杭州新湖香格里拉服务品牌企划(讨论稿)--letrock
酒店品牌建设的研究——以香格里拉集团为例
酒店品牌建设的研究——以香格里拉集团为例酒店之间的竞争已经从服务竞争进入了品牌的竞争时代。
酒店的品牌建设已成为世界著名酒店集团经营管理重中之重。
经过多年的品牌建设。
香格里拉集团已经成为世界级的酒店管理集团。
本文运用理论与实践相结合的方法。
在论述品牌的概念和建设品牌必要性的基础上。
以香格里拉酒店集团为例。
对酒店品牌建设进行系统分析。
并且结合实习经验，就如何改进品牌建设提出合理化建议。
最后以香格里拉集团的先进经验，对我国酒店业的启示进行分析。
前言国际饭店管理集团，20世纪80年代进入中国以来。
以其强大的品牌优势在中国攻城略地。
占据了中国多数高档饭店管理市场。
并发起了新一轮的进攻。
抢占中低档市场。
试图谋取大份额的市场占有率。
直接推动我国酒店业的竞争进一步趋于激烈。
而其中，酒店品牌将成为决定饭店市场竞争力的关键因素。
事实也证明，国际著名饭店管理集团，在我国旅游市场中取得成功。
正是由于丰富的经验和出色的品牌管理。
相比之下。
大多数国内酒店至今都没有建立完整的品牌经营系统。
这是值得引起关注的严峻现实。
一酒店品牌的概念。
（一）、酒店品牌的定义。
根据美国市场营销协会的定义。
品牌是由名牌，词汇，标记，符号，或图案设计，组成或组合，它可以用来辨别一个买者或者卖者集团的物资或劳务，以便同竞争者的产品相区别。
专利和商标为品牌提供了必要的法律保护和识别上的方便，品牌是一个名称，标示符号，设计和它们的联合使用。
以便使消费者能辨识厂商的产品或者服务，并与竞争者的产品有所区别。
美国营销专家菲利浦，科特勒，为品牌的定义是。
品牌就是一个名字称谓，符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品及服务，有别于其他竞争者。
酒店品牌一般是指酒店为了识别其酒店或产品。
并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。
品牌的外形要素通常由名称标志和商标组成。
对酒店来说，品牌体现在酒店的名称，标志，商标，建筑设计，室内装修风格和服务特色等方面，而品牌的内涵要素，这是酒店经营理念。
香格里拉品牌文化解析
⾹格⾥拉品牌⽂化解析⾄善性情，源⾃天性——⾹格⾥拉品牌⽂化解析摘要⾹格⾥拉作为亚太地区最⼤的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌⽂化也逐渐被⼈们所熟悉和认同，“⾄善性情，源⾃天性”不但成为⾏业内最响亮的⼴告语，也是企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂通过对⾹格⾥拉品牌⽂化根基的探寻和对其品牌⽂化体系的分析，总结了⾹格⾥拉品牌⽂化的特点和成功之道。
关键词⾹格⾥拉；品牌⽂化导⾔1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇⼩说《失去的地平线》⼀经伦敦麦克来伦出版公司出版，⽴即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿⽂学奖。
⼩说描绘的那⽚隐藏在中国西部藏区的⼈间净⼟“⾹格⾥拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。
20世纪80年代初，“⾹格⾥拉”在中国出现，⼀个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——⾹格⾥拉。
⾹格⾥拉⾃创⽴⾄今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致⼊微的服务和其特有的⼈⽂关怀受到⼴⼤顾客和⾏业内部的⼴泛认同，成为企业品牌⽂化塑造中最为成功的案例之⼀。
本⽂将从⾹格⾥拉酒店集团的背景、市场、价值等各⽅⾯出发，对其品牌⽂化的独特性和成功的原因进⾏简单的分析，提炼其品牌价值的核⼼及其传递⽅式，并总结其品牌⽂化的独特之处。
1⾹格⾥拉品牌⽂化的根基说起⾹格⾥拉，⼈们会⾃然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁⾼龄的商界“⽼仙鹤”⼀⼿创办了⾹格⾥拉酒店集团。
同样的，⾹格⾥拉作为⼀个家族企业很⼤程度上也受到郭鹤年及其家族⽂化和性格的影响，这也是如今⾹格⾥拉独特品牌⽂化的根基所在。
现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚⾸富。
他不但控制本地的⽩糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被⼈们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店⼤王”、“马来西亚传媒⼤王”。
⽽在他成功的背后，也隐藏着许许多多的⼼酸故事。
郭鹤年祖籍福建省福州市，他的⽗亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来⾃⼰开了家咖啡馆，经过数年努⼒，创办了以经营⼤⽶、⼤⾖和糖为主的东升公司。
杭州新湖香格里拉工程项目
公共景观
利用原生态山、水、林等景观条件，小心梳理，充分尊重和保护千百年自然形成的景观系统，形成1 300余米原生水杉林荫大道、690米沿湖栈道、500余米登山步道等公共景观。
庭Байду номын сангаас景观
很多别墅的私家园林面积都在1 000～1 500平方米以上，有的甚至会超过2 000平方米。设计师如同规划房间一样，规划每一个花园空间的功能与作用，并制定与之相符合的细节与装饰。在别墅私家花园的规划中，共细分规划了庭院烧烤、室外餐饮、休闲花架和水景水池等多功能景观区域。
设计师巧妙利用山地地形落差，营造了可以直接出户的花园首层和入户首层的双首层概念，通过大幅面落地窗和室外花园相连，使花园首层成为家庭娱乐活动的重要空间。
平均每户的私家花园首层面积均在300平方米左右，另有80～150平方米的景观外廊、100～240平方米的景观大露台等空间。别墅室内大厅挑高9米，独特的270度圈形开窗，结合大幅面的落地窗设计，让室外山水景致充分融入室内空间。
建筑设计
新湖香格里拉别墅以英式、法式、意大利式、西班牙式等多元化的欧式风格为主。遵循建筑与自然环境高度融合的设计理念，在选材上以天然材料为主。精细装饰的栏杆、门窗以及细部雕花等，体现出厚重而精致的艺术感，充分表达高品位山水大宅自由、高贵、浪漫的美学特征。
户型设计
别墅以极致考究的功能细分原则，实现娱乐、开放与私密空间分层设计；精细的空间规划，气派门厅、温馨起居厅、尊荣会客厅独立设计；中厨、西厨、早餐厅、正餐厅功能完备；全套房设计，主卧专设大面积男女主人走入式衣帽间、景观大露台、大面积景观卫浴空间。
工程档案
项目地址：杭州良渚大观山果园农场腹地
总占地面积：8 670 100平方米
容积率：0.3
香格里拉服务品牌传播策略及企划案
• 货币价格 • 时间成本 • 精力成本 • 体力成本
总价值
总成本
价值房产是全面的价值体现
产品价值、人文价值、生活价值、 社会价值、投资价值 。。。
母品牌定位对服务品牌的界定
新湖房产 价值房产倡导者
新湖·香格里拉服务品牌 •提供比竞争对手更多或更
优的服务内容和质量 •提供更高性价比的超值服
务，带来额外的高价值
俱乐部资源包括：会所、机场、 会员服务中心、特约商户等诸多服 务
其它服务品牌参考
美菱集团 荣事达集团 小鸭集团 小天鹅集团 乐华集团 科龙集团
阳光爱心服务 红地毯服务 超值服务工程 12345服务 紫荆花服务 全程无忧服务
我们需要什么样的服务概念？
目标客户分析（一）
• 身处社会上流阶层，是其它阶层学习和靠拢的 榜样
新湖·香格里拉服务品牌定位
五星级的房产服务
• 是对现行房产服务的完全改新，升级版 • 更具人性化、个性化 • 服务内容和质量超乎客户对一般房产品
服务的认识，又在其期望之中 • 是一种从售前咨询、售中推介、售后关
怀的全程无忧式服务
服务总概念（命名）
备蓝钻服务中心
软新闻 报广
私人管家式 亲情服务炒作
新年音乐会
启动仪式
• 新湖·香格里拉“尊悦之家”服务中心启动仪式 暨金秋品蟹宴
• 地点：凯悦大酒店 • 时间：9月中下旬 • 人员：政府代表、签约客户、名流、潜在客户、
媒体等 • 内容：启动仪式；品阳澄湖大闸蟹；工地现场
参观；售楼现场表演等
•
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2820 .10.28 Wednes day , October 28, 2020
香格里拉企业文化
诚挚的款客之道 缔造难忘记忆
前景目标： 成为客人、同事、股东和经营者的首选 使命宣言： 以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的 美好经历，时刻令客人喜出望外
“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地 毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工 发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目 前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要 地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工， 并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实 的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任 何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训 指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人 和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的 员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务， 正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入 职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。
香格里拉企业文化
概况
指导原则 愿景和宗旨 小结
悉心周到的
款客之道
经营理念： “香格里拉热情好客，亲如家人”。 香格里拉秉承独特的亚洲式热情好客之道。 该酒店致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道 和热情服务，这是它有别于其他酒店业同行的关键 所在，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉 的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，他们希望员工能够由 衷地为自己所获得的成就而自豪，但在对待客人时 仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不 需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，始终希 望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物 有所值的优质产品和服务。这也正是他们要寻求那 些勇于创新、追求卓越的潮流引领者和专业人士的 原因。
香格里拉年度营销策划方案
香格里拉年度营销策划方案一、市场环境分析1.1 宏观环境分析在当前经济全球化、市场竞争加剧的背景下，旅游业正处于高速发展阶段。
中国作为世界上最大的旅游消费国之一，国内旅游市场规模日益扩大，人民生活水平的提高也为旅游市场提供了更多的消费潜力。
同时，中国政府也推出一系列的旅游扶持政策，进一步促进了旅游业的发展。
这一系列的背景下，香格里拉集团有很大的机会在中国旅游市场崭露头角。
1.2 具体市场分析香格里拉集团是一家享有盛誉的国际酒店集团，拥有多个不同品牌的高端酒店和度假村。
目前，在中国市场香格里拉集团的品牌影响力并不是很大，尤其是在二线城市和旅游景点附近。
因此，香格里拉集团需要加大在中国市场的宣传力度，提升品牌知名度和形象。
二、目标市场定位2.1 目标市场香格里拉集团的目标市场主要是高消费群体，特别是那些有较高消费能力的商务旅客和高端旅游者。
此外，由于中国人民生活水平的提高，越来越多的中产阶级也开始关注高端酒店的选择，因此，这一群体也是香格里拉集团的目标市场。
2.2 市场细分在目标市场的基础上，香格里拉集团可以进行以下市场细分：- 商务旅客：由于经济全球化的发展，商务旅客的数量逐年增加。
他们通常具有较高消费能力，对于服务和体验的要求较高，是香格里拉集团的主要客户群体之一。
- 高端旅游者：随着人们生活水平的提高，越来越多的人开始享受高端旅游。
他们通常寻求独特、奢华和舒适的旅行体验，香格里拉集团的高端品牌酒店和度假村正是他们的理想选择。
- 中产阶级：随着中国经济的发展，越来越多的中产阶级开始关注高端酒店的选择。
他们通常对品牌知名度和形象要求较高，因此，香格里拉集团需要通过市场推广来提升对中产阶级的吸引力。
三、营销目标与策略3.1 营销目标通过本次营销策划，香格里拉集团的营销目标主要包括以下几个方面：- 增加品牌知名度：通过大规模广告宣传、媒体报道和合作伙伴推广等方式，提升香格里拉集团在中国市场的品牌知名度。
杭州好的品牌策划书3篇
杭州好的品牌策划书3篇篇一一、品牌背景杭州，这座拥有着悠久历史和丰富文化底蕴的城市，正展现出蓬勃的发展活力。
我们旨在打造一个能够代表杭州特色、传递杭州精神、深受消费者喜爱的品牌，将杭州的美好展现给更广泛的人群。
二、品牌定位1. 目标受众：面向国内外游客、商务人士以及对杭州文化感兴趣的消费者群体。
2. 品牌形象：融合杭州的自然美景、人文风情、创新活力，塑造一个独特、高品质、富有魅力的品牌形象。
3. 品牌价值：强调杭州的文化传承、生活品质和创新发展。
三、品牌策略1. 产品策略开发一系列具有杭州特色的产品，如特色工艺品、美食礼盒、文化纪念品等。
注重产品的设计与包装，体现杭州的独特风格。
2. 价格策略根据产品的品质和市场定位，制定合理的价格体系，既要保证利润，又要具有竞争力。
3. 渠道策略建立线上线下相结合的销售渠道，包括电商平台、实体店、旅游景区等。
与旅行社、酒店等合作，拓展销售渠道。
4. 推广策略利用社交媒体、广告宣传等手段，提高品牌知名度。
举办各类主题活动，如文化展览、美食节等，增强消费者体验。
与知名博主、网红合作，进行产品推广。
四、品牌传播1. 制定统一的品牌传播口号和视觉形象，确保品牌的一致性和辨识度。
2. 利用杭州的旅游资源优势，在热门景点设置品牌展示区。
3. 制作品牌宣传视频、画册等资料，广泛传播。
五、品牌维护1. 建立完善的客户服务体系，及时处理消费者反馈。
2. 持续关注市场动态和消费者需求变化，不断优化品牌策略和产品。
3. 加强品牌知识产权保护，防止侵权行为。
六、预期效果篇二一、品牌背景杭州，这座充满历史文化底蕴与现代创新活力的城市，拥有众多独特的优势和资源。
我们旨在打造一个能够代表杭州特色、传递杭州精神、深受消费者喜爱的品牌。
二、品牌定位1. 目标受众：面向国内外游客、本地居民以及对杭州文化感兴趣的人群。
2. 品牌形象：融合传统与创新，展现杭州的优雅、精致与活力。
3. 核心价值：传递杭州的文化魅力、生活品质和创新精神。
个性化“城市意象”下的城市品牌形象塑造——以杭州为例
个性化“城市意象”下的城市品牌形象塑造——以杭州为例随着城市化进程的深入和人们生活水平的提高，城市品牌对城市发展的影响越来越大。
城市品牌形象是城市吸引外来人口、推动经济发展和提升城市形象的重要元素。
在城市品牌形象塑造中，个性化的“城市意象”成为越来越受重视的方面。
本文以杭州为例，讨论了城市品牌形象塑造中个性化城市意象的重要性以及如何在实践中塑造城市品牌形象。
一、个性化“城市意象”对城市品牌形象的影响1.拓宽城市认知范围城市意象是人们对城市的心理形象，它是通过人们自身的经验、感受和认识而形成的。
在城市品牌形象塑造中，通过充分挖掘城市内在的文化资源、历史传承以及特色产业，顺应人们对城市的认知，形成个性化的城市意象，将更有可能在人们心中树立深刻、积极的城市认知印象。
这将进一步拓宽城市认知范围，提升城市品牌形象。
以杭州为例，西湖是杭州最著名的“城市名片”。
作为杭州最重要的景点，西湖在城市品牌形象中的作用不可忽视。
通过对西湖水文化的挖掘，杭州城市品牌形象得以深入人心，进而塑造出杭州独特的人文风貌。
2.强化城市文化底蕴城市的文化底蕴是一个城市品牌的重要构成部分，其承载着历史和传承的文化精髓。
个性化城市意象将城市文化元素有机地融入城市品牌的塑造中，不仅有助于传承城市文化，也能强化城市品牌的文化底蕴。
这对于城市建设和城市品牌形象的提升都有很大的积极作用。
以杭州为例，以杭州传统文化为主题的“博物馆小镇”项目已经开始建设。
该项目依托博物馆等文化设施，以杭州的历史文化为背景，通过技术互动、VR AR 等手段，将杭州传统文化以全新的方式呈现出来。
这一项目的建设有助于强化杭州的文化底蕴，也能在国内外市场上打造杭州独特的城市品牌。
3.提高城市美誉度城市品牌形象不仅代表着城市的形象和实力，也涵盖了市民的文化素质、城市环境和服务质量等各个方面。
个性化城市意象可以充分展示城市特色，提高城市美誉度。
当城市品牌形象得到越来越多市民的认可，同时也能在国内外市场上得到更好的推广，这将为城市的发展和建设提供有力的支持。
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执行框架（二）
二、尊悦之家视觉形象识别系统设计
1、基础部分（LOGO及规范） • 尊悦之家 • 800服务热线 • 尊悦之家俱乐部 • 尊悦之家会所 • 会刊刊头 • 尊悦之家售楼展示中心
执行框架（三）
2、应用部分
• 尊悦之家服务中心 – 事务用品类，如名片、各式文书等。 – 广告促销类，如小手册、电视广告、公告资料等。 – 标识招牌类，如旗帜、各类导引标识等。 – 运输工具类，如服务用车等。 – 员工制服类，如徽章、工作服等。
新湖·香格里拉服务品牌企划
(讨论稿)
指导思想
首先明确希望顾客感受到什么 样的服务，然后制定整套执行和背 景情节来支持这种服务。
《营销管理》
菲利普·科特勒
目录
• 市场背景分析 • 目标客户分析 • 新湖房产品牌分析 • 新湖·香格里拉服务品牌定位 • 新湖·香格里拉服务品牌总概念 • 新湖·香格里拉服务品牌内容架构 • 新湖·香格里拉服务品牌执行框架 • 新湖·香格里拉服务品牌整合传播策略
• 新湖房产是一家实力雄厚的全国性地产公司 • 比较低调，务实 • 在杭州开发项目有限，品牌认知度和美誉度有
待提高 • 香格里拉项目的成功将极大提升新湖在杭州地
区的品牌形象
新湖房产品牌定位（建议）
价值房产是 品质房产的
升级版
价值房产的核心
物超所值 追求客户满意
价值房产的内容
• 产品价值 • 服务价值 • 人员价值 • 形象价值
• 享受优越的生活环境，认为尊贵舒适的服务是 与其身份、地位相匹配的，是他在购买高价值 商品时理所当然就应享受到的
• 见多识广，对服务质量和内容有更高的要求和 期望
共性特质
目标客户分析（二）
• 目标客户需要一个可靠的、专业的、值得信任的 房产商
• 目标客户需要优雅的主动式服务，随问随答，需 要被重视、被尊敬；但讨厌太过热情
•
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.1 021.1.1 009:45 09:45:5 709:45:57Jan-2 1
•
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 021年1 月10日 星期日 9时45 分57秒Sunday , January 10, 2021
服务项目：主要提供自动话费查 询服务（电话或传真）。
服务时间：24小时不间断服务。
服务内容：查询最近话费总帐、 分项帐、详单、查询缴费、欠费 情况、月话费详单、修改密码等。
全球通VIP客户俱乐部
会员交流、服务共享的平台。 通过它，您可以享受到俱乐部提供 的优先、优质、优惠服务。诸如： 机场休闲吧 、异地服务、免费维修 手机、12580秘书服务等。
执行框架（五）
• 会刊、DM – 封面及版面设计
• 尊悦之家售楼展示中心
– 标识招牌类，如旗帜、各类导引标识等。 – 员工制服类，如徽章、工作服等。 – 建筑环境类，如外观、室内空间布局等。
执行框架（六）
三、服务背景系统的制作与布置 • 工地现场包装 • 尊悦之家售楼展示中心
执行框（七）
四、服务人员专业化培训 • 服务理念 • 楼盘知识 • 新湖房产介绍 • 投诉处理 • 推销技巧 • 接待礼仪 • 奢侈品知识 • 。。。
•
安全在于心细，事故出在麻痹。21.1.1 021.1.1 009:45:5709:4 5:57Jan uary 10, 2021
•
加强自身建设，增强个人的休养。202 1年1月 10日上 午9时4 5分21. 1.1021. 1.10
•
扩展市场，开发未来，实现现在。202 1年1月 10日星 期日上 午9时4 5分57 秒09:45:5721.1. 10
•
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。21. 1.10202 1年1月 10日星 期日9 时45分5 7秒21. 1.10
谢谢大家！
• 货币价格 • 时间成本 • 精力成本 • 体力成本
总价值
总成本
价值房产是全面的价值体现
产品价值、人文价值、生活价值、 社会价值、投资价值 。。。
母品牌定位对服务品牌的界定
新湖房产 价值房产倡导者
新湖·香格里拉服务品牌 •提供比竞争对手更多或更
优的服务内容和质量 •提供更高性价比的超值服
务，带来额外的高价值
服务品牌整合传播策略
• 服务品牌的宣传需配合项目或新湖品牌的宣传 • 在房交会前安排一个版面以上的篇幅炒作新湖
服务品牌，作为新湖·香格里拉项目的杀手锏之 一 • 所有服务、公关类活动、宣传都应统一在服务 品牌之下
9月
10月 房交会
11月
12月
1月
公关活动
尊悦之家 启动仪式
现场野趣会
君悦游艇 财富沙龙
执行框架（四）
• 尊悦之家俱乐部 / 会所
– 事务用品类，如名片、各式文书等。 – 广告促销类，如小手册、电视广告、公告资
料等。 – 标识招牌类，如旗帜、各类导引标识等。 – 运输工具类，如商务用车等。 – 商品包装类，如铭牌、手提袋、包装纸等。 – 员工制服类，如徽章、工作服等。 – 建筑环境类，如外观、办公室等。
市场背景分析
1
房产市场的竞争已由产品时代提升为 以产品、服务、价格、沟通为核心的品牌竞争时代
市场背景分析
2
各房产品牌对服务的开发和重视有限， 以万客会、绿城会为主的俱乐部服务形式占据市场主导
市场背景分析
3
绿城房产等已牢牢占据“品质房产”的头把交椅， 新湖房产需要新的品牌内涵树立领导品牌形象
市场背景分析
完整组合
服务架构
新湖·香格里拉
尊悦之家
服务热线 尊悦之家俱乐部 资讯中心 销售中心 物管中心
800全国免 费统一热线 或呼叫中心
咨询或投诉
尊悦之家 VIP客户 俱乐部
尊悦之家 会所
网站、会刊、 DM
私人 客户 经理
尊悦之 家售楼 展示中
心
组织各种 活动；服 务主要增
值部分
入住后主 要的俱乐 部服务中 心，私人 会所式服
尊悦之家是五星级的尊贵服务
五星房产 五星服务 五星客人 五星享受
尊悦之家是让人愉悦和满意的服务
尊悦之家倡导家庭式的亲情服务
尊悦之家定位语
全程私人管家式服务
备选定位语
• 全程私人管家式亲情服务 • 360° ·全程君悦服务 • 私人管家式全程贴身服务 • 私人管家式全程无忧服务 • 私人管家式全程微笑服务
“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性， 要求售后服务人员比你更关心你的车，主动担当你的义务汽车保养顾问， 并重视你在体验整个服务过程中的心理感受。相继举办了“赛欧回家探访” 活动、“五月空调免费检测”活动、“别克心脏呵护活动”、“快乐长假， 安全之旅”活动。。。
1860服务热线
软新闻 报广
私人管家式 亲情服务炒作
新年音乐会
启动仪式
• 新湖·香格里拉“尊悦之家”服务中心启动仪式 暨金秋品蟹宴
• 地点：凯悦大酒店 • 时间：9月中下旬 • 人员：政府代表、签约客户、名流、潜在客户、
媒体等 • 内容：启动仪式；品阳澄湖大闸蟹；工地现场
参观；售楼现场表演等
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.1.1 021.1.1 0Sunday , January 10, 2021
新湖·香格里拉服务品牌定位
五星级的房产服务
• 是对现行房产服务的完全改新，升级版 • 更具人性化、个性化 • 服务内容和质量超乎客户对一般房产品
服务的认识，又在其期望之中 • 是一种从售前咨询、售中推介、售后关
怀的全程无忧式服务
服务总概念（命名）
备选名
• 荣悦之家服务中心 • 君悦服务中心 • 新悦服务中心 • 蓝钻服务中心
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 021年1 月上午 9时45 分21.1.1 009:45 January 10, 2021
•
时间是人类发展的空间。2021年1月10 日星期 日9时4 5分57 秒09:45:5710 January 2021
•
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午9 时45分 57秒上 午9时4 5分09:45:5721 .1.10
4
高端房产客户更关注服务的内容和质量
著名品牌的服务子品牌借鉴
别克关怀 中国第一个汽车服务品牌
除了寓意深刻的视觉标识外，“别克关怀”最受人瞩目的是其全新的 “关怀式售后理念”，及在此基础上推出的6项标准化“关心服务”。 1)主动提醒问候服务，主动关心；2)一对一顾问式服务，贴身关心；3)快速 保养通道服务，效率关心；4)配件价格、工时透明管理，诚信关心；5)专 业技术维修认证服务，专业关心；6)两年或四万公里质量担保，品质关心。
务
入住服务中 心，私人管
家式服务
执行框架（一）
一、尊悦之家服务内涵
– 全程无忧的满意式服务 – 私人管家式的尊贵服务 – 主动式人性化亲情服务
服务内容提练（参考）：
1)主动提醒问候服务，主动关心； 2)一对一顾问式服务，贴身关心； 3)快速签约服务，效率关心； 4)工程进展半透明化管理，诚信关心； 5)专业房产服务，专业关心； 6)三年房产品担保，品质关心。
• 目标客户需要明白消费，不愿被蒙在鼓里，他们 希望了解事情的进展和真相
房产服务需求
目标客户分析（三）
• 目标客户遵守游戏规则，重视信用和承诺，讨厌 出尔反尔
• 目标客户希望有针对性的个性化服务 • 目标客户希望沟通的过程是愉悦和有效果的 • 目标客户希望为他服务的人员是高素质和专业的