客户服务专业考试试卷(有答案版)
《客户关系管理》试卷A与参考答案
一、单选题1.A2.D3.B4.A5.D6.A7.A8.B9.C 10.B 11.C12.D 13.D 14.C 15.D 16.D 17.A 18.C 19.C 20.A二、多选题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABD6.ABCD7.AD8.ABC9.ABC 10.ABCD 11.AD 12.ABCD 13.ABCD 14.AB 15.ABC 16.ABC 17.ABC 18.ABC19.ABCDE 20.ABC三、辨析题1.这一说法不准确。
在西方企业来看，“顾客”是泛指、统称，抽象的，是“没有名字的一张脸”，而当市场营销观念由“产品导向”、“市场导向”、“社会导向”，发展到“顾客导向”时，随着信息技术的发展，企业开始有意识地收集、记录顾客信息，并加以研究，以便提供更加优质、高效的服务。
此时，“顾客”已变身为“客户”，其影像是生动的、具象的，由一个个鲜活的数据信息组成，完整记录在企业的信息库中。
顾客一般就是普通商品或服务的使用者。
而将“顾客”看作是“客户”，尽管是一字之差，但客户更加强调一种服务，一种往来关系，一种前所未有的重视。
2.客户感知价值是客户在感知到产品或服务的利益之后，减去其在获取产品或服务时所付出的成本，从而得出的对产品或服务效用的主观评价。
客户感知价值的核心是感知利益)与感知付出之间的权衡。
这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。
因此，客户感知价值具有主观性。
3.大客户不一定就是优质客户。
这是因为企业针对大客户要承担以下风险。
（1）较大的财务风险。
大客户在付款方式上通常要求赊销，这就容易使企业产生大量的、长期的应收账款，大客户也容易成为“欠款大户”，使企业承担呆账、坏账、死账的风险。
服务品质考试试卷 (1)
服务品质考试试卷姓名: [填空题] *_________________________________一、单选题（每题2.5分，共计16题，合计40分）1. 进店欢迎中要求客户进店后多长时间走向客户致欢迎词“您好，欢迎光临比亚迪海洋网XX店”（） [单选题] *A、5sB、10s(正确答案)C、1minD、3min2. 进店欢迎中要求客户进店多长时间内提供瓶装水，并说“这是我们为您准备的瓶装水，您先喝点水”（） [单选题] *A、5sB、10sC、1min(正确答案)D、3min3. 客户试乘时（客户驾驶时除外）销售/试驾员应积极与客户沟通，除了车辆动态亮点介绍外，可以结合客户背景与客户一起憧憬购车后的美好用车生活，不可出现超过（）分钟冷场不主动与客户讲话情况。
[单选题] *A、1(正确答案)B、2C、3D、54. 如果客户有同时关注的竞品车型，销售要能够从参数、配置、性能、技术类型、质量、口碑、政策等方面至少选取（）个方面进行对比，做到“知己知彼”客观分析，有理有据、有说服力的证明自身优势所在 [单选题] *A、1B、2(正确答案)C、3D、45. 销售与客户会面（）分钟内销售有自我介绍且询问客户称谓敬称客户 [单选题] *A、1B、2C、3(正确答案)D、46. 提及品牌范畴话题时，销售应充满自信和情感地向客户进行品牌宣传，宣传计时长不低于（）秒。
[单选题] *A、15B、30(正确答案)C、45D、607. 销售确实需要暂时离开时，应向客户说明原因及预计离开时长征得同意，离开时长超过（）分钟应找人接替陪同，否则扣2分。
[单选题] *A、1B、3C、5(正确答案)D、108. 礼貌待客要求展厅其他服务人员眼里应有客户意识:与客户碰面的服务人员须向客户点头、微笑、问好（客户进店、离店时迎宾人员话术此项不计）;进出门或过道与客户相遇时应主动停步侧身让客户先行。
此项为多少分?（） [单选题] *A、否决项B、1C、2(正确答案)D、39. 邀约到店试驾的客户，等待试驾时间不可超过（）分钟 [单选题] *A、20B、30(正确答案)C、45D、按顺序排到为止10. 试乘试驾过程中忽略了客户明确的体验关注点，体验关注点了解得（）分 [单选题] *A、0B、1C、-2(正确答案)D、否决11. 进店后客户表示看车时，首先应该询问客户什么（） [单选题] *A.询问客户是否需要提供帮助B.询问客户想要了解那款车C.询问客户是否有预约销售顾问(正确答案)D.询问客户是否需要算价12. 当销售遇到客户提出的问题自己的确不清楚的，可坦诚表明自己还需要了解确认并向客户表示歉意;了解清楚后，（）小时内向客户给出准确回复。
支付宝云客服44期资金线第一轮考试（含答案）
支付宝云客服44期资金线第一轮考试（含答案）考试名称:44期资金线第一轮考试试卷总分:100分及格分数:85分考试时间:90分钟考生姓名:试卷描述:考试时间90分钟，85分及格，考试次数2次，我们择优录取，后台发现的作弊，统统清退，请大家诚信考试，公平竞争。
(若页面停留时间超过60分钟出现无法交卷的情况，建议在同一个浏览器中另外打开一个页面登陆培训平台，相当于刷新了登陆，再回到答题页面交卷即可）一、单选题（共20题，每题 2 分）1、作为蚂蚁云客服资金线的新同学，上线服务过程中，若客户提问后，需要多少秒的时间回应客户？否则未在规定时间内回复客户，客户投诉一定会成立最后薪资打8折？A.60秒B.90秒C.120秒D.180秒标准答案：A2、周芷若来访咨询自己在网上买的波斯产施华洛世奇订单状态,小二通过服务引导查询到后便将后台截图直接发送给了周芷若？A.将后台截止发送给客户属于一级违规，会被系统检测到违规行为最后蚂蚁云客服资金线管理员新州予以辞退发送后台截图小二B.若客户表示要后台截图，是可以将后台截图发送给客户C.首先，旺旺上咨询蚂蚁云客服资金线管理员。
征得同意后可以截图发送给客户D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以将后台截图发送给客户标准答案：A3、网红小美女Papi酱来访咨询表示收到一条短信，内容显示：【蚂蚁花呗】您的支付宝papi*@163.*。
蚂蚁花呗今天将从余额、储蓄卡或余额宝自动还款58元，可登陆“支付宝-蚂蚁花呗”核对。
已还忽略A.直接告知蚂蚁花呗还款操作路径给客户B.首先，通过服务引导后台查询支付宝是否发送了短信给客户，若核实到无，建议告知目前未核实到有发送短信记录。
其次，建议客户核实自己是否存在花呗账单记录。
C.不需要查询后台，直接告知就是支付宝发送。
D.征得客户同意后建议客户拨打95188联系安全线咨询标准答案：B4、关注注册账户，下列说法正确的是？A.商家注册账户，一定要上传证件才算注册成功B.海外用户申请注册账户，必须要填写一个大陆联系人作为担保C.一个公司只能够注册一个企业类型账户。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
网络客户服务实务期末考试试卷参考答案
《网络客户服务实务》期末考试试题一、判断题（每题1分，共10分）1、网络客服不需要有良好的沟通能力。
（╳）2、拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。
（√）3、网络客服要了解产品特性就要了解产品的4P营销策略。
（√）4、产品下架是指将出售中的产品放入仓库中不进行销售。
（╳）5、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）6、拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。
（√）7、在姓氏里面，“华”读作“Huá”。
（╳）8、速度快，价格实惠，网店常用，但服务质量参差不齐，行业监管缺位是中国邮政的特点。
（╳）9、客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）10、淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
（√）二、单选题（每题2分，共40分）1、（）是指通过互联网，利用各种网络通讯工具，特别是即时通讯工具，为客户提供咨询、发货、跟踪订单、售后处理等销售服务的人员。
A 网店客服B销售客服C语音客服D网络客服2、评价管理是属于淘宝卖家后台的（）功能模块。
A.物理管理B.宝贝管理C.交易管理D.店铺管理3、发现淘宝店铺订单信息泄露，以下处理方法错误的是（）A.更改所有账号及子账号密码，以防万一B.对客服电脑进行杀毒C.不接收陌生人发送的安装文件D.使用其他聊天软件与客户进行交流4、以下说法正确的是（）A.对于陌生人发送的链接，客服可以直接点击不需要警惕。
B.客服没有义务保护客户的信息，可以随意泄露客户的联系信息。
C.为了便于记忆我们可以将千牛的登录密码设为111111。
D.为了维护网络安全，公司需定期对客服进行相关培训和电脑杀毒。
5、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。
A、双语B、普通话C、英语D、方言6、对那一类型的客户，在售后服务方面要做到精细.全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户( )。
AFC专业考试(试卷编号111)
AFC专业考试(试卷编号111)1.[单选题]二八新线SC服务器硬盘用什么阵列方式？A)RAID1B)RAID0C)RAID0+1D)RAID5答案:A解析:2.[单选题]检票机扇门开始关闭动作后的（ ）ms 内，若有乘客进入安全区，扇门停止动作或重新打开，保护乘客，特别是孕妇以及儿童的安全。
A)200B)300C)400D)500答案:A解析:3.[单选题]BOMUPS在有市电的供应的正常状态下是逆变、市电、电池容量的指示灯是_____。
A)红色B)黄色C)蓝色D)绿色答案:D解析:4.[单选题]一个6Ω的电阻和一个12Ω的电阻并联后，其总电阻为（）Ω.A)4B)9C)12D)18答案:A解析:5.[单选题]请选择更换TVM的SAM卡需要的员工级别要求A)没有要求B)高级工C)中级工解析:6.[单选题]在进行TVM季度检时，需用（）清理工控机串口及线缆。
A)毛刷B)棉签C)湿巾D)静电毛刷答案:D解析:7.[单选题]BOM采用（）网络IP地址？A)10.LLL.SSS.181-10.LLL.SSS.240B)10.LLL.SSS.81-10.LLL.SSS.180C)10.LLL.SSS.051-10.LLL.SSS.060D)10.LLL.SSS.071-10.LLL.SSS.075答案:C解析:8.[单选题]二八新线门禁读卡器绿灯亮,说明此门处于_____。
A)锁状态B)解锁状态C)屏蔽状态D)离线状态答案:B解析:9.[单选题]第一个赶到现场的维修人员，即为_______。
A)抢修总指挥B)现场抢修负责人C)抢修组织人D)信息上报人答案:B解析:10.[单选题]当环控设备处于（）位置时，可由EMCS系统工作站上对设备进行操作。
A)车控B)环控C)SQL2005D)停电答案:A11.[单选题]为了使得数据快速恢复，新线SC服务器磁盘阵列采用（ ）技术。
A)raid 0B)raid 1C)raid 5D)raid 10答案:C解析:12.[单选题]车站终端设备通过( )接入二层交换机。
客服考试题目答案
客服考试题目答案一、选择题1.答案：B2.答案：C3.答案：A4.答案：D5.答案：D6.答案：A7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：D二、多选题1.答案：A, B, D2.答案：A, C3.答案：A, B, C4.答案：B, D5.答案：A, C, D三、判断题1.答案：错误2.答案：正确3.答案：正确4.答案：错误5.答案：正确四、简答题1.答案：客服是指为客户提供售前咨询和售后服务的部门或人员。
主要职责包括解答客户问题、处理客户投诉、提供产品或服务推荐等。
2.答案：客户投诉是客户对产品或服务不满意而向客服部门提出的意见或建议。
处理客户投诉的主要步骤包括接听投诉、记录问题、分析原因、解决问题、跟进处理、反馈结果给客户。
3.答案：客户满意度是客户对产品或服务的满意程度的评价，通常以问卷调查或评分系统进行衡量。
提高客户满意度的方法包括提供优质的产品和服务、加强沟通和反馈机制、解决客户问题、提供个性化的解决方案等。
4.答案：团队合作对于客服部门至关重要。
客服团队需要密切合作，共同解决客户问题，并且互相之间能够协调工作、分享信息和资源。
团队合作可以提高工作效率、提升客户服务质量，并为团队成员之间提供支持和协助。
5.答案：客服部门需要不断学习和提升自己的技能。
客服人员应该了解公司的产品和服务，并不断学习解决客户问题的新方法和技巧。
此外，客服人员还应该具备良好的沟通能力、耐心和解决问题的能力。
五、案例分析题案例一：客户投诉处理客户投诉内容：对购买的产品质量不满意，要求退货退款。
处理步骤： 1. 起草回复邮件，表达对客户的歉意，并要求客户提供更详细的问题描述和订单信息。
2. 确认客户提供的订单信息，并与相关部门核实产品质量问题。
3. 如核实产品质量问题存在，向客户提供退货退款的选项，并提供退货的具体流程和要求。
4. 如果客户选择退货退款，协调物流公司安排取件并对退款流程进行跟进。
5. 确认产品成功退回后，向财务部门申请退款，并及时通知客户退款已完成。
客服测试题及答案
客服测试题及答案随着互联网的发展，客服岗位在各行各业中扮演着重要的角色。
为了选拔优秀的客服人员，许多公司在招聘过程中会设置客服测试题。
本文将为大家介绍一些常见的客服测试题及其答案。
题目一：请简要介绍一下客户服务的重要性。
客户服务是指企业为满足客户需求而提供的一系列支持和服务。
客户服务的重要性体现在以下几个方面：首先，良好的客户服务可以提高客户满意度。
通过及时有效地回应客户需求和解决客户问题，客户会感受到被重视和关心，从而增加对企业的信任和满意度。
其次，优质的客户服务有助于提升企业形象。
客户服务的质量直接关系到企业形象的塑造，良好的客户服务可以树立企业的良好口碑，吸引更多潜在客户的注意。
最后，良好的客户服务可以带来重复购买和口碑传播。
如果客户在初次购买后得到了满意的服务体验，他们会更倾向于再次选择该企业的产品或服务，并且可能会通过口碑向其他人推荐该企业，从而带来更多的销售机会。
题目二：列举三个客服技巧，并简要解释其应用场景。
1. 积极倾听：积极倾听是指客服人员在与客户对话时全神贯注地倾听客户的问题和需求，不中断、不干扰，给予客户足够的关注和尊重。
这个技巧适用于客户反馈问题或表达需求时，客服人员应倾听并全力理解客户的意图，以便提供相应的解决方案。
2. 发问技巧：发问技巧是指客服人员在与客户交流时善于提问，通过合理的问题引导客户表达需求或问题。
这个技巧适用于客户不清楚表达问题或需求时，客服人员可以通过有针对性的问题了解客户的具体情况，以便更好地解决问题或提供帮助。
3. 耐心和友好：耐心和友好是客服人员应具备的基本素质。
无论客户涉及何种问题或情况，客服人员都应保持耐心和友好的态度，以便有效地与客户建立良好的沟通关系。
这个技巧适用于客户对服务质量不满意或情绪不稳定时，客服人员应通过耐心和友好的表达方式来安抚客户情绪并解决问题。
题目三：请简要介绍一下常见的客户投诉处理流程。
客户投诉处理流程通常包括以下几个步骤：1. 接受和记录：客服人员应接听客户的投诉并详细记录客户的问题和不满。
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《客户实训二》期末考试
姓名：成绩：
时间：90分钟
注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共4页，请将试题答案填写到规定位置。
一．填空题（20分）
1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。
2. 对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。
3. 企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）
4. 客户与企业之间是一种（互利共存）关系。
5. 一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理
客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。
（CRM）
6. 在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。
7. 客户服务包括售(前),售(中)和售(后).
8. 沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。
出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技
能之一。
9. 在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。
10. 一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，
维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。
11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度.
二．判断题（10分）
1. 客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
（B）
解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。
2. 客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
（A）
3. 客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错,而是客户的责任。
(B)
4. 沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。
（A）
5. 作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。
（A）
6. 在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。
（B）
解析：先进后出。
7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A）
8. 和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。
（A）
9. 优质的服务=态度+知识+技巧。
（A）
10.在与一个难缠的客户通话完毕后，为保证客户质量，要马上接听第2个电话。
（B）
解析：为保证质量，不能马上接第2个电话，要给自己留点时间休息放松，做一个深呼吸等，也可以选择向朋友倾诉，环节自己的压力。
三．
1. 以下（AB）属于开放式问题.
A 有什么能够帮助您
B 您需要办理什么业务呢?
C 您需要办理存款么?
D 您需要购买基金还是国债呢?
2. 客户服务的内容有（ABCD）课P24
A 提供技术支持
B 提供投资咨询
C 受理客户订单
D 受理客户投诉
3. 树立“一切为了客户”服务理念，包括如下内涵（ACD）
A 客户至上
B 人不为己天诛地灭，要以自己利益为主
C 客户永远是对的
D 一切为了客户
4. 下列哪一个说法错误（BC）课P62 客户的情绪管理
A 客户的情绪管理不光是察言观色，哄客户开心，最主要是为了客户切实利益所做的工作。
B 对客户情绪的关注到购买阶段即告结束。
C 企业与客户是对立的关系。
D 虽然我们是要客户满意，但并不是一切都听从客户的。
5. 以下哪些属于良好的沟通习惯? (BCD)
A 在与客户沟通时,非常严肃,从不笑
B 注意客户的弦外之音
C 控制自己的谈话时间
D 适当做笔记
6. 一个人在夜晚（B）点——（C）点要保持充足的睡眠
A 11
B 12
C 3
D 4
7. 培养积极的心态可以从（ABCD）几方面做起。
课P135
A 适当的心理宣泄
B 建立乐观的心态
C 维持心理平衡
D 有效情绪管理
8. 引导客户在走廊行走时,应注意（BCD）
A 引路人应走在客户右前方2.3步处
B 引路人走在走廊的左侧
C 客户走在路中央
D 与客户的步伐保持一致
9. 拨打电话重点包括(ABC)
A 考虑客户此时是否有时间接听电话,是否方便接听
B 一般情况下,如无急事,非上班时间不打电话
C 如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告
D 通话中,如果发生掉线,中断等情况,应等待对方重新拨打
10. 日常生活中,主人开车,客人应坐在(A) ,如果是打的士,双排座轿车上座位置在(B).
A 副驾驶位置
B 司机后排对角线位置
C 司机身后后排位置
D 后排中间位置
四简答题(30分)
1.在外呼工作中,客服人员与客户交流时必须学会倾听,请写出你所想到的倾听的技巧(就是在与客
户在电话里交流,在倾听中所注意的问题) 10分
主要方面:1 确保了解谈话意思
2.显示出倾听
3.建立与对方关系
4.诊断式倾听
5.抑制争论念头
6.做记录等等课P202
回答时注意要点+内容
2. 举例说明客户服务专业所涉及的行业和呼叫中心所要做的工作有哪些? (10分)
涉及行业:政府,学校,医院,银行,保险,电力,电讯,邮政,烟草,培训,策划公司等.
所做的工作:客户资料确认/数据库管理;市场信息搜集,潜在客户挖掘及客户满意度回访;电话营销;服务升级管理;预约客户;维系公司与客户关系,催缴服务,电话调查业务等.
3. 具备一个积极的工作心态对于一个呼叫中心客服人员来说是非常必要的,请运用学过的知识结
合自身谈一下如何培养积极的心态. (10分)
本题目不规定具体答案,只要学生从怎样建立乐观心态,怎样做心理宣泄和管理自己情绪,维持心理平衡方面回答就可以.
五. 表格填写（10分）
咨询电话的处理流程图
六.案例分析
以下案例是一个4S店的客服代表与客服座席员的工作,请分析此案例,写出客服代表的可取之处.(这个客户服务是怎样做的)
铃声响起……
客服代表：您好我是007号客服代表，请问我能为您做些什么？
只听见对方用沙哑的嗓音说:
客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)，……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……?（用户听完感动的哭了）
客户代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
点评:从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过运用”同情客户”的方式安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题.服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.
在整个服务过程中客服人员不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底维修完毕.用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, 但我们的客服代表不仅满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务.超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。
这正是客户服务中心所追求的目标.
从客户座席员的态度,处理问题的方法角度回答也可以.。