服务质量检查标准
3.1具体检查按附表1《保安服务质量检查表》、执行。
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
餐厅服务质量日常检查表
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
“酒店提升服务服务实施方案”
银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理，稳定和提高宾馆服务质量，以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客，银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足，特制定提升服务质量的实施方案如下： 一、幵展全员思想教育，树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念，针对员工流动快、新人面临的入职困惑，我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训，每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈，培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手，使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性，提高了对服务的认知，树立优质服务的理念，同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉，增加员工的荣誉感和使命感，以强烈的责任感投身于服务工作中，为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训，夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵，二是分阶段分层次进行技能提升，三是对所有新入职员工进行岗前培训，四是收集服务案例进行学习借鉴； 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况； 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化，使员工在实际操作中能够简单化、科学化，更便于掌握；同时针对服务的提升进行引导和指导，使服务的个性化、人性化得到深化，使“一切为宾客着想，一切方便宾客，宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础
上，进一步引申和推进各项服务，从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度，确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段，我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查，采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度，采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查，发现问题现场指正，重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报，每月一次质检反馈，对出现的问题进行跟踪检查，对共性的问题进行重点分析，积极与责任部门沟通，要求部门制定整改措施，落实整改办法，直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查，从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进，从而提高重大接待能力，为全馆的优质服务汲取经验，确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合，发现重大或共性问题要及时组织针对性培训，在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度，实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度，对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法，对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法，以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行，对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评，限期改正；对大的问题根据情节严重程度进行处罚，对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理，从而避免同一问题重复出现。
酒店服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准 一、仪表仪容 ,一,服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗～服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶～线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好～不陈旧、无破损、不开线、不掉扣～尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好～穿西服时～不论男女不得敞开外衣～卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处～制服衬衣衣领口～不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品～ 如:笔、纸等。制服衣袋不得多带物品～显得鼓起。 ,二,仪容 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7. 男性员工不得留长发～前发不过耳～后发不过领,不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型～一般发不过耳～如是长发～上岗必须盘起。 男性员工头发～必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中～眼睛明亮有神～不疲倦。 ,三,化妆 9. 女性员工必须化淡妆上岗～容貌美观自然～有青春活力～男员工不得化妆。 10.化妆与工种、服务场所协调～不浓妆艳抹～不轻佻、娇艳～引起客人反感。 ,四,饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12. 员工上班可戴饰物～如手表、胸花、发结、发卡等饰物～选择要适当～与面容、发型、
服饰协调～美观大方。 ,五,形体 13.前台当值员工坚持站立服务～站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼 平视或注视服务对象～微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后,男性,～两脚成V字型,女性,或与肩同宽,男性,～身 体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方～随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时～坐姿平稳、端庄、自然～面带微笑。 18. 两脚平齐～两手垂于体侧并放在两腿上～重心垂直向上～双肩平稳放松。 19.坐下服务或与客人交谈时～两眼应注视客人～精力集中。 20.行走姿势美观～动作文雅、面带微笑、自然大方。 21.行进中两眼平视～正对前方～身体保持垂直平稳～无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。 22.行进速度适中～不可跑步～注意前方客人～与客人碰面～应微笑问好。 23.引导客人行进时～主动问好～指示方向～介绍服务项目或设施～走在客人的右前方或左前 方1.5—2步远距离处～身体略为侧向客人。 24.为客人服务或与客人交谈时～手势正确、动作优美、自然～符合规范。 25.手势幅度适当～客人容易理解～不会引起客人反感或误会。 26.使用手势时应尊重客人风俗习惯～注意同语言使用的配合。 ,六,个人卫生 员工上岗前不饮酒～不吃异味较大的食品～保持牙齿清洁～口腔清新。用餐后要刷牙或漱27. 口。
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
大酒店服务质量检查标准
XX大酒店服务质量检查标准 第一章总则 第一条检查目的 严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 第二条检查依据 本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。 第三条检查范围 酒店各部门与各级职员。 第四条检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员
思想动态十大项内容。 第二章服务质量检查通用标准内容 第五条仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开 外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人 衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。 二、仪容仪表 1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自 然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重 味发乳。 3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、 大鬓角。 4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男 职员不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。 9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘
Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
酒店服务质量考评细则
服务质量考评细则 考评标准分：提醒（0分）、1分、2分、3分 注：提醒 1.原制度或操作程序中未严格规定的，需部门重新规范的问题。 2.初次违反制度或操作程序，性质轻微，未造成不良影响的。 3.部门中普遍存在的、出现的问题要求整改的。 4.原定程序或操作规范中有不妥，要求整改的。 第一章公共部分 1.违反《员工手册》，按违反性质和扣所在部门的相应分。（注：共部分考评适用于各部门考核。）每违反以下一项者，扣1分： （1）、无故迟到、早退、串岗或擅离工作岗位在10分钟以内； （2）、当值时违反着装规定，衣着不整洁，不佩戴名牌，不修饰仪表 （3）、上下班不打卡或不到部门签到签出； （4）、上下班不按指定的员工进出口通道进出； （5）、未经部门经理批准，下班后在酒店工作区域无故逗留； （6）、工作时间内洗澡、吃零食、听收音机、录音机、看电视； （7）、工作时间内大声喧哗，扎堆聊天，追逐打闹，影响服务质量和秩序； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟；
（18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （8）、搬弄是非，影响员工之间团结； （9）、未经部门经理批准或非因工需要进入客用场所，使用客用设施，包括客用电梯、客用洗手间、公用电话等； （10）、擅自离开本人工作岗位，但尚未离开酒店及未酿成事故； (11）、违反安全规章制度，但未造成后果； (12)、私用酒店用品、私吃酒店的食品饮料（同时按食品零售价的10倍罚款）；（13）、违反更衣室规定； （14）、不遵守员工就餐规定； （15）、不遵守集体宿舍规定； （16）、不讲卫生，在酒店内乱扔杂物、烟蒂、随处吐痰； （17）、在禁烟处吸烟； （18）、未经部门经理批准，接打私人电话； （19）、部门经理批准进入参观酒店其他部门； （20）、未经公关销售部经理、行政办批准，带亲属朋友参观酒店； （21）、私自将食品带入酒店； （22）、在酒店内洗涤私人衣物； （23）、由于工作过失，造成酒店财物损失300元以上； （24）、了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报； （19）、犯有其他严重过失行为。 每违反以下一项者，扣3分： （1）、连续旷工二天以上（包括2天）； （2）、拾到客人遗留的一般物品不按规定上缴； （3）、在更衣柜藏有酒店财物；
物业管理公司服务质量监督检查管理办法
物业管理公司服务质量监督检查管理办法 第一章总则 第一条为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。 第二条服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。 第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化；坚持责任明确、严格考核；坚持查、帮相结合。 第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。 第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。 第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。 第二章机构设置和人员配置第七条公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。 第八条各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。
第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。 第三章工作职责 第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责 （一）拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施 （二）参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法 （三）对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查（四）对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议； （五）负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流； （六）对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。 第四章组织实施 第十一条服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。 第十二条检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。 第十三条强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。
酒店前厅服务质量检查内容和标准
前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： ●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ ●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ ●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ ●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ ●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？ ●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？ ●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？ ●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ ●是否能用流利的外语进行工作？ ●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？ ●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？ ●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？ ●工作期间是否精力集中？ ●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ ●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？ ●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ ●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ ●是否熟练掌握服务程序、规范？ ●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？ ●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？ 2、预订服务的检查： ●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房 号？ ●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ ●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？ ●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？ ●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？ ●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表 示歉意？ ●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？ ●对于退订房的客人有无按规定退还押金？ ●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？ ●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？ ●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、
服务质量考核制度
服务质量考核制度 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本 细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并 纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
服务质量奖惩制度 公司依据客运服务标准和考核细则对车辆司乘人员进行考核。每月考核一次并将扣分结果进行登记，将考核结果在本单位内公示。并按单位考核实施细则的规定对扣分司乘人员予以处理，并做好处理记录。 公司对司乘人员服务质量的考核采取倒扣分制，起始分值为零分。每次考核按标准填写服务质量考核表。年终汇总进行年度总考评，按分值排序考评。 通过考评，加强对司乘人员的管理和教育，增强司乘人员爱岗敬业的意识，提高服务技能。规范服务行为，提高司乘人员整体服务水平。 运调科、安技科按公司的规章制度和处罚决定对司乘人员进行处理教育，并做好相关记录资料，以备服务质量考核。 运调科按司乘人员服务标准内容，根据日常检查和每月抽查情况，对司乘人员服务
行为不规范进行扣分处理。当月累计扣分超5分（不含5分）每扣1分罚款10元，5分以下（含5分）不罚款，但要进行谈话批评教育，扣分累计10分（含10分）以上按每分罚款20元，扣分累计30分（含30分）以上按每分30元罚款。 安技科对公司客运车辆进行监督检查发现不合格车辆违规违章的司乘人员进行处理，针对处理结果月底同运调科对司乘人员进行考核。 对接到旅客表扬信的，被新闻媒体报道、登报表扬及拾金不昧等好人好事根据实际情况进行加分或公司给予相应数额的奖励。 对无故不参加安全学习和服务质量培训的司乘人员，少一次罚款100元。 对未经运调科同意，经营者私聘乘务员的罚款300元。 对无旅客意见簿或意见簿缺页者、车辆运营中不戴上岗证者、车辆无便民服务袋，差一项处罚50元。
医院规范化服务质量评价标准与考核细则
医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知
酒店客房服务质量检查内容和标准
客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立 即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备 完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、 特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？
《服务质量评价通则》国家标准(征求意见稿)编制说明-中国标准化研究院
《服务质量评价通则》国家标准（征求意见稿） 编制说明 一、任务来源 《服务质量评价通则》国家标准由全国服务标准化技术委员会归口管理，由国家质检总局质量管理司、中国标准化研究院、301所、中质协等单位负责起草，任务来源于国家标准化管理委员会2014年第一批国家标准制修订项目（任务编号：20141415-T-469）。 二、名称变更 本标准批准立项名称原为“服务企业质量分级通则”，在后期组织的多次专家研讨会中，多位专家提出了该标准应重点解决服务质量评价的问题，而“服务质量分级通则”在不同领域差异较大，难以统一进行分级，故建议本标准更名为“服务质量评价通则”，标准起草组采纳了专家的意见。 三、编制背景 近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，而且它们已成为新的经济增长点。但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大差距，主要表现为服务意识差，服务质量低，管理落后。因此，改进服务质量、完善服务管理、提高服务业竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。在这些方面，提高服务质量又是重中之重。虽然有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而由于服务质量的特殊性质，其相对应的理论方法研究则显得相对滞后，对服务质量评价方法的研究更是不能
满足实践中的要求。 在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。因此对于服务质量评价标准就有一定的必要性了。服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： ——服务质量是顾客感知的对象； ——服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验； ——服务质量发生在服务生产和交易过程之中； ——服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； ——服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 四、标准起草过程 （1）2015年12月；全国服务标准化技术委员会成立《服务质量
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验
酒店服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准 检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。 仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。8、 二、仪容仪表 1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女员
工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。
服务质量考核办法及服务质量考核细则
服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1．1电话 咨询 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1．2电话 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10％ 参见附 件1 按次考核，每次超出响应时限扣5分， 每超出一个响应时限周期加扣2分，直 至扣完本项分值为止。 年1．4现场支持100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 1．5紧急故障 处理 100 30％ 参见附 件1 按次考核，每次超出业务恢复时限扣 10分，每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分，直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2．1软件 升级 100 10％ 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障，每次扣5 分，直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3．1硬件 维修和更 换 100 20％ 参见附 件1 按及时返还率考核，及时返还率每少1 个百分点，扣1分，直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=（各项目得分×项目权重）之和。 （1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下： ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费； ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低0.1分，甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5%。 （3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
写字楼物业品质检查实用标准
1.0 目的 规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用范围 安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目 3.0 定义和术语 3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。 3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。 3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。 4.1不合格品（服务）处理： 4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。 4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。 4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。 5.0品质检查标准 注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理
项目内容检查内容标准检查办法 一员工管理任职资格 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率 达100% 查员工花名册，随机抽查岗位 说明书 所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册 员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录 按年、月度培训计划进行抽查是否 有记录 考勤管理建立员工考勤、考核档案。抽查近期员工考勤档案 二档案管理资料管理 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负 责人批准。 文件管理建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用 和归档的制度 记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 三品质管理品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。《职位说明书》 执行制度 1.严格执行公司的制度和体系文件。 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格 进行评审，提出修改意见。 现场检查 品质检查 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有 记录，有跟进处理，出具检查报告。 《品质检查表》 供方管理 1.建立供方管理档案，查阅方便。 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进 行评审。 查各项检查、考核记录 四仓库管理入库领用 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《送货单》、《入库单》、《出库单》帐卡物 相符 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 《盘点表》现场检查 固定资产 个人领用 物品领用 建立固定资产登记表及个人领用物品登记 表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次， 并有记录。 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 五财务管理收支管理 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。 2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费费用报销 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责 人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 随机抽查 票据管理 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及 时。 2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安 全完好。 随机抽查