某小区物业部亲情服务操作规程 - 制度大全
小区物业部亲情服务操作规程
小区物业部亲情服务操作规程一、引言生活中，物业是我们小区的重要服务商，负责管理和维护小区的日常事务，为业主提供各种服务。
作为小区业主，我们有义务关注物业管理和服务质量。
为此，小区物业部需要制定一套规范的服务操作规程，保证服务的规范性和有效性。
本文将详细介绍小区物业部亲情服务操作规程，以期提高物业服务水平和业主满意度。
二、基本原则1、尊重业主：物业服务以业主为中心，尊重业主的权利，服务态度友好、热情，确保服务质量。
2、诚信经营：物业服务以诚信为基础，遵守服务协议、规章制度，保证公正、公平、公开、透明。
3、勇于创新：物业服务以创新为动力，不断提升服务品质，推出优惠方案，及时反馈业主建议，完善服务质量。
三、服务内容1、安全维护服务：小区物业负责维护小区内公共设施及安全出入口的安全保障，及时处理电梯、楼道、停车场等安全隐患。
2、环境卫生清洁服务：小区物业负责保持小区公共区域、绿化带、建筑物外墙、车库等环境卫生整洁，保障业主健康和生活环境。
3、设施维修保养服务：小区物业负责对小区内公共设施进行维护保养，及时处理业主报修的设施故障。
4、财产管理服务：小区物业负责管理业主共同财产，包括但不限于小区内公共设施、绿化带、车库等，保障业主财产安全。
5、家政服务：小区物业可以协调家政公司为业主提供家政服务，包括清洁、保洁、维修等服务。
四、服务流程1、受理服务申请：业主需要向小区物业部提交服务申请，可以通过电话、网络平台、维修报修单等方式进行申请。
2、实施服务流程：小区物业部收到申请后，根据申请内容指派专人负责，及时了解具体情况，检查设施或现场，诊断问题。
3、在线处理：如果是较为简单的问题，物业可在线处理或指导业主自行处理。
4、上报管理：如果需要更换、修理、维护等服务，小区物业部将事情上报管理层，需要进一步处理的问题将进入待解决问题清单。
5、通知业主：小区物业负责通知业主维修进展情况及处理结果。
5、跟进服务问题：小区物业负责跟进服务问题，并及时采取改善措施，如有需要，将问题上报管理层。
物业亲情服务管理程序
物业亲情服务管理程序一、引言物业管理是指对房地产物业进行维护、保养以及提供服务的一系列管理活动。
而物业亲情服务则强调以人为本，致力于建立亲切、温馨的服务环境，让业主感受到家的温暖和关怀。
本文将探讨物业亲情服务管理程序，旨在提升业主对物业服务的满意度和忠诚度。
二、业主需求调研为了确保物业亲情服务管理程序能够切实贴近业主的需求，首先需要进行调研。
可以通过以下方式进行调研：1. 问卷调查：设计问卷，包括业主对物业服务的满意程度、对亲情服务的期望等问题，通过统计和分析问卷结果，了解业主需求的主要方向。
2. 个别面谈：选择一些代表性业主进行个别面谈，深入了解他们的需求和意见，以便更好地制定管理程序。
三、亲情服务管理程序制定基于业主需求调研的结果，制定物业亲情服务管理程序。
具体步骤如下：1. 优化服务流程：根据业主的期望，优化物业服务流程，确保服务能够高效、顺畅地提供给业主。
例如，设置物业服务热线，提供24小时的服务支持。
2. 培训员工：加强员工培训，提升服务技能和服务意识。
员工应具备良好的沟通能力、亲和力和纪律性，以更好地与业主进行互动和关怀。
3. 建立业主关怀体系：建立业主信息管理系统，包括业主的联系方式、生日等重要信息。
通过定期走访、问候电话、节日礼品等方式，向业主表达关怀之情。
4. 开展亲情活动：定期组织亲晚会、社区运动会等活动，增强邻里之间的交流和互动。
通过这些活动，增强业主对物业管理的认同感和归属感。
5. 反馈机制建立：建立物业服务投诉和反馈机制，及时处理业主的问题和意见，并给予相应的回馈和改善措施。
同时，鼓励业主积极参与物业管理，提出建议和意见。
四、实施与监督1. 实施：将制定好的物业亲情服务管理程序落到实处，确保每个步骤都得到落实。
比如，设立相关岗位负责定期沟通、组织活动等。
2. 监督：建立监督机制，监控物业亲情服务管理程序的执行情况。
定期进行管理评估，及时调整和改进。
五、效果评估与改进一段时间后，评估物业亲情服务管理程序的效果。
物业亲情服务管理程序(2023版)
物业亲情服务管理程序物业亲情服务管理程序一、引言物业亲情服务是指物业公司为居民提供友好、贴心的服务，提高居民生活品质的一种服务形式。
本文档旨在制定物业亲情服务管理程序，以确保物业公司能够高效、可靠地提供优质的服务。
二、目标1.提供居民满意的服务，增强居民对物业公司的信任和满意度。
2.建立良好的物业管理秩序，维护小区的良好环境。
3.加强与居民的沟通与合作，形成和谐的社区氛围。
三、服务内容1.安全管理1.1 定期巡逻，确保社区的安全。
1.2 提供小区门禁系统维护，确保小区安全。
1.3 推行防火检查，确保小区消防安全。
2.环境维护2.1 定期清理公共区域的垃圾，保持小区清洁。
2.2 绿化带和花坛的养护和 beautification。
2.3 维护小区道路的干净和整洁。
2.4 确保小区排水系统的正常运行。
3.设施维修与维护3.1 定期检查和维护小区的设施设备，确保正常运行。
3.2 及时修复小区设施设备的故障。
3.3 维护小区电梯的正常运行。
4.物业服务4.1 维护小区秩序，整理停车场停放车辆，防止乱停乱放。
4.2 提供快递包裹的代收和送达服务。
4.3 协助居民解决生活中的问题和困难。
4.4 定期组织社区活动，促进居民之间的交流与互动。
四、服务流程1.报事1.1 居民将问题以书面或方式的形式反馈给物业公司。
1.2 物业公司工作人员记录并分类问题。
1.3 物业公司将问题转交相关部门进行处理。
2.处理2.1 相关部门收到问题后，根据紧急程度进行处理。
2.2 处理完毕后更新处理状态。
2.3 如需进一步跟进，相关部门将继续处理直至问题解决。
3.反馈3.1 物业公司将处理结果及时反馈给居民。
3.2 居民对处理结果进行评价。
3.3 物业公司根据评价结果进行改进和提升。
五、法律名词及注释1.物业管理条例：指中国颁布，规范物业公司管理行为的法律法规。
2.租赁合同：指租客与物业公司签订的房屋租赁合同。
附件：1.物业服务申请表2.物业抄表记录表3.紧急联系人名单。
小区物业部“亲情服务”操作规程【物业管理经验分享】
小区物业部“亲情服务”操作规程【物业管理经验分享】小区物业部“亲情服务”操作规程一、接待规程（接听电话、客户来访）接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“z物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。
做好每一次来电记录。
需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。
业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“xx先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。
如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。
做到与对方目光接触，以示专心聆听。
（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“xx先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。
二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）报修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。
有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。
三、有偿服务工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。
洗衣规程：（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。
（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。
物业亲情服务管理程序
物业亲情服务管理程序物业亲情服务管理程序简介物业亲情服务管理程序旨在提供便捷、高效的物业管理服务，为业主提供贴心、温馨的居住体验。
通过该程序，业主可以方便地申请各种服务，与物业管理人员进行快速沟通，实现便捷的亲情服务。
功能模块1. 服务申请业主可以通过该模块向物业提交服务申请，包括维修、清洁、保洁等各类服务需求。
业主只需填写相关信息，并选择需要的服务项目，物业管理人员将会在最短时间内与业主进行联系，并提供相应服务。
2. 投诉建议该模块允许业主对物业的不满或提出改进建议。
业主可以通过该模块描述问题的具体情况，并提供相应证据，物业管理人员将根据业主的投诉或建议及时处理，保证业主的合法权益。
3. 社区活动为了提升业主的社交体验，物业亲情服务管理程序将提供社区活动信息模块。
业主可以通过该模块了解社区举办的各类活动，包括社区聚餐、户外拓展、文艺演出等等。
业主可以报名参加感兴趣的活动，促进业主之间的交流和互动。
4. 配套服务该模块为业主提供一系列配套服务，包括停车位预约、快递代收、宠物寄养等。
业主可以通过该模块方便地使用这些服务，节省时间和精力。
5. 物业公告物业公告模块将为业主提供最新的物业相关信息，包括停水停电通知、维修公告、小区安全事项等。
业主可以通过该模块随时了解物业的最新动态，确保居住的安全和便利。
6.运营者将为业主提供物业管理人员的有效。
业主可以通过该模块直接与物业管理人员进行沟通，及时解决各类问题。
优势1. 便捷性：业主可以随时随地通过方式或电脑访问管理程序，实时提交申请、建议或查询物业相关信息，避免了传统繁琐的线下操作。
2. 互动性：通过社区活动模块，业主之间可以更好地交流和互动，增加社区的凝聚力和温馨感。
3. 高效性：物业管理人员将以最短的时间响应业主的服务需求，确保问题得到及时解决，提升了管理效率。
4. 安全性：通过物业公告模块，业主可以及时了解到小区内的重要通知和安全事项，保障业主的人身和财产安全。
物业亲情服务管理程序
物业亲情服务管理程序一、引言物业亲情服务是指物业管理公司为业主提供温馨、贴心的服务，加强与业主之间的沟通和互动，以提升业主对物业的满意度和忠诚度。
本文旨在介绍物业亲情服务的管理程序，以帮助物业管理公司更好地实施该服务，提供更好的居住环境。
二、规划阶段物业管理公司在规划阶段需要明确物业亲情服务的目标和范围。
首先，公司应制定明确的服务宗旨，如“以业主满意为第一追求目标”；其次，明确亲情服务的具体内容，如定期举办业主沟通会、组织社区活动等；最后，确立服务的时间和频率，如每月一次的业主沟通会、每季度一次的社区活动等。
三、组织阶段在组织阶段，物业管理公司需要分配相应的人力资源来执行物业亲情服务。
公司应设立专门的亲情服务团队，由经验丰富、服务意识强的员工组成。
该团队负责策划、组织和执行各项亲情服务活动，并与物业管理公司其他部门协同工作，实现信息畅通、资源共享。
四、执行阶段物业亲情服务的执行阶段是最关键的环节。
公司应确保服务的质量和效果。
首先，团队成员应具备良好的服务意识和沟通技巧，能够与业主进行有效的互动和交流。
其次，物业管理公司应提供必要的资源支持，如活动经费、场地、物资等。
最后，执行阶段还需要及时进行活动评估和反馈，在业主中收集反馈意见和建议，不断改进和优化服务内容和形式。
五、评估阶段评估阶段是对物业亲情服务的质量和效果进行总结和评价的阶段。
物业管理公司应定期组织会议，由亲情服务团队对所有服务活动进行评估，分析活动的优点和不足之处，并制定改进的措施。
同时，公司还可以通过问卷调查、听取业主意见等方式，获得更直接的反馈，以便进一步提升服务水平。
六、调整阶段调整阶段是根据评估结果对物业亲情服务进行调整和优化的阶段。
根据评估结果，物业管理公司可以对服务内容、方式和时间进行调整，以提供更符合业主需求的服务。
此外，公司还可以通过与物业行业协会、其他物业管理公司的交流和学习，了解行业最新的服务趋势和最佳实践，并在实践中不断改进和创新。
物业小区清洁部亲情服务操作规程
物业小区清洁部亲情服务操作规程1. 引言本文档旨在规范物业小区清洁部亲情服务的操作流程，以提高小区居民的居住环境质量和提升清洁部工作效率。
为确保服务的效果和可持续性，清洁部工作人员需遵守以下操作规程。
2. 工作互助为营造一个亲切和谐的工作氛围，清洁部工作人员应相互协助，形成团队合作精神。
具体要求如下： - 在工作中，大家要积极协助彼此，相互补充工作内容。
- 发现同事遇到困难，应主动给予帮助和鼓励，共同完成工作任务。
- 遇到工作中的问题和争议，应通过有效的沟通和协商解决，保持良好的工作关系。
3. 清洁工作安排为确保小区内各个区域的清洁工作能够及时、有效地完成，清洁部工作人员应按照以下安排进行工作： - 每日工作计划：每天开始工作前，清洁部的工作人员应与主管进行例行会议，明确当天的工作任务和优先级。
- 区域分工：将小区划分为不同的区域，由不同的清洁人员负责清洁工作。
工作人员需对自己负责的区域负责，并确保按时完成工作。
- 定期轮换：定期轮换工作区域，既可以让工作人员了解不同区域的情况，也能够提高清洁工作效率。
4. 服务态度和行为规范清洁部工作人员是物业公司与居民之间的桥梁，应以专业、友好的态度为居民提供服务。
以下是工作人员的服务态度和行为规范： - 亲切礼貌：工作人员与居民进行沟通时，应以亲切友好、礼貌待人。
在处理居民的问题和投诉时，应尽力做到耐心、细致，并及时解决。
- 外观整洁：工作人员入职时，应穿戴整齐、干净的制服，保持良好的个人形象。
在工作过程中，禁止吸烟、大声喧哗等不良行为。
- 保证安全：工作人员在执行工作任务时，应注意安全。
使用清洁用品和工具时，要正确操作，避免对自己和他人造成伤害。
5. 设备管理和维护为确保清洁工作的正常进行，清洁部工作人员需合理使用和维护所使用的设备。
具体要求如下： - 设备保养：工作人员应按照设备使用说明合理使用清洁设备，并做好定期保养工作，确保设备处于良好状态。
某小区物业部亲情服务操作规程
某小区物业部亲情服务操作规程一、服务宗旨小区物业部亲情服务操作规程，旨在以贴心服务、专业管家的服务理念，帮助业主解决生活、居住中遇到的问题，创造平和、和谐的小区生活空间。
二、服务范围1. 安全防范：负责小区门禁管理，防范小区安全事故的发生；及时排查存在的安全隐患并及时进行处理；组织应急预案，加强安全教育等。
2. 环境卫生：负责小区公共区域和绿化带的日常清洁和维护；定期对小区进行大扫除；加强小区绿化建设。
3. 公共设施维护：负责日常对小区公共设施的维修、保养工作；及时处理业主关于公共设施维修的投诉。
4. 社区服务：推进社区服务，加强社区修缮，购物、休闲等服务设施的建设；负责小区业主大型活动及普通业主活动的策划、组织工作。
5. 业主服务：负责收发快件、处理业主来访、咨询和建议等，维护良好社区秩序。
三、服务标准1. 安全防范：（1）日常门卫安保：做好小区正门值班， 24小时巡逻、执勤，对小区内行人车辆进行认真查验；（2）管理非业主人员进入小区：负责管理非业主人员进入小区，对进入小区行人及车辆进行登记备案，确保进入小区的人员是得到业主许可的人员；（3）安全隐患处理：定期巡查小区出入口、楼道、楼梯等公共场所，及时发现并处理潜在的安全隐患，保障居民生命安全；（4）应急预案：制定小区应急预案，包括自然灾害等突发事件的处理措施。
2. 环境卫生：（1）定期清洁：负责小区公共区域、小区绿化带的日常清洁和维护，每个当月定期对小区进行大扫除；（2）垃圾处理：合理安排小区的垃圾收运工作，及时清理垃圾；（3）环保宣传：加强环保宣传，培养业主的环保意识。
3. 公共设施维护：（1）定期检查：定期检查小区内的公共设施的状况，如电梯、水管、电缆等，并及时排除隐藏的故障；（2）快速处理：对业主关于公共设施维修的投诉，尽快处理，确保业主使用公共设施的顺畅；（3）有计划的维护：对公共设施有计划的维修保养，避免由于失修而造成的日常损坏问题。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
某小区物业部亲情服务操作规程-制度大全
某小区物业部亲情服务操作规程之相关制度和职责，小区物业部亲情服务操作规程一、接待规程(接听电话、客户来访)接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的...
小区物业部亲情服务操作规程
一、接待规程(接听电话、客户来访)
接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲“您好”及报“z物业”,使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。
做好每一次来电记录。
需转电话时,先向对方说“请稍等”,随后将电话转过。
业主来访:(1)当业主前来管理中心时,物业助理起身“笑脸”相迎,先问好如“xx先生/小姐您好”,“我可以帮到你吗”如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲“请稍等,我尽快帮您查找一下”。
如果查找时间过长,应说“对不起,让您久等了。
”注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。
做到与对方目光接触,以示专心聆听。
(2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身“笑脸”相迎,先问好“xx先生/小姐您好”,请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。
二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)
报修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。
有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。
三、有偿服务
工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。
洗衣规程:
(1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服”。
(2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据“客户联”交给业主,并问清需归还的日期;
(3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;
(4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;
(5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;
(6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。
在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。
四、与业主的沟通:
通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;
办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。
五、处理业主投诉操作规程
当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。
等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。
六、通知的传达
(1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲“不便之处请您见谅”。
(2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。
七、对业主、客人亲情服务用语要求:
(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。
对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。
例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现对业主客人的尊重。
(3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。
(4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。
如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。
(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。
(6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
①询问式。
如“请问――――”
②请求式。
如“请你协助我们”
③商量式。
如“你看这样好不好”
④解释式。
如“这种情况,公司的规定是这样的”
八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对为业主服务中还切记以下几点:
(1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。
(2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。
(3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。
(4)不高声呼喊另一个人。
(5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(6)不讲过分的玩笑。
(7)不讲有损公司形象的语言。
送货职责通信员职责通信职责欢迎下载使用，分享让人快乐。