QP-SA-28 顾客流程管理程序16949。

a.已交付零件的质量绩效
b.对顾客造成的影响，包括使用现场的退货、召回和保修（在适用情况下）
c.交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）
d.与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊情况等
e.客户提供的供应商评价表
5.4.2顾客衡量、分析及改善对策拟定：
A.顾客满意度可考虑与同行建立的标杆进行对比；
B.营业部将所收集的“顾客满意度调查表”汇整、统计，并用适当的统计方法体
5.2.3.4特殊特性的展示：
a.在FMEA的特殊特性符号栏应针对特殊特性标示特殊特性符号。
b.在控制计划的特殊特性符号栏应针对特殊性标示特殊性符号。
c.在作业指导书，针对这些特殊特性符号应加以标示，以提醒员工的注意。
d.在相关的窗体上，针对特殊特性亦应将特殊特性符号进行标示。
5.2.3.5特殊特性的控制
a.针对MSA部分，只要是特殊特性，其R&R%应小于30%。
b.针对特殊特性，应进行SPC控制（如控制图的使用以及Cpk的计算）或制程全数检测。
c.只要是特殊特性就应进行FMEA分析，以尽量减少发生失效的可能。
5.2.3.6特殊特性的持续改进：
由于特殊特性都是和安全或产品的顾客使用满意度有直接关系，所以必须进行持续改进，依照《持续改进管理程序》进行，持续提高其制造能力，过程能力以及过程能力指数。
5.退货、召回、保修、现场选别（10分）
每发生一次减10分,达成目标时不减分。
6.顾客的书面投诉（10分）
半年内发生3次以内减1分,发生4次减2分,发生5次减3分,发生6次或以上每次减2分,最多减10分,达成目标时不减分。
7.顾客满意度调查表（40分）
顾客满意度调查表中：顾客打分结果×40%
a.特殊特性：此项特性是指当发生失效时，其后果将使产品丧失主要功能，所以必须特别加以重视，符号使用A。
b.重要特性：此项特性是指当发生失效时，其后果将对使用者造成很大的不便，丧失主要功能，所以必须加以重视，符号使用B。
c.一般特性：此项特性是指当发生失效时，其后果不会使产品丧失主要功能，符号使用C。
现出满意度的走向趋势，同相关部门对顾客满意/不满意和满意度趋势下滑进行分析，分析结果记录于“顾客满意度调查报告”；
C.相关部门针对不满意项目进行原因分析，提出改善措施，登录于“顾客满意度趋势分析报告”；
D．改善依《持续改进管理程序》办理，并由营业部作效果确认，必要时将效果反馈给顾客。
5.5顾客财产管理
5.7记录保存：
相关记录依《记录管理程序》执行。
6.相关文件
供方品质保证手册
索赔款项支付流程F-7-6
记录管理程序QP-QC-02
产品防护管理程序QP-PM-01
持续改进管理程序QP-QC-16
7.相关表单
合同评审表
特殊特性清单
顾客抱怨登记表
顾客满意度调查计划
顾客满意度调查表
顾客满意度趋势分析报告
8.附件
5.5.1在合同评审时，由营业部与顾客确定顾客提供的财产，如模具、零部件或参照品等；
5.5.2营业部负责对顾客财产的接收并安排相关部门进行验收，相关部门按《产品防护管理程序》执行储存与防护；
5.5.3当顾客财产有损坏、丢失、质变时，营业部应及时反馈顾客，做出处理。
5.6顾客沟通
营业部在顾客需求评估，顾客意见接收处理、满意度调查、订单变更等活动中，遇有异议及时与顾客沟通，使双方均无疑虑，以满足顾客要求，达成顾客满意。
1.目的
为了解顾客需求，确保顾客需求得到满足，通过需求转换、服务、顾客意见的处理与沟通等，最终达成顾客满意，特制定本程序。
2.范围
适用于公司所有的顾客，包括潜在的顾客和流失的顾客。
3.定义
顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受；
合同：买卖双方的协议合约，可以是书面订单/合同或口头订单等。
4.权责
4.1顾客需求信息收集、整理及执行情况反馈：营业部
D.遇有技术、制造能力、质量等问题，营业部填写“合同评审表”，会同有关部
门评审，然后由营业部主管作最终确认；
E.合同评审以公平，双方无异议为原则；
F.评审结果直接记录于订购单/采购单/“合同评审表”；
G.评审确认后作为认可的订购单/采购单或合同；
5.2.3评审需包括顾客的特殊要求,如:特殊特性等;
5.2.3.1特殊特性识别时机：
a.当有新产品设计开发时；
b.当顾客有新产品委托设计开发时；
c.当顾客有新产品委托生产时。
5.2.3.2特殊特性的识别方法：
a.来自顾客的指定；
b.来自法规的要求；
c.来自各部门会同后，共同讨论后所决定的重要特性；
d.特殊特性决定后应填写特殊特性清单，以保证后续的各项相关工作能有效落实推行。
5.2.3.3特性符号标示：
5.2.4若放弃正式评审要求时需得到顾客的授权批准;
5.2.5合同执行与更改：
A.经评审确认后的订单或合同，生产管理部依产品要求和库存情况，安排生产计划。
B.若因顾客或公司内部引起对合同更改时，适时用书面方式通知相关部门。
5.2.6经评审确认后的订单或合同(含更改的),依需要回传给顾客.
5.3顾客抱怨处理
5.3.1顾客意见的接收：当有顾客投诉、抱怨或退货等情况，由营业部或品质保证部及时接受并反馈给责任部门。
5.3.2分析：
A.当顾客提出涉及数量、包装等与仓库相关的问题由生产管理部作原因分析；
B.涉及产品质量问题，由责任部门作原因分析。
5.3.3处理：各责任部门针对问题的根本原因拟定有效的改善对策，于预定的完成日期内实施。
每发生一次减1分,超过3次每次减2分,半年内发生的次数分数累计计算,最多减10分,达成目标时不减分。
4.交付时间安排的绩效（包括：发生的超额运费）（10分）
未按规定时间交付，每发生一次减1分,超过3次每次减2分；如发生超额运费，每次1000元以下减1分，2000元以下减2分，依此类推；未按时交付及超额运费同时发生时，累计减分；半年内发生的次数分数累计计算,最多减10分。
B.顾客需求信息评估：
a.是否符合相关法律法规要求
b.属新产品的，营业部须会同相关部门作评估，条件允许则转入过程设计或打样；
c.属常规产品则按5.2办理；
d.产品/服务的转换：相关部门按顾客要求转化为产品/服务。
5.2合同评审
5.2.1合同接收：
营业部接收到来自顾客的订购单或采购单后，将信息反馈相关部门。
附件一：顾客流程管理流程图
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附件二：顾客满意度统计标准
顾客满意度调查表评分标准：各评价项目满分20；非常满意20分，比较满意16分，满意12分，不满意8分，很不满意4分。
顾客满意度的最终评分应与组织的制造过程业绩相挂钩。
公司顾客满意度测量方法：制造过程业绩之和+顾客满意度调查打分结果×40%
如下为公司顾客满意度的测量方法，其中1-4项为制造过程的业绩，第5项为顾客满意度调查结果的评分。
4.2顾客需求评估与结果转化：相关部门
4.3顾客沟通与满意度调查：营业部
4.4顾客抱怨处理：相关部门
4.5顾客抱怨处理的追踪：品质保证部
5.作业内容
5.1顾客需求鉴别
5.1.1顾客需求信息收集：
A.营业部通过拜访顾客、电话、传真及其它客户同意的方式与客户沟通，了解市场动态渠道，来收集顾客需求信息，作为顾客需求资料保存；
5.2.2评审：
A.销售合同或质量协议等由营业部组织相关部门进行评审，并填写“合同评审表”；
B.常规订单如无特殊要求，由生产管理部评审确认后作成公司内部“生产计划表”；如有特殊要求由营业部列出清单给相关部门评审；
C.对于新品或进行更改的产品，由APQP小组共同进行制造过程可行性分析（包括产能/风险分析作评审;），确保产品符合性。具体参见APQP管理程序。结果记录于“开发可行性报告”中
5.4顾客满意度管理
5.4.1顾客满意度调查：
5.4.1.1.营业部配合管理评审活动，每年制定“顾客满意度调查计划”，对现有顾客进行满意度调查,以体现顾客对公司产品品质和过程效率的问题点，并得以监督过程效率和持续改进。
5.4.1.2.关于顾客满意度测量的方式要采用调查表的方式和公司内部的绩效指
标相结合的方式来测量顾客的满意度。内部绩效包括：
统计项目（共100分）
评分标准
1.顾客月度评价（即：Delivery PPM)（10分）
每个月每个顾客有一项未达成目标即减1分,各月份各顾客半年内质量目标均有未达成情况时Байду номын сангаас分数累计计算,最多减到10分,达成目标不减分。
2.外部PPM（10分）
每发生一次减10分,达成目标时不减分。
3.交付产品对顾客造成的干扰(即：造成顾客停产或退货)(10分）
5.3.4效果确认与回馈：由营业部或品质保证部对处理结果作效果确认，并反馈顾客确认，以符合顾客要求。
5.3.5顾客意见的处理流程周期从接收到反馈至回复给顾客一般不超过两个工作日，报告回复不超过1星期，公司应尽可能地缩短处理流程周期。
5.3.6顾客反馈相关信息可记录于“顾客抱怨登记表”中。
5.3.7唐山爱信齿轮有限责任公司对部品不良的索赔处理等有要求，具体程序见TAGC《供方品质保证手册》及《索赔款项支付流程》，此两份文件由营业部保存。