全科医生如何做好人性化服务 - 副本
以人为中心的全科医疗服务
医生关注点
病人
神灵主义医学模式 自然哲学医学模式 机械论医学模式 生物医学模式 生物 -心理 -社会医学模式
疾病 病人
（一） 生物医学模式——以疾病为中心 (disease-centered care)
生物医学模式把人作为生物体进行解剖分 析，力图寻求每一种疾病特有的生理、病理变 化，研究相应的生物学治疗方法。它着重于识 别疾病的特定病因、症状和体征，而且越来越 依赖于高技术的特异性诊疗手段。
了解你的病人是什么样的人， 比了解他们患了什么病，要重要
得多。 -- Hippocrates
病人 疾病
两个不同而又密切相关 医生职责的两个重要范畴
古代：侧重于“病人”
近代：侧重于“疾病”
研究疾病 兴趣
研究病人 兴趣
医学模式的转变
医学模式是指医学整体思维方式，即解释和处理 医学问题的方式 。适应社会发展、医学科学进步经历 了多次转变
就医 目的、 期望、
sickness （患病 ：社会承认）
<三者可单独、同时或交替存在>
（消费者）
科 学
+
艺
情感
（服务者） 术
医生
显微镜 — 细胞 …… disease 肉 眼 — 人 …… illness
胜 任
望远镜 — 背景 …… sickness
生物-心理-社会医学模式的优点：
Benefits of Bio-psy-social medical model
第二节：
以人为中心的病人照顾 (person-centered patient care)
定义:
2001年, 美国卫生保健质量委员会和国家医学研究 所提出 以病人为中心的照顾的定义:
全科医生的服务宗旨和服务内容
全科医生的服务宗旨和服务内容一、服务宗旨全科医生是一种综合性医生，他们的服务宗旨是为患者提供全面、连续、协调和人性化的医疗服务。
全科医生以患者为中心，注重预防、诊断、治疗和康复，以提供全方位的医疗保健服务为目标。
他们致力于维护患者的健康，提高患者的生活质量，同时关注患者的心理和社会需求。
二、服务内容1. 基础医疗服务：全科医生是患者的第一联系人，他们提供基础医疗服务，包括常见疾病的诊断与治疗、常规体检、疫苗接种、慢性病管理等。
他们会对患者进行全面的身体检查，了解患者的病史和家族史，制定个性化的治疗方案，并监测患者的病情变化。
2. 预防保健服务：全科医生注重疾病的预防，他们会根据患者的年龄、性别和生活方式等因素，提供相应的健康咨询和指导。
他们会向患者提供关于健康饮食、运动、心理健康等方面的建议，以帮助患者保持健康的生活方式。
3. 慢性病管理：全科医生在慢性病的管理方面发挥重要作用。
他们会制定个性化的治疗计划，并定期跟踪患者的病情。
他们会监测患者的生命体征，评估患者对药物的反应，帮助患者管理病情，减轻症状，提高生活质量。
4. 急诊医疗服务：全科医生也参与急诊医疗服务。
他们能够快速评估患者的急诊情况，并采取相应的抢救措施。
全科医生能够处理常见的急诊情况，如呼吸困难、心绞痛、中风等，并及时转诊给相应的专科医生，以便进一步的治疗。
5. 协调照护服务：全科医生在协调照护方面也起到重要的作用。
他们能够与其他医疗专业人员进行有效的沟通和协作，以提供全面的医疗服务。
全科医生可以为患者安排进一步的检查和治疗，协调医疗资源，提供转诊服务，并向患者提供相关的医疗咨询。
6. 健康教育服务：全科医生还提供健康教育服务，以提高患者的健康意识和医疗素养。
他们会向患者提供关于疾病预防、早期发现和治疗的知识，以及如何正确使用药物和保持健康的建议。
全科医生还会组织健康讲座和宣传活动，以普及健康知识，提高社区居民的健康水平。
全科医生的服务宗旨是为患者提供全面、连续、协调和人性化的医疗服务。
人性化服务在门诊工作中的做法与经验
人性化服务在门诊工作中的做法与经验门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口。
为更好地满足患者的需求，创建和谐医患关系，我院始终坚持以病人为中心，积极倡导人性化服务，取得了满意的效果。
1实施人性化护理的方法1.1转变观念，全面提高护士素质长期以来社会处于一种病人求医生的局面，由于医疗体制的改革，市场竞争的激烈，医务人员必须转变观念，提高医务人员的素质，加强职业道德的学习[1]。
为更好地给病人提供人性化服务，我们注重导医、分诊人员岗前培训。
包括专业技术、操作技能、沟通技巧、医疗保健知识等。
不断开展职业道德教育，规范行为，激发护士爱岗敬业精神，最大限度地提高患者满意度。
1.2将人性化护理纳入护理质量考核根据门诊护理工作特点，制定相关的质量标准，量化到各个工作环节，根据病人需要尽量满足病人需求，将护士仪表仪容、言行举止、文明用语、服务范围和服务项目均纳入质量考核，定期组织患者对门诊工作满意度进行测评，从而有效促进护士为病人服务的积极性。
1.3创造温馨舒适的人性化环境树立“让服务更加完美”的服务理念，坚持以人为本，营造以病人利益和需要为中心的人文环境。
从点滴小事做起，从服务细节入手，在各楼层设立导医、分诊台，让形象好、业务精、服务热情的同志导诊、分诊，陪护病人检查，在检查前为病人讲解检查的目的、意义及注意事项，使得病人切身感到护士对他们的人文关怀。
2实施人性化护理的经验2.1提供细致周到的全程护理强化导医、分诊工作职能，从一些基本服务行为抓起，规范文明用语，细心倾听病人意见，耐心解答病人的问题，做到语言亲切、态度和蔼，善于观察和掌握病人的心理需求，针对不同的患者的特点提供不同的护理需求。
如老年患者其体质和耐受力较年轻人明显下降，有的患有多种疾病，导医护士随时在门诊大厅里巡视，及时观察候诊病人的病情变化[2]。
遇到病情危重及老年病人提前安排就诊，对年老体弱、残疾病人主动搀扶，为行动不便病人主动推出平车或轮椅，并帮助其检查、取药、治疗。
人性化医疗服务用心呵护您的身心健康
人性化医疗服务用心呵护您的身心健康在现代社会中，人们的身心健康越来越受到重视。
医疗服务作为保障人们身体健康的重要一环，已经不再局限于诊断和治疗，更注重提供人性化的服务，以满足患者的需求。
本文将探讨人性化医疗服务的重要性，并介绍几种常见的实施方式。
首先，人性化医疗服务对患者来说具有巨大的意义。
当患者面临健康问题时，他们通常感到焦虑和脆弱。
在这个时候，温暖、关心和理解的医疗服务可以提供患者必要的心理支持，让他们感到被重视和关注。
这种关怀可以有效缓解患者的紧张情绪，提高他们的治疗效果。
因此，医疗机构需要从诊断和治疗外扩展，包括关注患者的感受和需求，提供全方位的照顾。
其次，在实施人性化医疗服务的过程中，交流和沟通是至关重要的。
医生和护士需要通过与患者的面对面交流，了解患者的病情、体验和需求。
只有通过积极的沟通，医务人员才能更好地了解患者的需求，并根据具体情况提供针对性的服务。
此外，沟通还可以建立医患之间的信任和理解，增强患者的参与感，使医疗决策更具合理性和可行性。
另外，提供良好的医疗环境也是人性化医疗服务的重要方面。
一个舒适、安静、洁净的医疗环境不仅可以降低患者的焦虑和不适感，还能提供一种放松和舒适的氛围，有助于治疗和康复。
此外，医疗机构还应该注意设置无障碍设施，方便行动不便的患者使用。
通过营造良好的医疗环境，可以提高患者对医疗机构的满意度，增加他们的忠诚度。
最后，人性化医疗服务还包括对患者的个体化照顾。
每个患者都有不同的需求和条件，医疗机构需要根据患者的特点和偏好，提供个性化的医疗服务。
例如，对于年长的患者，医务人员需要更加耐心地解释和指导；对于年轻的患者，他们可能更关注治疗的效果和速度。
因此，医务人员需要灵活应对不同患者的需求，给予个体化的关爱和照顾。
综上所述，人性化医疗服务能够更好地满足患者的需求，关怀他们的身心健康。
它包括温暖的关怀、有效的交流、良好的医疗环境和个体化的照顾。
只有通过这些努力，医疗机构才能真正用心呵护患者，实现人性化医疗服务的目标。
医院落实人性化服务具体措施
医院落实人性化服务具体措施
1、认真组织学习贯彻我院制定的“人性化服务标准”，按照“医院服务（一）”的内容，各科室利用晨会时间，不定期的进行培训，保证每个人都参加学习培训。
2、树立典型，以点带面。
医院和科室都要树立人性化服务方面的先进典型，让他们谈谈做好服务工作的技巧和语言沟通技巧。
充分利用报告会、院周会、演讲会等形式介绍他们的先进经验，弘扬正气。
3、组织检查评比。
医院不定期组织全院人性化服务检查评比。
利用院周会对表现好的科室进行表扬和奖励，对表现差的科室进行批评和处罚。
同时，还可以利用意见箱、接待投诉、满意度调查等形式进行评比，发现问题及时解决，创建平安、和谐医院。
如何提升医疗服务的人性化水平
如何提升医疗服务的人性化水平在当今社会，医疗服务的质量和水平不仅关乎着人们的身体健康，更影响着人们的就医体验和心理感受。
随着医疗技术的不断进步，提升医疗服务的人性化水平已经成为医疗行业发展的重要方向。
那么，如何才能提升医疗服务的人性化水平呢？首先，加强医患沟通是关键。
医患之间的有效沟通是建立良好医患关系的基础。
医生在接诊患者时，应该给予患者充分的时间来讲述自己的病情和担忧，耐心倾听患者的诉求，用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，而不是简单地给出一堆专业术语，让患者感到困惑和无助。
同时，医生还应该关注患者的情绪变化，给予患者安慰和鼓励，让患者感受到医生的关心和尊重。
为了实现良好的医患沟通，医疗机构可以对医护人员进行沟通技巧的培训。
培训内容可以包括如何倾听、如何表达、如何处理患者的情绪等。
此外，医疗机构还可以建立医患沟通的监督和评估机制，对医患沟通的效果进行评估和反馈，及时发现问题并加以改进。
其次，优化就医流程能够极大地提升医疗服务的人性化水平。
繁琐的就医流程往往会让患者感到疲惫和焦虑。
医疗机构应该从患者的角度出发，对就医流程进行优化和简化。
比如，通过信息化手段实现网上预约挂号、缴费、查询检查报告等，减少患者排队等候的时间。
同时，在医院内部设置清晰的标识和引导，让患者能够方便地找到各个科室和检查地点。
另外，还可以设立一站式服务中心，为患者提供咨询、导诊、投诉处理等服务，让患者在就医过程中遇到问题能够及时得到解决。
对于一些特殊患者，如老年人、残疾人等，应该提供优先就诊和陪伴服务，让他们感受到关爱和温暖。
再者，营造温馨舒适的就医环境也是提升医疗服务人性化水平的重要举措。
医院的环境往往会影响患者的心情和康复速度。
医疗机构应该注重医院的环境建设，保持医院的整洁和卫生，合理布局科室和病房，增加绿化和休闲设施，为患者提供一个安静、舒适、温馨的就医环境。
在病房的设计上，可以更加注重人性化的细节。
比如，提供舒适的病床、便捷的呼叫系统、独立的卫生间等。
医疗机构人性化服务管理措施
人性化服务管理措施一、规范服务提升服务质量l、实行“首问负责制”。
要求做到接待病人，周到热情；问明情况，详细解答；本职范围，当场解答，相关范围，及时转达；第一首问，责任不推；有问而来，满意而归。
实行住院病人电话回访制度，强化护理人员服务意识，增进护患沟通，持续改进服务质量。
医护人员在治疗、护理要做到“四轻、七声”。
四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。
七声：患者入院有欢迎声；治疗之前有称呼声；操作失误有道歉声；患者合作有感谢声；遇见患者有询问声；接听电话有问候声；患者出院有欢送声。
提倡微笑服务，使用文明用语，接听电话使用规范语言。
解答耐心，禁用服务忌语，不得以工作忙为由而不理睬病人和家属，严禁与病人发生争执；主动热情接待新病人，做好人院介绍，有问必答，有请必到，解释耐心；引领病人至床旁，对于病人行动不便的应主动帮助，送药、送饭、送水、送便器；术前安慰病人，术后关心病人，接待来访、咨询者应主动站立，热情接待，应答及时，出院病人送出病区等。
建立和谐的护患关系。
针对不同个体，采取不同的方式对病人开展健康教育，做到术前、术后进行访视；保护病人隐私，实行保护性医疗。
二、改善就医环境1、推行门诊“四到位”、病房“六到位”的无障碍全程就医服务模式。
“四到位”即就诊有人引、咨询有人答、困难有人帮、住院有人送。
“六到位”即入院接待，热情到位；住院环境，清洁到位；护理技术，规范到位；方便病人，舒适到位；优质服务，温馨到位；需求服务，及时到位。
科室备有一次性水杯、开水、微波炉，为病人生活提供便利；门诊设有导医台，接待病人咨询，为病人提供搀扶服务并备有轮椅和平车，为不能行走的病人提供方便,有健康教育处方，供病人随时取拿。
为能更好地为患者提供全方位的护理，医院成立了“支助中心”，护送病人检查。
4、对危重患者的转科、特检有医护人员全程陪同。
5、落实健康教育制度和告知制度，提升病人的健康行为和知情权。
医疗服务的人性化
医疗服务的人性化随着人们生活水平的提高和医疗技术的快速发展，人们对医疗服务质量和体验要求也越来越高。
传统的医疗服务往往过于冷漠和机械化，缺少人性化关怀，给患者带来了很多困扰和不便。
因此，提升医疗服务的人性化水平已成为当前医疗行业亟待解决的问题之一。
一、理解患者需求人性化的医疗服务首先需要医护人员充分理解患者的需求。
医务人员要善于倾听患者的心声，真正了解他们的病情、痛苦和恐惧。
通过与患者的深入交流，医务人员能够更加全面和准确地掌握患者的需求，以便提供更加贴心和周到的医疗服务。
二、改善沟通方式人性化的医疗服务离不开良好的沟通方式。
医务人员要注重用简洁、明确的语言与患者交流，避免使用专业术语，确保患者能够完全理解医生的诊治意见。
同时，医务人员还应该主动询问患者的病情变化和就诊体验，及时解决患者的疑惑和问题，建立良好的互动关系。
三、提供个性化的服务人性化的医疗服务还需要根据患者的个体差异提供个性化的服务。
医务人员要根据患者的性别、年龄、文化背景等特点，灵活调整诊疗方案和沟通方式。
例如，在为儿童患者服务时，医务人员可以采用更加温和的方式，以便让孩子们更容易接受治疗。
四、关注医疗环境舒适度人性化的医疗服务还需要关注医疗环境的舒适度。
医疗机构应该提供温馨、整洁的就诊环境，给患者带来宽敞、明亮的诊疗空间。
同时，医务人员也要注意维护良好的卫生和秩序，确保患者在就诊过程中感到舒适和安心。
五、推行医疗信息化人性化的医疗服务需要借助现代信息技术的支持。
医疗机构可以通过搭建电子病历系统、开展在线问诊等方式，方便患者随时随地获得医疗服务。
同时，医疗机构还可以利用大数据分析等工具，提前预测和预防患者的病情发展，提供更加精准和高效的治疗方案。
六、加强医护人员的专业素养人性化的医疗服务需要医护人员具备良好的专业素养。
医务人员要不断提高医学知识和业务能力，保持专业水平和道德操守。
只有具备扎实的医学基础知识和丰富的临床经验，医务人员才能够更好地为患者提供个性化的医疗服务。
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浅谈全科医生如何进行人性化服务
【摘要】本文通过一份病例的阐述来引出全科医生在临床实践中如何诠释医学的人性化服务，主要包括专业技能和人文精神。
专业技能即是对“疾病”的诊断与治疗，人文精神则是对“病人”的背景与心理的关注，在与患者的情感互动中，全科医生的共情可以体现出人性化服务的光辉。
因此，在遵循生物-心理-社会医学模式的基础上，从业务技能与管理能力、人文情感、预防性照顾、科学精神四个方面探讨全科医生是如何实践人性化服务。
【关键词】全科医生；生物-心理-社会医学模式；执业技能；人文精神；
科学精神
Discussion on How to Make the Medical Humanized Service of General Practitioners
【Abstract】In this article, a case is used to reflect general practitioners how to interpret medical humanized service in clinical practice, including professional skills and humanistic spirit. Professional skill is for the diagnosis and treatment of the "disease", the humanistic spirit is concerned about the background and Psychological situation of the "patient". Therefore, based on the biopsychosocial model, and through four aspects about business skills and management ability, Humanistic feelings, preventive care, scientific spirit, this paper discusses how general practitioners practice humanized service.
【Key words】General practitioner;biopsychosocial model; business skills and management ability; Humanistic medical spirit; Medical scientific spirit
全科医生(General Practitioner）又称家庭医生(Family Physician)是接受过全科医学专门训练的新型医生，是执行全科医疗的卫生服务提供者，是对个人、家庭和社区提供优质、方便、经济有效的、一体化的医疗保健服务，进行生命、健康与疾病全方位负责式管理的医生。
全科医生一般是以门诊形式处理常见病、多发病及一般急症的多面手；全科医生能够在社区中为个人及其家庭提供连续、综合、协调、个性化和人性化的医疗保健服务。
为了更好的在社区及其家庭提供更加优秀的人性化的医疗保健服务，全科医生应具备以下素质：
1、娴熟的业务技能与出色的管理能力
全科医生应具有把服务对象作为一个整体人看待和服务的知识；既善于处理暂时性的健康问题，又能对慢性病人、高危人群与健康人提供持续性保健。
全科医生工作中处处涉及病人管理、家庭与社区健康管理，乃至社区卫生服务团队管理等。
因此全科医生必须有自信心、自控力和决断力，敢于并善于独立承担责任、控制局面。
在集体环境中要具有协调意识、合作精神和足够的灵活性、包容性，从而成为团队的核心，与内外各方面保持良好的人际关系；同时能随时平衡个人生活与工作的关系，以保障自己的身心健康与服务质量。
2、强烈的人文情感
以人为中心的照顾，要求全科医生必须具有对人类和社会生活的热爱与持久兴趣，具有服务于社区人群并与人相互交流、相互理解的强烈愿望和需求。
其对病人的高度同情心和责任感历劫不变，是无条件的、全方位的、不求回报的。
与纯科学或纯技术行业的要求不同，这种人格是当好一个全科医生的基本前提。
3、预防性照顾
4、执著的科学精神
由于全科医生工作相对独立，容易导致陈旧或技术的不适当运用。
为了保持与改善基层医疗质量，科学态度和自我发展能力是全科医生的关键素质之一。
他们必须能够严谨、敏感而孜孜不倦地对待业务工作，注重任何继续医学教育的机会，能批判性地评价新知识，理解其与社区和全科医疗的相关性；并将其结合于日常服务实践中。
善于通过质量保证活动学习评价自身技能与行为；通过自学和同行评议不断获得自我发展。
只有具备了上述基本素质才能成为真正的全科医生；这样的全科医生才能成为“人人享有卫生保健”任务的主要承担者。
全科医生除了具备基本素质之外，能力方面也是不容忽视的一方面。
（一）疾病和疾患的诊断处理能力
1、能快速诊断和处理社区各科急症。
如正确判断病人的病情，稳定病人病情，以便作进一步处理。
2、能诊断和治疗社区常见病、多发病。
对于慢性疾病，全科医生能根据生理、心理和社会因素以及病人家庭和社区环境，制订全面的连续性治疗方案，并对方案定期评估，必要时进行修订。
3、掌握临床常规辅助诊断方法。
如三大常规、X线、心电图等。
4、掌握临床常用诊疗操作技术。
如洗胃、胸穿、腹穿等。
5、正确把握会诊、转诊时机的能力。
（二）处理心理和行为问题的能力
能了解从儿童到老年各年龄段的心理特点，正确评价和处理各种心理和行为问题，帮助服务对象渡过心理难关，保持健康的心理状态，养成良好的行为习惯，摒弃不健康的行为，如吸烟、酗酒、药物成瘾等。
（三）处理家庭问题的能力
能熟练地评价家庭的结构、功能、家庭生活周期和家庭资源状况，善于处理家庭生活周期各阶段常见心理、社会和家庭生活问题；充分利用家庭内和家庭外的资源来处理家庭问题；对有临终病人的家庭要在医疗、情感、家庭生活等方面予以特别关心和照顾；夫妻关系问题、子女教育问题和老人赡养问题是自始至终贯穿于家庭的核心问题，全科医生要具有处理这些问题的能力。
帮助家庭处理不可预见的突发事件和家庭成员意外死亡、离婚、失业、患严重疾病等等。
（四）社区工作能力
能全面评价社区卫生状况，制订和实施社区卫生规划；能对流行病、传染病、地方病和慢性病进行有效地监测和控制；能进行初级卫生保健的组织和实施工作，如营养与安全饮用水、计划生育、预防接种、环境卫生等。
（五）合作精神和领导管理能力
全科医生能与社区其他卫生和政府部门保持良好的合作关系，并充分利用这些资源为病人服务；具有很好的合作精神，和同事保持融洽的工作关系；了解本地区卫生资源状况并参与管理工作；能组织和开展社区调查，协调政府部门落实各项卫生改革措施；能清晰全面地做好病历记录，有效地使用和管理健康档案。
（六）社区健康教育能力
全科医生能充分利用其工作在社区、贴近社区居民的独特优势，开展个人、家庭和
社区人群三个层面上的健康教育工作，将良好的健康观念结合在具体医疗实践中，加强人们的健康意识，使他们认识到什么是有益于健康的行为，什么是不利于健康的行为，以逐渐建立良好的生活方式和行为习惯。
（七）自我发展和继续医学教育能力
全科医生要有现代意识和观念，要了解卫生经济学、市场经济学的有关知识，熟悉政府的有关卫生的法律、法规。
具有较强的自学能力，能利用多种渠道不断提高自己的业务水平，更新自己的观念，学习新的医学知识和诊疗手段，使自己永远与时代合拍。
至少要精通一门外语，能熟练的查阅文献资料，开展相关的科研工作，特别是利用流行病学方法开展社区相关问题的科研工作，也要有能力从事教学工作。
要热爱自己所从事的事业，并保持持久的兴趣和热情，不断完善自己的人格，增强迎接各种挑战和战胜各种困难的能力。
总之，要做好人性化服务，全科医师不仅要了解病人所患的疾病，更要了解所患疾病的病人。
在健康服务的过程中，全科医师不是作为旁观者和指挥者，而是作为与病人处于平等地位的医患互动公式的一部分而发挥作用，是维护人的整体健康和提高人的生命质量的艺术家。