某营业厅提升方案
营业厅的提升方案
营业厅的提升方案营业厅是一个企业与客户直接接触的重要环节，对于提供良好的客户体验、增加销售额以及提升企业形象都起着至关重要的作用。
然而，很多企业的营业厅却存在各种问题，如服务态度不好、排队时间长、环境陈旧等等。
为了改善这些问题，提升营业厅的运营效率和客户满意度，以下是一些提升营业厅的方案。
首先，改善服务质量是提升营业厅的关键。
企业应该培训员工，提高他们的服务意识和技能。
员工应该学习如何主动接近客户、理解客户需求并提供解决方案，以及如何热情友好地对待每一位客户。
此外，企业可以设立客户满意度调查，用以评估员工的服务质量，并根据调查结果改进服务质量。
其次，提升营业厅的环境和设施也是非常重要的。
企业可以对营业厅进行装修和布置，创造一个舒适、整洁、现代化的环境。
灯光明亮、空气清新、设施完备将给客户带来愉悦的感觉。
此外，应该提供舒适的座椅、充足的休息区域以及可供客户使用的充电设施。
这些细节将让客户感受到企业对于客户体验的重视。
再次，利用科技手段提升营业厅的效率。
企业可以引入自助服务设备，如自助取号机、自助缴费机等等，使客户能够更快捷地完成业务办理。
此外，还可以提供线上预约服务，让客户在到达营业厅后能够直接办理业务，避免排队等待。
通过技术手段提高服务效率不仅能够节省客户的时间，同时也能减轻员工的工作压力，使整个办公流程更加高效。
最后，提供个性化的服务是吸引客户的重要手段。
企业应该通过数据分析和市场研究，了解客户的需求和喜好，并根据这些信息为客户提供个性化的服务。
比如，如果客户是老年人，可以提供一对一的服务，并提供辅助设施帮助他们办理业务；如果客户是年轻人，可以提供与他们兴趣相关的产品推荐。
通过个性化的服务，企业能够更好地满足客户需求，并增加客户黏性和满意度。
综上所述，提升营业厅的方案涉及到多个方面，包括改善服务质量、提升环境设施、利用科技手段以及提供个性化的服务。
通过这些方案的实施，企业能够提升营业厅的运营效率和客户满意度，为企业带来更多的商机和长期盈利。
营业厅管理提升方案
营业厅管理提升方案在今天的商业竞争中，为了提升企业竞争力和客户满意度，营业厅管理成为了一项至关重要的任务。
一家好的营业厅不仅可以吸引新客户，还能保留老客户，为企业带来持续的利润。
然而，要想提升营业厅管理水平，需要制定一套全面的方案来改善服务和流程。
首先，建立一个高效的客户服务体系是营业厅管理的核心。
客户服务是企业与客户之间的桥梁，决定着客户对企业的整体印象。
因此，营业厅工作人员需要接受专业的培训，以提高他们的沟通技巧和服务意识。
同时，引入客户关系管理系统（CRM），可以帮助企业更好地管理和分析客户数据，提供个性化的服务和定制化的方案。
其次，提升营业厅的实体环境也是必不可少的。
营业厅作为企业的门面，应该给客户留下良好的第一印象。
因此，企业需要投入一定的资金来改善营业厅的装修和设计。
温馨舒适的环境，整洁有序的陈设和舒适的座位都能提高客户的满意度。
此外，通过合理的空间规划和设备配置，可以优化营业厅的工作流程，提高工作效率。
为了更好地满足客户需求，营业厅还需要引入新的技术手段。
例如，引入自助服务终端可以缩短客户办理业务的时间，提高客户的便利性。
同时，移动支付和电子签约等技术的应用也能提升营业厅的效率和安全性。
此外，建立一个在线客服平台，通过社交媒体和短信等渠道与客户保持沟通，解答问题和提供帮助，也是一种有效的方式来提升服务。
除了服务质量外，营业厅的管理水平也需要提高。
企业可以通过设立绩效考核制度来激励员工，提高他们的工作积极性和责任心。
此外，定期开展员工培训和沟通会议，可以增强团队合作意识，提高员工的工作效能。
同时，建立一个完善的信息反馈机制，鼓励客户对服务进行评价和建议，以便及时改进。
最后，营业厅管理的提升还需要关注企业的品牌形象和社会责任。
通过积极参与公益事业和社会活动，企业可以在客户心中树立良好的形象。
在广告宣传中，强调企业的核心价值观和服务理念也是很重要的。
只有通过树立良好的品牌形象，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案近年来，随着移动互联网的快速发展，线上业务交易迅速增长，使得传统的实体营业厅面临着较大的挑战。
为了适应时代的变革并提供更好的服务，营业厅服务提升成为了一个紧迫的问题。
本文将围绕营业厅服务提升方案展开论述，旨在探索提升厅内服务质量和用户体验的有效途径。
一、提升服务技能水平一个优质的服务团队是提升营业厅服务的关键所在。
因此，培训和提升员工的服务技能十分重要。
首先，可以通过专业的培训机构邀请相关专家进行员工培训，提升他们的沟通技巧、解决问题的能力以及贴心服务意识。
其次，可以根据员工的强弱项，制定个性化的培训计划，使每个员工都能在所擅长的领域发光发热，从而提升整体服务水平。
二、推行预约制度为了解决用户在营业厅排队等候时间过长的问题，可以引入预约制度。
用户可以通过手机APP等渠道提前预约服务时间段，从而不用浪费时间在等待上。
这样可以有效减少人员拥挤、提高服务效率，提升用户满意度。
同时，预约制度也能够更好地便于人员调度和资源规划，实现高效运营。
三、优化营业厅布局和设施营业厅的布局和设施直接关系到用户的舒适感和体验度。
因此，在营业厅设计上，应根据用户的需求和行为习惯进行合理布局，让用户能够轻松找到所需的区域。
同时，要注重细节，提供舒适的座椅、更宽敞的服务窗口，并设置多功能自助机具，以方便用户进行自助操作，节约时间。
四、拓展营业厅服务内容传统营业厅只提供基本的业务办理功能，但这已经无法满足用户的多样化需求。
因此，可以考虑在营业厅中增设一些附加服务，如邮政、打印、快递等服务，以便用户可以在一个地方同时满足多种需求。
此外，可以引入一些创新的科技设备和互动体验，如虚拟实境、人脸识别等，提升用户的体验感和个性化服务。
五、加强用户反馈和投诉处理用户反馈和投诉是了解服务质量的重要途径，也是服务改善的重要方向。
营业厅应设立专门的反馈通道，鼓励用户提供意见和建议，并积极回应和解决用户的问题。
此外，应建立起完善的客户关怀体系，及时回访用户，了解用户的满意度并持续改进服务。
营业厅提升方案
营业厅提升方案近年来，移动通信行业飞速发展，越来越多的人选择使用手机、4G、5G等大容量的通信服务。
因此，营业厅的作用越来越重要，它是用户在享受移动通信服务时的第一站，也是公司面向用户的重要形象展示窗口。
为了适应市场需求，一些营业厅开展了提升工作，以更好地服务客户。
一、提高服务质量首先，营业厅需要增强其服务质量。
由于用户的需求非常多样化，需要在办理业务过程中提供更全面、更贴心、更高效的服务。
除了设立便利的业务办理区和数字展示区外，营业员需要深入了解用户的实际需求，根据用户的需求，提供最合适的业务方案。
其次，在服务过程中，应加强对成功案例和最佳实践的分享和交流，以不断优化服务流程和提升服务质量，让每一个用户都能够感受到公司的用心、专业和效率。
二、提升数字化体验营业厅应该借助移动互联技术，为用户提供更加便利、快捷的业务体验。
可以在营业厅内设置智能终端，让用户自助进行业务办理、查询和缴费。
另外，数字展示区可以推出一些有趣的互动体验，提高用户的参与度和体验感。
同时，可以通过推出一些APP或小程序等方便用户在线办理服务，为用户提供更加便捷的数字化体验。
在提供服务的过程中也可以通过各种数字手段对用户进行引导和帮助，提高用户满意度和转化率。
三、注重员工素质和培训营业厅以服务为核心，员工的服务质量至关重要。
因此，营业厅应注重员工的培训和提高服务素质。
可以通过各种培训方式，让员工了解业务知识、提高专业素养、熟悉行业趋势，从而提高员工的服务水平。
另外，应该制定一系列考核标准和激励机制来激发员工的工作积极性和服务热情。
通过让员工参与到营销策划中来，让他们成为服务质量的第一责任人，激励他们在服务过程中积极探索，不断创新，从而形成良好的服务氛围，为用户带来更好的服务体验。
四、宣传营销策略营销是企业生存发展的基本支撑点，营业厅也不例外。
因此，营业厅需要制定一系列宣传策略，采取积极主动的宣传方式，让更多的用户了解到公司的相关信息和服务，从而扩大企业影响力。
营业厅的提升方案
营业厅的提升方案随着互联网的发展，很多公司都开始在网上开展业务，使得传统的营业厅渐渐显得没有那么重要了。
但是，营业厅依然是公司重要的服务渠道之一，如何提升营业厅的服务质量，降低交易成本，并吸引更多的顾客成为公司面临的重要问题。
一、人性化服务顾客来到营业厅，最想得到的是优质的人性化服务。
在服务过程中，员工要有耐心、细致、严谨的态度，尽可能地帮助顾客进行查询、咨询和解决问题。
员工要时刻关注顾客的需求和行为，将顾客的满意度作为被服务的重要指标。
除了传统的柜台服务外，还可以增加手机APP、微信、热线等多种服务渠道来更好的满足客户的需求。
二、通俗易懂的宣传语言通俗易懂的宣传语言能够提高公司服务的吸引力，它能够很好地向顾客传递公司的服务内容、条款、政策、规则等信息，也能使得顾客的注意力集中在重要的业务交易上。
要注意的是，宣传语言不能太过复杂，太过冷硬，也不能出现类似于“不可抗力”这样的词汇，而应该用更加亲近的口吻与顾客沟通。
三、室内装修和设施升级营业厅是顾客与公司交互沟通的主要场所，为了提升顾客的服务体验，营业厅的室内装修和设施必须要更加精致舒适。
在装修方面，应该根据公司形象和文化来设计，需要注意的是，营业厅的装修不应该过于豪华，也不能过于朴素，它应该具有简洁、舒适、清新的特点。
在设施升级方面，应该考虑营业厅开放时间的延长、快速退费、无纸化、即时通信、行业监管等等因素。
四、多元化的营销方案公司为了满足不同消费者的需求，应该提供不同的营销方案，这可以让顾客有更多的选择。
营销方案不应只包含一个单独的服务项目，而应该综合考虑公司的战略定位，产品重点和客户群体等因素，部署多项营销方案从而引导顾客选择多样化。
五、数据分析和改进数据分析和改进是提升营业厅服务质量的核心内容，它能够提高客户满意度，并使得公司服务更加完善。
数据分析可以通过客户满意度调查、市场定位调查、错误投诉调查，人均时间调查等等判断客户和公司的需求，并在此基础上改进服务提供方式、调整服务内容、优化流程、以期优化用户体验，提高用户忠诚度。
营业厅服务提升方案
营业厅服务提升方案一、引言随着科技的迅速发展和信息技术的普及，营业厅服务面临着诸多挑战。
为了适应市场需求和提高客户满意度，营业厅需要不断优化和改进服务。
本文将提出一系列提升营业厅服务的方案，旨在提高客户体验和提升服务质量。
二、服务流程优化1.引入自助服务设备。
在营业厅内设置自助服务终端，如自助缴费机、自助办理设备等，让客户可以自行办理一些简单的业务。
这不仅可以提高效率，减少排队等待时间，还能节约人力成本。
2.简化服务流程。
对于一些常见的业务办理流程，可以采用简化的方式进行，减少繁琐的手续和步骤。
同时，需要加强培训，提高员工对服务流程的熟悉度和操作能力，以提高办理效率。
3.提供预约服务。
为客户提供在线预约服务，让客户可以根据自己的时间安排合适的办理时间，避免长时间等待。
同时，通过预约服务还可以提前了解客户需求，为客户提供更加个性化的服务。
三、服务环境改善1.优化空间布局。
合理规划营业厅的空间布局，使得整个环境宽敞明亮，并且能够提供舒适的等候区域。
此外，应该设置充足的座位供客户等候使用，以提高客户的满意度。
2.提供免费WiFi。
为客户提供免费的WiFi服务，让他们能够在等待的过程中上网娱乐或进行办公等活动，提升客户体验。
同时，也可以设置电子显示屏，显示相关资讯或宣传信息，增加服务的多样性。
3.改善营业厅氛围。
通过音乐、绿植等装饰，营造温馨舒适的氛围。
同时，对员工进行服务意识和礼仪培训，引导他们以积极、友善的态度对待客户，提高整体服务质量。
四、增强服务意识1.加强员工培训。
定期组织专业培训，提高员工的业务水平和服务态度。
培训内容可包括产品知识、解决问题的技巧、沟通能力等。
同时，可以邀请行业专家进行培训，提高员工的综合素质。
2.建立激励机制。
通过制定激励政策，如员工优秀服务奖励、岗位晋升机会等，鼓励员工提高服务质量。
同时，要注重员工参与和反馈，建立员工意见反馈渠道，及时解决问题和改进服务。
3.客户满意度调查。
营业厅整改提升方案
营业厅整改提升方案随着社会的不断发展，人们对服务行业的要求也愈发严格。
而营业厅作为企业的服务窗口，其服务质量的高低与企业的形象及客户满意度息息相关。
因此，对营业厅进行整改提升，提升服务水平，已成为当前企业发展的必要举措。
一、营业厅形象提升首先，要进行营业厅形象提升。
营业厅是企业的门面，对外展示企业形象和品牌形象，吸引客户进入。
为了提升营业厅的形象，可以从以下几个方面入手：1. 空间布局与设计根据营业厅的面积和人流量进行布局设计，合理规划和设计出空间布局，以便于既能体现出商场的整体风格又能为客户提供相对私密的环境和方便的交流条件。
2. 色彩环境营造根据企业的品牌形象，用色环境营造来反映公司形象风貌，塑造企业文化氛围及优美周到的服务形象。
3. 细节处理细节处理是让客户产生愉悦感和印象深刻的重要步骤。
例如营业厅内部的各种设施，职员的专业素养和礼仪，产品的陈列展示，甚至是硬件设施的齐备性等方面。
二、营业厅服务水平提升其次，应该从服务上对营业厅进行提升。
服务是满足客户需求的关键因素，对于提升客户满意度至关重要。
具体可以从以下方面入手：1. 售前服务营业员在售前服务时要做到了解产品知识及服务流程，深度挖掘客户需求，用自己的专业知识为客户推荐最适合客户的产品。
2. 售后服务售出产品后，营业员要跟踪顾客的购买感受，了解客户使用情况和服务需求，并积极为顾客提供优质的售后服务，构建良好的售后服务机制。
3. 整合多种服务方式营业厅开展电话销售、网络销售和线下销售等多种方式，并整合各种服务方式，提供全面的服务。
三、营业厅管理提升最后，从管理上对营业厅进行提升，以建立和谐稳定高效的底层管理为目标。
如下：1.制定流程出台一整套的经营管理流程规范，包括流程号、服务标准、流程时间容许等多种规定，以确保工作及营业流程的严格执行。
2. 质量控制建立严格的质量控制体系，不仅包括客户服务内容质量的控制，更包括对内部管理、工作执行流程的监督和控制。
营业厅整改提升方案
营业厅整改提升方案第1篇营业厅整改提升方案一、前言随着市场竞争的加剧，营业厅作为企业对外服务的重要窗口，其环境、服务、管理等方面亟待提升。
为提高营业厅整体形象，增强客户满意度，提升企业竞争力，特制定本整改提升方案。
二、现状分析1. 硬件设施方面：营业厅面积、布局、装修、设备等硬件设施存在不足，影响客户体验。
2. 软件服务方面：员工服务意识、业务技能、工作效率等方面有待提高。
3. 管理制度方面：营业厅管理制度不健全，导致服务流程不畅，客户满意度下降。
三、整改目标1. 提升硬件设施：优化营业厅布局，改善环境，提高设备性能。
2. 优化服务流程：加强员工培训，提高业务技能，提升服务效率。
3. 完善管理制度：建立健全营业厅管理制度，确保服务流程顺畅。
四、整改措施1. 硬件设施整改（1）优化营业厅布局：根据业务需求，合理划分功能区域，提高空间利用率。
（2）改善营业厅环境：加强卫生管理，保持整洁、舒适的营业环境。
（3）提升设备性能：定期检查设备，及时更新升级，确保设备正常运行。
2. 软件服务整改（1）加强员工培训：开展业务知识、服务技巧、团队协作等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）优化服务流程：简化业务办理流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
（3）建立客户反馈机制：及时收集客户意见，针对问题进行整改，提升客户满意度。
3. 管理制度整改（1）建立健全管理制度：制定完善的营业厅管理制度，明确各岗位职责，确保服务流程顺畅。
（2）加强员工考核：设立合理的考核指标，激发员工工作积极性，提升服务水平。
（3）落实整改措施：对发现的问题进行跟踪整改，确保整改效果。
五、实施计划1. 硬件设施整改：1个月内完成营业厅布局优化、环境改善和设备升级。
2. 软件服务整改：3个月内完成员工培训、服务流程优化和客户反馈机制建立。
3. 管理制度整改：2个月内完成管理制度制定、员工考核和整改措施落实。
六、总结与评估1. 定期对整改效果进行评估，及时发现问题，持续优化提升。
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2、选择联通、电信，对自己不熟悉的移动营业厅（比如到外地出差时选择一家移动自办
营业厅）及其他行业营业厅做若干份营业厅检测问卷。 3、以体验穿越为主、三方公司积极提供相应支撑。 4、完成检测后，提出营业厅服务工作提升建议。 如果大家认真去检测问卷中的每一个问题，多做几个营业厅检测之后。相信各位再次回 到自己所属的营业厅中，便能很快发现自己平时熟视无睹的问题跃然呈现在眼前。
营业渠道管理矛盾带来的启示
启示1
要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
启示2
检查问卷的尺度适从管理导向转型为以客户为导向；只有“以客户感知 为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
重视电子渠道闲忙时推广、以取得提升效率、提升客户感知、促进4G趋 势的发展 要让前往营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满 意度 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
在区公司检查结果出来之后，各盟市分公司要确保两个工作日之内下 发到基层营业厅，并要求基层营业厅在两个工作日之内提交当期的整改 计划。
16
规范服务提升流程——2/2
各级服务管理人员在每期成绩下发后要集中组织各营业厅经理分析 当期营业厅存在问题的根源，针对问题提出合理的改进建议。之后结合 各营业厅的整改计划进行改进效果追踪。
信息传递
2
第三方 县公司
对暗访结果做反馈
11
服务提升流程不完善
虽然接受过很多服务标准的培训，但是在日常运作中对于标准 的执行并没有进行严格的监管，不能及时发现问题并整改。
标准执行 监管力度
结果下发 时效性
暗访结果没有及时下发到基层，让基层及时获得信息进行整改。
暗访结果 反馈
在给第三方提供反馈信息时，相关部门没有对暗访结果仔细进 行分析，及时做出合理的反馈。
提升本年度 服务水平
优化现场管理 与走动式营销
规范服务素质 赏罚度 建立完善的服务 标准监管体系
规范业务 办理落地 式流程
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完善的服务提升流程
监督标准执行
及时针对问题 分析并整改
巩固成绩 提出更高目标
强化
改善
固化、优化
15
规范服务提升流程——1/2
各级服务管理人员要熟悉服务标准，增加对基层服务的检查频次和 监管力度，确保基层人员能够朝着正确的方向执行标准。
在监测考核过程中，当成绩有了很大的提高后，大家的积极性容易松 懈，此时各级服务管理人员要针对前一阶段服务改善不高或深度不够的 问题集中解决；对明显提升的地方，给予更高更细致的要求，使营业厅 服务水平能够巩固并提高。
17
建立服务提升保障制度，促进服 务规范改善
调整厅经理岗位职责
减少营业厅经理处理后台行政事务的时间；明确规定 营业厅经理在厅内做现场管理的具体时间段，并在检 查指标中现场管理部分做相应的考核。
宿迁移动营业厅优策方略
2013年8月
目录
一、背景概述篇
二、优策配置篇 三、组织方略篇
四、预决精算篇
标准就是预期要达到的目标
标准是我们在成绩、水准和价值方面所期望获得的最低水平。
100% 理想
80% 标准
Document number
1
营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配 我们 的问 题 2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注感知相吻合，而实际上，神秘顾客检查中 比重较大的指标往往是普通客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检 查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 3. 营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
目录
一、背景概述篇
二、沟通配置篇 三、组织方略篇
四、预决精算篇
标准培训后传达效果不好
1
标准集中培训效果不明显 今年省公司组织各市分公司服务主管集中学习了暗访标准，大家对标 准的理解仍旧存在很多问题，一方面可能培训前对标准不熟悉，不能 带着问题听，也就不能提出疑问，另一方面培训时和老师的沟通不够， 一些问题没有现场解决。
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾 5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
系统性思考。站在客户进厅前-在厅内-离后后以及营销生态系统的大环境进行服务改善
内部客户观念的树立。服务不仅仅是单一成绩体现形式，协调为，“暗访服务明访，明访服务驻点”
从客户体验”峰终“和关键时刻入手，变粗放/线条式的服务管理转变为模块化、可互动体验的服务管理
强化服务营销一体化的理念，厅效和服务能力双提升
的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
通过示范厅的建设，带动服务标准和业务规范，提升营业员技能
XX厅做为示范营业厅
以 此 厅 为 标 准 扩
发挥示范厅的示范作用，扩 大其范围，通过点带面的形式， 让一个标杆厅带动周边营业厅 的服务向一个良性方向发展
大
范 围
XX营业厅
励业营业厅
目录
一、背景概述篇
2
标准修改定稿流程复杂负责人组 织了各分公司的人进行讨论，流程比较复杂，造成检查时间的衔接出 现矛盾，两次检查的时间间隔要么太长、要么太紧凑，不利用各分公 司对服务进行整改。
10
由于沟通不充分造成关于标准信息传递存在差异
1
市公司
沟通标准
下发标准
18
优化营业员业务办理执行流程
1
营业员进行业务知识培训普及、增强主动告知意识、准确解答客户需求
2
营业员进行业务办理积极与客户互动、重点进行核实确认、规避投诉
3
营业员进行业务查询技巧培训和还原场景的演练、相关支撑落实到位
准确告知要及时
办理流程要清晰
相关培训要有效
19
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
二、优策配置篇 三、组织方略篇
四、预决精算篇
实施营业人员穿越神秘顾客第一线的活动
在营业厅的检测中，曾有营业工作人员问为什么神秘顾客观察力很好，很容易就发现营 业厅存在的问题。一、我们用心去观察；二、我们的工作就是要找出问题，才能解决问
题。建议我们的营业员和营业厅服务工作负责人，也体验一次“穿越神秘顾客第一线”
启示3
启示4
启示5
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
服务质量问卷的检测从管理导向转向为以客户为导向，将服务素质和
业务能力作为重点检测项目单元，加大权重和分值
观念转化
改变“服务工作仅仅是一线人员事情”的传统观念，从神秘顾客到明访到驻点支撑系
统思考，全面改善。
以客户需求为导向，对规范进行反向验证/梳理，寻求服务规范的全面性、合理性
建立员工激励制度
实行星级营业员评定： 由厅经理每月对营业员做服务规范绩效考核，对营业员 进行分级,制定晋升机制，每季度公布评选结果，并奖励 晋升员工。
细化服务规范指标
现实行的标准要求没有具体到服务细节，如引导员的主 动关怀和引导只要求客户进厅如何做，等待时如何做， 没有针对客户办理的种类细化引导员的服务规范。今后 要注重服务规范指标细化，着眼服务细节提升。
2
培训内容传达的完整性和准确性得不到保证
参加培训的代表没有把二次培训传递到位，信息传递不全面，并且存 在一定的误差，导致二次听众对理解产生偏差，培训传递没有达到良 好的效果。
9
标准修改存在一定的问题
1
标准修改次数过多不利于标准掌握，个别指标过于宽限。 标准从项目制定开展后分别进行了3次做了较大幅度的调整，最近一次 为6月初在各分公司对前一个标准还未熟悉到一定程度的情况下又要重 新接受新标准的实施，大家掌握起来是比较困难的。另外，个别指标 制定要求过于宽限，不利于发现问题。
实施以暗访为支撑、积极参与明访沟通协调
在营业厅的检测中，区域互访、垂直明访的效果是有目共睹的。针对营业厅存在的问题： 一、聚心群策、参与讨论；二、同等价值认同的标准、相互促进与学习；三、求同存异、
以提升客户满意度为目标。建议三方公司深入协助各区域相关组织部门参与“明暗互动
专项督察”的工作： 1、打印若干份营业厅检测问卷，熟悉问卷内容，并牢记于心。
营业员没有充分的业务知识准备就开 展业务办理，势必降低客户满意度； 对于业务办理熟练程度不足的营业员，
没有统一的推荐办理口径，推荐起来会
比较困难； 营业员主动推荐意识不强，不能主动 询问客户的需求并提供合理的建议； 违反五条禁令的情况时有发生。
服务规范检查指标不够细化。
13
2013年服务提升总体思路
成绩持续性
在监测考核过程中取得一定成绩后，大家的积极性容易松懈，各 级管理人员没有及时制定下一步提升目标稳固成绩。
12
服务素质和业务能力是全市营业厅服务的短木板
服务素质存在的问题 业务能力存在的问题
“三声服务”即来有迎声，问有答 声，别走送声对客户关注度不高；微 笑服务执行不到位，与客户无缝隙沟 通过程中，服务态度表现程度不足 营业员对职业化形象重视程度一般， 普通（话）语言规范化运用缺乏亲切 感，在岗期间违禁行为常态化存在。
实施营业厅深度访问、解决定性困惑
实施全市秋季服务新风竞赛
实施重点管理人员落地式培训课程