沟通的客体分析.

5 2018/9/26 管理学院 严 进 博士
WHO ARE THEY？ WHAT THEY KNOW OR NEED？ HOW THEY FEEL？ HOW MOTIVATE THEM？
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2018/9/26
管理学院 严 进 博士
2000/3/23 X市某电视台新闻评论部记者李某、都市快报 记者范某等7人（其中2人为提供长话电话清单的用户） 到电信局帐户中心，带该中心打印的一张主叫号码不详 的长话清单。 清单上不足1分钟的话单9张，通话时长为2秒、4秒各1张。 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话。认为电 信局多收了电话费，并要求作出解释。 帐务中心业务科长作了接待并作了解释，内容主要有： 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费；造成超 短时话单的原因有多种，对方线路上是否有未知的终端 设备（如FAX，录音电话、服务器等），或是办理了转 移呼叫等业务，或是对方手滑电话刚拿起来就掉了。
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记者李先生等对上述解释表示不能接受，并表示当天要弄 个明白，并要求帐务中心提供相应资费文件。帐务中心与 市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询。在市 场部李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出 示了清单，同时说，现在A大学107位教授就此事联名投 诉（未出示联名投诉书），对那些不明不白多付的钱要有 个说法。 3/27，都市快报（范记者），某市电视台（李记者）等一 些地方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名 教授不理解”，“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费” 等新闻。从发表新闻中电信局得知记者们已经采访过教授 们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局帐务中心 打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话， 被电信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时 电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒种的长话呢？”； “投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说 得过去，如此频繁就不好解释了。一旁的N教授补充。但 是，
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2018/9/26 管理学院 严 进 博士
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联合化学公司（ROLE PLAY）
角色
李明：项目经理；丁正予：38岁，任职15年； 陈欣：女，硕士毕业，刚到公司中
要求：
A 每个组确定三位学员分别担任李明、丁正 予和陈欣； B 其他组员担任导演和观察员； C 根据背景材料，各组作模拟，并请观察员 作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和 运用建设性沟通技能情况。
建设性沟通原则
信息组织原则
Completeness, Clarify, Courtesy, Concreteness， Coherent
恰当定位原则
Problem-orientation, Self-explicitness/ implicitness, Description,
尊重对方原则
Confirm, Dual commnication, Discrepancy
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案例分析
你如何评价107位教授的投诉？其合理性。 电信局解决问题的目标是什么？ 问题：如你是电信局的有关负责人，面 临这样的问题，采取何种措施？各措施 的目标是什么？ 试提出这次沟通的思维定位方式。
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2018/9/26
管理学院 严 进 博士
WHAT DO THE AUDIENCES NEED？ WHAT CAN I ‘SUPPLY’？ HOW CAN YOU INTEGRATE THE NEED WITH THE SUPPLY？ HOW CAN YOU REALIZE THE INTEGRATION FROM INFORMATION AND CHANNEL STRATEGIES？
8 2018/9/26 管理学院 严 进 博士
至此A大学的107位教授还没有向X市电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了“南方周末”、中央电视台等多 家媒体关注，市电视台记者李、都市快报记者 范等到X市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。X市 电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台〈新闻调查〉、人民日报华东版、 南方周末、X市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周 末刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报 刊在文章出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是 不是故意操作行为”。X市电信局的压力越来越大。
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2018/9/26
管理学院 严 进 博士
沟通对象的特点分析
他们是谁？
3 2018/9/26 管理学院 严 进 博士
沟通的客体分析
浙江大学管理学院 严 进 博士 Yanjin@
DISCUSS
背景：《都市快报》报道：杭州市某家 在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆 炸，使得该用户在物质和心理两个方面 受到较大的损失。该事件已经引起了媒 体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》 也正派记者跟踪此事。 问题：如果你是该彩电厂家驻杭州办事 处的主任，碰到这种突发事件，如何处 理？谈谈你的思路。