酒店总台服务 PPT课件
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
总机服务ppt课件
03
总机服务技巧
有效沟通技巧
80%
清晰准确的表达
总机服务人员需要使用简洁明了 的语言，准确传达信息，避免产 生歧义。
100%
倾听技巧
总机服务人员需要耐心倾听客户 的问题和需求，并给予积极的反 馈和回应。
80%
语音语调控制
总机服务人员需要掌握合适的语 音语调，以友好、热情、专业的 态度与客户沟通。
计划四
加强与其他部门的沟通 和协作，提高整体服务
质量
THANK YOU
感谢聆听
情况下的沟通问题。
团队协作
包括如何与其他部门和同事协 作，共同提高服务质量和效率
。
培训方式与考核
理论授课
通过讲解、演示和案例分析等方式，使学员掌握 总机服务的理论知识和技能。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等方式，促进学员之间 的交流和学习。
实践操作
通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让学员实 际操作总机服务的各个环节，提高实际操作能力 。
转接电话流程
总结词
准确无误，高效转接
详细描述
总机服务人员在转接电话时，需确保准确无误地将电话转接到目标分机。转接前 ，应询问客户是否需要留言或提醒。若分机无人接听，应主动帮客户寻找其他联 系方式或请示是否将电话转回总机。
留言流程
总结词
详细记录，及时通知
详细描述
当客户需要留言时，总机服务人员需详细记录客户的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在记录完 毕后向客户复述一遍，以确保信息准确无误。留言后，总机服务人员需及时通知相关人员处理留言事 宜。
总机服务的职责与功能
01
02
03
04
接听和转接电话
总机服务人员需要随时接听客 户的来电，并根据客户需求进 行转接或留言。
酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店宴会会议台型及会议服务标准操作流程课件
失败的案例提醒我们要对可能出现的问题 进行预防和应对措施，提高服务人员素质 。
借鉴一
借鉴二
学习成功案例中的台型设计和服务流程， 提升宴会会议服务水平。
从失败案例中汲取教训，避免类似问题发 生。
THANKS
感谢观看
02
遵循标准操作流程可以提高会议 服务的效率和质量，提升客户满 意度。
会议前准备阶段
确认会议信息
包括会议主题、参会人员、会议时间和地点 等。
检查设备设施
确保音响、灯光、投影等设备正常运行，确 保设施完备。
安排布置场地
根据会议需求，合理布置会场，包括安排座 位、布置背景板等。
准备会议资料
根据会议主题准备相关资料，如会议议程、 背景资料等。
清理场地
清理会场垃圾，恢复场地原状，保 持环境整洁。
总结反馈
对本次会议服务进行总结和反馈， 总结经验教训，提高服务质量。
03
宴会会议服务人员职责与要求
服务人员职责划分
0102Biblioteka 03会议前的准备包括布置场地、检查设备 、准备物料等。
会议中的服务
提供茶水、点心、水果等 服务，确保会议顺利进行 。
会议后的整理
图。
表达技巧
清晰、准确地表达服务内容和标 准，避免使用模糊不清的语言。
应变技巧
遇到突发状况时，保持冷静，迅 速提出解决方案，并与客户进行
有效的沟通。
04
宴会会议服务质量控制与提升
服务质量控制方法
制定服务标准
现场监督与指导
根据酒店宴会会议服务的特点，制定 详细的服务标准和操作流程，确保服 务人员遵循统一的标准提供服务。
酒店宴会会议台型及会议服 务标准操作流程课件
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务培训PPT课件
客房服务流程
总结词：舒适、整洁
01
02
详细描述
客房服务员每日清洁房间，更换床单、毛 巾等用品。
03
04
保持房间整洁，检查设施是否完好。
提供日常用品，如洗漱用品、拖鞋、衣架 等。
05
06
根据客户需求提供额外服务，如婴儿床、 婴儿床护栏等。
餐饮服务流程
总结词：美味、健康
提供早餐、午餐和晚餐， 以及特色菜品和饮品。
某酒店在预订和入住流程 中出现严重问题，导致客 户体验不佳，流失了潜在 客户。
失败案例3
某酒店未及时跟进客户需 求，错失了提供进一步服 务的机会，影响了客户满 意度。
案例启示与教训
启示1
注重个性化服务和细节关怀，以满足客户的 独特需求。
启示2
利用社交媒体等渠道积极开展营销活动，提高 品牌知名度和市场竞争力。
善于倾听，准确理解客人的需求和问 题，用清晰、简洁的语言回答客人的 问题。
应对突发状况的能力
冷静应对
在遇到突发状况时，保持冷静，迅速分析情况，采取适当的 措施。
灵活处理
遇到超出职责范围的情况，及时向上级汇报，并寻求解决方 案。
团队协作与领导力
团队协作
在团队中发挥积极作用，与同事保持良好的合作关系，共同完成工作任务。
绿色客房与绿色餐饮
推广绿色客房和绿色餐饮服务，提供环保的住宿和餐饮选择，倡导 可持续发展。
环保教育与宣传
加强环保意识教育，提高员工和客户的环保意识，共同推动绿色酒 店服务的实践和发展。
1.谢谢聆 听
领导力
在工作中展现出领导才能，能够带领团队解决问题，推动工作进展。
03 酒店服务流程
预订与入住流程
酒店服务礼仪PPT课件
38
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
39
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
40
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
20
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
内在修养
性格培 养
知识增 长
14
知识增长
社会技能 专业技能
15
16
我们的职业 形象
17
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
18
一、仪表
•男职员 •女职员
19
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈v字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开右手握住左手指尖部位轻收于腰际
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
39
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
40
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
20
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
内在修养
性格培 养
知识增 长
14
知识增长
社会技能 专业技能
15
16
我们的职业 形象
17
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
18
一、仪表
•男职员 •女职员
19
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
抬头目视前方挺胸直腰肩平双臂自然下垂收腹双腿并拢直立脚尖分呈v字型身体重心放到两脚中间也可两脚分开右手握住左手指尖部位轻收于腰际
酒店服务礼仪(全)PPT课件
精选
21
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作服。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤 的细润，显得年轻、有活力。男员工 不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美 仪容仪表美是一种整体的美，也是一 种与周围环境相协调的美。真正懂得 美的人，会综合考虑自身的相貌、身 材、职业等，用色彩、线条、款式将 美协调地统一于一身，并与所处的环 境相称，这样才有可能塑造出和谐美 的形象。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
精选
12
第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思 想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
精选
精选
17
第三章 酒店员工仪容仪表
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 三、商务楼层服务 • （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 • （2）7：00-7:30打出房间状况报表。 • （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 • （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
三、商楼层服务
• 1.服务准备 • 仪容仪态 • 设施设备 • 用具用品 • 服务预案
将将行李送到客人房间。 • 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请
新入住的客人参加。
四、贵重物品保管
客用安全保管箱Safe Deposit Box • 一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客和商务散客
比较多，可适当增加保管箱的数量。 • 通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间 • 每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，只用
（2） 检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3） 检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否 按要求在房间内放好；（4） 检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备 到位。 • 2.情况处理 （1） 如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证 在VIP预抵前1小时内解决； （2） 如果问题不能解决，与接待部主管联系， 保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。
• 2.合适证件
• 核对客人有关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证： 中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、 军官证等；境外旅客持用证：护照、港澳同胞回乡证、 中华人民共和国、出入境通行证等。
• 3.房间分配
• 根据客人的需求，向客人推销其喜欢的房间档次和房间 类型，在进行客房推销时需要针对客人的心理与消费能 力，选择适宜的客房类型和科学的报价方式，才能在使 客人满意的基础上使饭店获得较好的效益。
• 在商务楼层接待台前请客人坐下。 • 替客人填写登记卡，请客人签名认可。 • 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。 • 在送客人进房间前应介绍商务楼层设施与服务。 • 在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能
给客人更多的帮助。 • 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，祝
客人居住愉快。 • 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内
• （7）10:00-15:00 GRO查房并将鲜花、水果、欢迎卡 送入每个预计到店的客人房间。
• （8）中班于14:30报到，打报表，检查房间卫生及维 修工作。15:30与早班交接。
• （9）夜班时前厅、客房部将代理商务楼层服务工作。 • 3.商务楼层客人入住服务程序 • 当客人走出电梯后，GRO微笑地迎接客人。
总台接待服务
一、散客入住办理
• 1.填表登记 • 客人入住都必须登记，请客人填写入住登记表，散客一人一
表，如果客人有预定，则根据客人提供的名字或预定确认书， 查找客人的预订信息，向客人复述并确认入住。如果客人没 有预定，询问并记录客人的入住需求，做好入住登记的办理。
• （3）选择不同的报价方式；如夹心试报价、鱼尾试报 价、冲击式报价等。
• （1）把我客人的特点；
• （2）熟悉客房；
• 5.复述确认
• 根据客人的登记表复述客人的入住需求，听取客人意见， 直到客人满意并请客人在登记表上签字。
• 6.将预先准备好的房卡，连同客人的证件、押金的收据 一并交给客人；通知行李员，引客入房，通知总机，开 通客人房间的长途电话；将入住情况通知客房部，做好 欢迎准备。通过计算机网络把入住的信息传递给相关部 门。
• 3.做好记录 。将房间状态结果记录在大堂经理工作日志 上，并由检查人签字。
• （4）注意使用适当的推销语言； • （5）多提建议； • （6）展示客房； • （7）达成交易； • 4.押金的收取 • 确认客人的付款方式时，如果客人是信用卡结账，则要
准确验卡，取得信用卡的预授权，请客人在卡单上签名 并核对；如果客人是用现金结账，则要视信用情况决定 押金数额；如果是支票支付，要查验有效期及身份证， 并核准。
• 7信息存储
• 将所有信息输入计算机的管理系统，检查信息的正确性， 并输入可是档案。
二、团队客人入住
• 1.热情问候 • 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌
地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 • 2预定核对 • 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核
查、确认房数及特殊服务安排。 • 3证件核对 • 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 • 4分配房间 • 确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层确
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
三、商楼层服务
• 1.服务准备 • 仪容仪态 • 设施设备 • 用具用品 • 服务预案
将将行李送到客人房间。 • 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请
新入住的客人参加。
四、贵重物品保管
客用安全保管箱Safe Deposit Box • 一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客和商务散客
比较多，可适当增加保管箱的数量。 • 通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间 • 每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，只用
（2） 检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3） 检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否 按要求在房间内放好；（4） 检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备 到位。 • 2.情况处理 （1） 如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证 在VIP预抵前1小时内解决； （2） 如果问题不能解决，与接待部主管联系， 保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。
• 2.合适证件
• 核对客人有关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证： 中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、 军官证等；境外旅客持用证：护照、港澳同胞回乡证、 中华人民共和国、出入境通行证等。
• 3.房间分配
• 根据客人的需求，向客人推销其喜欢的房间档次和房间 类型，在进行客房推销时需要针对客人的心理与消费能 力，选择适宜的客房类型和科学的报价方式，才能在使 客人满意的基础上使饭店获得较好的效益。
• 在商务楼层接待台前请客人坐下。 • 替客人填写登记卡，请客人签名认可。 • 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。 • 在送客人进房间前应介绍商务楼层设施与服务。 • 在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能
给客人更多的帮助。 • 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，祝
客人居住愉快。 • 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内
• （7）10:00-15:00 GRO查房并将鲜花、水果、欢迎卡 送入每个预计到店的客人房间。
• （8）中班于14:30报到，打报表，检查房间卫生及维 修工作。15:30与早班交接。
• （9）夜班时前厅、客房部将代理商务楼层服务工作。 • 3.商务楼层客人入住服务程序 • 当客人走出电梯后，GRO微笑地迎接客人。
总台接待服务
一、散客入住办理
• 1.填表登记 • 客人入住都必须登记，请客人填写入住登记表，散客一人一
表，如果客人有预定，则根据客人提供的名字或预定确认书， 查找客人的预订信息，向客人复述并确认入住。如果客人没 有预定，询问并记录客人的入住需求，做好入住登记的办理。
• （3）选择不同的报价方式；如夹心试报价、鱼尾试报 价、冲击式报价等。
• （1）把我客人的特点；
• （2）熟悉客房；
• 5.复述确认
• 根据客人的登记表复述客人的入住需求，听取客人意见， 直到客人满意并请客人在登记表上签字。
• 6.将预先准备好的房卡，连同客人的证件、押金的收据 一并交给客人；通知行李员，引客入房，通知总机，开 通客人房间的长途电话；将入住情况通知客房部，做好 欢迎准备。通过计算机网络把入住的信息传递给相关部 门。
• 3.做好记录 。将房间状态结果记录在大堂经理工作日志 上，并由检查人签字。
• （4）注意使用适当的推销语言； • （5）多提建议； • （6）展示客房； • （7）达成交易； • 4.押金的收取 • 确认客人的付款方式时，如果客人是信用卡结账，则要
准确验卡，取得信用卡的预授权，请客人在卡单上签名 并核对；如果客人是用现金结账，则要视信用情况决定 押金数额；如果是支票支付，要查验有效期及身份证， 并核准。
• 7信息存储
• 将所有信息输入计算机的管理系统，检查信息的正确性， 并输入可是档案。
二、团队客人入住
• 1.热情问候 • 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌
地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 • 2预定核对 • 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核
查、确认房数及特殊服务安排。 • 3证件核对 • 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 • 4分配房间 • 确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层确