万科物业增值服务实施规范
万科物业管理单位服务规范标准
万科物业服务标准1.目的成立万科物业一致的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2.范围本规定合用于公司部下各物业公司。
3.职责公司物业管理部负责本文件的编写、改正、公布。
各地物业公司负责本文件的详细实行，并可提出动议改正的建议或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包含四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1 ）、《万科物业管理标准环境管理类》（ VKWG08-18-2 ）、《万科物业管理标准设备物质类》（VKWG08-18-3 ）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1 组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作流程畅达。
1.2 成立、健全内部管理、服务供给、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项公司管理制度，制定各岗位工作标准及其详细的落实和考查方法。
1.3 公司所有员工熟习本员工作范围和职责，并有效执行。
1.4 物业管理项目推行综合一体化管理。
1.5 公司制定年度工作计划和三年或五年战略规划，制定一准期间内的公司（质量）目标、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6 公司质量管理系统知足质量目标要求，整个组织活动知足系统要求。
1.7 质量目标和目标形成文件，由最高管理者同意。
1.8公司起码每年按计划进行一次管理评审活动，并保证管理评审输入完整，输出有效，记录完好，评审举措获取落实。
1.9 公司在不一样的层次和职能之间进行有效、充分的交流，并有明确的交流形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申述等等；横向交流流程顺畅等。
2.文件资料记录管理2.1 明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录表记清楚，寄存齐整有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2 文件资料记录保持完好、清楚、无缺失、无损坏。
2.3有关部门或岗位关于所保存的质量系统文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丢掉。
(万科)增值服务作业指导书
增值服务作业指导书
1.0 目的
为业主提供增值服务。
2.0 范围
适用于本公司所管理的小区内的客户服务增值工作。
3.0 职责
3.1 服务中心客户服务需提供增值服务项目，并按约定完成增值服务内容。
4.0 内容
4.1 由服务中心客户服务根据小区的实际情况确定增值服务的内容。
4.2 服务中心客户服务拟定相关增值服务方案，报公司审批通过后，组织实施相应的增值服务，并制作相关信息发放方案，告知全体业主。
4.3 业主需享受增值服务，可到服务中心客户服务登记。
4.4 服务中心客户服务按签订的服务协议书履行增值服务内容。
4.5 增值服务项目及收费标准详见《增值服务一览表》表中价格适实调整。
5.0 相关文件
《增值服务一览表》
6.0 质量记录
- 1 -。
2024万科房地产物业SOP
加强对员工和住户的安全教育， 提高安全意识和自我保护能力。
应急预案
制定完善的应急预案，包括火灾、 地震、洪涝等自然灾害以及突发
事件的应对措施。
建立应急指挥体系，确保在紧急 情况下能够迅速响应、有效处置。
定期组织应急演练，提高员工和 住户的应急反应能力和自救互救
能力。
安全培训与演练
对新员工进行安全培训，确保他 们了解并遵守公司的安全规定和
04
物业设施管理与维护
设施管理
1 2
设施档案管理 建立详尽的设施档案，包括设施的设计图纸、施 工资料、验收文件等，确保设施信息的完整性和 可追溯性。
设施运行管理 制定设施运行管理制度，明确设施运行的标准和 流程，确保设施的正常运行和高效利用。
3
设施安全管理 建立健全的设施安全管理制度，加强设施的安全 检查和隐患排查，确保设施的安全运行。
个性化服务定制
根据业主或租户的需求，提供个性化的物业服务方案，如私 人管家、定制清洁等。
客户关怀与增值服务
在重要节日或特殊时期，为业主或租户提供关怀服务，如赠 送礼品、提供特色活动等，同时提供各类增值服务，如房屋 租售、家政服务等。
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物业服务标准与规范
物业服务标准
基础服务
确保物业设施正常运行，提供24 小时安保、清洁、绿化等基础服
操作规程。
对在职员工进行定期的安全复训， 强化他们的安全意识和操作技能。
组织模拟演练和实战演练，检验 员工的安全培训效果和应急反应
能力。
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员工培训与团队建设
员工培训计划
新员工入职培训
为新入职员工提供全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、岗 位职责等，确保员工快速融入团队。
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
史上最全的万科物业管理公司物业管理制度
史上最全的万科物业管理公司物业管理制度一、管理目标：1.提供安全、舒适、便利的居住环境，满足业主的需求。
2.提供全方位的物业服务，为业主创造价值。
二、服务范围：1.小区安全管理：确保小区内的安全环境，维护小区的安全秩序，严禁任何形式的违法行为。
2.设施设备维护：定期检查和维护小区内的设施设备，如电梯、供水、供电、排水等，保障正常运行。
3.环境卫生管理：定期清理和维护小区内的公共区域，保持整洁、干净的环境。
4.绿化及景观管理：负责小区的绿化及景观维护，确保绿化面积和景观设施的品质。
5.社区活动组织：组织丰富多彩的社区活动，增进邻里间的交流和相互了解。
6.投诉处理：及时处理业主的投诉，解决问题，提供满意的答复。
三、服务流程：1.业主委托：业主向物业公司委托管理小区，签署物业管理合同，并支付物业费用。
3.环境维护：物业公司定期派人巡查小区，进行环境维护，保持小区的整洁与美观。
4.安全巡逻：物业公司设立专门的安保巡逻队伍，定期对小区进行巡逻，维护小区的安全。
5.设施设备维修：业主报修后，物业公司及时派人上门维修，保障设施设备的正常运行。
6.投诉处理：业主如有投诉，可向物业公司投诉，物业公司将立即进行调查，并根据调查结果采取相应措施解决问题。
7.收费管理：物业公司对业主收取物业费用，并及时提供明细账单，确保费用的透明和合理性。
四、管理制度：1.员工管理：物业公司需设立人力资源部门，负责员工的招聘、培训、考核和福利等工作，确保员工的素质和工作能力。
2.工作流程：物业公司需建立完善的工作流程，明确工作责任、工作流转和工作时限，保障服务的高效率和高质量。
3.业主投诉处理：物业公司设立投诉处理部门，负责接收、登记、调查和处理业主的投诉，确保投诉问题能够及时得到解决。
4.财务管理：物业公司需设立专门的财务部门，负责收费管理、费用审核和财务报表的编制等工作，确保财务的透明和合规性。
5.安全管理：物业公司需设立安保部门，负责小区的安全管理工作，制定和实施安全管理规定和措施，确保小区的安全。
#物业文案#房地产万科物业服务要求
#物业文案#房地产万科物业服务要求万科物业服务要求一、岗位素质及能力要求项目名称岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求销售案场管理岗（1人）案场负责人年龄：28岁以上；；学历：大专以上；学习能力强，责任心强；相貌：端正大方；司龄：物业服务年限3年以上，万科管理岗位2年以上。
具备良好沟通能力，具有团队组织能力，主动服务意识好。
1）具有团队管理、客户管理、业务管理能力；2）掌握业务督导标准、基础业务知识等专业知识；3）熟悉案场服务岗位业务流程，了解地产销售业务。
案场安全类（12人）安全负责人（1人）年龄：23岁以上、男1.75以上。
学历：高中以上文化程度，普通话流利。
司龄：在万科安全班长岗位至少工作1年以上。
亲和力强，谈吐自如，有责任心具有主动服务意识1）熟悉项目基本情况2）熟练掌握案场安全岗位客户接待业务流程及安全管理和消防管理技能3）安排安全人员排班排休首层门童岗（1人）年龄；20-30岁，服过兵役身高：1.78米-1.85米容貌：五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；工作认真、细致、踏实，责任心强，服从工作安排，良好的职业道德1）能站标准军姿，军礼动作标准2）熟练掌握形象岗服务礼仪车场形象岗(2人) 1）能站标准军姿，军礼动作标准2）熟练掌握形象岗服务礼仪3）向来访车辆行军礼注目礼车场指引岗(2人) 年龄；20-30岁，服过兵役身高：1.78米-1.80米容貌：五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）；结实威武。
1）车场服务岗熟练掌握交通指挥手势2）形象展示，行军礼动作标准3）熟练掌握安全管理和消防管理技能4）耳聪目明，发现现场可疑人等立刻向上面汇报，并随踪观察。
5）面对一些突发状况能沉着冷静的处理机动轮休岗（2人）夜间安防岗（4人）性别：男身高：1.70米—1.80米为宜；年龄：20—35岁；五官端正，面容和善，普通话流利；学历：高中以上文化程度。
工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德1）具备安全管理工作经验半年以上；2）熟悉项目基本情况；3）熟练掌握安全管理和消防管理技能。
万科物业管理公司全套准则
万科物业管理公司全套准则本文档旨在详细概括万科物业管理公司的全套准则，以便员工和合作伙伴能够遵守和了解这些准则。
组织结构和职责万科物业管理公司的组织结构由总经理、副总经理、区域总经理、项目经理和物业经理等职位组成。
每个职位都有明确的职责和任务，以确保公司的顺利运行。
公司文化万科物业管理公司秉承“以客户为中心”的服务理念和“诚信、团队、创新、共赢”的价值观。
我们努力为客户提供高质量的服务，同时注重团队合作和持续创新。
服务内容万科物业管理公司的服务涵盖物业管理、社区管理和商业管理三个方面。
其中，物业管理包括维修保养、设备管理、保安等服务；社区管理包括环境卫生、绿化养护、安全管理等服务；商业管理则包括租赁、招商、物业评估等服务。
安全措施万科物业管理公司非常注重安全工作，通过严格的安全管理体系和培训机制来确保员工和客户的安全。
我们还建立了应急预案，以应对可能发生的突发事件。
管理流程万科物业管理公司的管理流程采用行业标准的PDCA（计划、实施、检查、行动）模式。
每个项目都有明确的目标和KPI，定期进行评估和改进。
培训和发展万科物业管理公司注重员工的培训和发展，通过内部培训、外部培训和研究交流等方式提升员工的技能和素质。
此外，我们还为员工提供了广阔的晋升空间和发展机会。
合规和道德准则万科物业管理公司严格遵守国家法律法规和公司内部制度，要求员工以诚信为本，做到公正、公平、公开。
我们在业务中坚持诚信原则，尊重知识产权和商业机密。
总结万科物业管理公司遵循行业规范，努力为客户提供高质量的服务，注重员工的培训和发展，同时坚持合规和道德准则。
我们将继续秉承这些原则，为客户和合作伙伴创造更大的价值。
万科物业管理实施方案
万科物业管理实施方案简介万科物业管理实施方案是针对万科物业管理团队的新管理方案，旨在提升万科物业管理团队的管理效率和服务质量，使得万科的物业管理服务能够更好地满足客户的需求。
该方案主要包括以下内容：•人员管理•业务流程优化•技术支持与创新人员管理人员管理是物业管理的核心。
针对万科物业管理团队的人员管理，我们将从以下几个方面进行优化：岗位职责明确每个岗位的职责和要求都应该非常明确，从而使得员工在工作中更加专注，提高工作效率。
培训计划针对不同层次的员工，我们将设计不同的培训计划，帮助员工提升技能和能力。
工作执行力考核对于员工的工作执行力，我们将根据服务质量、服务态度、工作效率等考核要素进行评估，以此激励员工提高工作执行力。
业务流程优化业务流程优化是提高物业管理服务效率的关键。
在万科物业管理团队，我们将从以下几个方面进行业务流程优化：信息沟通流畅减少信息沟通中的瑕疵和时间浪费，优化信息沟通流程。
运营管理系统升级确保运营管理系统的数据准确地归集到统一的管理平台上，提高数据的质量和可用性。
现场服务标准化根据万科物业管理标准，规范现场服务流程，确保服务的标准化和可靠性。
技术支持与创新物业管理行业的进步和创新需要不断地技术支持。
在万科物业管理团队，我们将从以下几个方面进行技术支持和创新：引入新技术引入新技术，如云计算、物联网、大数据等，提升物业管理效率。
推进物业服务创新在服务模式、服务内容等方面的创新，满足客户个性化需求，以此提升客户满意度。
数据智能分析通过大数据智能分析，提取关键信息，优化业务流程，提升服务质量。
总结万科物业管理实施方案旨在提升万科物业管理团队的管理效率和服务质量，以满足客户个性化需求。
在万科物业管理团队中，我们将注重人员管理、业务流程优化和技术支持与创新，以提升物业管理服务的水平和质量。
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万科物业增值服务实施规范编制日期
审核日期
批准日期
修订记录
1.目的
统一万科物业各社区增值服务基本动作，明确增值服务开展的墓本要求。
2.范围
适用于万科物业在管主流住宅项目。
3.职责
4.方法与过程控制
4.1 重大节日特色服务要求
4.1.1 春节的要求：作为最重要的传统节日，服务中心应在春节到来之前策划一系列烘托气氛，传递祝福的活动。
这些活动包括但不限于：
A. 服务中心应最晚在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。
节日装饰应于正月十六月上午拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。
B.联系社区内书法爱好者或当地书法家在春节前一周举办写春联送业主活动，开展送春联和“福”字活动:对于小区内独居老人上门送春联并帮助贴春联。
有条件的社区还可以选择性开展剪“福”字、剪年画、吹糖人等传统活动。
C.服务中心于除夕或大年初一上午向客户发送短信祝福，祝福短信模板由各公司品质部于春节放假前编制完成发送至各项目。
D.从初一零点至正月十五24点期间，所有服务电话、各岗位对客接听电话均应使用；“新年好!万科物业很高兴为您服务。
”所有工作人员与客户见面应主动问候:“新年好！”并送上新年祝福。
4.1.2 元宵节的要求包括但不限于：
A.最晚在元宵节前二天检查春节期间装饰品的完好性，缺失、损坏及时修复补齐，在园区内增添灯笼和元宵土题装饰，烘托元宵节氛围。
B.组织开展元宵节“闹元宵、猜灯谜”活动，至少设置品元宵、猜灯谜环节，活动中倡导亲情元素，鼓励以家庭为单位的参。
活动可以设置小奖品鼓励客户的参与，增加竞争乐趣。
4.1.3 妇女节的要求包括但不限于：
A.三月五日前完成小区内常住女客户数量统计，根据实际人数预订玫瑰花。
B.三月八日7：30开始，安排服务中心男性职员在小区各人行、车行出入口向进出小区的女客户赠送玫瑰花并送上祝福。
C.三八节当天需通过海报、展板等各种宣传方式向女客户表达祝福:还可以选择性开展面向女客户的美容、健康、健身讲座等社区活动。
4.1.4 儿童节的要求包括但不限于：
最晚5月20日前完成“六一儿童节”本题社区活动方案策划，至少提前一周发布活动通知，衷达刘小朋友的祝福。
活动应以儿童带动家庭参与的类型为主。
4.1.5 中秋节的要求:中秋节是重要传统节日之一，并且往往与国庆节相邻。
应该在“双节”到来之前策划一系列与“家”、“团圆”、“亲情”相关的活动。
包括但不限于: A.服务中心应最晚在“中秋”或“国庆”前二天完成适度的园区装饰，在小区出入，主干道、服务中心等场所布置灯笼、彩灯、彩带、“欢度国庆”等装饰衬托节日气氛。
B.最晚在中秋节到来前一个月确定中秋晚会方案，晚会节日以服务中心编排和鼓励业主参与为主，紧扣“家”、“团圆”“亲情”主题晚会前一周通过张贴通知、发送短信等方式发布晓会通知，中秋晚会前半天需完成舞台、观众席和现场布置，做好各项风险检查和预防，准备好停电、客户摔伤等各项紧急预案:
C.中秋节期间或晚会现场需提供月饼供客户分享，也可以组织客户拿出自家月饼分享等活动。
4.1.6 母亲节、父亲节、重阳节的要求包括但不限于：
A.母亲节，父亲节、重阳节到来前三天需要在小区宣传栏张贴议节日祝福通，侣导对父母和老年人地关怀。
节日当天需要问业主发送节日提示和祝福拼信。
提示内容由公司统一拟定，由项目在指定时间发送。
B.对独居老人，服务中心在重阳节要有上门拜访关怀活动，有条件的社区可以联合赞助商在母亲节，父亲节、重阳节开展相关上题活动。
4.1.7 圣诞节的要求包括但不限于；
最晚12月20日在小区出入口，物业服务中心布置圣诞树。
在公共场所合适位置粘贴或喷涂圣诞节图案，在主干道显眼位置悬挂圣诞装饰品，营造圣诞节日氛国。
有条
件的社区可以组织圣诞相关的主题活动。
4.2 特色增值服务的要求
4.2.1 关爱学生的要求
A. 8月15日前须完成社区内小学生信息梳理，开学前一天为每位小学生准一备一支铅笔和两枚熟鸡蛋。
开学当天晨。
客服人员在小区人行、车行出入口为入学的小学生每人送上一支铅笔和两枚鸡蛋，并祝福小朋友学习取得好成绩.
B.中、高考期间社区内张贴关爱考生的提示通知，不开展剪草、割灌等噪音作业;提示装修户严格执行装修时间规定:倡导停止社区内大噪音的活动:在车辆出入口设置“关
爱莘莘学子，汽车请勿鸣笛”提示;主动上门关怀了解考生家庭服务需求（比如为没有固定停车位的考生家庭预留考生家长临停车位等)。
4.2.2 搬家服务的要求
A..在客户集中乔迁搬家期间，小区口液晶屏持续发布“‘欢迎回家”信息、。
没有液晶屏的，在入口设置欢迎牌代替。
B.小区出入口岗、“拎包入住”业务员等岗位了解到吝户搬家入住的信息、，应在当天知会物业服务中心前台，物业服务中心应及时将客户搬家入住的信息录入客户资料管统，并安排好家访工作。
C.业主乔迁后一周内客户服务人员应上门拜访，向业主赠送乔迁恭祝礼品，递交片区
客户事务助理名片，提供服务卡片（提供生活服务需要的相关联系电话)，访淡过程要有记录和业主意见反馈记录。
4.2.3 便民服务（磨刀、修鞋、修伞）的要求
A.主流住宅社区，每半年至少开展一次便民服务，服务内容包括但不限于:磨刀、修鞋、修伞服务:高端别墅住宅区可根据客户需要情况酌情组织。
活动提前十天确定服务方案，提前一周张贴通知每次的活动时间应该持续至客户需求基本得到满足。
B.在小区广场、主出入口附近等场地宽阔、客户聚集较多的公共场所固定便民服务地点。
C.便民服务开展时需悬挂“万科物业温情服务站”横幅或设置水牌，保持服务现场环
境整洁，客服人员负责登记和维持现场秩序。
4.3 关于赞助商
4.3.1 重大节日特色服务、特色增值服务的组织开展过程中均可以寻求赞助商为活动或服务提供赞助:但只能与赞助商治谈活动开展过程的广告权益，不能涉及与被赞助活动或服务没有直接联系的广告权益。
比如小区公共广告界面的权益属于全体业书，不能用于同赞助商交换赞助。
4.3.2 活动或服务的夔赞助商要有工商登记，经营合法的产品或服务，在赞助条件相似的情况下，按照以下顺序字选择赞助；万科地产，大品牌赞助商，占用广告资源较少的赞助商。
4.3.3 活动中可以出让冠名权、活动现场广告位、节目主持人提名，特色服务过程中可以让出冠名权、服务现场广告位。
5.关联文件
VK-WY/TX08-K07《社区文化作业指导书》
6.记录表格
VK-WY/TX08-K07-F1《社区文化工作方案》
VK-WY/TX08-K07-F2《社区文化工作计划（公司和项目）》VK-WY/TX08-K07-F3《社区文化工作总结》。