchange
• Differentiated loyalty rewards
up envisioned CRM scheme
• Define an "end-game" architecture to
support desired model
• Define implementation road map with
clear priorities
Launch incremental, quick-win actions
Eliminate annual fees for very profitable customers
Offer "liquidation" products to customers with
a low willingness to pay
Source: Team analysis
Selective use of existing
• Insurance marketing
data
Select portion of sample most closely fitting profile
• Statistical modeling
tool
• Reporting routine
Design campaign communication
Dissatisfaction opportunity
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
what drives
dissatisfaction
• Understand
33
33
process
service
Function and relationship
Want good value and the chance to earn rewards for loyalty
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8
Want combination of quality
Function only and value
information
• Third-party
contact lists
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ASSESS CRM ASSET REQUIREMENTS
FOR EACH INITIATIVE
Example initiative
Required process
Currently Enabling CRM assets available
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SEGMENT MANAGEMENT TREND - 1
inertial migrators
e.g. those that leave or reduce relationship because actively dissatisfied, often by a specific event
• Measure rቤተ መጻሕፍቲ ባይዱsults of recent
implementations
• Educate staff about CRM concepts
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CRM INITIATIVES LAUNCHED EARLY ON BY RELYING ON EXISTING ASSETS
3
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SEGMENTING CUSTOMERS WITH
DISTINCT BENEFIT PREFERENCES
Segment characteristics
Percentage of population
Credit cards
Insurance
Consider brand relationship
1
Cross-sell insurance to credit card holders
Select random sample • DB of credit card
of credit card holders
holders
• Sampling program
Hypothesis about who is most likely to need insurance
cost of fixing
• Use key
breakpoints
not to
overspend
Source: McKinsey proprietary research
1
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SEGMENT MANAGEMENT TREND - 2
deliberative migrators e.g., frequently reevaluate decisions, reaffirm/switch to chosen brand based on merits; rational decision-maker
Process benefits
• Ease of access to product information • Broad product selection • Simplified/assisted decision making • Convenient transactions • Automatic product replenishment
rewards programs, offer/service changes)
• Communicate the benefit
5
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KEY TRENDS OF SUCCESSFUL CRM
How they use CRM to drive value
• Find practical ways to
• Launch contained CRM projects with
focused reach and implement dozens of pilots to learn from models
• Rationalize and unify customer
databases accordingly
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
information is key to implementing CRM initiatives
Internal data sources
• Account
applications
• Product and
client databases
External data
sources
• Credit bureau
2
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SEGMENT IS MORE COMPLEX, DUE TO
DELIBERATION ON SEVERAL DIMENSIONS
Functional benefits
• Product and performance attributes • Value • Quality
Develop and retain customers
21.2 16.1
– Address underlyTinygpbaicsiac lislysuesse(ee.g., price, product) – Build tailoredimoffepriangcst(eo.gf.,2C0R-M30, f%rontline sales