酒店服务经典案例-客人不肯付帐离去
客房部经典问题五十问(含答案)
客房部经典问题五十问（含答案）1.敲门准备进房清扫时，有客人在房间，如何处理？（1）礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。
（2）客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。
（3）客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。
2.清扫2.客房过程中，有客人要进房，如何处理？（1）礼貌问候。
（2）请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客。
（3）询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快结束。
客人如果有事，应暂停清扫工作，并向客人致歉，待客人外出时再去清扫。
3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？（1）向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。
如果需要，则尽快安排清扫该客房。
如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。
（2）提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中心。
4.如何处理客人要求第二天早些清扫其客房的要求？（1）礼貌地征询客人清扫时间并做好记录。
（2）在客人要求的时间安排清扫。
5.清扫客房时，发现枕头被客人对折使用过，应做什么？添加一个枕头并留言。
6.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？（1）不能随便动。
（2）给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险箱内或前厅免费保险箱内。
7.发现床上物品较多，怎么开夜床？（1）标准双人房住一个客人，则开另一张床。
（2）如是大床间，则不整理床铺，给客人留言，说明原因。
8.在电梯厅吸尘时，有客人要用电梯，怎么办？（1）立即停止吸尘。
（2）礼貌问候、礼让客人。
（3）主动为客人按电梯。
（4）待客人离开后再吸尘。
9.在楼层遇到客人迎面走来怎么办？在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候客人。
10.客人未带房间钥匙与房卡，要求服务员为其开门，如何处理？婉言拒绝，请客人与总台联系。
11.如何帮助不会使用钥匙卡开门的客人？（1）检查该钥匙卡是否有效。
宾馆案例培训-客人逃帐失风记
宾馆案例培训:客人逃帐失风记宾馆案例培训：客人逃帐失风记某公司经理办公室。
总经理严肃地宣布：鉴于业务部XX去某市出差中的表现，已严重损害了公司的形象，经讨论决定，给XX行政记大过一次，调离工作岗位。
在一旁的XX垂头丧气。
事情的经过是这样的。
几天前，XX只身出差外地。
在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。
汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。
在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。
也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能认出，于是登记表上的姓名当然就不是XX。
这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。
小姐应允。
这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。
穆先生住进客房。
房内迷你吧台上，摆放了酒、饮料、香烟等食品。
穆先生随手拿了一包红塔山香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒碗状康师傅方便面上，标价为6元，这玩艺也比市面上价贵一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。
突然，他灵机一动，拿出一把小，小心翼翼地挑开了那碗方便面的塑料膜上，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。
他乐不可支地吃起这”战利品”，心想，你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈……第二天，穆先生去市某家客户单位联系工作。
中午，这家公司的副经理和业务科长招待他吃中饭。
酒点头饭饱时，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共进晚餐。
华灯初上，穆先生领着中午那两位朋友来到了酒店餐厅。
一桌粤菜，品种虽不多，但多属高档。
其中还有”龙虎斗”。
穆先生煞有介事地说：这道名菜始于清朝，原是用黄鳝、田鸡料理，后演绎为三蛇与豹狸烩制。
餐毕，穆先生拿出用餐记餐卡交服务小姐，显出他博学的风雅和出手的阔绰。
酒店涉及法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在2019年6月，酒店因服务质量问题引发了一起顾客投诉及法律诉讼，成为业内关注的焦点。
二、案件经过2019年6月15日，顾客李先生入住该酒店。
当晚，李先生在酒店餐厅用餐时，发现菜品种类较少，且部分菜品口感不佳。
李先生对此表示不满，向餐厅服务员提出了投诉。
服务员对此表示歉意，但并未给出满意的解决方案。
次日，李先生再次在酒店用餐，仍发现服务质量存在问题。
于是，李先生再次向酒店管理层投诉。
酒店管理层在接到投诉后，安排了相关工作人员进行调查。
经调查，发现餐厅确实存在服务质量问题，包括菜品质量问题、服务质量不到位等。
在调查过程中，李先生发现酒店还存在其他问题，如客房卫生状况不佳、物业管理混乱等。
李先生认为，酒店的服务质量严重影响了他的住宿体验，遂要求酒店赔偿损失。
酒店管理层在协商过程中，对李先生的赔偿要求表示理解，但双方在赔偿金额上存在分歧。
随后，李先生将此事投诉至当地消费者协会。
消费者协会介入调查后，要求酒店对李先生的投诉进行整改，并赔偿李先生一定金额的损失。
酒店管理层对此表示接受，但双方在赔偿金额上仍无法达成一致。
2019年8月，李先生因赔偿问题将酒店诉至法院。
法院受理此案后，依法进行了审理。
三、案件审理在法庭审理过程中，李先生提供了以下证据：1. 酒店餐厅菜品质量不合格的证明材料；2. 酒店客房卫生状况不佳的证明材料；3. 酒店物业管理混乱的证明材料；4. 消费者协会调解协议书；5. 李先生因住宿体验不佳而造成的经济损失证明。
酒店方面则辩称：1. 酒店餐厅菜品质量存在问题，但并非故意为之；2. 酒店客房卫生状况不佳，是由于酒店工作人员工作疏忽所致；3. 酒店物业管理混乱，是由于酒店管理不善所致；4. 李先生的赔偿要求过高，酒店无法承担。
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析篇一：酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？” 小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
酒店服务过程突发案例处理
7、将顾客送到餐厅门口，道再见：“先生慢走，欢迎您下次光临”。
顾客点了菜牌上没有的菜
如果顾客点的是菜牌中没有的菜式，应请顾客稍候，向厨房询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品的时间是否太长等，然后再向顾客作解释，请客人自己决定或者向客人作相应的推介。
顾客投诉
向我们投诉时
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可根据情况，必要时请主管出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
顾客要求服务员陪酒
顾客觉得我们服务质量和品质不错。
要感谢对方的好意，委婉地告诉顾客，餐厅规定服务员不能与客人一起喝酒，请客人谅解。同时要马上为客人倒酒、换骨碟、换烟缸等以转移客人的注意力。
2个别顾客有意借三分醉意挑逗服务员
遇到这种顾客，要严肃技巧地拒绝客人的无理要求，实在无法拒绝的，请客人自尊、自爱.找理由脱身，可以不用继续理会。
当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答
除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍侯，向有关部门请教或查询后在回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后在答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
酒店服务经典案例-000
酒店服务经典案例:000酒店服务经典案例：”0”与”00”一位东北客人住进了上海的某宾馆。
一天他在客房内使用电话与国内的客户联系工作。
他翻开床头柜上的宾馆服务指南，”电话使用说明”提示：”国内直拨”先拨”80”再拔地区号和电话号码。
该客人照此办理，果然对方接电话了，但传来的却是一位小姐一连串的英语。
他即挂断了电话，重据号码，又听到小姐的一串英语。
”怎么搞的，难道我拨错了？”心想着又重新仔细地看一遍”电话使用说明”，没错，他又照此拨号，还是传来这位小姐的声音，一连五次听到的都是莫明其妙的英语，于是不得不挂上话筒。
当客人离开宾馆结帐时，服务员对他说：”先生，这是您五次加拿大国际电话费的帐单。
”客人大吃一惊：”什么加拿大电话？我没打过。
”服务员说：”电脑是这样显示的，没错!”客人说：”怎么没错？我没有加拿大朋友，根本不需要打加拿大电话，肯定是你们的电脑出问题了。
”服务员说：”电脑是不会出差错的。
”客人恼火了：”电脑也会出差错的，这钱我可是不付的”。
服务员也急了：”明明是您打了五次国际电话，怎么可以赖帐？”客人怒气冲冲地说：”我赖帐？你们简直不讲道理，我要找你们总经理评理!”双方争执越演越烈。
当争吵声传到客房部，盛经理马上意识到问题又出在”0”上。
”使用说明”规定先拨”80”，再拨地区号和电话码，但没有说地区号前的”0”不需再拨，而东北客人恰恰重复了这个”0”。
显然宾馆方面负有一定的责任，应承担一定经济损失，但另一部分的费用怎样才能让这位客人支付呢？这位客房部经理曾在东北生活过十余年，通过长期的接触，深知东北同志具有朴实豪爽的性格特点，仔细倾听了客人诉说，充分了解客人身份和事情经过后，盛经理很诚恳地对客人说：”很对不起，刚才服务员对您的指责是不应该的，我向您表示歉意。
我曾经在东北生活过十余年，十分了解你们东北人，东北人热情、豪爽又通情达理。
我知道您并不是打了电话不肯付钱，也不是付不起这些电话费，而是您根本没有国际电话的念头，拨到加拿大完全是您无意的。
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪酒店客房服务礼仪2篇酒店客房服务礼仪1客房服务礼仪案例某酒店。
520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。
”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。
”同时打电话给同伴。
张先生很尴尬，但是有不好说出来。
这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。
之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。
”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。
案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。
首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。
服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。
服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。
客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。
服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。
这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。
客房服务礼仪启示首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的.，中间每个细节都要严格要求。
本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。
其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。
服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
企业管理咨询案例分析：如何处理无人无行李房
【案例】某日上午，江苏新世纪大酒店1908房(当天是预走房)客人没有结账就离开了酒店。
当日下午2点多，客人打来电话通知退房，几天后来店结账。
可是酒店规定的退房时间是在13：00整，由于超出一个多小时，电脑自动加收了半天房费。
几天后，客人来结账时发现房费与预计的有出入，于是以酒店失误为由不予承认。
酒店大堂最终以免收这半天房费作为处理结果，并要求往后客房服务员在每日13：00前必须逐间查报无人无行李房。
【评析】
这是一个典型的无人无行李房案例。
无人无行李房的查报本就是一项补救措施，到了退房时间客人不退，主要责任应在客方，按照合同契约和酒店规定，确实应加收房费。
此类客房究竟该如何操作呢？如果服务员一间一间地敲门询问，无疑会打扰客人的休息，客人也会产生不安的心理。
一般来说，在住房分为两种类型：当天不走的与当天预走的。
对于当天不走的在住房，由于他的押金足够，不存在逃账问题，所以通常不必担心客人会忘记退房时间，也就无需主动查房。
但楼层服务员如果发现了无人无行李房，还是应当及时把信息传递给前台，以确认是不是外宿房等，可备客满时的应急之需；而对于当天预走的在住房，总台收银应提前半小时加以控制。
对为量不多的预走房应做好提醒工作，主动打电话向客人了解情况，是续住？还是退房？如房内无人接听，才应通知楼层服务员去查房况，然后将结果报回给收银处理，收银处理不了的问题，再请示大堂经理。
如此一来，整个过程也就清楚明了了。
酒店管理经典案例
酒店管理经典案例您能帮我核对一下吗？某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。
当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！"收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。
收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？"客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。
其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！"此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！点评：前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。
在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。
但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。
本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。
语言礼貌是尊重的核心。
说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。
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酒店服务经典案例:客人不肯付帐离去
酒店服务经典案例：客人不肯付帐离去
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐。
他操着一口粤语对服务员说：”小姐，916房结帐。
”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。
”服务员礼貌地回答。
”哦，我没有带来，可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦。
”请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。
客人不悦道：”结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：”因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。
”客人很不情愿地报出了自己的姓名。
服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹子拿钱。
同时，服务员又对客人叮嘱了一句：”顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。
”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷：”你们酒店这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。
”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。
正在值班的大堂副理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来，对他说：”先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。
”这位客人却指着服务员的鼻子说：”她不道歉，我就不付款。
”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意。
怎么办？大堂副理紧张地思考一下，便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：”对不起。
”客人这才付了钱，扬长而去。
[评析]：
第一，案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住
房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的，这件事显然是客人无理。
饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行”客人永远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留给自己。
服务员正是努力这样去做的。
忍受个人的委屈换取了满足”上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。
第二，大堂副理对一突发事件的处理比较积极稳妥。
首先，当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。
他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过份，也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。
其次，大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象，这一做法无疑也是正确的。
感谢您的阅读！。