终端形象规范--服务礼仪规范
终端卖场销售员基本行为规范
终端卖场销售员基本行为规范终端卖场销售员是一个企业的重要代表，他们直接与消费者接触，对于企业形象的塑造和销售业绩的提升起着至关重要的作用。
为了规范终端卖场销售员的行为，提高销售和服务质量，制定一套基本行为规范是十分必要的。
一、着装规范作为终端卖场销售员，良好的仪容仪表是与消费者产生良好印象的第一步，因此，着装规范至关重要。
销售员应该穿着整洁、得体的工作服，并统一佩戴工作证，确保销售员在工作中的形象和专业度。
二、工作守则1. 熟悉产品知识：销售员应该充分了解自己销售的产品的特点、功能和使用方法，以便能够提供专业的咨询和建议。
2. 掌握销售技巧：销售员应该掌握一定的销售技巧，善于察言观色，倾听顾客需求，提供针对性的解决方案。
3. 积极主动：销售员应该积极主动地接待顾客，主动介绍产品，并及时解答顾客的疑问。
同时，对于有意向购买的顾客，应该主动地给予帮助和协助完成交易。
4. 持有客户至上的态度：销售员应该始终保持客户至上的态度，以诚实、守信的原则对待客户，尊重客户的意见和决策，努力提供满意的售后服务。
三、沟通与服务1. 礼貌待客：销售员应该始终保持礼貌待客的态度，不管顾客的身份和购买力如何，都应该给与热情周到的服务。
2. 提供专业建议：销售员应该根据客户的需求和预算，提供专业的建议和推荐，确保客户能够选择到最适合自己的产品。
3. 有效沟通：销售员应该善于倾听顾客的意见和建议，了解客户的真正需求，并以积极的态度与顾客进行交流和沟通，解答顾客的疑虑。
4. 技巧性销售：销售员应该通过技巧性销售，向客户推荐与其购买产品相关的其他产品，增加销售额和提升客户满意度。
四、团队合作终端卖场通常有多个销售员同时工作，良好的团队合作是提高销售业绩的关键。
1. 互相协助：销售员应该互相协助、互相学习，共同提高销售技巧和销售水平。
2. 分工合作：销售员应该根据终端卖场的经营特点和自己的特长，合理分工，共同完成销售目标。
3. 相互支持：在工作中，销售员应该相互支持，相互鼓励，共同面对销售压力和困难。
终端店面服务礼仪课程讲义
终端店面服务礼仪服务礼仪概念：就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
礼仪的三要素：语言、行为表情、服饰。
礼仪包括：政务礼仪；商务礼仪；服务礼仪；社交礼仪；涉外礼仪。
店面服务礼仪：售前服务礼仪：售中服务礼仪：售后服务礼仪：1、售前服务礼仪：以形象礼仪为主，上班时店面员工的工装、工牌、佩饰要统一。
男导购：黑皮鞋、矮根、不能露脚趾，皮鞋要光亮、整洁。
女导购：裙装需配深色长筒袜。
穿西裤时，男女导购均需穿深色袜子，裤子应遮住脚面。
裤兜不应装厚重物品。
笔不应随意卡在衣服上。
女导购：头花、丝巾要统一，不宜复杂艳丽，以庄重、大方为宜。
丝巾佩戴方式应简洁得体，形状要统一、项链、首饰数量要少，不应超过2 件，应以简洁大方的戒指、项链为主。
切忌戴古怪、个性饰品。
不得将钥匙挂在腰间。
发型：女导购长发必须盘起，不得披散或留马尾辫。
短发不过肩，不遮眼，不得染怪异发型。
男导购不得留长发，怪异发型或染成其他颜色。
化妆：女导购须化淡妆，不应化浓妆或怪异妆、不留长指甲，不涂浓厚怪异指甲油。
男导购：面部须清洁，每日刮胡须，不得戴耳环及怪异饰品。
迎宾礼仪：站姿、表情：精神饱满笑盈盈；挺胸收腹略提臀；低头收颌向上顶；两眼平视很亲切；平肩直颈勿摇摆；两臂自然手放松；也可交叉在体前；右手放在左手上；肘部略微向外张；两腿要直膝盖松；大腿稍紧向上提；重心落于前脚掌；双脚呈V 仪态妆；膝和脚根应靠紧；身体重心要提高；可爱你我万人迷。
忌：面无表情，眼神漂移。
歪脖、斜腰、挺腹、含胸。
抖腿、颤脚、两手插兜、身体晃动、重心不稳。
迎宾语：“您好，欢迎光临”。
建议同时行鞠躬礼：鞠躬宝典：发自内心需真诚，溢于言表心坦荡。
目视对方表心意，规规矩矩不乱动。
双腿并拢脚摆正，手于体前要自然。
15、30、均可以，只动半身为关键。
后背不弯也不翘，时常用用不吃亏。
落落大方人人爱，仪态万方显光鲜。
2、售中服务礼仪：引领礼仪（规范）：引领手势要求：四指并拢，手掌自然张开，虎口开合30 度，拇指伸直不上翘，掌心向内50 度。
终端销售人员的服务礼仪
以下行为会在不同程度上损害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻留意并规范自己的行为，勿使此类状况发生。
1.对顾客
在顾客多要礼品时，给顾客脸色。
对顾客品头论足，说三道四。
将顾客分成三六九等，区分对待。
与顾客争吵。
边干其它事情，边接待顾客。
紧盯着顾客。
终端销售人员的服务礼仪
〔一〕导购员仪容、仪表基本要求
发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
装扮：面容洁净，身体清洁，注重详情。女士化淡妆，留意指甲的整齐。
口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。
饰物：尽量不戴物。不行戴夸张的饰物或手表。
服装：着正式工装，工装保持洁净，整齐，女士不行穿高跟鞋。
议论同事及上司。
终端接近关门或活动接近结束时，对顾客不耐烦。
终端销售人员应时刻记住：你的行为就是你个人形象，你的行为就是公司形象，你的行为就是产品形象，你的行为就是品牌形象。顾客是我们业务中最重要的人物，不是顾客依靠我们——而是我们依靠顾客，顾客的来临并不是打搅我们——他们正是我们工作的.目的，顾客的来临正是我们的荣幸——并不是我们关心他们，顾客是我们业务的一部分——而不是外人，顾客并不是统计数字——而同我们一样是有血有肉有感情的人，顾客永久不是我们争辩或斗智的对象，顾客带给我们他们的需求——我们的责任就是满足他们的需求，顾客有理由获得我们最有礼貌最殷勤的款待。
2.与顾客讲话
打断对方讲话，自己滔滔不绝。
讲话吐字不清。
过多使用流行语。
提供销售人员,服务礼仪相关信息。介绍终端销售人员的必需把握的服务礼仪。
3.一些不适当的行为
手插衣袋。
伸懒腰。
终端形象及服务标准.
双脚
■穿着统一黑色包头皮鞋，干净无尘，鞋跟不超过3厘米，须便于运动。 ■丝袜干净，颜色与肤色相近，严禁有抽丝现象。
站姿——女士
√女导购正确的站姿： 左脚向后退一小步 右脚脚跟紧贴左脚脚窝处 两膝后靠并拢 挺胸收腹 右手在前左手在后双手交叉紧贴小腹 两手肘向后内缩 抬头收下颚 目视前方，面带微笑。
制服形象
制服标准
（1）导购胸牌是制服的一个部分，必须 佩带； （2）上身制服必须完好及清洁，衬衫第 一粒扣 子可以不系，必须扣袖钮；上身 制服必须保持平整服贴，应经常熨烫； （3）制服内穿的内衣不可外露； （4）袜子颜色应统一，并保持干净，无 破损； （5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不 准折 起、不准踩地； （6）鞋子穿着黑色包头皮鞋，鞋面保持 干净、 光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。
走姿规范
面带微笑，挺胸抬头，精神抖擞、利落，并用余光 注意周围客情。 步伐适中，不摇不晃，轻松自如，走态大方；不可 碰撞陈设，不得手插口袋。
蹲姿
动作要领
右脚在前，左脚在后，距离15cm，两腿并拢。 右脚脚跟着地，左脚脚跟提起。左膝内侧靠 于右小腿内侧，臀部向下，面带笑容。
引导顾客
为顾客指示方向时，使用右手， 手心朝上，大拇指自然张开，其 他四指自然并拢，手臂略弯，伸 向指示方向。 指示方向不能用左手，不能用食 指，不能用目光示意，切忌用手 指对客人指指点点。
手势——商品指引
动作要领：
四指并拢，拇指稍弯贴
于掌指关节，右手臂向 外侧横向摆动，向商品
方向指示。面带笑容，
亲切自然。
三个一服务
1
终端店面形象 -陈列
硬件设施
从上到下、由外及内，整洁规范
•灯 光 • 收银台
终端导购人员基本要求和礼仪资料
鞋袜干净，衬裤不可外露。
★男性员工不允许穿露趾鞋、鞋袜颜色应与制服匹配；
★女性员工不允许穿拖鞋（无后带）和高与6CM的高跟 鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；不许光脚穿凉鞋，裙装一 律配肉色丝袜，袜子长度不许低于裙子下摆。（群装冬 季可配其它颜色不夸张的长统袜）。
行礼时要注意顾客眼睛，颈部、背部要伸 直，动作有节奏、自然、保持优美。
十、确奉茶/饮品礼仪：
有礼品或饮品招待，是传达公司对顾客的诚意和 感谢。
奉茶/饮品前应先整理个人仪容；
若为茶水，咖啡等饮品、应保持适当的温度、浓 度，装有七分满；
托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，并稍微端 在身侧,端茶时手指不可伸入杯口；
★积极的心态（对比消极的心态）
★归零的心态（三人行必有我师，只有 学习才有提高）
★长远的心态（客观看待公司的产品、 服务、价格及待遇）
★感恩的心态（用爱心来关爱他人，你 的心中也充满爱心）
（1五、形象
）着装：
★所有员工应统一着装，服装整洁、合体、不起皱、禁 止卷起袖口，袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低 于衬衫第二个钮口位置（制服特殊设计除外）。
★表情：精神饱满、精力充足。接待客户面带微笑， 举止大方得体，杜绝轻浮、泼辣。
★谈吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。 ★气质：稳重、谦虚、自信、平和。
六、仪态礼仪：
1、微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现 一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非 职业化的微笑是发自内心的，自然大方的真 实亲切的。要也对刚保持正式的微笑，眼睛 要有胆量接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪 行为的整个过程。
通话完毕，必须等客户挂断后，再轻轻地挂上电话。
服务人员仪容仪表规范要求
一．仪态规范餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道，因此应保持良好的仪态，即站有站姿，行走自然优美，态度端庄稳重、落落大方。
具体来说要注意以下几方面的内容。
1．站立姿态优美而典雅的站立姿态，是体现服务人员自身素养的一个方面，是体现服务人员仪表美的起点和基础。
（1）立正站好，两脚跟相靠，脚尖开度在45-60度。
（2）双腿并扰立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。
（3）身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。
（4）双肩平，自然放松。
双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。
（5）双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带微笑。
（6）站立时要防止身体重心偏左或偏右，站立时间长太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。
另一条腿微向内前屈，脚部肌肉放松。
（7）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为宜，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚之间，身体直立。
双手放在腹部交叉，挺胸、收腹。
（8）女服务员：双脚大致呈“V”字形，脚尖开度为50度左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。
双手交叉于腹前。
2．行走姿态人的行走姿态是一种动态的美，服务人员在餐厅工作时，经常处于行走的状态中。
要能给客人一种标准的动态美感，让客人得到精神上的享受。
行走姿态的基本方法和要求如下。
（1）身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。
手指自然弯曲。
双臂自然地前后摆动，摆动的幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过20度。
（2）行走时身体重心稍向前倾，重心落在脚掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿带动小腿向前迈进。
脚尖略开，脚跟先接触地面，着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。
（3）行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。
步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质，服务人员在行走时要保持一定的步速。
终端形象管理
须加盖摆放，要求摆放有序、整齐、干净（专卖店需摆放音响设备， 其他物料存放在第一个柜子里）； 特别说明：严禁收银台面上摆放于与营业无关的其他物品，台面要 求摆放的物品需做到有序、整齐、干净！请各终端务必严格按公司 要求执行！
议。
导购工作行为规范
、终端人员的行为规范
给顾客的第一印象是菲黛尔的导购员。导购员小姐整齐的服装、整洁的容颜、大方
的举止、可亲的笑容、专业的服务，不仅代表了个人良好的精神面貌，更重要的是
代表了菲黛尔的品牌形象。
1）仪表整洁：（参照公司仪容仪表标准文件）
保持清雅的淡妆，必须要给人以清爽、精神的感觉；
整齐利落的发式，头发长及肩者必须将头发束起，留短发应保证不遮挡视线，头发保持清洁；
折扣区域、
功能区域、家居保暖区域、光杯区域、应季新品区等，综合规划各类产品相对应的 陈列位置进行出样展示。
3、各品类产品展示区域陈列突出系列感，颜色搭配协调、与其他系列陈列过渡协调。
4、以主推产品系列为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序。
5、注意点、面的结合和统一；
6、完整的系列要完整组合搭配陈列，主展示区为最新产品主题陈列。
您选择这件文胸的款式十分适合您的胸型，希望您下次再来购买！” “下星期，我们将有新品上市，欢迎您来看一下。” “谢谢您的惠顾，欢迎下次光临！”
第二章 卖场道具摆放、卫生标准
一、清洁卫生标准 二、收银台标准 三、休闲区标准 四、试衣间标准
一、清洁卫生标准
门头：户外招牌、灯箱干净明亮，无破损（一周清洁一次）；
二、陈列道具、物料使用：
1、善用POP，将POP及推广物料和相对应的产品配套陈列展示，以突出重点。
终端形象规范
D-
学校渠道
学校内零售点
主要消费群体为校内学生，采用柜台式经营
SC
批零渠道
批发兼零售摊点
分散于街道或市场周围，有柜台，价格视卖量的多少而变化
WS
便利店渠道
连锁便利店
以连锁式经营的自助商店，售卖较少类别的货品，商店一般面积较小(约100平方米以上)、货品展示较少,但营业时间较长(约15个小时以上)，最少有2枱冷柜,有收银台,店门,橱窗及比较好的灯光设备，分店至少10家以上
3、白象终端形象工程
白象的《终端形象工程》也将围绕两大系统展开：管理系统（组织、岗位、职责、流程、考核、培训等）和规范系统（终端陈列、物料、人员、形象店、餐饮店等）。
4、终端形象主要内容
专柜形象、陈列位置、出样数量、出样产品层次、POP等广告物料、促销赠品的陈列、终端形象生动化、现场促销员的服务水平与促销技巧、现场ROADSHOW（路演）与促销活动的吸引等等，其中终端陈列是体现终端形象的最核心、最重要的部分。
（一）、组织架构说明
（二）、组织架构图二、终端岗Biblioteka 职责划（一）岗位职责划分说明
（二）岗位职责划分
三、终端工作管理规划及流程
（一）终端分类
（二）终端开发流程
（三）实施管理—终端洽谈与合同签定
（四）终端客情关系管理
（五）商品退换货管理
（六）终端促销活动管理
（七）终端信息收集与管理
（八）业务人员日常管理表格
C+类
独立便利店
以独立式经营的自助商店，售卖较少类别的货品，货品展示较少,但营业时间较长(约15个小时以上)，最少有2枱冷柜,有收银台,店门,橱窗及比较好的灯光设备，面积300平方米以下，100平方以上
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二、迎宾
语言：“您好，欢迎光临劲霸男装！” 肢体动作：开门、引领手势、鞠躬
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
三、接待
终端形象规范--服务礼仪规范
微笑
微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人
感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。
终端形象规范--服务礼仪规范
•引领动作
•■ 导购位于客人左/右前 •方1m处，跟随顾客节奏， •侧身前行，以标准手势， •引领顾客前往目的地，配 •以礼貌用语和交谈。
v 从这个定义可以看出，服务包含以下观点： ◆ 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹 的服务，也可以与有形产品相关联.
v ◆ 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有 权的转移，如宾馆住宿、美容美发等。
v ◆ 服务对购买者的重要性不亚于物质产品。
终端形象规范--服务礼仪规范
打造金牌服务
•帮助顾客解决问题
承诺时间并解决） v 态度：整个过程态度要诚恳，面带微笑，使
用礼貌用语（不好意思、很抱歉、让您久等 了……） v 整个过程避免对顾客说：不可能、怎么可能 等否认顾客等否定怀疑的语言
终端形象规范--服务礼仪规范
七、送宾
v 语言：谢谢您的光临，请慢走！ v 鞠躬 v 送宾至门口 v 东西多，帮忙拿东西
终端形象规范--服务礼仪 规范
2020/12/8
终端形象规范--服务礼仪规范
v 看好市场? v 发展空间? v 挣钱? v 一份工作？ v 学习？ v 有感觉（对劲霸、劲霸
人）
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为何有感觉？ 被何吸引？
v 简而言之：被 劲霸、劲霸人 的人格魅力所 吸引。
终端形象规范--服务礼仪规范
•对顾客表示热情 •尊重和关注
•迅速响应顾客 •的要求
提供个性化的服务
•设身处地的为顾客 •着想
•始终以顾客为 •中心
•持续提供优质服务
终端形象规范--服务礼仪规范
打造服务魅 力 之
形象塑造
终端形象规范--服务礼仪规范
•2008年8月14日，水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然 把手指伸到了鼻孔里
终端形象规范--服务礼仪规范
男士自我形象检查
•头发 •鼻孔 •西服
•袖口 •皮鞋 •裤子
•男
•是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
士
•胡须
•鼻毛是否露出？是否 有污垢？
•领带
•上衣和裤子颜色是否
搭配？
•穿前是否熨烫？
•
•扣子是否扣好？
•衬衫
•袖口干净吗？
•手和 指甲
•颜色合适吗？是否擦 拭干净？
•袜子
1.侧放式（男、女）
终端形象规范--服务礼仪规范
2.前腹式（男、女）
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3、丁字步
终端形象规范--服务礼仪规范
4、后背式（男士）
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
坐姿的变换
v 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
v 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
终端形象规范--服务礼仪规范
休息区
终端形象规范--服务礼仪规范
注意问题
v 水不超过三分之二 v 主动让糖果 v 杂志推荐 v 蹲姿
终端形象规范--服务礼仪规范
五、买单
收钱时 “先生，这件衣服是-元-角-分，收您-元角-分”
给衣服 “先生，这是您的衣服，请拿好” 找零钱 “这是找您的零钱，-元-角-分，您清点
终端形象规范--服务礼仪规范
•打造服务魅力
终端形象规范--服务礼仪规范
目录
v 学习本课的目的 v 形象塑造 v 仪态规范训练 v 顾客接待流程
终端形象规范--服务礼仪规范
为何学习服务礼仪
v 内强个人素质 v 外塑劲霸形象
终端形象规范--服务礼仪规范
什么是服务
v 服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、 需求而不涉及所有权转移的、基本上是无形的任 何行为或绩效。
•3 •右
•6
•4
•5
•后
终端形象规范--服务礼仪规范
手势礼仪禁忌
•手势禁忌 一指神功
手势注意
“OK”型手势
“V”字形手势
表示赞赏
递接物品：卡、购物袋、笔、示衣、茶
水……
终端形象规范--服务礼仪规范
递茶
•1、倒茶的方法
• 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以 八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；注 意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。
终端形象规范--服务礼仪规范
上下电梯
v 若有专门电梯服务员：顾客先走我后来 v 若无专门电梯服务员：上电梯时，我先进，
按开键，客再进。下电梯时，按开键，客先 出，我再走
终端形象规范--服务礼仪规范
进出房间
v 我开门，客先进，我再进，后关门
终端形象规范--服务礼仪规范
打造服务魅力 之
顾客接待接待
•2、端茶的方法
• 向顾客微笑点头，双手将茶逐一递给顾客，或者用 左手托着茶盘，右手将茶递给顾客；上茶时，要先给坐 在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；一般要从顾 客的右后方将茶递给顾客，说声：“请您喝茶。”
终端形象规范--服务礼仪规范
示衣
终端形象规范--服务礼仪规范
上下楼梯
v 上楼梯：顾客在前，我在后 v 下楼梯：顾客在后，我在前
终端形象规范--服务礼仪规范
•鼓励试穿
终端形象规范--服务礼仪规范
试衣服务
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
练习
终端形象规范--服务礼仪规范
手势礼仪
1．手势要求
•自然优雅 • 规范适度
手势规范： 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕 关节伸直，手与前臂形成直线，以肘 关节为轴，弯曲140度左右为宜，手 掌与地面基本上形成45度角。
终端形象规范--服务礼仪规范
手势礼仪
•2．手位图示
•前
•1
•1
•8
•2
•左 •7
v 基本要求：
v 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
v
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
v
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
v 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。 v 男士坐姿变换：侧转式，社交式，屈膝开立式。
终端形象规范--服务礼仪规范
站姿的风采
•基本要求：端正，自然，亲切，稳重。
•具体要求:一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带 微笑。
•
二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，
两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。
•站姿的变换： • 1、侧方式（男、女） • 2、前腹式（男、女） • 3、丁字步（女） • 4、后背式（男）
终端形象规范--服务礼仪规范
•丝
•颜色合适吗？
袜
•有漏洞吗？
•皮
•鞋跟高吗？
鞋
•是金属鞋掌吗？
终端形象规范--服务礼仪规范
打造服务魅力 之
仪态规范训练
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
仪态规范
v 站姿 v 坐姿 v 走姿 v 蹲姿 v 手势 v 上下楼梯；上下电梯；进出房间
终端形象规范--服务礼仪规范
一下
终端形象规范--服务礼仪规范
注意问题
v 保持收银台整齐 v 包装时，附近无抹布、笔 v 扫码，若不能扫码，将吊牌摘下或抄下条形
码 v 售后服务 v 促销产品不予退货 v 自我介绍
终端形象规范--服务礼仪规范
六、顾客投诉
v 引导顾客至安静处休息（平息心情） v 认真倾听并做笔录 v 分析原因并当即解决（不能及时解决的，应
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
端正式
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
社交式
终端形象规范--服务礼仪规范
侧挂式
终端形象规范--服务礼仪规范
S型
终端形象规范--服务礼仪规范
走姿训练
• 走姿是一种动态的美，轻松敏捷、 协调稳健的步姿，会给人以积极向上 的美的感受。
•正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹， 立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
•步位：女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行 进在一条直线上，脚尖稍向外展。
•步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。(并可根据 服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）
•步速：女士每分钟118-120步,男士每分钟108-110步。
终端形象规范--服务礼仪规范
仪容要求
v 清洁的面容和双手 v 整齐的发型 v 适度的化妆（女士）
终端形象规范--服务礼仪规范
男士修面的要领
洁
护
刮胡
面
肤
子
剪鼻
耳部清
毛
洁
终端形象规范--服务礼仪规范
•“大 意” 顿时 令他 的形 象大 打折 扣。
•2007年1月28日原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观 一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕
终端形象规范--服务礼仪规范
终端形象规范--服务礼仪规范
正确的蹲姿