全面质量管理基本概念
全面质量管理四版：电子版详细解读
全面质量管理四版：电子版详细解读全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种通过全员参与、全过程管理、全方位质量保证的管理理念和方法。
下面将对全面质量管理四版电子版进行详细解读。
第一章：全面质量管理概述本章介绍了全面质量管理的基本概念和原则。
全面质量管理的核心是以客户为中心，注重持续改进和团队合作。
通过全员参与和不断优化流程，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户需求。
第二章：全面质量管理的基本原则本章详细解释了全面质量管理的基本原则。
全面质量管理需要管理层的领导和承诺，以及全员的参与和责任。
同时，还要注重数据和事实的分析，以便做出科学决策。
持续的改进和学习也是全面质量管理的重要原则。
第三章：全面质量管理的实施步骤本章介绍了全面质量管理的实施步骤。
首先，需要明确目标和指标，确保与客户需求相匹配。
然后，进行流程分析和改进，消除浪费和不必要的环节。
接下来，建立质量管理体系，并进行培训和教育，提高员工的质量意识和技能。
最后，通过持续监控和评估，确保质量管理的有效性。
第四章：全面质量管理的工具和技术本章介绍了全面质量管理中常用的工具和技术。
例如，流程图可以帮助分析和改进流程；因果图可以帮助找出问题的根本原因；统计工具如控制图可以帮助监控过程的稳定性。
这些工具和技术可以帮助企业更好地实施全面质量管理。
第五章：全面质量管理的挑战和应对策略本章探讨了全面质量管理面临的挑战以及应对策略。
全面质量管理需要改变组织文化和习惯，这是一个长期的过程。
同时，还需要处理好各种利益相关者的关系，确保他们的支持和参与。
在面对挑战时，企业需要灵活应对，不断学习和改进。
以上是对全面质量管理四版电子版的详细解读。
全面质量管理是一种重要的管理理念和方法，可以帮助企业提高质量、满足客户需求，并实现持续改进。
通过合理的实施步骤和使用适当的工具和技术，企业可以在竞争激烈的市场中取得成功。
全面质量管理的基本观念
全面质量管理的基本观念全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以客户为中心，通过全员参与和持续改进来提高组织绩效的管理理念。
它强调的是不断追求卓越，不断改进和创新的过程，以满足客户需求和提高组织绩效。
全面质量管理的基本观念包括以下几个方面：1. 客户导向全面质量管理的首要目标是满足客户需求和期望。
只有了解客户的需求，才能够为他们提供更好的产品和服务。
因此，全面质量管理强调将客户放在首位，通过不断改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
2. 全员参与全面质量管理认为，每个员工都是质量的创造者和改进者。
因此，全员参与是全面质量管理的重要观念之一。
组织需要激发每个员工的潜力，让他们参与到质量管理的过程中来，共同为提高产品和服务质量而努力。
3. 持续改进全面质量管理强调持续改进，认为没有最好，只有更好。
组织需要不断地寻求改进的机会，不断地改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
持续改进是全面质量管理的核心观念之一，也是实现卓越绩效的关键。
4. 数据驱动全面质量管理强调数据的重要性。
通过收集和分析数据，组织可以更好地了解产品和服务的质量状况，找出问题的根源，制定改进措施。
数据驱动的决策可以帮助组织更加科学地进行质量管理，提高工作效率和产品质量。
5. 合作伙伴关系全面质量管理认为，组织和供应商、合作伙伴之间应该建立良好的合作关系。
只有和供应商、合作伙伴紧密合作，才能够共同提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
因此，合作伙伴关系是全面质量管理的基本观念之一。
6. 过程管理全面质量管理强调过程管理，认为产品和服务的质量取决于组织的各项过程。
因此，组织需要关注过程的管理和改进，找出问题的根源，制定改进措施，以提高产品和服务的质量。
7. 领导力全面质量管理认为，领导力是推动质量管理的关键。
领导者需要为全面质量管理提供支持和推动，激发员工的潜力，推动组织不断改进和创新，以实现卓越绩效。
全面质量管理的基本概念与原理
全面质量管理的基本概念与原理全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种从管理角度出发的全方位质量控制方法，它旨在通过全面的质量管理流程和活动确保产品和服务的质量达到最高水平。
全面质量管理的实施能够使组织更加注重顾客需求、提高工作效率、优化资源利用，并最终实现可持续发展。
本文将从概念和原理两个方面介绍全面质量管理。
一、基本概念全面质量管理是指通过整合组织内部资源、全员参与、持续改进和客户满意度的不断提高来实现质量的最大化。
它强调质量管理是一个全员参与的过程，要求每个人都应该对产品和服务的质量负起责任。
全面质量管理的核心理念是持续改进，强调通过不断地寻找问题、找出原因、采取纠正措施以及持续监控来提高质量。
二、原理分析1. 顾客导向原理全面质量管理的首要原则是以顾客为中心。
组织应该充分了解顾客的需求和期望，并据此制定相应的质量管理策略，从而提供满足顾客期望的产品和服务。
顾客满意度是衡量质量管理成效的重要指标，组织需要通过不断改进来提高顾客满意度。
2. 全员参与原理全面质量管理要求全员参与，每个员工都应该对产品和服务质量承担责任。
组织应该进行培训，提高员工的质量意识和技能，激发员工的积极性和创造性，使每个员工都成为质量改进的推动者。
只有全员参与，才能形成一个协同合作的团队，共同致力于实现质量目标。
3. 持续改进原理持续改进是全面质量管理的核心原则。
组织应该建立和维护一个有效的质量管理体系，不断寻找潜在问题，采取纠正措施并进行持续监控，以实现质量的不断提高。
持续改进需要运用各种质量工具和方法，如故障模式与影响分析（FMEA）、流程图、质量检测等，以促进组织的学习与创新。
4. 数据驱动原理全面质量管理强调以数据为基础进行决策和改进。
组织应该建立有效的数据收集和分析机制，利用统计学方法对数据进行分析，找出问题的根本原因，为决策提供客观依据。
数据驱动的决策能够提高决策的准确性和效率，为组织的发展提供可靠的支持。
全面质量管理培训资料
运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本
内部故障成本 外部故障成本
1.质量成本（ quality—related costs）是指“为了 确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意 的质量所造成的损失”。
2.运行质量成本是企业内部运行而发生的质量费用，又 可分为两类：
一类是企业为确保和保证满意的质量而发生的各种投入 性费用，如预防成本和鉴定成本；
——寿命：产品在规定的使用条件下完成规定 功能的工作总时间。
——可靠性：产品在规定的条件下和规定的时 间内，完成规定功能的能力。
1、产品质量（2）
安全性：产品在制造、贮存和使用过程中保证 人身与环境免遭危害的程度。
经济性：产品的制造费用和使用费用是否达到 最低。
2、 服务质量：指服务业各项活动或工业产品 的售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征 和特性总和。包括; 功能性、经济性、安全性、 时间性、舒适性、和文明性。
质量方针案例
南京基础设施建设公司 质量方针：你我共创美好家园 ——全优质量方针：以质量求生存，以质
量树品牌，以质量图发展； ——全程质量方针：全程精心策划、全程
精心施工、全程精心服务； ——全员质量方针：全员树立质量意识、
全员参与质量管理、质量标准下午特权
上海某公司质量方针
顾客至上 质量第一 追求卓越 不断改进 人本管理 服务周全
3、工作质量
含义：一般指企业工作的质量水平。即对产品质量、服 务质量的的保证程度。
包括：经营决策工作质量和现场执行的工作质量 3.工序质量 含义：制造过程的工作质量 影响因素（5M）：
1.操作者 2.机器设备 3.原材料 4.工艺方法 5.环境
（二）质量管理（1）
全面质量管理质量与质量管理的基本概念
全面质量管理: 质量与质量管理的基本概念引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以以客户为中心、以质量为导向的管理理念和方法。
在现代商业环境中，质量成为企业竞争的核心要素，全面质量管理成为提高质量和竞争力的重要手段。
本文将介绍质量与质量管理的基本概念，以及全面质量管理的重要性和关键要素。
一、质量的定义质量是指产品或服务是否符合预期的要求和期望。
从消费者的角度来看，质量包括产品的功能、可靠性、耐用性、外观等方面。
从生产者的角度来看，质量还包括生产过程中的安全性、高效性、可持续性等方面。
无论是消费者还是生产者，都对质量有着共同的追求：提供符合要求并超越期望的产品或服务。
二、质量管理的定义质量管理是通过一系列管理活动来确保产品或服务达到既定的质量标准。
它涉及到整个生产过程，包括产品设计、原材料采购、生产、售后服务等环节。
质量管理的目标是提供高质量的产品或服务，满足客户需求并实现持续改进。
三、全面质量管理简介全面质量管理是一种以质量为核心的管理方法和技术体系，注重全员参与，追求持续改进和全面发展。
其主要原则是以客户需求为导向，以数据为依据，以全员参与和持续改进为动力。
全面质量管理是在20世纪50年代由日本企业引入的，其核心理念是不断追求卓越并以客户为中心。
全面质量管理旨在通过改善所有流程，从而提高产品或服务的质量和价值。
全面质量管理的目标是实现零缺陷，即零次错误和零次缺陷。
四、全面质量管理的重要性全面质量管理的重要性不言而喻。
它可以带来以下几个方面的益处：1.提高顾客满意度：全面质量管理关注顾客需求和期望，通过提供高质量的产品或服务，满足顾客的期望，增强顾客忠诚度，提高市场份额。
2.提高竞争力：优质产品或服务是企业取得竞争优势的重要因素。
全面质量管理可以帮助企业提高产品质量，降低成本，提高效率，并提供与竞争对手不同的价值。
3.降低成本：全面质量管理强调预防和纠正错误的原则，通过减少错误和缺陷，降低停工和返工的成本，从而提高效率和降低生产成本。
第三章 全面质量管理
全面质量管理的基本内容
第三节 全面质量管理的基本内容 四、辅助过程质量管理
1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）
2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、 预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、 后勤保障）
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求 的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、 维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”
第二节 全面质量管理的基本要求
3、全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。
1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
—上层管理：制定方针、目标
—中层管理：分解、执行 —基层管理：执行
第二节 全面质量管理的基本要求
作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
第二节 全面质量管理的基本要求
实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 1）必须抓好全员的质量教育和培训
2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，
各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作 的系统。 3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳 动竞赛、QC、合理化建议活动等）。
量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品 送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方
简述全面质量管理的定义和基本观点
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种全面的、持续的质量改进方法，是一种全面的、持续的管理方法，以满足客户需求为中心，通过质量管理、计划、控制、改进和保证等环节来持续提高产品和服务质量。
TQM被广泛应用于企业管理中，它不仅仅是一种管理方法，更是一种全员参与的管理理念。
TQM强调全员参与、持续改进、客户满意、数据驱动等特点，可以帮助企业提高产品质量，提升企业竞争力，实现可持续发展。
TQM的基本观点包括:1. 客户导向: 企业的一切活动都应该以客户需求和期望为导向，企业应该始终把提供高质量的产品和服务作为首要任务。
2. 全员参与: TQM强调全员参与，认为每个员工对质量改进都负有责任。
要推动全员参与，需要建立和谐的企业文化，以及相应的奖惩制度。
3. 持续改进: TQM认为质量是一个动态概念，企业需要不断进行改进，不断追求更高的质量水平。
持续改进需要引入各种质量管理工具和方法，如PDCA循环、六西格玛等。
4. 数据驱动: TQM强调决策和改进应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
企业需要建立科学的数据收集和分析机制，以便为决策提供依据。
5. 流程管理: TQM关注整个产品生命周期中的各个管理环节，强调对各个过程的管理和优化。
企业需要建立健全的质量管理体系，通过流程再造等方法优化各个环节。
6. 品质成本: TQM认为追求高质量并不会增加成本，相反，质量问题会导致重大的成本支出，因此应该把提高质量和降低成本作为一个统一的目标。
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，数据驱动，流程管理和品质成本为核心观点的管理方法，它为企业提供了一种有效的质量管理理念和方法体系，有助于企业提高产品和服务质量，提升市场竞争力，实现可持续发展。
全面质量管理（Total Quality Management，TQM）作为一种全面的、持续的管理方法，强调了在整个企业体系中实现高质量的重要性。
全面质量管理基础知识
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
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全面质量管理基本概念和原理
一、“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的，全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求。
（1）质量的含义
质量在某些地方叫做“品质”在国际标准化组织ISO9000：2000，《质量管理体系，基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的的程度”。
理解质量概念，关健把握“特性”和“要求”。
特性是指事物可以区分的特征。
比如A-005 擦地机，那就一定能刷地，洗地，CB15吸尘吸水机，那就一定能吸尘，吸水的特征。
要求是相关方的需要或者期望，它可以是个人或团体，如客户，供应商，社会等。
但要求有些是明确规定，有的没有明确规定，也必须保证，如电器的安全。
（2）质量概念的演变
“质量”在早期人们的概念中只是讲到产品，现逐渐意识到服务，过程，活动，人，组织等。
所以质量意味着符合规范要求，即要有特定的规范，也要满足顾客的要求。
（3）质量的意义
质量概念，指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东，员工，顾客，供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢，这也正是质量的意义所在。
○1质量和组织，关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证，质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。
其具体表现在三个方面，提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取得的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础，提高质量可以全面提高组织素质。
○2从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展，组织中每个部门每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。
全面质量管理的基本思想之一是全員参与，鼓员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要性，这种提取和全员参与的机制，能够能够极大的调动员工积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工发展。
○3从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。
只有不断地得高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。
○4从质量和其他相关方关示看，只有合法经营持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同进供应商也会有持续。
二、质量特性
质量特性
质量特性的含义，ISO9000标准把质量特性定义为：“产品，过程或体系与有要求的固有特性。
”
为了满足顾客需要，就要把感性，含混的顾客需要变换为清晰的，理性的，技术的或工程的语言，这就是质量特性。
我们所得到的确定的质量特性是人为变换的结果，实质上是相对于顾客需要的一种
代用特性，这种变换的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足，变换越准确，就越能反映顾客需要从而实现顾客满意。
质量特性可以分为以下几种类型：
（1）技术性或理性化的质量特性。
例如机械零件的刚性，弹性，耐磨性；汽车的速度，牵引力，耗油量，废气排放量；手表的防水，防震，防尘等。
技术性的质量特性可以用理性化检测精确测定。
科学技术进步已给使得许多原来无法测定的的特性成为可能，使人们可以对质量进行更加客观的判断。
（2）心理方面的质量特性。
例如服装的式样，时髦；食品的味道；
汽车象征的地位和气派等等；心理方面的质量特性反映了顾客的心理感觉和审美价值，人们的心理感觉和审美价值是千差万别的，很难用准确的技术指标来加以衡量，心理方面的质量特性对于构成产品的“独家特色”构成产品对每一具体用户的“适用性”非常重要，尤其是地消费品领域就更加为如此。
（3）时间方面的质量特性。
例如耐用品的可靠性，可维修性，精度保持性，电力供应的及时性等。
时间方面的质量特性是同“产品使用寿命周期费用”相联系的。
产品使用过程中的及时性，可靠性，可维修性以及使用费用等都极大影响着顾客的质量评价。
（4）安全方面的质量特性。
产品的使用不仅要可靠，及时，更加重要的是不能给顾客造成伤伤害和事故，因此产品必须有保证条款，有各种安全措施。
重视安全方面的质量和质量特性对于企业避免和防止任务问题的发生具有极为重要的意义啊。
（5）社会方面的质量特性。
在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律，法规，环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
三、产品的质量特性
对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：
○1性能。
性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。
如钟表的走时准确；电冰箱的冷冻速度；洗衣机的洗净率和自动化程度，吸尘吸水机的真空吸力；擦地机洗地效率（即电机转速）等等。
○2寿命。
寿命是产品在规定的使用条件下完成规定的功能的工作总时间。
如灯泡使用的小时数；电冰箱的使用年数；电机、电池等都有使用寿命。
○3可靠性。
可靠性是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。
如电视机平均无故障工作时间；电冰箱在使用中的无故障率等等。
○4安全性。
安全性是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力，如燃气热水器在故障状态下的自动熄火功能。
○5经济性。
安全性是产品从设计，制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。