酒店餐饮礼仪培训PPT课件.pptx

袜： 统一黑色袜子。 鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色
得体的西装不仅 能瞬间提升男人的 自信，还会对男性 的行为有一种无形
的约束力。
相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多, 有更多的变化和更多的自由。
女士
正装：职业装 套裙、西装（国际会展） 首饰：以少为佳——女士两大件（同质同色） 禁忌：
树立风险意识
我们现在正处在一个服 务经济时代，人们的交往日 益频繁，这些变化给我们的 礼仪内容和方式都提出了更 高的要求。
对于任何一家餐饮来 说，能否赢得更多的顾客， 就决定着你在激烈的商场中
的成败 。
树立服务意识
顾客消费的已不再仅仅 是菜品本身，菜品的质 量。服务人员的服务态度是 现在顾客选择消费的新标准。
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
礼仪培训的作用
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会 与公司保持关系
衣着的礼仪有四个要点： 1、要符合身份：主要强调 ①男女之别 ②长幼之别 ③职业之别 ④身份之别
2、要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。比如：上班、旅游、婚丧、社交
场合新颖时尚个性）
3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修
饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿）
4、要遵守常规（职业装）
歪。 2、清洁 衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的制 服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹 黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。 3、挺括 制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、 裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。 好处：其一，可以体现其职业特征。其二，可以树立其单位形象。“企 业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位 的形象随之而深入人心，得以确立。其四，可以实现其整齐统一，而且 也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。
当我们拒绝从小问题中学
习的时候，就会被迫与大问题
面对。
礼仪是优质服务的根本保障
企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人
的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节
来自礼节。
无 “礼”的损失：
就个人而言：日常生活中无“礼”的后果
（不施一礼，多走十里）
就企业而言：一口痰吐掉了一项投资
一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客 一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客
祝全体同事们健康快乐，工作愉快！
授课：熊胜兵
什么是礼仪？
就是通过言谈、举止、行为 等，对他人表示尊重和友好的行 为规范和惯例。
我们有必要 做礼仪培训吗？
（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投 足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细 雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起 警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤 害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使 自己的人生蒙受损失。
象”！
视觉：55% 仪容 仪表 听觉：38% 音量、音调 感觉：7% 谈话内容
（赊账）
美妙的三秒钟 可怕的三秒钟 每时每刻我们都在传达着自己的信 息，注意细节就是在管理你的个人品牌.
一、服饰是人生的第一张名片
俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万 象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）
多说一句，给顾客以温 馨提示；多看一眼，把顾客 记在心中；多帮一把忙，给 顾客留下感动；多跑一步， 拉近与顾客的心理距离
把一只青蛙放在大锅里，
加上水，然后再用小火慢慢加
热，青蛙虽然可以感觉外界温
度慢慢变化，但因为惰性的原
因和没有立即往外跳的迫切动
力，最后被热水煮熟了都不知
道。
竞争环境的改变大多是渐热 式的，特别是作为服务工作人 员，如果没有服务意识，如果 对环境的变化没有一点感知并 自我努力、自我上进的话，自 己最后就会像这只青蛙一样， 被煮熟、淘汰了都不知道。
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
关键的26个因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
着装--男士
三色原则：全身的颜色不能多于三种 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上， 衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋， 便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。不能在 口袋里装东西
西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻。
男士
衬衫：长袖，长于西装多一点。 Tie： 领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。
鞋： 干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。
1、礼仪可以塑造一 个人完美的个人形象。
2、塑造一个地区的形 象，也是最好的促销方 式，更是餐饮效益的有 力保障。
如何才能做得有礼 有节，让更多的人接 受你，欢迎你呢？
仪容仪表礼仪
微笑的训练
一、八颗牙齿 二、眼神真诚
—— “三秒钟”印象
基于表面信息对人进行分类，
并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印
有碍工作（头发、鞋子） 炫耀财力 过分杂乱 （圣诞树） 过分鲜艳 过分透视 过分短小 过分紧身 突出性别特征
职业女性
酒店制服的穿着礼仪
1、整齐 合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。四长：袖长至手腕、
衣长 至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜， 上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内 衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系
一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
广告，并且对价格也不ຫໍສະໝຸດ 感