最新酒店服务礼仪PPT课件
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酒店礼仪培训PPT课件精选全文完整版
发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响
Logo 公司名称
坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
Logo 公司名称
个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
Logo 公司名称
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
Logo 公司名称
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
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坐姿
头 ：
不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转 头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。
身体： 身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向
一边或趴在两侧。
手 ：
双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、 用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
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个人卫生
男士 女士
前发是否过眉 侧发是否过耳 后发是否压领
前发是否遮眼 侧发是否盖耳 后发是否披肩
头发是否清洁、没有头皮屑 头发是否梳理整齐
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个人卫生
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当 保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物
经常洗手，不能留长指甲
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微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
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每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务
工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主 动积极的工作态度，是客人乐于看到的。
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蹲姿
捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲， 以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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酒店服务礼仪培训
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2023-12-24
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目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
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REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪课件
有无遗忘遗留物品
四特殊情况服务礼仪
• 宾客在住宿期间生病;服务员应主动询问 是否需要到医院就诊;并给予热情关照；
• 若客人患突发性疾病;应立即报告上司与 大堂副理;联系急救站或附近医院;不可拖 延时间；
• 宾客住店期间;若发生酗酒现象;服务员应 理智 机警地处理;尽量安置酗酒客人回房 休息;并注意房内动静;必要时应采取措施；
• 3 用钥匙开门：轻插 轻开
• 4 进门：认真观察客人在睡觉 在洗手间 客人 不在房间
• 1 在清洁客房的时候;客人回来了 怎么办
首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡;以确定客人的身份 然后;问 客人是否需要继续打扫卫生 如果 客人不同意继续打扫;应立即离开; 并询问打扫的时间 如果客人同意 打扫;应迅速打扫且尽可能不打扰 客人
• 10 告别客人离开客房：要先问客 人有没有吩咐 先退一步 问客人是 否可以关门
• 11 迅速到客房提行李
• 12 礼貌进门：先敲门 客人允许
• 13 热情告别：退后到车辆2米处 目送客人
三总台接待服务
1 接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心
介绍客房
• 因此;在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题;如需要询问对方年龄时;应面带 笑容 客客气气地说："××先生;我可以问 一下您的年龄吗 "Excuse me;may I have your age 客人若高兴的话;会马上回答；反 之;他将借口回避 这时;千万不要继续追问 这个问题;对于外国女宾更要谨慎 同时还须 注意;不要主动谈疾病 死亡等不愉快的事情 谈话要注意分寸;称赞对方不要过分;谦虚也 要适当
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据 证 件
四特殊情况服务礼仪
• 宾客在住宿期间生病;服务员应主动询问 是否需要到医院就诊;并给予热情关照；
• 若客人患突发性疾病;应立即报告上司与 大堂副理;联系急救站或附近医院;不可拖 延时间；
• 宾客住店期间;若发生酗酒现象;服务员应 理智 机警地处理;尽量安置酗酒客人回房 休息;并注意房内动静;必要时应采取措施；
• 3 用钥匙开门：轻插 轻开
• 4 进门：认真观察客人在睡觉 在洗手间 客人 不在房间
• 1 在清洁客房的时候;客人回来了 怎么办
首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡;以确定客人的身份 然后;问 客人是否需要继续打扫卫生 如果 客人不同意继续打扫;应立即离开; 并询问打扫的时间 如果客人同意 打扫;应迅速打扫且尽可能不打扰 客人
• 10 告别客人离开客房：要先问客 人有没有吩咐 先退一步 问客人是 否可以关门
• 11 迅速到客房提行李
• 12 礼貌进门：先敲门 客人允许
• 13 热情告别：退后到车辆2米处 目送客人
三总台接待服务
1 接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心
介绍客房
• 因此;在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题;如需要询问对方年龄时;应面带 笑容 客客气气地说："××先生;我可以问 一下您的年龄吗 "Excuse me;may I have your age 客人若高兴的话;会马上回答；反 之;他将借口回避 这时;千万不要继续追问 这个问题;对于外国女宾更要谨慎 同时还须 注意;不要主动谈疾病 死亡等不愉快的事情 谈话要注意分寸;称赞对方不要过分;谦虚也 要适当
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据 证 件
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
门口行李生为客人送上行李，放 在行李架上，将会使用的手势。
楼层员工为客人引路使用的手势
礼貌用语12种
欢迎语 欢迎光临 问候语 您好、早上好 祝愿语 祝您生日快乐 告别语 再见、您慢走 征徇语 请问我能帮您什么吗？ 答应语 好的、是的，马上就来 道歉语 对不起，让您久等了 答谢语 谢谢、谢谢您的光临 指路用语 您这边请、请跟我来 电话用语 您好、总台 婉拒语 对不起，我有件急事要办·· 称谓语 某某先生、女士
知识增长
社会技能
专业技能
我们的职业 形象
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
礼貌用语十字决
您 请 谢谢 对不起 再见
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
递送名片礼仪
递名片 双手食指和拇指执名片的两角，
以文字正向对方，一边自我介 绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，接过对方的名 片时，仔细看一遍，不懂之处 请教，将名片内容复述一遍。
坐车的礼仪
小车： 后排右为尊，左为下，前为次下 尊者驾车时，前右为尊 主人、尊者开车时，前右为尊 面包或商务车： 中排最左侧位置为尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态 形体礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 •握手礼 •鞠躬礼
酒店服务礼仪PPT课件
服务礼仪
服务礼仪是服务人员在 服务岗位上面对服务对 象时，表示尊重对方、 尊重自己的一种规范化 的表达形式。
当别人提到你 的时候会想到 什么？
酒店人
职业形象
外在形 象
内在形 象
仪容? 仪表?
谈吐
发音清晰、表达 明确
使用礼貌用 语
内在修养
性格培 养
知识增 长
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，右脚往右侧撤小半步， 拢裙坐下，双膝自然并拢（男 性可略分开）。对坐谈话时， 身体稍向前倾，表示尊重和谦 虚。如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
（三） 蹲姿
高低势蹲姿 交叉式蹲姿
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
介绍礼仪
介绍自己 介绍他人 介绍顺序： 女士介绍给男士 下级介绍给上级 年轻介绍给年长 熟悉介绍给不熟悉的
四种手常用服务手势
横摆式：迎领客人时使用
斜摆式：指示方向时使用
直臂式：近身客人送上欢迎茶，使用什么手 势
为客人推开包厢间的门，请客人 入内的手势
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈Ｖ字型，身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开，右手握住左手 指尖部位，轻收于腰际。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
15度鞠躬礼
30度鞠躬礼
握手礼仪
男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
注意事项
握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸
过手去擎着，不能过于用力，身 体可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后， 男方应视双方的熟悉程度回握， 但不可用力，一般只象征性的轻 轻一握
电话礼仪
接电话标准： 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源 XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
研讨：露几颗牙齿？
鞠躬礼仪
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
楼层员工为客人引路使用的手势
礼貌用语12种
欢迎语 欢迎光临 问候语 您好、早上好 祝愿语 祝您生日快乐 告别语 再见、您慢走 征徇语 请问我能帮您什么吗？ 答应语 好的、是的，马上就来 道歉语 对不起，让您久等了 答谢语 谢谢、谢谢您的光临 指路用语 您这边请、请跟我来 电话用语 您好、总台 婉拒语 对不起，我有件急事要办·· 称谓语 某某先生、女士
知识增长
社会技能
专业技能
我们的职业 形象
提纲
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是····酒 店总台，请问。。。
打电话注意事项： 选择好通话的时间 拟好通话的要点 讲究通话语言艺术
案例：
接听留言：
李经理： 刚才一位姓赵的先生来电，让
你晚上8：30在和平桥那里等 他。
王秘书 2010年3月晚
来自哪里不清楚 谁留的言不清楚 留言没有具体时间 规范留言五要素： 致给 来自 内容 记录者签名 日期和具体时间
礼貌用语十字决
您 请 谢谢 对不起 再见
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性 格——人生
结束语（二）
•请微笑鞠躬 做谦谦君子 •将服务礼仪进行到底
谢谢大家
递送名片礼仪
递名片 双手食指和拇指执名片的两角，
以文字正向对方，一边自我介 绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，接过对方的名 片时，仔细看一遍，不懂之处 请教，将名片内容复述一遍。
坐车的礼仪
小车： 后排右为尊，左为下，前为次下 尊者驾车时，前右为尊 主人、尊者开车时，前右为尊 面包或商务车： 中排最左侧位置为尊，第三排次 之，最后一排和第一排居末
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。
二、 仪态 形体礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑 •握手礼 •鞠躬礼
酒店服务礼仪PPT课件
服务礼仪
服务礼仪是服务人员在 服务岗位上面对服务对 象时，表示尊重对方、 尊重自己的一种规范化 的表达形式。
当别人提到你 的时候会想到 什么？
酒店人
职业形象
外在形 象
内在形 象
仪容? 仪表?
谈吐
发音清晰、表达 明确
使用礼貌用 语
内在修养
性格培 养
知识增 长
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，右脚往右侧撤小半步， 拢裙坐下，双膝自然并拢（男 性可略分开）。对坐谈话时， 身体稍向前倾，表示尊重和谦 虚。如果长时间端坐，可将两 腿交叉重叠，但要注意将腿向 回收。
（三） 蹲姿
高低势蹲姿 交叉式蹲姿
研讨：如何拾起地上的 钥匙？
（四） 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
介绍礼仪
介绍自己 介绍他人 介绍顺序： 女士介绍给男士 下级介绍给上级 年轻介绍给年长 熟悉介绍给不熟悉的
四种手常用服务手势
横摆式：迎领客人时使用
斜摆式：指示方向时使用
直臂式：近身客人送上欢迎茶，使用什么手 势
为客人推开包厢间的门，请客人 入内的手势
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然 下垂，收腹，双腿并拢直 立，脚尖分呈Ｖ字型，身 体重心放到两脚中间,也可 两脚分开，右手握住左手 指尖部位，轻收于腰际。
开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
15度鞠躬礼
30度鞠躬礼
握手礼仪
男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）
当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先
男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。 有身份差别：高先低后（身份高先伸手， 身份低的应立即回握）
注意事项
握手必须用右手，并注意力度。 # 跟上级或长辈握手时，只需伸
过手去擎着，不能过于用力，身 体可微欠，以示尊敬； 异性间的握手，女方伸出手后， 男方应视双方的熟悉程度回握， 但不可用力，一般只象征性的轻 轻一握
电话礼仪
接电话标准： 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源 XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
研讨：露几颗牙齿？
鞠躬礼仪
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象
•鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。