客户关系管理之可口可乐讲义课件(ppt 30页)
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可口可乐ppt课件
可口可乐设计的这个电话亭给带来贫穷的工人们带来了 福音，只要投入一个可口可乐的瓶盖，就能通话3分钟。迪 拜的可乐售价是0.5美元，这样与之前相比划算了很多。
14
你好，幸福
15
幸福就是可口可乐
16
TASTE THE FEELING
17
3
中国当前市场状况
• 随着中国全面建设小康社会和城市化步伐的加快，随着社会餐
饮业的发展和城乡居民的收入水平的逐年提高，饮料产品将成 为消费群体将不断发展壮大，人均饮料消费量将保持上升势头，
饮料产品社会需求总量仍将保持较快的增长速度。
• 饮料界的商家也风起云涌，茶系列，汽水系列层出不穷，市场
1975年 可口可乐
百事可乐
1982年 汽水发展
现在
8
汽水消费市场调查
销售额
市场消费选择
可口可乐 百事可乐
口味 解渴 气氛 其他
9
可口可乐市场战略分析
• 全国饮料市场发展迅速，百事可乐成为其最大竞争对手。 • 可口可乐是碳酸饮料推广的鼻祖,但面对百事可乐的强有力竞
争，它也不能小视。
• 可口可乐应降低生产成本，发挥价格优势，在中国大力推行产
竞争激烈
4
市场定位
商品定位 商品特征 可口可乐综合各层面人士意见认定，其饮料产品属于清凉型，适销
的空间与时间范围大；更属于兴奋型，适用于各个年龄、职业群体及社会生活各种场合。
消费特点 初次为冲动性购买；使用后若留有好感则习惯性重复购买；对品牌加深印象
后则选择性、固定性重复购买。餐饮业、娱乐场所、家庭、学校、单位购买受季节性影响低 微。
• 积极巡防客户，了解昨日销售情况、落实补货需要量、听取消费者反映与商家建议等，还
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你好，幸福
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幸福就是可口可乐
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TASTE THE FEELING
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中国当前市场状况
• 随着中国全面建设小康社会和城市化步伐的加快，随着社会餐
饮业的发展和城乡居民的收入水平的逐年提高，饮料产品将成 为消费群体将不断发展壮大，人均饮料消费量将保持上升势头，
饮料产品社会需求总量仍将保持较快的增长速度。
• 饮料界的商家也风起云涌，茶系列，汽水系列层出不穷，市场
1975年 可口可乐
百事可乐
1982年 汽水发展
现在
8
汽水消费市场调查
销售额
市场消费选择
可口可乐 百事可乐
口味 解渴 气氛 其他
9
可口可乐市场战略分析
• 全国饮料市场发展迅速，百事可乐成为其最大竞争对手。 • 可口可乐是碳酸饮料推广的鼻祖,但面对百事可乐的强有力竞
争，它也不能小视。
• 可口可乐应降低生产成本，发挥价格优势，在中国大力推行产
竞争激烈
4
市场定位
商品定位 商品特征 可口可乐综合各层面人士意见认定，其饮料产品属于清凉型，适销
的空间与时间范围大；更属于兴奋型，适用于各个年龄、职业群体及社会生活各种场合。
消费特点 初次为冲动性购买；使用后若留有好感则习惯性重复购买；对品牌加深印象
后则选择性、固定性重复购买。餐饮业、娱乐场所、家庭、学校、单位购买受季节性影响低 微。
• 积极巡防客户，了解昨日销售情况、落实补货需要量、听取消费者反映与商家建议等，还
家乐天津可口可乐饮料有限公司客户管理业务计划PPT课件
Ïî Ä¿ /ÕÈ ÆÚ JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC TOTEL
Ïú ÊÛ ·Ñ ÓÃ
1,000
1,000
5,000
5,000
12,000
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5,000
5,000
5,000
5,000
20,000
ÆÌ ÊÐ Ö§³Ö
Labor
FIFA WC
Labor Day
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Nat.
X'm
Sprite Promo
Smart/Fanta
National Day
X'mas
HOMECLUB
商机3 -支持非碳酸饮料竞争
目标:
全面推出水，茶，果汁，非碳酸饮料30%销量增长
• 渠道发展趋势--销量增长主 要来自超市/连锁，3家大超 市15家店占48%
含义
• 这些发展趋势对于您的客户来 说意味着什么？
—上述这些因素对于客户意味着 更残酷的市场竞争，以及对客户自 身的系统/人员等方面的更高要求
HOMECLUB
天津市场饮料消费情况
2001年天津市场非碳酸饮料增长迅猛,市场竞争更加激烈.
2ÔÂ
6,679 8,891
-2,212 -25%
3ÔÂ
7,196 5,981
1215 20%
4ÔÂ
10,021 6,040
3,981 66%
5ÔÂ
6,174 9,895
-3721 -38%
6ÔÂ
8,576 14,359
可口可乐管理学PPT课件
.
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3、即时创造存在感 你买或者不买可口，可口就在那里。 它的存在让消费者感知，消费者感知行为过程
感觉 知觉 印象
认识过程
感情过程
意志过程
情感 情绪
确定决策
行为决策
.
27
4品牌情感
当物质一性上升到意识二性，物
质便得到巩固，地位便难以撼动。
5偶尔制造话题
99%+1%
昵称瓶“微创新”
6注重可口可乐文化的培养与传播
产品 可口可乐
目标顾客 忠诚消费者，年龄层有儿童， 年轻人，中年人，范围比较
广
产品定位 活力，畅快
策略 无差别市场策略，产品满足 大中的需要，同时降低销售
成本。
崇尚健康，积极向上最求完
差别性市场策略，开发健康
健怡可口可乐
美的成年
健康，新潮，
的可乐
零度可乐
追求健康美观的成年人
高品位 健康美观
差别性市策略，满足人的个 性需求
一、使命——企业宏伟蓝图的来源 令全球人们更怡神畅爽 不断激励人们保持乐观向上 让我们所触及的一切更具价值
.
12
三、价值观——为企业提供了行动指南，同 时也体现了企业的行为方式
• 领导力：敢于决策、塑 造美好未来
• 同心协作：利用集体智 慧
• 诚信：实事求是、身体 力行
• 承担责任：实现目标， 从我做起
还有它的产品家族
.
7
.
8
组织结构
.
9
.
10
• 可口可乐公司的组织结构属于一体化管理， 从原料的采购到产品的销售，合理、有效 地把公司成员组织起来，为实现共同目标 而协同努力， 它在人的能动行为下，通过 信息传递，承载着企业的业务流动，推动 企业使命的进程。
可口可乐培训PPT课件
1952 你想要的就是可乐。
1953 充满精力---安全驾驶 仲夏梦幻。
1955 就像阳光一样带来振奋。
1956 可口可乐---使美好的事情更加美好 轻轻一举，带来光明。
1957 好品味的象征。
1958 清凉，轻松喝可乐。
1959 可口可乐的欢欣人生，真正的活力。
1961 可口可乐，给你带来最佳状态。
2020/1/13
3
Coca-Cola 可口可乐
可口可乐20世纪： 1903年，可口可乐的成分中不再有可卡因。 1915年，可口可乐曲线瓶由AlexanderSamuelson发明，称为 Hobbleskirt。 1921年，可口可乐副总裁HarrisonJone发明了把六罐可乐瓶放在一箱。 1926年，可口可乐公司第一次采用广播广告。 1941年，可口可乐第一次在广告上使用“Coke”。 1955年，可口可乐首次以罐装发售。 1985年，塑胶瓶的可口可乐问世。
2020/1/13
7
Coca-Cola 可口可乐
可口可乐广告语（英译中）：
1925 真正的魅力。 1925 六百万一天（人次）。 1926 口渴与清凉之间的最近距离--可口可乐。 1927 在任何一个角落。 1928 可口可乐--自然风韵，纯正饮品。 1929 世界上最好的饮料。 1932 太阳下的冰凉。 1933 一扫疲惫，饥渴。 1935 可口可乐--带来朋友相聚的瞬间。 1937 美国的欢乐时光。 1938 口渴不需要其它。 1939 只有可口可乐。 1940 最易解你渴。 1941 工作的活力，属于----可口可乐。 1942 只有可口可乐，才是可口可乐 永远只买最好的。 1943 美国生活方式的世界性标志----可口可乐。 1945 充满友谊的生活 幸福的象征。 1946 世界友谊俱乐部---只需5美分。
客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
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可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
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可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
可口可乐客户服务管理课件
*1
以客户为重
*2
善用聆听技巧
*3
克服异议 / 难题 / 投诉
*4
保持和提高自尊心
*5
令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
可口可乐客户服务管理
No：014
如何令客户称心满意？
以客户为重：
*1
积极的身体语言
*2
保持眼神接触
*3
保持愉快的语调
*4
解释你的做法的原因
可口可乐客户服务管理
No：015
如何令客户称心满意？
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架
-
年客户年计划的准备工作
可口可乐客户服务管理
No：020
客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
可口可乐客户服务管理
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1%
3% 5% 9% 14% 68%
逝世
迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
可口可乐客户服务管理
No：013
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
* 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
可口可乐客户服务管理
No：022
好的客户年计划的基本要素：
* 1 结构： 从大画面，到核心问题。
* 2 方向： 从市场概括，酒水市场，到渠道发展，
从
年业务情况，到 年计划。
可口可乐ppt
一个用糖浆和水所创造的奇迹
主讲人：
目录 1.可口可乐公司简介 2.可口可乐营销哲学 3.品牌文化 4.饮料百科
可口可乐，世界500强。不仅是全球销量排名第一 的汽水饮料，而且也是全球最著名的软饮料品牌， 在全球拥有高至48%的市场占有率。
可口可乐公司简介
• 可口可乐公司(The Coca-Cola Company)成立于1886年5月 8日，总部设在美国佐治亚州(Georgia, 简称GA)的亚特兰 大，是全球最大的饮料公司 • 拥有全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可 乐第二，低热量可口可乐第三） • 可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运 动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果 汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第 一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率
可口可乐营销哲学
1.可口可乐的22种渠道 例如：餐馆酒楼渠道 即各种档次饭店、餐馆、 酒楼、包括咖啡亭、酒吧、冷饮店等
2.创意营销 可口可乐在1967首次拿到戛纳国际创意节的 两个狮子奖，在广告和其他传播类别获得 超过100座戛纳狮子，最近的两个大奖包括 2008年的设计类全场大奖和今年的户外全 场大奖。自从1916年创造出经典的瓶身之 后，可口可乐在设计上不断加深品牌的可 识别性口可乐 红色一向是可口可乐包装的标志性颜色。 不过，阿根廷上市了绿色包装的可口可乐， 打破了这种传统，并且从“内”到“外” 都比传统的可口可乐健康许多。
这款绿装可口可乐被命名为“生命版”
7.监视器里的快乐 一支广告片未必需要在摄影棚里用专业摄像机 拍摄，可口可乐在拉丁美洲最新推出的广告就 是从隐藏在各个角落的监视器里抓取片段组合 而成。这只由制片公司 Landia操刀完成的广告， 虽然视角有点奇怪，但是偷偷接吻的情侣，热 烈相拥的老友，边拖地边跳舞的员工，路边帮 忙推车等一系列的小情景却格外朴实温暖，可 口可乐也就此传递了生活中最真实的小快乐。
主讲人：
目录 1.可口可乐公司简介 2.可口可乐营销哲学 3.品牌文化 4.饮料百科
可口可乐，世界500强。不仅是全球销量排名第一 的汽水饮料，而且也是全球最著名的软饮料品牌， 在全球拥有高至48%的市场占有率。
可口可乐公司简介
• 可口可乐公司(The Coca-Cola Company)成立于1886年5月 8日，总部设在美国佐治亚州(Georgia, 简称GA)的亚特兰 大，是全球最大的饮料公司 • 拥有全球前三大饮料的二项（可口可乐排名第一，百事可 乐第二，低热量可口可乐第三） • 可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运 动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果 汁饮料经销商（包括Minute Maid品牌），在美国排名第 一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率
可口可乐营销哲学
1.可口可乐的22种渠道 例如：餐馆酒楼渠道 即各种档次饭店、餐馆、 酒楼、包括咖啡亭、酒吧、冷饮店等
2.创意营销 可口可乐在1967首次拿到戛纳国际创意节的 两个狮子奖，在广告和其他传播类别获得 超过100座戛纳狮子，最近的两个大奖包括 2008年的设计类全场大奖和今年的户外全 场大奖。自从1916年创造出经典的瓶身之 后，可口可乐在设计上不断加深品牌的可 识别性口可乐 红色一向是可口可乐包装的标志性颜色。 不过，阿根廷上市了绿色包装的可口可乐， 打破了这种传统，并且从“内”到“外” 都比传统的可口可乐健康许多。
这款绿装可口可乐被命名为“生命版”
7.监视器里的快乐 一支广告片未必需要在摄影棚里用专业摄像机 拍摄，可口可乐在拉丁美洲最新推出的广告就 是从隐藏在各个角落的监视器里抓取片段组合 而成。这只由制片公司 Landia操刀完成的广告， 虽然视角有点奇怪，但是偷偷接吻的情侣，热 烈相拥的老友，边拖地边跳舞的员工，路边帮 忙推车等一系列的小情景却格外朴实温暖，可 口可乐也就此传递了生活中最真实的小快乐。
管理学之可口可乐ppt
定价策略较单一，价格方面没有优势
第三章、 可口可乐公司的发展小故事
一、可口可乐公司的发展小故事
在软饮料界，可口可乐和百事可乐两大公司是出了名的‚死对头‛。一直以来 ，双为争夺市场而剑拔弩张，明争暗斗。 在美国及全世界，可口可乐旗下主打产品——碳酸饮料可口可乐，雄霸着市场的 大半壁江山，远在百事可乐之上。但其另一种橘汁饮料‚沃特‛，却不如百事的‚ 激浪‛畅销。
3P中的一P（Pervasive）就是无处不在——使得可口可乐产品随手可 得。为了做到这一点，可口可乐始终秉承一个理念——决不放弃任何 一个小的零售商，哪怕是最小型夫妻店。所以，不管你是在大型的超 市，商场，还是在偏僻的小镇，你都可以买到可口可乐产品。
3A到3P的分销策略
四、可口可乐的营销策略—促销
‚新一代年轻人对汽水饮料并不买账，而第一代主力消费者的七 零后、八零后对汽水饮料也没有那么热衷。‛中国食品商务研究院研 究员朱丹蓬对记者表示，对可口可乐而言，新一代消费者的培养是重 中之重，‚赢得年轻一代的认同很重要。‛
可口可乐歌词瓶
可口可乐的营销策略--小结
优势 产品种类、主题丰富多样化 销售网络覆盖范围更广、渠道选择多 广告具有本地化、消费者认同度高 劣势
世界500强之
————可口可乐公司
山东科技大学 物流工程12级2班 马磊
第一章、可口可乐公司的发展概述 第二章、可口可乐公司的营销战略分析 第三章、 可口可乐公司的发展小故事
第一章
可口可乐公司的发展概述
一、可口可乐的历史及主要产品
可口可乐公司(Coca-Cola Company)
成立
于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大， 是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有 率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一， 百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有 160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，除全球最高价值品牌[可口可乐]外，可口可乐公司还拥有12 个每个价值均超过十亿美元的品牌，其中包括[健怡可口可乐]、[ 雪碧]、和[芬达]，[零度可口可乐]、Glaceau、[动乐][美汁源] 和[乔治亚咖啡}。
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CRM指导思想
百事可乐： 关爱客户、消费者及我们赖以生存的世界——百事公司以 强烈的市场竞争精神为动力，但是竞争的目的是为百事及 与其相关联的个人和团体带来双赢。百事的成功取决于对 客户、消费者及社区的深入了解。关爱也就意味着百事要 为其利益进行不懈的努力。 把质量、价位和开发新产品列为赢得消费者的三要素。 以人为本-----关注股东及合作伙伴的利益、视消费者为朋友 、回报社会。
可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、 樱桃味可乐、健怡可乐 、柠檬味健怡可乐 、 青柠味健怡可乐 、香草味健怡可乐 、 樱桃味健怡可乐 、Zero可乐 产品包装：
250ml、335ml、600ml、 1.25L、2L 产品主题： 奥运主题、世界杯主题
可口可乐的营销策略—定价
稳定的价格模式
可口可乐利用其品牌的强大影响力，一直以来都采 用稳定的价格策略。当然，为适应市场变化，不同时 期会有较小的波动，地区之间的也会有较小的差价。 可口可乐的这种定价策略符合其世界级饮料的地位， 但是在经济不景气的年代，这种不变的价格策略会使 其失去部分市场。
客户关系管理重要性
客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每 个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业现 有的和潜在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己的经 营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施,以及过 程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价值最大 化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户为中心, 培养忠诚客户,提供最优质的服务.
劣势 定价策略较单一，价格方面没有优势
客户关系维系策略篇
可口可乐客户关系维系策略
消费者： 售点生动化，使用户购买方便、舒适 推出不同口味的可乐，满足个性化需求 提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度
可口可乐客户关系维系策略
零售商： 合作店牌，有效提升并巩固客情关系 售点生动化，为零售商降低成本 提供冷饮设备，提高零售商的销售量
营销战略篇
百事可乐的营销策略--产品
百事产品组合： 饮料组合 休闲小食品组合 快餐食品组合
百事产品大家族：
百事可乐 七喜 美年达 百事轻怡 茶饮料 运动型饮料 咖啡 苏打水
百事可乐的营销策略—定价
低价策略
百事可乐采取降低价格策略（价格相同，分量加倍），低价策略受到大众的 欢迎，使百事可乐得以迅速扩大市场份额并成为紧逼可口可乐的第二大可乐 饮料。
稳定的定价模式、
低价策略、 竞争导向定价策略
KA、101、批发、直营 零售、餐饮、自动售货机
游戏、明星、音乐、奥运、明星、音乐、体育比赛、
体育比赛、公益、特价、 公益、特价、设奖、联合 设奖、店牌、联合促销、 促 本地化广告
可口可乐的营销策略--小结
优势 产品种类、主题比百事可乐更多 销售网络覆盖范围更广、渠道选择更多 广告具有本地化、消费者认同度高
Zero可乐
崇尚健康，积极 向上，追求成功 完美的成年人
追求健康、美观 的成年人
健康、新潮、 差别性市场策略。根据社会发展的热点问题，
高品味
迎合人们的健人们个性化需求。
特殊包装 收藏爱好者 的可乐
怀旧、经典
差别性市场策略。为了满足一些收藏者的需 要，可口可乐特制了很多，如怀旧口味、可 口可乐经典系列并且根据不同时间的大事件 收藏版包装来满足这部分人的需求。
CRM指导思想
可口可乐： 只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，
提高消费者的品牌忠诚度、满意度和接受度是可口可乐一切 长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生 意上的伙伴。 CRM五方面的原则： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
客户关系维系策略对比
公司 消费者
零售商 经销商
项目 方便性 吸引性 个性化 拜访 附加服务 奖励政策 价格优惠
可口可乐
百事可乐
客户关系维系策略小结
优势： 由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便 性方面更优
劣势： 在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略， 均比百事可乐弱。
分销商： 1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货
百事可乐客户关系维系策略
消费者： 产品生动化，方便客户购买
零售商： 终端拜访，了解客户需求，提供更优服务 广告牌维护，提高公司品牌形象
百事可乐客户关系维系策略
经销商： 采用价格优惠、折扣，给分销商以成本优势 赊销支持，解决分销商资金短缺问题 免费旅游，提高客户满意度 VCD奖励，影响客户认同感
客户关系指导理念的影响
优秀的客户关系指导理念有助于赢得更多忠诚的客户， 进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来 利润的客户，并促进新产品开发。
在饮料市场竞争越来越激烈的今天，可口可乐公司其突 出的客户关系指导理念为其培养了大量的忠诚客户，而 顾客忠诚度的提高使得公司销售额大幅度增加。这是可 口可乐占有额稳居第一的重要因素。
CRM实施要点
理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素，是成功 的客户关系管理所不可或缺的。 1 “以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式，企业必 须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确 客户关系管理的基础与战略目标。 2 根据企业自身情况构建系统平台，设定战略部署。 3 建CRM系统，运用软件管理，结合Internet和电子商务、多 媒体技术、数据仓库和数据挖掘，发现有助于企业运营的知 识。
Thank you!
竞争者—百事可乐
百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可乐 公司创建于1898年。百事公司是世界上最成功 的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区 拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。 百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活 态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮 料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12 年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。
竞争导向定价策略
百事可乐为保持在消费者心目中的地位，主要采取了竞争导向的定价 方法，定价一般与可口可乐定价持平。另外，百事可乐不轻易降价， 以为产品减价会带来消费者对产品质量的疑问。
百事可乐的营销策略—渠道
渠道理念
作为销量增长的主要渠道
增加产品市场曝光率
带动市场占有率的提升 建立运作规模
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百事可乐的营销策略—促销
终端促销
终促销
pop海报 增量不加价 降低价格 赠送样品 有奖销售 现金回馈 赠送礼品 新包装 标志收集领奖或抽奖
广告
百事全明星战略 音乐营销 电视广告 网络广告
公关
赞助教育事业 赞助环保,健康和慈善 事业 捐助救灾 赞助体育事业
可口可乐的营销策略--产品
可口可乐刚开始的产品定位是适合任何人喝的可乐。 因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就导致 可口可乐的产品不断地创新。 产品口味：
客户关系管理之可 口可乐讲义课件(ppt
30页)
可口可乐的背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company) 成立 于1892年，目前总部设 在美国乔亚州亚特兰大， 是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有 率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一， 百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有 160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐 为其取得超过40%的市场占有率。
可口可乐的产品市场
可口可乐的客户细分策略
产品
可口可乐
目标顾客 产品定位
策略
忠实消费者， 活力、怡神、 无差别性市场策略。生产一种口味、一种配
年龄层由儿童、 畅快
方、一种包装的产品满足世界156个国家和地
年轻人至中年人，
区的需要。产品单一，容易保证质量，能大
范围最广
批量生产，降低生产和销售成本。
健怡可口 可乐
可口可乐的营销策略—渠道
现代渠道
传统渠道
KA
直营
大 卖
连便 锁利
批 发
101
餐交 馆通
百食 货品
快 餐
酒食 店杂
学 校
排旅 贩游
窗 口
网… 吧
场超超
店店
娱店
店
市市
乐
可口可乐的营销策略—促销
营销策略比较
项目 Product Price
Place promotion
可口可乐
百事可乐
多口味、多包装、多主题 口味、主题较少
具有影响力的关系 与销量相匹配的市场设备
一致的价格策略 有效的促销活动
强烈的生动化
无库存断货
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百事可乐的营销策略—渠道
传统 PEPSI—批发商--零售商—消费者
超市、大卖场、小型零售商
现在
PEPSI—零售商—消费者 PEPSI —自动售货机—消费者 PEPSI —餐饮店—消费者
必胜客、KFC、味千拉面