酒店客房服务案例心理解析
客房服务心理
4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房 就是他们临时的“家”，他们希望 客房能提供像“家”一样的方便服 务。而且由于时间关系，宾客希望 要求一旦提出，尽快就能实现。
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望 获得尊重，希望看到服务人员真诚的 微笑，得到服务人员热情的服务，希 望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯。（服务人员不 得擅自进入房间，以噪音。
为客人提供绿 色环保的生活 环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻
（二）舒适安全、打造放心空间
客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客 人追求宁静安逸的心理需要。 室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、 各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务……
酒店服务心理
----客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最 重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第 一要素。
2 求安全的心理
饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。
客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物 品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应 的灭火器材、防止盗窃……
（三）文明礼貌、充分尊重客人（服务态度） 1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和 “请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人 需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。 3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌 用语。 4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。
酒店服务案例心理解析
酒店服务案例心理解析2．小小的〝提示卡〞【关键词】金钥匙方便心思需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地离开酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的〝金钥匙〞效劳员小方面前：〝您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，明天早上我是乘从出租车离开你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎样报销呢？〞主人语气急促地说。
小方说：〝小姐，您别着急，让我们一同想一想方法。
请问您早上大约几点抵达我们酒店的？〞主人说：〝详细时间记不清了。
〞〝请祟一下您的住房卡好吗？〞小方接过主人递过去的住房卡并通知主人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位主人操持入住的详细时间。
又到大门口讯问是谁协助这位主人翻开车门。
行李员小卢说：〝是我接待这位女士的，事先我上前为这位女士拉车门、护顶，她表示让我到车后尾箱取行李，翻开尾箱后一共拿出了两个皮箱，事先我还细心看了一下没有其他行李，这时前面又有其它的出租车来了，我就赶忙关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李离开了前台。
〞小方剖析，一方面，是主人自己遗失了一件行李，她能够怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而独自产在了车的后排，下车时忘了提示行李员：另一方面，行李员也够大意的了，一时疏忽也没有反省一下。
如今独一的方法是看能不能找到出租车司机，那就要经过行李员留给主人的那张提示卡了。
小方快步离开大堂吧，那位女士充溢期盼地迎了过去。
小方说：〝让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？〞主人：〝似乎还在，我找一下。
〞好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
〝就是这张小小的提示卡，下面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联络一下。
〞小方浅笑着说。
客人对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略课件
中心突出
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑， 用友好的目光关注对方，随时察觉对方对 服务的要求，同时认真听取宾客的陈述， 以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈
选择适 当词语
注意表 达差别
祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受 风的影响)
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酒店服务礼仪——酒店职业用语
礼貌服务用语 (1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到酒店来 (2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、 太太好、女士好、您好 (3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐 (4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我 马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它 需要吗 (5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候 马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅)
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[评析]
1. 对于客人没扔进垃圾袋中的物品就 要谨慎对待，不要自认为是无用的 而轻易丢掉（联系案例）；
2. 若在客人即将离店时服务员需彻底 清理房间，对客人放在桌上、床头 等地方的纸张等物，可以询问客人 是否有用处，若客人表示不要了， 方可扔掉。
3. 客房服务员一定要养成细心的工作 习惯
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酒店服务礼仪——酒店职业用语
5
酒店客房服务心理
案例
同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好， 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人 答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B 又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间 ？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头， 说道：“那就谢谢小姐了。”
为使客人安静休息，客房应避免噪音。
酒店服务案例心理解析（46
酒店服务案例心理解析（4646．蓝小姐的玫瑰花【关键词】满足顾客个性化心理需要【案例】9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。
9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。
一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。
客房部马上如开例会并展开工作。
他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。
他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。
因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。
他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。
而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。
尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。
蓝小姐如期来到了丽晶酒店。
她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。
当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。
它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。
对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。
她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。
自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6.docx
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
酒店服务案例心理解析：41.装修的噪音
酒店服务案例心理解析：41．装修的噪音41．装修的噪音【关键词】环境感觉心理要求【案例】安先生到上海出差入住某高档酒店。
他经过一整天又开会又总结又听报告的忙碌后全身疲惫地回到客房，准备痛痛快快地冲个热水澡，舒舒服服地睡上一觉。
可当他躺在床上正在做“南柯一梦”时，一阵“嗡”的声音把他吵醒了，声音响了一下子又停了，他也就没太在意。
可当他再次准备入睡时，讨厌的“嗡”声又响了，如此反复几次，早已睡意全无，他终于受不了了。
他打开灯想看一看声音是从哪里发出来的，观察了一会儿，原来是隔壁一家超市正在装修，由于是在繁华的商业区，须日夜加班，可是却不注重噪声控制，加上客房又无隔音设施，严重影响了顾客的休息和第二天的工作。
于是安先生按了墙上的铃把值班服务员叫来，向他反映了情况，当然免不了一番抱怨：“你们酒店是怎么搞的？连个噪声问题都没有解决好，这样子人家还怎么睡觉？你们酒店的生意以后还怎么做？我要去投诉！”服务员当即赔礼道歉，好话说一大堆，暂时稳定了安先生的情绪。
经过请示经理后，决定给安先生换房间。
同时，酒店有关人员立即赶到噪声发源处，与超市装修部结理交涉后，问题终于得以解决。
第二天，经理亲自向安先生道歉：“真的很抱歉，由于我们工作的疏忽，使得您不能正常休息，而影响了你第二天的工作，由此造成的损失我们将给予赔偿。
经过我们有关部门的一致商定，决定给您房租打折优惠。
您是我们的熟客了，以后您入住我们酒店，我们将给予优惠。
这一镒我们希望能够补偿您的损失，同时也请您能多多包涵，我们以后会尽量把环境搞好。
”安先生感到非常吃惊，连声说：“其实我昨晚说的都是气话，因为我已劳累了一天，第二天还有一大堆事要忙，没有休息好叫我怎么工作？不过环境对一个酒店来说，真的很重要。
我没想到你们如此重视，还给予赔偿以及优惠，可见你们是充分尊重顾客意见的，也反映出你们的工作态度和服务质量。
这样下去，你们酒店会开得越来越旺，就凭这一点，我记住你们了，以后我来上海就住这里了！”以过这次教训，该酒店更加重视酒店的环境质量，专门成立一个环境监督服务小组，以确保酒店质量各方面服务都能达到顾客的要求。
酒店服务案例心理解析：45.降价的风波
酒店服务案例心理解析：45．降价的风波45．降价的风波【案例】又是一年秋天到来时，旅游的旺季来到了。
作为旅游胜地的丽都市当然也不例外。
各种广告铺天盖地而来，什么放游新景点、旅游新路线呀，哪个旅行社的价格实惠呀，哪间酒店的房价廉价、住上一夜包你流连忘返呀，弄得很多酒店也纷纷采取降价对策以吸引顾客。
旭日酒店在降价大潮之下，推出一毓优待措施。
其中最吸引人的是：住一个时期以上打八折优待，超过两个星期打七折优待。
优待推出后，马上吸引了大批旅客，客房很快爆满面。
这天，一位X省顾客李先生来到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理预订的，对这些价格不是很清晰就订了房。
当李先生听到那些优待推出时，他皱了皱眉，过了片刻，他对前台小姐说：“对不起，小姐，我突然有一些事要办，唯恐不能住房了，我要求退房。
”细心的服务员小姐觉得纳闷：假如你有事要办，房间可以预留的，干吗要退房呢？于是就问这位先生：“李先生，假如你觉得有事临时不能住的话，我们可以帮你预留，我们酒店的客房优待得很，保管你觉得实惠。
”但李先生还是坚持已见。
小张觉得这里面可能有点问题：莫不是我们酒店服务不周到，还是产品有问题？在她的委婉追问下，李先生说出了真心话：“我来到丽都市度假，目的就是在这里玩得好、住得好，真正放松自己。
你们酒店与其它的酒店相比就是太优待了，给我的感觉是质量应当没有多大保障，可能不能满意我的需要。
而且我作为一个商人，既然出得起，也就期望住好一点。
我情愿去住贵一点的酒店，这样可以放心些。
”听到这，小张才明白过来，叫了领班，说明状况后，领班对李先生进行了解释：“其实我们酒店降价，主要是为了适应商业大潮，有足够的条件与同行竞争，你也是商人，可以领悟到这一点。
这样，我们酒店在同行竞争中才不失客源，但我们的质量保证不会变。
你可以去向四周居民了解一下，我们酒店在同行中的知名度都是很高的。
我们酒店规章制度严格，对员工要求高，他们都是经过标准训练并选择出来的，而且还要进行定期培训。
酒店心理学案例分析
酒店心理学案例分析1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）服务员应如何处理类似事件？（2）处理类似事件应特别注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方做出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。
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1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。
尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。
特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。
因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。
不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
【思考题】1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”【关键词】金钥匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。
请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。
”“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。
行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。
”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。
小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。
”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联系一下。
”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。
”20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。
拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。
”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。
虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。
在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。
这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。
虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。
客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
【思考题】1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发？2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生【关键词】经历型产品心理服务心理定势10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。
”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。
”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。
”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……【分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。
作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。
酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。
相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。
同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。
这就是顾客消费的“心理定势”。
从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。
针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
【思考题】1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。
作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？。