提高患者满意度的具体做法和体会

提高患者满意度的具体做法和体会

医学管理?

提高患者满意度的具体做法和体会

吴晓阳陆姝娟

作者单位:江苏大学附属昆山医院党政办215300

【关键词】满意度患者医院管理

患者满意度是患者在就医的整个过程中,对所得到的医

疗服务和治疗效果与患者就诊前的预先期望之间的比值.随

着医疗卫生体制改革的深入,患者满意度已成为评价卫生工

作的一项重要指标….近年来,我院坚持以科学发展观为指

导,以"人民群众得实惠"为落脚点,通过推出一系列的惠民

便民举措提升了医院整体服务水平,提高了患者对医院的综

合满意度,树立了良好的卫生行业形象.我院从2007年起连

续三年在江苏省6O家医院的出院患者满意度问卷调查中荣

获第二名.

1.具体做法

1.1优化门诊服务流程,提高门诊患者满意度

1.1.1成立"一站式服务中心"."一站式服务中心"是

设置在医院门诊大厅敞开式的服务台,便于与就诊者面对面

的沟通交流.服务内容包括导医服务,预诊分诊服务,医保咨

询审批服务,医事证明受理服务,检验报告单集中发放服务,

免费轮椅借用等等.一站式服务中心能够为就诊者提供便捷

而优质服务,得到了患者们的热烈欢迎,现已成为我院门诊综

合服务的典范,在医患之间,医院与社会之问搭起沟通的桥

梁,改善了医院的窗口形象.

1.1.2门诊管理实行弹性排班模式.为缓解看病难,挂

号难的问题,我院门诊管理实行弹性排班模式,成功开设了早门诊,日f-j诊,午门诊及夜门诊,全天门诊服务时间延长至14 小时,在遵守法定工作时间的基础上充分利用了医院的现有人力,物力资源.一是根据岗位特点设定开诊时间,分流就诊人群.挂号时间由原来的7:45提前到6:45,专科门诊开诊时间由原来的8:O0改为7:15.二是推出预分诊服务,指导患者正确挂号.为引导患者正确就诊,避免挂错号,门诊部在便民服务区域设立预分诊处,预分诊处医务人员6:30到岗,通过与患者沟通,提前告知患者应挂号的具体科室,有效缩短了每位患者在挂号时的交流时间.三是成立行政服务组,保障门

诊夏令弹性工作模式顺利实施.每天安排2名行政工作人员参与门诊各科室现场服务及协调工作,工作时间7:00～7: 45,负责对门诊夏令弹性工作模式进行服务指导及监督检查. 据统计,每天早门诊在45分钟内可提前消化约400人次的就诊量.夜门诊,早门诊服务不仅极大地方便了上班族人群的

就医,也合理地分流了就诊人群,缓解了看病排长队现象,带来了良好的门诊就诊秩序,门诊服务类投诉明显下降,门诊患

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医学》杂志2011年第9卷第2

者满意度逐年上升.

1.1.3开设专家诊疗专区,增加专家每日出诊人数.针

对门诊秩序不佳的现状,我院开设了专家诊疗专区,分流出

部分人群,缓解了门诊拥堵的现象.针对挂专家号难的问

题,我院增加了专家每日出诊人数,尽量满足患者的就医

需求.

1.1.4其他.为营造优美的就诊环境,维持良好的就诊

秩序,我院还实行了分层收费,分层药房,减少了患者在交费, 取药时的等候时间;引进了电子叫号系统,公开了就诊的先

后顺序,有效避免了因为就诊插队引发的争吵和冲突;引进了自助式报告单打印机,减少了患者取报告单时的等候

时间.

1.2建立顾客服务中心,提高院前院后患者满意度.我

院紧跟时代的步伐,把现代医院经营管理理念应用于医院经营的各个环节和过程,把"以患者为中心"的服务理念扩展为"以顾客为中心",把所有患者,家属乃至健康人群都当成医

院的现实顾客,准顾客,潜在顾客和集团顾客,着力构筑新型, 平等,和谐,良好的医患关系.在这一理念的应用下建立了顾客服务中心,主要是负责院前网上预约挂号和电话预约挂号和院后出院患者的随访工作.

1.2.1实行预约挂号.我院针对患者"看病难"的问

题,特别开展了网络预约挂号和电话预约挂号服务.患者在家打电话或鼠标轻点,就能够完成挂号和了解就诊的相关事宜.预约挂号不仅让患者免去了即时挂号,排队等候的辛苦, 同时也让医院提前掌握到就诊患者的数量,病种,合理安排医生接诊,协调患者就诊时间,实现均匀就诊.

1.2.2启用lIES出院患者随访平台.顾客服务中心将

全院各科室的出院患者随访工作集中起来,统一为全院的出院患者提供随访服务,使他们的院外康复和继续治疗能得到科学,专业,便捷的技术服务和指导.主要通过电话和网络手段对全院90%以上的出院患者进行回访,通过了解患者出院后的情况,对他们进行科学的指导,并进一步征询他们对我院在医疗服务上的意见和建议等.另外10%的出院患者采用上门回访的形式,由相关科室医护人员完成,回访资料反馈至顾客服务中心.对出院患者的随访工作直接将医院对患者的服务从院前,院中延伸到院后,加深了患者对我院及医务人员的信任和理解,营造了和谐的医患关系;同时也为病区护理人《中国老年保健医学》杂志2011年第9卷第2期

员节省了大量时间,更好地患者进行院中服务,避免和减少

一

些医疗纠纷,住院患者和出院患者的满意度都得到了显着

提高.

1.3加强内涵建设,提高院中患者满意度

1.3.1强化星级科室建设,不断提升技术实力.参照苏

州重点学科建设规范,我院建立了《星级学科建设可持续发

展管理办法》,《星级科室专项建设资金管理规定》,制定了从科室管理,医疗技术,科研能力,学术地位,学科队伍,服务质

量,科室文化等七个方面的星级科室考核标准,建立起医院

学科建设的长效推动机制,促进了各专科技术力量不断提

升,能够为患者提供更加优质的服务.通过举办医师节进一

步弘扬救死扶伤的职业精神,激发临床医师内在职业自豪

感,从而不断提升医疗水平和服务能力,促进医患关系的

和谐.

1.3.2深化平安医院建设,不断提升安全品牌.开展

"以患者为中心"医疗安全百日专项活动.狠抓重点科室,重

点环节,重要岗位的管理,建立健全了医疗安全监督,分析,评

价和改进机制,形成了比较健全的医疗质量和医疗安全管理

体系.全面实施患者安全目标管理,鼓励主动报告医疗隐患

与不良事件,举办专题讲座,提高医护人员的安全防范意识,

从制度上保障了患者的安全.

1.3.3创新服务模式,不断提升护理水平.护理工作是

服务,服务的最终日标是患者满意.我院的护理二r作在空姐

式服务和免陪式服务取得成功的基础上,进一步创建了FEP 服务模式和6s护理服务模式,努力落实"十个一",即说好每

一

句话,为新人院的患者准备好每一张床,回答好患者提出的

每一个问题,做好第一次入院宣教,落实好每一顿饭,陪患者