麦肯锡--crm讲义研究报告45页
第3章CRM理论演讲PPT课件
影响者关系营销策略常常可以借助
公共关系模式来实施，主要有以下几种
公共关系模式：
宣传型公共关系活动模式
服务型公共关系活动方式
社会型公共关系方式
交际型公共关系方式
征询型公共关系活动方式
.
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【技能介绍】 如何实施关系营销
找出关键利益方并建立良好的关系
根据营销目标以及客户价值确定重要
客户
了解客户的需求与偏好
新生儿落地后，公司的折价券(可获取优惠供应纸尿 布)即送到产妇手中。
这样她们在不知不觉中成了金百利公司的客户， 而金百利公司则避免了大规模广告投入，使营销
成本得以降低。
.
34
3)实现跟踪服务和自动服务
数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力。 例如，金百利公司的折价券是带电脑条码的， 公司凭此折价券可记录和跟踪顾客的购买情况和变
利用销售信息以及客户信息分析客户
消费偏好
与客户偏好保持一致。
不断调整产品和服务，动态地满足客
户需求
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三 关系营销的策略
一级关系营销——财务层次营销
一级关系营销也可被称为财务层次营销，是最低层次 的关系营销。他维持客户关系主要是运用财务方面的 手段，通过价格调整来刺激目标市场客户的财务利益， 同时增加企业的收益。
性，以满足以后可能会发生的变化。 不要因一次性建立一个详细的、完备的数据库而不断推迟建立
数据库的时间，最好是先建立一个小型数据库，虽然不是很全 面，但可以获得客户数据库管理的经验 让尽可能多的部门和人员参与到客户数据库建立的工作中来。
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23
三 数据库营销的意义
宏观方面——市场分析与实时反应 数据库营销能让营销者获得准确的市场定位与预测。 数据库营销能够更准确的识别顾客的需求和数量。 数据库营销可以帮助营销者发现新的市场机会。 在新产品研发方面，数据营销可以通过与顾客的互动中获取发
CRM原理与理念培训课件(精品PPT)
并不陌生 的CRM (mòshēng)
在这种情况下如何做客户关系管理(guǎnlǐ)？
观念 作法 制度 系统
第二十一页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵(nèihán)
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论
CRM的定义 CRM的本质
第二十二页，共五十九页。
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
第三十六页，共五十九页。
目录
CRM 的管理内涵
并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值
CRM与营销理论 CRM的定义(dìngyì) CRM的本质
第三十七页，共五十九页。
CRM的本质(běnzhì)
CRM是一种(yī zhǒnɡ)管理理念而非管理软件。
将销售、营销、效劳协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center 第三十四页，共五十九页。
运营型
CRM的分类(fēn lèi)
分析型
第三十五页，共五十九页。
协作型
CRM带来的效果(xiàoguǒ)
同客户(kèhù)保持长久关系
长期培养客户满意经历，表达效劳质量一致性
自动客户关心
增加营业收入，提高利润率
第四十八页，共五十九页。
CRM应用(yìngyòng)效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户(kèhù)总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系 协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
CRM调研报告
现场服务
客户服务
电子邮件管理
客户抱怨管理
服务请求管理 订单发票管理
资产管理 维修管理 技术人员管理 知识管理
多渠道抱怨 抱怨级别管理
抱怨补偿
0-1
客户在任何时候可以利用喜欢 的联系方式向企业抱怨 如电 话，传真，我们的网站。我们 统一的记录到CRM的抱怨数 据库当中，供营销人员，服务
人员日后分析
根据抱怨感情的投入程度对抱 怨进行分类 确认级别
呼叫中心
电话交流 网上交流
电子邮件 传真信件
与客户直接接 触
接触中心 协作 层
操作层是CRM中最基本的应用模块，这个模块的使用主要：
0-1
销售自动化模块 （SFA）
销售自动化 （SFA）
帐户管理 联系人管理 销售机会管理 活动管理 日历管理
客户--------〉联系人（1对 多）公司信息管理
包括机会名称，潜在的生意 额，获得机会的可能性大小 （一个帐号可以有多个销售机 会，一个销售机会只能属于一
分析型CRM 系统设计主要是利用数据仓库，数据挖掘等计算机技 术。其主要原理就是将交易操作所累积的数据过滤，抽取到数据仓库， 再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表，曲线等 对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布， 达到成功决策的目的
1-1
CRM 应用系统总结
对销售、营销、客户服务三部分业务流程的信息化。 与客户进行沟通的手段（电话、email、传真、网络、等）的集成与 自动化处理。 对上面两步所积累下来的数据进行加工处理产生客户智能，为企业 战略决策起到支持。
1-1
体系机构 服务器、主机、网络
运行环境
CRM系统
安全保障
管理咨询麦肯锡的研究的报告共24页文档
Offer "liquidation" products to customers with
a low willingness to pay
Source: Team analysis
Selective use of existing
information
• Third-party
contact lists
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SA-SU0050-030611-A4
ASSESS CRM ASSET REQUIREMENTS
FOR EACH INITIATIVE
Example initiative
Required process
Currently Enabling CRM assets available
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
up envisioned CRM scheme
• Define an "end-game" architecture to
support desired model
• Define implementation road map with
clear priorities
Launch incremental, quick-win actions
麦肯锡CRM市场营销全套分析模型
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制定营销战略包括三个要素
1. 选择价值 了解消 选择 费者的 目标 需要 对象 目标 确定 价值 组合 2. 提供价值 产品 设计 采购/ 销售 生产 送货 定价
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3. 宣传价值 包装 广告 促销/ 公关
• 制定具有竞争力的 • 通过有针对性的产品开发、销售 • 清楚地宣传这一
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结构明晰的产品创意树能引发大量的优 良创意 通过 …
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确定价值组合的秘诀
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1. 选择价值
• 选能向客户交付“真正”价值的组合 ， 例如，增加产品
特征/服务来保持在特殊细分市场上的高价位
• 确定所选择的价值组合是全新的，还是仅对现有组合的更好
宣传 — 例如，顾客可能会认为他们并没有得到特别的好处 ，但企业实际上是为顾客提供了利益
• 规模 • 增长速度
• 消费模式— 包括包装、渠道
• 成本 • 长期盈利潜力 • 与公司能力的吻合程度
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选择细分市场方案的标准
选择标准 可完成性 可区分性 可防卫性 可盈利性 可识别性 可触及性 可执行性 具体描述
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市场细分阐述了不同的经营目的(即给不同的细分市场提供不同的价 值定位) 各细分内部相似但彼此不同 具有先驱优势的潜力；竞争对手不容易进入这些细分市场或不能马上 效仿 可以在这些细分中找到盈利机会；这同时反映出细分市场的大小、服 务成本、对新的产品观念的接收程度，以及竞争程度 细分市场可以通过描述性数据(例如人口特征)或对几个有关分类问题 的回答来识别和瞄准 公司必须能将其宣传主旨以及产品和服务交付给各细分市场 公司具备实施该细分方案的技能和系统，或能发展这种技能和系统； 简单的细分方案与复杂的方案相比更为可行
CRM调研报告
CRM调研报告第一点：CRM系统的定义和发展历程CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种通过信息技术手段，帮助企业提高客户满意度、忠诚度和利润率的管理策略。
CRM系统旨在整合企业各部门的客户相关信息，以提高企业对客户需求的响应速度和满意度，从而促进企业业绩的增长。
CRM系统的起源可以追溯到20世纪80年代的资本主义市场经济高度发展时期。
当时，市场竞争加剧，企业逐渐意识到“客户为王”的道理，开始寻求有效的客户管理方法。
到了90年代，随着计算机技术的普及和互联网的发展，CRM系统逐渐诞生并迅速发展。
进入21世纪，CRM系统已经成为企业提高竞争力的必备工具。
从技术层面来看，CRM系统的发展可以分为三个阶段：第一阶段是以数据库为核心，主要解决客户信息的管理问题；第二阶段是以互联网技术为支撑，实现客户信息的在线交流和共享；第三阶段是以大数据和人工智能技术为驱动，为客户提供个性化服务。
第二点：CRM系统在我国的应用现状及发展趋势随着我国市场经济的发展，企业对CRM系统的需求日益增长。
根据相关数据显示，我国CRM市场近年来保持稳定增长，预计未来几年将继续保持高速增长。
在我国，CRM系统的应用现状表现出以下几个特点：首先，大型企业对CRM系统的需求更为旺盛，投入也相对较大；其次，中小型企业逐渐认识到CRM系统的重要性，开始积极引入；再次，CRM系统逐渐向行业化、定制化发展，满足不同行业和企业的特定需求；最后，随着云计算、大数据等技术的发展，SaaS模式的CRM系统受到越来越多的企业青睐。
在未来，我国CRM系统的发展趋势将体现在以下几个方面：首先，CRM系统将更加注重数据分析，助力企业精准把握市场动态；其次，人工智能技术的融入，将使CRM系统具备更强大的客户服务能力；再次，随着国家对大数据产业的支持，CRM系统将助力企业实现产业升级；最后，随着企业对客户体验的关注，CRM系统将更加注重用户体验，提高客户满意度。
麦肯锡CRM市场营销全套分析模型
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价值定位：最佳做法和常见错误
1. 选择价值
了解消 选择 费者的 目标 需要 对象 确定 价值 组合
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2. 提供价值
产品 设计 采购/ 销售 生产
3. 宣传价值 送货 定价 包装
广告 促销/ 公关
最佳 做法
• 了解消费者的需要及 • 根据顾客的需要设计产品 偏好 • 高效率及高效能的销售和 • 清晰可行的市场细分 分销商管理 • 具有竞争吸引力的产 • 根据价值来定价 品服务定位 • 积极地对过程进行管理 • 一刀切式的定位 • 产品的设计、生产和交付 • 根据产品性能来定位 没有与消费者需求相连接 • 对所有客户、地区和渠道
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• 由价值定位 • 根据对消费者 • 销售人员的角 • 积极的分销 • 根据价值定
来决定产品 设计 及渠道的认识 来设定质量标 准 • 供应商的选择 基于其业绩和 质量标准 色明确 • 高效率高效能 的销售覆盖 • 辅助的基础设 施 商管理 • 同有实力的 分销商建立 关系 • 帮助渠道进 行销售(例如 ，不只是接 受定单) 价 • 包含多种因 素的有差别 的定价
的用电能力 •完全漂洗干净
•滋润霜 •营养霜 •水晶凝露 •美白霜 •防紫外营养霜 •小神童洗衣机 •双功率洗衣机(800瓦和
1000瓦) •瀑布式四轮漂洗洗衣机
海尔
洗衣机
顶益
康师傅
•面饼更大 •蔬菜更多 •口味香 •可干嚼
• “面霸120” • “料珍多” •担担面 •干脆面
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海尔
孔府家酒
寻找可满足的需要(例如城市所用的“小神童”洗衣机，小巧 ，没有铝管)
麦肯锡调研咨询报告
麦肯锡调研咨询报告根据麦肯锡的调研咨询报告，以下为不带标题的报告内容：1. 引言这份报告基于我们对市场和行业的调研，并对所收集到的数据进行分析和解读。
我们的目标是提供客观、全面且可实行的建议，以帮助企业优化运营和实现可持续增长。
2. 市场概况我们研究了目标市场的规模、增长趋势和竞争情况。
根据数据，该市场正处于稳步增长阶段，但竞争日益激烈，企业需要采取差异化策略来脱颖而出。
3. 企业绩效分析我们对目标企业的财务数据进行了详细分析，包括销售额、利润率和市场份额等。
根据分析结果，企业的绩效表现良好，但在某些关键领域仍存在改进空间。
4. 客户调研结果我们进行了广泛的客户调研，以了解客户对产品和服务的满意度、购买决策的因素以及品牌认知等。
调研结果显示，客户对企业的产品和服务普遍持有积极态度，但还存在一些改进的机会。
5. 竞争对手分析我们对竞争对手进行了深入分析，包括其产品特点、定价策略和市场份额等。
通过与竞争对手的比较，我们发现企业在某些方面存在竞争优势，但也有一些竞争对手需要警惕的领域。
6. 市场机会和风险评估我们对目标市场的机会和风险进行了评估。
市场机会包括新的技术趋势、政策支持和消费者需求变化等，而市场风险则包括政策调整、竞争加剧和经济不确定性等。
7. 建议与行动计划基于对市场和企业的分析，我们提出了一系列建议和行动计划，包括产品创新、市场营销策略和组织优化等方面。
这些建议旨在帮助企业提升竞争力并取得持续增长。
8. 结论本报告总结了调研的主要结果和建议，并强调了持续改进和创新的重要性。
我们相信，只有通过不断演进和适应市场变化，企业才能实现长期可持续发展。