酒店客房服务案例 (1)

（案例）用心做事处处为客人着想

一天上午，酒店主管像往常一样。认真的巡视个个楼层，当检查到

2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。

主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确

实没有这样的扣子。情急之下主管想到用强力胶把它黏上。

事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼

接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。

当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是

在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子

是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的

员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

总结:

重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。

酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取

回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的

良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均

消费。在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。