医院服务标准化 ppt课件
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预防接种门诊标准化建设PPT课件
提高预防接种工作的效率
标准化建设能够规范预防接种门诊的运营流程和服务标准，提高工作效 率，减少资源浪费。
03
促进预防接种工作的可持续发展
标准化建设能够推动预防接种工作的规范化、科学化和现代化，为预防
接种工作的可持续发展奠定基础。
标准化建设的意义和影响
保障公众健康
促进医疗卫生事业发展
标准化建设能够提高预防接种服务的 质量和安全性，有效预防和控制疫苗 可预防的传染病，保障公众健康。
人员资质
确保接种人员具备相应的资质和资格， 定期进行培训和考核，提高专业水平 和服务质量。
人员配备
合理配置接种人员数量，满足工作需 求，同时建立完善的人员管理制度， 规范人员行为。
安全保障的标准化
疫苗管理
制定严格的疫苗管理制度，确保疫苗的采购、储存、运输和使用等环节的安全可控。
医疗废弃物处理
规范医疗废弃物的分类、收集、运输和处理，防止疾病传播和环境污染。
服务质量。
优化服务流程和规范操作
服务流程优化
对预防接种服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要环节，提 高服务效率。
操作规范制定
制定预防接种操作规范，明确各项工作的操作步骤、注意事项和质 量标准，确保服务质量的稳定和提升。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，对预防接种服务过程进行实时监测和记录， 及时发现和解决问题。
预防接种门诊标准化建设
• 预防接种门诊概述 • 标准化建设的需求和意义 • 预防接种门诊标准化建设的内容 • 标准化建设的实施步骤和措施 • 预防接种门诊标准化建设的案例分享
01
预防接种门诊概述
预防接种门诊的定义和功能
定义
预防接种门诊是提供预防接种服 务的医疗机构，负责实施国家免 疫规划，对儿童进行疫苗接种和 健康教育。
标准化建设能够规范预防接种门诊的运营流程和服务标准，提高工作效 率，减少资源浪费。
03
促进预防接种工作的可持续发展
标准化建设能够推动预防接种工作的规范化、科学化和现代化，为预防
接种工作的可持续发展奠定基础。
标准化建设的意义和影响
保障公众健康
促进医疗卫生事业发展
标准化建设能够提高预防接种服务的 质量和安全性，有效预防和控制疫苗 可预防的传染病，保障公众健康。
人员资质
确保接种人员具备相应的资质和资格， 定期进行培训和考核，提高专业水平 和服务质量。
人员配备
合理配置接种人员数量，满足工作需 求，同时建立完善的人员管理制度， 规范人员行为。
安全保障的标准化
疫苗管理
制定严格的疫苗管理制度，确保疫苗的采购、储存、运输和使用等环节的安全可控。
医疗废弃物处理
规范医疗废弃物的分类、收集、运输和处理，防止疾病传播和环境污染。
服务质量。
优化服务流程和规范操作
服务流程优化
对预防接种服务流程进行全面梳理和优化，减少不必要环节，提 高服务效率。
操作规范制定
制定预防接种操作规范，明确各项工作的操作步骤、注意事项和质 量标准，确保服务质量的稳定和提升。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，对预防接种服务过程进行实时监测和记录， 及时发现和解决问题。
预防接种门诊标准化建设
• 预防接种门诊概述 • 标准化建设的需求和意义 • 预防接种门诊标准化建设的内容 • 标准化建设的实施步骤和措施 • 预防接种门诊标准化建设的案例分享
01
预防接种门诊概述
预防接种门诊的定义和功能
定义
预防接种门诊是提供预防接种服 务的医疗机构，负责实施国家免 疫规划，对儿童进行疫苗接种和 健康教育。
《医院服务标准化》课件
总结词
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
绿色通道、便捷高效
详细描述
该专科医院建立绿色通道，为患者提供便捷高效的服务。医 院优化急诊流程，确保急危重症患者得到及时救治。同时， 医院还加强与周边医疗机构的合作与转诊机制建设，实现资 源共享和优势互补，提高整体救治能力。
05
医院服务标准化的挑战与对策
员工参与度低
1 2 3
总结词
员工参与度低是医院服务标准化过程中面临的主 要挑战之一。
总结词
强化培训、提升素质
详细描述
该大型医院重视员工培训，通过标准化服务的培训，提升 员工的专业技能和服务意识。医院定期开展各类培训课程 ，包括服务礼仪、沟通技巧、医疗知识等，确保员工能够 为患者提供专业、贴心的服务。
某社区医院的标准化服务改进
总结词
因地制宜、贴近群众
详细描述
该社区医院根据自身特点和群众需求，因地制宜地进行服务改进。医院对常见病、多发病的诊疗流程进行标准化 ，简化了就医流程，提高了诊疗效率。同时，医院还加强与社区的合作，开展健康教育活动，提高居民的健康意 识和自我保健能力。
国际医疗组织在推动医院 服务标准化方面发挥了重 要作用，各国之间的合作 与交流日益加强。
02
医院服务标准化的内容
服务流程标准化
挂号流程
制定标准化的挂号流程， 确保患者能够快速、方便 地完成挂号。
诊疗流程
明确各科室的诊疗流程， 确保患者能够得到及时、 准确的诊断和治疗。
取药流程
规范取药流程，确保药品 发放准确、快速，减少患 者等待时间。
医疗服务标准化的国际合作与交流
国际医疗服务标准的对接与融合
加强国际医疗服务标准的对接与融合，促进各国医 疗服务水平的共同提升。
国际医疗服务标准的推广与应用
乡镇卫生院标准化建设公共卫生服务部分解读(PPT 50张)
6.1.2.1
释义： C: 1.有公共卫生服务管理方案、资金管理制度和保障措施，人员职责和工作范 围等文件材料。 2.有符合上级部门要求和本辖区实际需要的公共卫生服务规划、年度工作计划。 B: 1.根据公共卫生服务规划、计划开展公共卫生工作，有实施记录；
2.提供各年度基本公共卫生项目季度报表及其他各种统计数据和信息，现场核
青岛市乡镇卫生院标准化建设
公共卫生服务部分解读
公共卫生服务组部分条款分布
章 第六 章 公共 卫生 服务 节（12） 第一节 组织与制度管理 条（46） 款（56） 核心条款（12）
4
3 3
4
3 4
1
1 3
第二节 居民健康档案管理
第四节 妇幼健康服务管理
第五节 老年人健康管理
第六节 慢性病健康管理 第七节 精神卫生管理 第十一节 计划生育技术指导服务 合 计（7节）
4 3 4
4 3 5
0 1 1
3 24
3 26
1 8
目
录
组织与制度管理
6.1.1.1
6.1.1.1 【C】 根 据 1.内设机构、人员配置、业务用房和设备符合《山东省乡镇卫生院基本标准》。 《 山 东 2.各级各类人员具有相应的资质和职业资格。 省 乡 镇 3.保障公共卫生服务经费落实，公共卫生服务经费专账、专款、专用。 卫 生 院 材料目录： 基 本 标 1、科室设置、人员设置、职责分工等相关文件，公共卫生科室所在楼层平面 准 》 ， 图，设备登记表，并现场查看科室、设备。 设 立 公 2、公卫人员资质证书。3、公共卫生服务经费专账。 共 卫 生 【B】符合“C”，并 科 ， 配 1.从事公共卫生的专业技术人员占卫生技术人员总数的比例不低于25%。 齐 服 务 人 员 、 2.组织从事公共卫生的专业技术人员参加技术培训每年≥1次，且有记录。 业 务 用 3.科主任具有医师以上任职资格。 房 和 设 材料目录： 卫生院人员花名册，培训通知、记录或课件等，科主任任职资格证书 备 ， 落 实 公 共 【A】符合“B”，并 卫 生 服 1.组织从事公共卫生的专业技术人员参加技术培训每年≥2次，且有记录。2. 务经费。 科主任具有主治医师以上任职资格，从事相关专业5年以上。
医院服务标准化课件
未来，随着医疗技术的不断发 展和患者需求的不断提高，医 院服务标准化的要求也将更加 严格和多样化，需要医院不断 探索和创新。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
美容院标准化全程服务课件
• 距门口10米时行注目礼，距离5米时→迎宾 美容师拉开门 (一切准备就绪) →顾客距离迎宾 1米之内时→迎宾:鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) →前台组 (美容顾问)马上作出回音:（美容顾问15°鞠躬 的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引
导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里 有温水、果汁及花茶水…请问您是要喝哪种呢？
• b、身体前倾37度，话术：
“您好，欢迎光临！”语气上扬
同时带喜悦情绪，语速比平时快 三分之一
• c身体还原到15度d还原至标准 站姿
• 指引礼文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• 左手指引礼
• 分解动作a、左臂向左侧，大臂不动动 小臂，上下臂呈90度，下臂手腕手背 呈一条直线，手与肩平 b、话术： “您好，这边请！”头向手侧 c、还 原）
来的呢？ • 顾客：我是朋友介绍来的，我来咨询一下。 • 养生顾问：介绍会所的规模、环境。（顾问拿出中心疗程册仪器页，指着图
片简单介绍）其中有E光美容仪、SPA身体护理设备水疗室、冰电波拉皮仪、 瑜伽等。不知您对我们什么项目比较感兴趣呢？。。。。。
• 美容顾问：王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根 据您的需要决定选择的项目好吗？（带客人参观环境要站在右手边，按店里 的顺序介绍个功能区）
•
3.空调。 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
• 保持24-26度，最适合的温度（夏24 度，冬26度）室内外温差不超过5度，室
内温度过低，易患”空调病”，出现感冒、咳 嗽、发烧、精神不振等等让顾客一近店就能感 受到最佳温度。
• 4.灯光：
加强全面医疗质量PPT课件
跨学科合作
加强不同科室之间的协作与沟通， 提高医疗服务整体效果。
强化医疗设备管理
定期维护保养
对医疗设备进行定期维护保养， 确保设备的正常运行和使用效果。
更新换代
及时更新老旧设备，引进先进的 医疗设备，提高医疗服务质量。
操作培训
对医疗人员进行设备操作培训， 确保他们能够正确、安全地使用
设备。
建立完善的医疗质量评估体系
总结词
通过流程再造，实现医疗资源的高效利用
详细描述
某地区针对医疗流程中的瓶颈和问题，实施了一系列流程优化措施，如建立电子病历系统、推行预约 挂号制度、实施分级诊疗等，提高了医疗服务的效率，减少了患者等待时间。
案例三：某医疗机构强化患者安全的措施
总结词
强化患者安全意识，减少医疗事故的发 生
VS
详细描述
医疗效率
医疗效率是医疗质量管理的重 点之一，包括缩短平均住院日、 提高床位周转率等方面。
优化医疗服务流程，提高医疗 服务效率，降低患者等待时间 和住院时间。
加强医疗信息化建设，提高医 疗服务的信息化水平，实现医 疗资源的共享和有效利用。
医疗连续性
医疗连续性是医疗质量管理的又 一重要方面，包括医疗服务流程 的衔接、不同科室之间的协作等
指标设定
设定科学、合理的医疗质量评估指标，涵盖医疗服务的各个方面。
数据收集与分析
收集相关数据，对医疗质量进行实时监测和分析，发现问题及时改 进。
激励与约束机制
建立激励与约束机制，对表现优秀的医疗人员进行表彰和奖励，对 存在问题的医疗人员进行整改和处罚。
05
医疗质量管理面临的挑战 与解决方案
人员培训不足
方面。
加强科室之间的沟通和协作，建 立多学科协作机制，为患者提供
加强不同科室之间的协作与沟通， 提高医疗服务整体效果。
强化医疗设备管理
定期维护保养
对医疗设备进行定期维护保养， 确保设备的正常运行和使用效果。
更新换代
及时更新老旧设备，引进先进的 医疗设备，提高医疗服务质量。
操作培训
对医疗人员进行设备操作培训， 确保他们能够正确、安全地使用
设备。
建立完善的医疗质量评估体系
总结词
通过流程再造，实现医疗资源的高效利用
详细描述
某地区针对医疗流程中的瓶颈和问题，实施了一系列流程优化措施，如建立电子病历系统、推行预约 挂号制度、实施分级诊疗等，提高了医疗服务的效率，减少了患者等待时间。
案例三：某医疗机构强化患者安全的措施
总结词
强化患者安全意识，减少医疗事故的发 生
VS
详细描述
医疗效率
医疗效率是医疗质量管理的重 点之一，包括缩短平均住院日、 提高床位周转率等方面。
优化医疗服务流程，提高医疗 服务效率，降低患者等待时间 和住院时间。
加强医疗信息化建设，提高医 疗服务的信息化水平，实现医 疗资源的共享和有效利用。
医疗连续性
医疗连续性是医疗质量管理的又 一重要方面，包括医疗服务流程 的衔接、不同科室之间的协作等
指标设定
设定科学、合理的医疗质量评估指标，涵盖医疗服务的各个方面。
数据收集与分析
收集相关数据，对医疗质量进行实时监测和分析，发现问题及时改 进。
激励与约束机制
建立激励与约束机制，对表现优秀的医疗人员进行表彰和奖励，对 存在问题的医疗人员进行整改和处罚。
05
医疗质量管理面临的挑战 与解决方案
人员培训不足
方面。
加强科室之间的沟通和协作，建 立多学科协作机制，为患者提供
服务标准化PPT课件
6
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
5、 现场5S 123、、、设工设备具备复复及原原工，，作无 工台螺 具面钉 包清散 整洁落 齐；； ；1234、 、 、 、设 擦 工 仪备 拭 具 器复 仪 收 摆原 器 拾 放， 表 整 到保 面 齐 原证 及 ， 来外 工 放 工壳 作 入 作结 台 工 位合面具置紧，包。密保；，持无仪螺器钉整、洁零；件散落；
5
收费
6
跟踪
填单确认
备件归还
完工2天内（工程 师电话确认） 完工8日内完成 CRM系统填单
归还配件于总部
价格合理；被尊重；增值 被尊重；结果可靠
3
序号 主流程 关键点
服务规范
接单后半小时内（2小时内完成）与客户电话联系预约服务。
自报家门：
1) 您好！请问×××主任/老师在吗？
2) 麻烦您叫一下！
3) ×××主任/老师您好！我是谊安公司的服务工程师×××！……
2 准备 2、维修备件
3、工作表格
2、申请适当维修备件； 3、备件领用登记； 4、准备相关服务记录《服务工单》，《用户验收单》，
《维修服务合同》；
5、遇到意外情况及时与客户沟通，如备件缺货或延期；
1、人身、财产安全；
1、人身财产安全
2、根据预约时间，提前安排出发时间及交通方式，至少
2、合理安排出发时间
3 路途
保证1小时余量；
及行程
3、告知客户出发时间、交通方式、预计到达时间；
3、告知
4、遇到意外情况及时与客户沟通
5
序 主流 号程
子流程
关键点
服务规范
1、 仪容仪表检 查；
1、仪容干净整洁；
服务标准化培训课件
求。
服务沟通
明确服务沟通规范，包括语言 、文字、表达、解释等方面。
服务质量的标准化要求
01
02
03
服务效果
明确服务效果标准，包括 服务效果的定义、测量和 评价方法。
服务安全
制定服务安全标准，确保 服务过程的安全性和可靠 性。
服务环境
明确服务环境标准，包括 场所、设备、氛围等方面 。
服务标准化的细分领域
客户服务标准化
该企业针对客户咨询、下单、退 换货等问题，设立了标准化的服 务流程。客服人员必须接受标准 化培训，熟练掌握产品知识、服 务流程和沟通技巧，确保为客户 提供优质的服务。
物流配送规范化
该企业通过建立智能化的物流管 理系统，实现了订单处理、库存 管理、配送等环节的规范化，提 高了物流效率和准确性，减少了 误差和纠纷。
服务标准化培训课件
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务标准化的概念和意义 • 服务标准化的主要内容 • 服务标准化管理的实施 • 服务标准化建设的案例分析 • 服务标准化的未来发展趋势
01
服务标准化的概念和意义
服务标准化的定义
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，通过建立规范和 标准，对服务质量、服务过程、服务提供者和消费者权益等 方面进行规范和约束，以达到服务质量和效率提升、消费者 权益保障、企业竞争力增强的目标。
服务标准化对企业和消费者的意义
对企业来说，服务标准化可以 提升服务质量、提高效率、降 低成本，增强企业的竞争力。
对消费者来说，服务标准化可 以提高服务质量、保障自身权 益，增强消费信心和忠诚度。
服务标准化还可以促进产业升 级和转型，推动服务业的发展
。
02
服务沟通
明确服务沟通规范，包括语言 、文字、表达、解释等方面。
服务质量的标准化要求
01
02
03
服务效果
明确服务效果标准，包括 服务效果的定义、测量和 评价方法。
服务安全
制定服务安全标准，确保 服务过程的安全性和可靠 性。
服务环境
明确服务环境标准，包括 场所、设备、氛围等方面 。
服务标准化的细分领域
客户服务标准化
该企业针对客户咨询、下单、退 换货等问题，设立了标准化的服 务流程。客服人员必须接受标准 化培训，熟练掌握产品知识、服 务流程和沟通技巧，确保为客户 提供优质的服务。
物流配送规范化
该企业通过建立智能化的物流管 理系统，实现了订单处理、库存 管理、配送等环节的规范化，提 高了物流效率和准确性，减少了 误差和纠纷。
服务标准化培训课件
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务标准化的概念和意义 • 服务标准化的主要内容 • 服务标准化管理的实施 • 服务标准化建设的案例分析 • 服务标准化的未来发展趋势
01
服务标准化的概念和意义
服务标准化的定义
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，通过建立规范和 标准，对服务质量、服务过程、服务提供者和消费者权益等 方面进行规范和约束，以达到服务质量和效率提升、消费者 权益保障、企业竞争力增强的目标。
服务标准化对企业和消费者的意义
对企业来说，服务标准化可以 提升服务质量、提高效率、降 低成本，增强企业的竞争力。
对消费者来说，服务标准化可 以提高服务质量、保障自身权 益，增强消费信心和忠诚度。
服务标准化还可以促进产业升 级和转型，推动服务业的发展
。
02
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30.10.2020
医院服务标准化
10
仪容美
面容 鼻腔 头发 双手 口腔
30.10.2020
医院服务标准化
11
仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当
30.10.2020
医院服务标准化
12
服装美
30.10.2020
称呼，您好！ 目光注视客人， 请问您挂哪 面带微笑． 科？
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５ 度，目光注视客 人，面带微笑。
30.10.2020
医院服务标准化
27
优质服务的人员标准
项目 接待入院
抽血 皮试 发口服药
语言
要求
30.10.2020
医院服务标准化
28
优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
30.10.2020
医院服务标准化
23
礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
30.10.2020
医院服务标准化
24
礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因 车祸而失去一条腿，现正住院， 丈夫是销售人员，经常出差， 儿子才7岁，公公因脑溢血常年 卧床不起，婆婆身体也不好， 王太太正伤心地流着泪。
30.10.2020
医院服务标准化
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得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
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医院服务标准化
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指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
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医院服务标准化
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礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？ 有标准吗？ 标准是什么？
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医院服务标准化
22
礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。 在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小 腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床 上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪， 看上去焦虑不安。
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）
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医院服务标准化
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关注
沟通中的关注：
1、全神贯注 2、目光保持正视 3、表情的的互动
和反馈
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
如：通道设计、坐位安排、 风格等。
30.10.2020
医院服务标准化
6
软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
30.10.2020
医院服务标准化
7
软件
预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
30.10.2020
医院服务标准化
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指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以 随时叫我们。
要求
立即站起迎接病人，帮助病人拿行李， 扶助病人入病房休息，向病人介绍------
终身学习！
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医院服务标准化
2
优质服务的人员标准
30.10.2020
医院服务标准化
3
优质服务的人员标准
30.10.2020
医院服务标准化
4
优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
30.10.2020
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硬件
地点
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
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人员标准
多元文化护理 不仅要注意技术操作的安全性，还
要求护士在文化安全性方面承担责任。 通俗地说
就是要求护士从文化传统的角度注 意自己的言行举止对患者健康的影响
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人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
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优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问； 健康的促进者；
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寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
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礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了 防止感染，被隔离，张护士每 天替他换药，今天张护士休息， 护士长安排小何为胡先生替他 换药。但胡先生拒绝换药。
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优质服务的人员标准
规范言谈举止 确立高品质服务
项目 挂号
引宾
语言
要求
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服装美
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
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体态语言
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关注
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关注
讲师介绍
*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、 广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、 向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山 中联通、佛山银河证券百家单位服务。
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欢迎您
让我们一起约定
手机关闭，呼机静音 敞开我们学习的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们一颗开放、友爱、包容的心
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
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谢 谢 大 家！
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