沟通客体分析[1]
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管理沟通-3沟通客体分析
最初对象 守门人：沟通者与最终受众之间的“桥梁受众” 主要受众：又称直接受众 次要受众：又称间接受众，即那些间接获得信息，或
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
受到信息波及的人或团体 意见领袖：他们可能对你的信息的实施产生巨大影响 关键决策者：可以影响整个沟通结果的关键决策者
•2024/2/1
沟通客体分析——受众需要什么
•2024/2/1
与上司沟通中的渠道策略分析
• 渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通；
用笔头沟通
用口头沟通，还是
非正式渠道
用正式渠道，还是
• 不能让直接上级知道，私下沟通较为合适；
• 可以通过工会开会、合理化建议的方式作为反 映问题的通道；
• 其他灵活安排的渠道。
•2024/2/1
与上司沟通中的环境策略分析
•2024/2/1
自我沟通基础分析策略
• ----弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？” • ----间接上司对我的认同程度，我在公司中
的地位和影响力； • ----对问题看法的客观程度； • ----对目标问题考虑的深入程度和系统程度； • ----考虑好自己的可信度。
•2024/2/1
与上司沟通中的信息策略分析
•2024/2/1
• 沟通环境策略：选择最合适渠道（正式、 非正式），使其与沟通方式相对应；
• 以合适的时机、合适的场合，以咨询的方 式提出；
• 表面上的不刻意，实际上的精心准备； • 营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体
活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓 励反映情况的场合）。
•2024/2/1
情景模拟
• 场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了， 你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别 强烈。
•受众以物或服务为载体的价值取向： –心理满足、享受、新体验、质量、 速度、 • 美，等；
管理沟通2—沟通客体分析
案例讨论
• 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2006年5月的 一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质 和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了 媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正 派记者跟踪此事。
•
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处
的负责人，处理这样的突发事件的时候，如何处
理？谈谈你的思路。
思考点：你将面临着哪几类听众？ 这些公众对这一事件的兴趣点是什么?
• 用户:如何降低物质和精神上的损失？厂家态度？ • 读者：什么牌子？为什么爆炸？自家的安全吗？ • 竞争者：为什么爆炸？对行业影响？对自己有好
处吗？万一发生在自己企业如何处理？ • 消费者：什么牌子？自家的安全吗？厂家赔偿： • 媒体：读者心理？如何利用读者心理来做好报道？
• 偏差之三：晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。 以偏概全 ，以貌取人，第一印象 ，刻板印象 ， 循环证实
群体的三种心理因素： • 从众心理 • 佐证心理
在同时受到不同信息影响并犹豫不定时， 他们希望有一种力量能打破信息的均衡， 帮助或支持他们作出正确的选择 • 逆反心理
案例：某公司销售部员工手册(P22)
为了成功起草这份报告，他认为，该报告的 主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决 定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的 市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受众 还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广 告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节 的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板 先得批准，所以他的上司既是最初对象，又是守 门人。
策略2：主动有效地与员工沟通
–上下级间的垂直沟通重要但易受干扰 –获取信息、整理和反馈信息、有效激励 –实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求
沟通的客体主体分析
B受众对新信息的需求 需求高 在研众对新信息的需要较高时 ，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低 反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息， 例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力 交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少 信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到 信息波及的人(团体)。 C守门人 在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传 达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息? D“意见领袖” 听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响 力? E关键决策者 最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟 通结果的关键决策者?若存在，则依据他的• 标准调整信息内容
时代真的不同了，电脑改变了人们的沟通 模式。过去，我们经常听到人们在告别时说 ：“记住给我写信。”后来又常听到：“再 见，有事打电话。”而今天人们的告别语是 ：“记住给我发E-mail，有话网上说。”可 见，网络将代替传统的沟通模式。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
二、 网络是当代主要的沟通形式之一
据统计今年年底全球上网人数将达到6亿多 ，法国《数字化生存》的作者尼葛洛庞帝说 ：“最极端的预测都落后于现实。环球网的 网址每15天增加一倍。”世界将被无形的因特 网一网打尽的日子越来越近了。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
一天，美国微软总裁比尔·盖茨走进西雅图 的一间餐馆，一个流浪汉伸手向他要钱，盖茨 随手给了他10美元，没想到流浪汉竟然将他的 E-mail地址留给了盖茨。盖茨大吃一惊，“这 是什么世界？流浪汉也有E-mail地址？”后来 发现是收容所配给他的E-mail地址。
•
如何巧借媒体（网络沟通）
第三章沟通客体分析
2019/2/28
17
心理需求型分析和沟通策略
类型 特征
准；追求卓越
系；和谐轻松、有付出 和收获的氛围
策略
反馈；肯定对方
待；了解其兴趣爱好后 在活动中交换想法
成就需要型 具有自己目标和工作标 非单向输出，大量信息 交往需要型 看重友情和真诚工作关 良好人际关系，平等相
权力需要型 对工作负责，有强的权 咨询和建议方式；认同
26
2019/2/28
1. 介绍自己; 2. 目光接触； 3. 让病人感觉舒适； 4. 确定就诊原因； 5. 让病人充分讲述就诊的问题； 6. 恰当地应用沉默； 7. 查询特异相关的信息； 8. 谈话简洁明晰； 9. 能察觉病人语言中的潜在线索； 10. 能察觉病人非语言性潜在线索; 11. 倾听病人
受众的期望和偏好
2019/2/28 12
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销
员，你如何确定你的推广对象？
你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？
2019/2/28
16
四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 要型
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
第四章 沟通客体分析
第四章 沟通客体分析
• 一个“拉郎配”的故事， • 在美国一个农村…… • “如果我给你儿子找的对象，也就是你未来 的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” • “如果我给你女儿找的对象，就是你未来 的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” • “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿， 可以吗？”
• 一。沟通客体分析：
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
根据沟通的不同对象，确认并描述不同的受众受益处
• 假设你想鼓励人们做下列事情：
• 度假时住在奢华的饭店：对象：
– – – – – 极度疲劳而想放松一下的人们 喜欢观赏景色和学习当地文化的游客 度假时也希望同办公室保持联络的商人 有幼子的家长 周末只想娱乐一下的运动员
• 购买便携式电脑：对象：
– – – – 大学生 入户服务的财务管理员 常旅行的推销员 利用幻灯作报告的人
一。沟通客体分析：
• 三）沟通客体分析策略必须解决的四组问题： • A、他们是谁？ • B、他们了解什么？ • C、他们感觉如何？ • D、怎样激发他们？
• 沟通对象的特点分析：
• • • • • • • • A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！ 沟通中的六类人物： ——最初对象 ——守门人 ——主要受众（直接受众） ——次要受众（间接受众） ——意见领袖 ——关键决策者
• 关键：对受众作个体和整体分析（怎样了 解你的受众）
• 一个“拉郎配”的故事， • 在美国一个农村…… • “如果我给你儿子找的对象，也就是你未来 的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？” • “如果我给你女儿找的对象，就是你未来 的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？” • “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿， 可以吗？”
• 一。沟通客体分析：
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
产 品 解 决 方 案
不同的信息内容
CEO/MD
CFO/HR CIO/MIS Mgr COO/Engineer
沟通客体
沟通客体分析
根据沟通的不同对象，确认并描述不同的受众受益处
• 假设你想鼓励人们做下列事情：
• 度假时住在奢华的饭店：对象：
– – – – – 极度疲劳而想放松一下的人们 喜欢观赏景色和学习当地文化的游客 度假时也希望同办公室保持联络的商人 有幼子的家长 周末只想娱乐一下的运动员
• 购买便携式电脑：对象：
– – – – 大学生 入户服务的财务管理员 常旅行的推销员 利用幻灯作报告的人
一。沟通客体分析：
• 三）沟通客体分析策略必须解决的四组问题： • A、他们是谁？ • B、他们了解什么？ • C、他们感觉如何？ • D、怎样激发他们？
• 沟通对象的特点分析：
• • • • • • • • A、他们是谁？——以谁为中心进行沟通！ 沟通中的六类人物： ——最初对象 ——守门人 ——主要受众（直接受众） ——次要受众（间接受众） ——意见领袖 ——关键决策者
• 关键：对受众作个体和整体分析（怎样了 解你的受众）
第三章 沟通客体分析
需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上 需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背
景知识或将其列入单独的附录中
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
4
（2）受众需要了解哪些新信息
需求高——提供足够的例证、统计资料、数据及 其他资料
需求低——要从受众需要多少出发，而不是取决 于沟通者能提供多少信息
12
3、以信息结构激发受众
1、通过开场白激发 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣
2、通过信息结构的激发 “灌输”技巧 “循序渐进”技巧 “开门见山”技巧 “双向”技巧
3、通过信息结尾安排激发——简化受众对 目标 的实现步骤以激发兴趣
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
13
三、沟通对象的类型分析与策略选择
比较难做到——一定要强化你所希望的行动 对受众的利益和信念
很难做到——
✓ 将行动细化为更小的要求 ✓ 尽可能简化步骤 ✓ 提供可遵循的程序清单
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
9
二、受众兴趣的激发
• 通过明确的利益激发客体 • 通过可信度激发客体 • 通过信息结构激发客体
2020/8/15
沟通中的受众范畴
最初对象 守门人 主要受众 次要受众
意见领袖
关键决策者
2020/8/15
绍兴文理学院经管学院 雷宇
2
怎样了解你的受众？
分析方式：
➢ 借助于市场调研和其他已有数据档案、记录——客观 分析
➢ 站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观 分析
分析内容：
➢ 分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）
管理沟通--第三章沟通客体分析
问题背景
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
• 《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一
天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理 两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和 市民的极大关注。 问题：
• 如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这 种突发事件，如何处理？
问题分析
（1）搞清楚与该事件相关或对该事件感兴趣的不同对象。 • 用户，消费者，媒体，社会组织（如消协）等。 （2）分析这些不同对象的信息需求特点。 • 用户：如何降低自己物质和心理的损失？厂家如何给予安抚或赔偿？ • 竞争者：为什么回爆炸？是否给该彩电生产厂家以重大打击？对自己 企业有什么好处？万一发生在自己企业身上如何处理？ • 消费者：这是什么牌子的彩电？自己家的安全吗？厂家如何赔偿？ • 媒体：消费者是什么心理？如何利用消费者的心理做好这个报道？如 何才能最大程度吸引读者、消费者眼球？ • 消费者协会：若消费者投诉，如何处理？如何与厂家交涉？ （3）根据上述不同对象的信息需求特点，采取相应的沟通措施。 • 用户：如何安抚以取得事情胡妥善解决？ • 竞争者：怎样避免对手利用这个机会攻击自己？ • 消费者：如何降低消除他们的恐惧心理？ • 媒体：如何给予一个中肯且负面影响小的信息？
音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的 定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务
2.以可信度激发受众
具体策略：
（1）确立“共同价值观”的可信度，关键是构筑与受众 的“共同出发点”。 （2）确立良好意愿可信度，关键是运用“互惠”技巧或 “侃价”技巧。 （3）确立地位可信度，关键是运用恐吓和惩罚技巧。
◆你所要求的行动对受众来说是否容易做到
（1）比较难做到
一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念。
（2）很难做到
第三章 沟通客体分析
沟通的四种策略方式
低
参与
征询
沟通者对 内容的控 制程度
说服 告知
高
低
沟通对象的参与程度
高
行为
知识、技能
价值观、态度
自我形象
个性品质 内驱力、社会动机
一、通过沟通客体利益激发受众兴趣 1、明确沟通客体利益 2、对沟通客体利益进行逻辑证明 3、沟通客体利益具体阐释
明确沟通 客体利益 逻辑证明 具体阐释 激发沟通 客体兴趣
1、明确沟通客体利益 （1）换位思考 （2）确定沟通客体的利益 （3）强调内在激励因素和外在激励因素
（1）要充分调动和发挥其想象力，不要对 其所提出的观点进行否定或批判，而要尽可能地 让他们感觉到自己的价值。
（2） 不要太拘泥于对问题的分析，更不要
对问题进行“长篇大论”，应直接表明自己的想
法、观察和最终目的，以凭借其直觉来帮助沟通
目的顺利达成。
我的这个方案太 完美了，以我的 直觉以后一定能 赚大钱……
二、通过合理的信息传递激发沟通客体兴趣 1、选择恰当的信息传递通道 2、合理安排信息内容 3、选用恰当的信息传递技巧
• 1、选择恰当的信息传递通道
书面沟通和口头沟通的适用之处 书面沟通 提供大量而复杂的数据资 料； 说明众多的具体的细节； 减少不必要情绪的宣泄 口头沟通 动之以情说服沟通客体； 让沟通客体关注特定问题； 解决冲突达成共识； 修改计划； 让沟通客体迅速采取行动 或做出答复
外在激励因素
获得薪酬及奖金； 受到表扬、取得物质 奖励； 取得良好的业绩评估、 获得升值。
内在激励因素
说服对方的愉悦； 对公司产生一定影响 的愉悦； 运用聪明才智想出策 略并付诸实际的自豪 感。
2、对沟通客体利益进行逻辑证明 （1）阐明利益必定会发生 （2）向沟通客体解释利益
第三章沟通客体分析.
假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销
员，你如何确定你的推广对象？
你如何了解他们对投影仪的了解情况？ 你如何向你的客户介绍你的产品，激发他 们对你产品的兴趣？
2018/9/27
16
四、受众类型分析和沟通策略
心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需 要型
信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型 个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型 个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型
们了解你，突出你的支持
直觉型 具有丰富的想像力，能提 充分利用和发挥其想像力，不 理智型 实事求是、善于行动，处 与之清晰地交流、抓住要点，
2018/9/27
8
二、沟通对象的特点分析
Who are they?
他们是谁?
What do they know? 他们了解什么?
What do they feel? 他们感觉如何?
2018/9/27
9
Who are they?
Who should be included in your audience?
受众的期望和偏好
2018/9/27 12
What do they feel?
How interested are they in your message? 受众对你的信息感兴趣程度如何 Is your desired action easy or hard for them?
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
问题
如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突 发事件，如何处理？
2018/9/27
3
沟通客体分析和沟通技能(ppt 44页)
朱纪平 浙江大学管理学院
30
二、沟通对象的特点分析
（四）如何激发他们
1、通过利益激发兴趣 ﹡具体的好处
﹡事业发展：对目前工作、任务本身、个人声誉
2、通过可信度激发兴趣
﹡共同价值观、良好意愿与互惠、地位（权威）
3、通过信息结构激发兴趣
﹡“灌输”技巧、“循序渐进”、“开门见山”、 “双向”技巧
08.01.2020
08.01.2020
管理沟通： 第一章 绪论
朱纪平 浙江大学管理学院
19
五、管理沟通的策略
（一） 信息策略（3）
信息内容组织的原则
1、以最简单的语言告知你的目标
2、“沟通是你被理解了什么而不是说了什 么”
信息结构：内容、论证和结构的整合
1、演绎逻辑
2、推理逻辑
08.01.2020
管理沟通： 第一章 绪论
对工作负责，有很 强的权力欲；行事 果断；能影响他人； 渴望权威
咨询和建议方式； 认同其职责；对其 影响力表示兴趣
08.01.2020
管理沟通： 第一章 绪论
朱纪平 浙江大学管理学院
33
四、如何与领导（上司）沟通
（一）与上司沟通的程序
目标确定：取得上司认同，并以事件为导向， 并不让上司给自己“穿小鞋”。
朱纪平 浙江大学管理学院
6
沟通的内涵
沟通首先是意义上的传递
如果信息没有被传递到，则意味着 沟通没有发生。
沟通是意义的被理解
沟通过程中的符号传递，编译码时 对同一符号的不同理解
良好的沟通是准确理解信息的意义
并不是沟通双方达成协议
08.01.2020
管理沟通： 第一章 绪论
朱纪平 浙江大学管理学院
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H公司是一家成长性的集团公司。最近，集团准备投资建材行业，决 定先建一座水泥厂，两家公司A、B得此消息后，找到H公司表明欲承揽 此项目。
A：我们公司有雄厚的技术实力并且做过几项类似的项目，积累了丰 富的经验。因此我们公司有能力提供一条龙服务，派专家负责选择场址、 设计工厂、招聘建筑工程队、调集材料和设备，最后交给贵单位一个建 好的工厂。
H：这太好了，我公司是一个集团公司，在建筑行业是个新手。 B：我们公司也可以提供一条龙服务，另外，我们知道贵公司在建材 行业是后来者，而在这个竞争激烈的行业要想站稳脚并不容易。经过我 们公司做工作，市里正准备建的××花园的投资商已经同意在该花园的 二期工程中使用贵单位新建水泥厂生产的水泥，另外，我们通过市场调 查发现水泥在某国有很大的需求，我们已经联系了一家外贸公司可以为 贵公司出口水泥。 H：太好了，建厂的事情就麻烦你们了，希望以后还能够长期合作。
2
2.1 以客体为导向的沟通的重要意义
n 以客体为导向沟通的含义 n 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别
沟通客体分析[1]
2.1.1 以客体为导向沟通的含义
n 指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体 为导向
n 在沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，确 定相应的沟通策略
是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？ 若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信 息？ n 包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部
沟通客体分析[1]
（5）意见领袖
n 客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般 是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力 的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位
客体的心理分析
沟通客体分析[1]
2.2 沟通客体的特点分析
n 他们是谁？ n 他们了解什么？ n 他们感觉如何？ n 如何激发他们？
沟通客体分析[1]
2.2.1 他们是谁？
n 初始客体 n 主要客体 n 次要客体 n 守门人 n 意见领袖 n 关键决策者
沟通客体分析[1]
刘宇是一家食品公司销售一公司的经理。前几天，公司销售部经理 升任公司营销副总，于是销售部经理的位子出现了空缺，公司决策层决 定在公司内部发榜招贤。考虑再三，刘宇认为自己有能力做好销售经理 的工作，决定提出申请。于是，他开始准备沟通事宜。他认为，沟通的 主要对象应该是前任销售经理，因为他对销售部下属三个公司的情况都 非常清楚，而且由于他升任副总，因此，他的意见对总经理的影响非常 大。次要客体是公司销售部的员工，他们的意见对总经理也会有一定的 参考作用。其他次要客体还包括公司总经理和其他副总，让他们更多地 了解自己也是必要的。最后的决定权在总经理手里，因此总经理也是守 门人。
第二章 沟通客体策略
主讲 卢光莉
沟通客体分析[1]
某公司销售部的员工手册
n 客户的拒绝使我们开始了解客户真正的想法 n 中国人记性奇好 n 中国人爱美 n 喜欢牵交情 n 习惯看脸色 n 爱面子 n 不轻易相信别人 n 不爱”马上“，怕做第一，知而不行 n 不会赞美别人，但喜欢被赞美
沟通客体分析[1]
沟通客体分析[1]
（2）主要客体或直接客体
n 直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体 n 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议
行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预 期目的 n 包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划 的人
沟通客体分析[1]
（3）次要客体（或间接客体）
n 可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、 社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的 影响
沟通客体分析[1]
（6）关键决策者
n 最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定 性的人或组织
n 若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容
沟通客体分析[1]
思考
n 假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你 起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
n 与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不是“我”而是 “他”
沟通客体分析[1]
以客体为导向的沟通强调了两个要点：
1、在与对象沟通之前，要尽可能多的收集关于沟通对象的详实的 资料，以充分了解沟通对象。
（1）关于沟通对象现状的背景资料。如家庭情况、收入结构、技 能特长、地位、文化背景等，收集此类资料使我们能够把握沟通对象 所处的环境；
沟通客体分析[1]
客体导向沟通与主体导向沟通的区别
思维源 沟通风格
策略运用
信息传递模 式
主体导向 主体
不考虑客体情况， 很少运用策略，因 单向传递 根据主观经验组织 为他们认为不必要 沟通内容
客体导向 客体
根据客体情况，换 注重策略和技巧的 双向传递及
位思考，策略性的 运用，尤其注重对 互动通
设计沟通内容
（2）影响沟通对象思维方式的因素资料。如心理特征、个性、个 体气质、以往的决策模式等。
2、通过对上述两类资料的分析，我们能够模拟沟通对象的思维方 式，并思考沟通对象在其所处的环境中所面临的问题及其态度、反应 等，据此来预先设计相应的对策。
沟通客体分析[1]
2.1.2 客体导向沟通与主体导向沟通的区别
从该案例中可看出，在进行以客体为导向的沟通时首先要解决的问 题就是确定沟通对象，列出可能对你的建议有影响或受其影响的每一个 有意义的听众，即他们是谁？
沟通客体分析[1]
（1）初始客体
n 最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要 求你提供的
n 可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内 容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有 决定性作用
沟通客体分析[1]
2.2.2 他们了解什么？
n 客体对背景资料的了解情况 n 客体对新信息的需求 n 客体的期望和偏好是什么
n 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的 人或团体
n 可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准 后负责具体实施
n 包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有 一定影响的人
沟通客体分析[1]
（4）守门人
n 主体与最终客体之间的“桥梁受众” n 有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中
A：我们公司有雄厚的技术实力并且做过几项类似的项目，积累了丰 富的经验。因此我们公司有能力提供一条龙服务，派专家负责选择场址、 设计工厂、招聘建筑工程队、调集材料和设备，最后交给贵单位一个建 好的工厂。
H：这太好了，我公司是一个集团公司，在建筑行业是个新手。 B：我们公司也可以提供一条龙服务，另外，我们知道贵公司在建材 行业是后来者，而在这个竞争激烈的行业要想站稳脚并不容易。经过我 们公司做工作，市里正准备建的××花园的投资商已经同意在该花园的 二期工程中使用贵单位新建水泥厂生产的水泥，另外，我们通过市场调 查发现水泥在某国有很大的需求，我们已经联系了一家外贸公司可以为 贵公司出口水泥。 H：太好了，建厂的事情就麻烦你们了，希望以后还能够长期合作。
2
2.1 以客体为导向的沟通的重要意义
n 以客体为导向沟通的含义 n 以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别
沟通客体分析[1]
2.1.1 以客体为导向沟通的含义
n 指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体 为导向
n 在沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，确 定相应的沟通策略
是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息？ 若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁信 息？ n 包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部
沟通客体分析[1]
（5）意见领袖
n 客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般 是在某些非正式组织中具有较高威信、强大的影响力 的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位
客体的心理分析
沟通客体分析[1]
2.2 沟通客体的特点分析
n 他们是谁？ n 他们了解什么？ n 他们感觉如何？ n 如何激发他们？
沟通客体分析[1]
2.2.1 他们是谁？
n 初始客体 n 主要客体 n 次要客体 n 守门人 n 意见领袖 n 关键决策者
沟通客体分析[1]
刘宇是一家食品公司销售一公司的经理。前几天，公司销售部经理 升任公司营销副总，于是销售部经理的位子出现了空缺，公司决策层决 定在公司内部发榜招贤。考虑再三，刘宇认为自己有能力做好销售经理 的工作，决定提出申请。于是，他开始准备沟通事宜。他认为，沟通的 主要对象应该是前任销售经理，因为他对销售部下属三个公司的情况都 非常清楚，而且由于他升任副总，因此，他的意见对总经理的影响非常 大。次要客体是公司销售部的员工，他们的意见对总经理也会有一定的 参考作用。其他次要客体还包括公司总经理和其他副总，让他们更多地 了解自己也是必要的。最后的决定权在总经理手里，因此总经理也是守 门人。
第二章 沟通客体策略
主讲 卢光莉
沟通客体分析[1]
某公司销售部的员工手册
n 客户的拒绝使我们开始了解客户真正的想法 n 中国人记性奇好 n 中国人爱美 n 喜欢牵交情 n 习惯看脸色 n 爱面子 n 不轻易相信别人 n 不爱”马上“，怕做第一，知而不行 n 不会赞美别人，但喜欢被赞美
沟通客体分析[1]
沟通客体分析[1]
（2）主要客体或直接客体
n 直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体 n 他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议
行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预 期目的 n 包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划 的人
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（3）次要客体（或间接客体）
n 可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、 社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的 影响
沟通客体分析[1]
（6）关键决策者
n 最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定 性的人或组织
n 若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容
沟通客体分析[1]
思考
n 假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你 起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销策划书。 为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？
n 与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不是“我”而是 “他”
沟通客体分析[1]
以客体为导向的沟通强调了两个要点：
1、在与对象沟通之前，要尽可能多的收集关于沟通对象的详实的 资料，以充分了解沟通对象。
（1）关于沟通对象现状的背景资料。如家庭情况、收入结构、技 能特长、地位、文化背景等，收集此类资料使我们能够把握沟通对象 所处的环境；
沟通客体分析[1]
客体导向沟通与主体导向沟通的区别
思维源 沟通风格
策略运用
信息传递模 式
主体导向 主体
不考虑客体情况， 很少运用策略，因 单向传递 根据主观经验组织 为他们认为不必要 沟通内容
客体导向 客体
根据客体情况，换 注重策略和技巧的 双向传递及
位思考，策略性的 运用，尤其注重对 互动通
设计沟通内容
（2）影响沟通对象思维方式的因素资料。如心理特征、个性、个 体气质、以往的决策模式等。
2、通过对上述两类资料的分析，我们能够模拟沟通对象的思维方 式，并思考沟通对象在其所处的环境中所面临的问题及其态度、反应 等，据此来预先设计相应的对策。
沟通客体分析[1]
2.1.2 客体导向沟通与主体导向沟通的区别
从该案例中可看出，在进行以客体为导向的沟通时首先要解决的问 题就是确定沟通对象，列出可能对你的建议有影响或受其影响的每一个 有意义的听众，即他们是谁？
沟通客体分析[1]
（1）初始客体
n 最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要 求你提供的
n 可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内 容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有 决定性作用
沟通客体分析[1]
2.2.2 他们了解什么？
n 客体对背景资料的了解情况 n 客体对新信息的需求 n 客体的期望和偏好是什么
n 间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的 人或团体
n 可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准 后负责具体实施
n 包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有 一定影响的人
沟通客体分析[1]
（4）守门人
n 主体与最终客体之间的“桥梁受众” n 有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中