前厅部沟通与协调管理84页PPT
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模块四 前厅部的沟通与协调(精选)共56页
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60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
模块四 前厅部的沟通与协调（精选）
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
模块四 前厅部的沟通与协调（精选）
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
酒店管理之前厅管理PPT课件模板
（4）现代化饭店时期
多功能：迎合现代人求新求变的消费心理。设计呆板传统的都
市饭店已经过时，取而代之的是设计高顶挑空的中庭大厅、透 明玻璃电梯和新颖配备的现代化饭店，像洛杉矶的世纪广场酒 店Century Plaza和亚特兰大的瑞吉斯凯悦酒店Regency Hyatt 即是。 汽车饭店：建于公路、机场附近。汽车饭店（Motel）原先为设 立于公路附近的一层的建筑，收费低廉，客人只需登记后领取 客房钥匙，把汽车停在客房前，即可进房住宿，翌日客人可在 退房时间之前随时离开，非常方便。如美国的连锁汽车饭店 Holiday Inn和速8（Super 8 Motel） ，都是以汽车饭店起家的。 现代汽车饭店发展至市郊甚至是城市里，有各式餐厅、会议室、 游泳池等，与其他饭店毫无二致，唯一的不同也许就是服务和 免费停车吧。服务方面，汽车饭店较倾向于自助式的，例如自 动售货机或制冰机里自取冰块等，收费也比一般饭店低廉。
由饭店业的发展史看来，没有客房的话是不能称 之为饭店的，客房部是饭店最主要组成部分。
1.1.2中国饭店业的发展
1.1.2.1中国古代饭店设施
中国古代饭店设施主要以官办驿站、饭店和民间客栈为主 。
1.1.2.2中国近代饭店业的发展
中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起 来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合 式饭店、旅店三种类型。
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某酒店每周客房销售预测 Back
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Depart. Arrivals Total Confirmed Guaranteed Advance Walk-ins Stay over
125/150
10/2
10/15
10/3 10/4
第8章前厅沟通与质量管理
1．全面质量管理的范围 (1)人力资源 (2)财务制度 (3)服务产品 (4)市场销售
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三、前厅全面质量管理
2. 全面质量管理的要素 全员参与 领导艺术 权利下放 加强培训 员工激励 团队精神
2019/11/22
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三、前厅全面质量管理
3．全面质量管理的过程
部，以便处理(4和)营审销核部。将饭店的营销方案通知前厅部，
(3)掌握餐饮部各营业点 的服务项目、服务特色、
前厅部协助促销。
经营时间及营销活动，
(5) 协作完成通过营销部预订的团队客人
协助餐饮部促销。
2019/1的(61)/接共22待同工完作成。接待VIP客人的接待工作。
8
三、前厅部内部员工之间的沟通、协调
检查落实问题是否已获得 解决，客人是否满意
为今后的处理类似投诉问题 提供借鉴，员工培训资料
13
四、投诉处理的基本原则
1．真心诚意帮助客人 2．不与客人争辩 3．维护饭店应有的利益 4．及时处理
2019/11/22
返回 14
第三节 前厅服务质量管理
前厅服务质量的内容 前厅服务质量的管理 前厅全面质量管理
[问题] 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
（没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。）
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思考与练习
□知识思考题
1．前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作? 2. 处理客人投诉的原则是什么? 3. 试述处理客人投诉的程序。 4．如何理解前厅服务质量管理？ 5. 怎样做好前厅部的全面服务质量管理工作？
服务预期﹥实际感受，服务质量差 服务预期＝实际感受，服务质量一般 服务预期﹤实际感受，服务质量好
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三、前厅全面质量管理
2. 全面质量管理的要素 全员参与 领导艺术 权利下放 加强培训 员工激励 团队精神
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三、前厅全面质量管理
3．全面质量管理的过程
部，以便处理(4和)营审销核部。将饭店的营销方案通知前厅部，
(3)掌握餐饮部各营业点 的服务项目、服务特色、
前厅部协助促销。
经营时间及营销活动，
(5) 协作完成通过营销部预订的团队客人
协助餐饮部促销。
2019/1的(61)/接共22待同工完作成。接待VIP客人的接待工作。
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三、前厅部内部员工之间的沟通、协调
检查落实问题是否已获得 解决，客人是否满意
为今后的处理类似投诉问题 提供借鉴，员工培训资料
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四、投诉处理的基本原则
1．真心诚意帮助客人 2．不与客人争辩 3．维护饭店应有的利益 4．及时处理
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第三节 前厅服务质量管理
前厅服务质量的内容 前厅服务质量的管理 前厅全面质量管理
[问题] 如果你是大堂副理，你应该如何解决这个问题？解决成什么样？
（没有早餐卷，餐厅服务员也没有提及.....一切皆成事实。）
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思考与练习
□知识思考题
1．前厅部应怎样做好内外部的沟通协调工作? 2. 处理客人投诉的原则是什么? 3. 试述处理客人投诉的程序。 4．如何理解前厅服务质量管理？ 5. 怎样做好前厅部的全面服务质量管理工作？
服务预期﹥实际感受，服务质量差 服务预期＝实际感受，服务质量一般 服务预期﹤实际感受，服务质量好
酒店前厅部管理ppt资料
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4）对提供了援助的酒店表示感谢。 • 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以 外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； • 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客 人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 • 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便 客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面 • 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大 堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住 手续。
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六.超额预订及其处理
• 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使 用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力 的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房， 提高开房率。 • 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因 “过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不 足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额 预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言， 各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额 预订的“度”。
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二.前厅部的地位和作用
• 酒店的形象代表(FIGURE)
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2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务?
4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?
5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
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操作程序
1.了解客人预定取消要求
2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担 保协议来处理
3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单
酒店前厅部服务与管理PPT
酒店前厅部服务与管理PPT
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
的底限，捍卫自己的尊严。这也跟你的生活是一样的， 你必须在相应时间里做正确的事情。在不能够打破原本 的规律的前提下适当安排生活，才能活出自己的人生。” 他还说过：“有时，不要被条条框框所束缚，要勇于创 新，不能一味地模仿别人的做法，而是要有自己的思想 与看法，更好地活出精彩纷呈的人生。” 感谢他给
需注意要用右手握瓶，露出 商标，左手托瓶子上端，将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不 宜倒得太满，也不可倒太快
客人被引到餐桌前，要主动 问好，并给客人拉椅让座， 递香巾。递香巾时，可双手 捏住香巾并解递到客人面前， 也可用不锈钢夹夹香巾
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店前台电话礼仪
4、保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
5、重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止 记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高
6、道谢
向客户道谢是基本的礼貌，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们，在电话结束之后要让客户 先收线挂电话
酒店前台接待服务礼仪规范
1 形象礼仪规范
发型及配饰：男士头发不可过长，头发不得油腻和有头 皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部
《前厅服务与管理》课件——模块五 前厅部的沟通
、调查资料分组讨论阐述关于酒店沟通、协调的 基本原理与方法的认知。阐述完毕后教师进行引 导、总结。
一、沟通、协调的目的及原则
❖ 沟通、协调的原则概括来说，包括以下三方面的 内容：
❖ 1、实事求是。任何沟通、协调工作，应从实际 出发、实事求是，把协调工作控制在政策范围内 ，不得出现任何偏差。
❖ 2、着眼全局。即从酒店总体目标与全局利益出 发。
宾客的投诉处理
❖ 一、什么是投诉 ❖ 投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务
工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作 失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或 向有关部门反映的一种行为。
❖二 、关于顾客投诉 ❖ 1．投诉的定义 ❖ 2．投诉的种类
❖ 三、顾客投诉对饭店的积极意义
❖
1．信息交流
❖ 1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案 工作的规范化
❖ 2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺 序
❖ 3、坚持“一客一档” ❖ 4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后 ❖ 5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”
客史档案的使用
❖ （1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾 入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱 好等情况。
、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部与其它 部门沟通的认知。阐述完毕后教师进行引导、总 结。
一、前厅部各班组的沟通协调
❖ 1、接待处与订房部的工作协调 ❖ （1）接待处从订房部获得客人的订房资料。订房
部将客人的订房数据输入计算机以后，在客人到 店的前一天晚上将“预抵店客人”的订房单移交接 待处。 ❖ （2）客人如果指定客房预订，订房处须与接待处 联系，查看该房的使用情况。 ❖ （3）接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期 离店的客房数、以书面形式报告订房部，以便订 房部根据以上资料修改预订总表，确保客房预订 信息的准确性。
一、沟通、协调的目的及原则
❖ 沟通、协调的原则概括来说，包括以下三方面的 内容：
❖ 1、实事求是。任何沟通、协调工作，应从实际 出发、实事求是，把协调工作控制在政策范围内 ，不得出现任何偏差。
❖ 2、着眼全局。即从酒店总体目标与全局利益出 发。
宾客的投诉处理
❖ 一、什么是投诉 ❖ 投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务
工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作 失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或 向有关部门反映的一种行为。
❖二 、关于顾客投诉 ❖ 1．投诉的定义 ❖ 2．投诉的种类
❖ 三、顾客投诉对饭店的积极意义
❖
1．信息交流
❖ 1、建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案 工作的规范化
❖ 2、编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺 序
❖ 3、坚持“一客一档” ❖ 4、一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后 ❖ 5、定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”
客史档案的使用
❖ （1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾 入住过？住过几次？是否有特殊服务要求及习惯爱 好等情况。
、调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部与其它 部门沟通的认知。阐述完毕后教师进行引导、总 结。
一、前厅部各班组的沟通协调
❖ 1、接待处与订房部的工作协调 ❖ （1）接待处从订房部获得客人的订房资料。订房
部将客人的订房数据输入计算机以后，在客人到 店的前一天晚上将“预抵店客人”的订房单移交接 待处。 ❖ （2）客人如果指定客房预订，订房处须与接待处 联系，查看该房的使用情况。 ❖ （3）接待处应将每天实际抵店、提前离店、延期 离店的客房数、以书面形式报告订房部，以便订 房部根据以上资料修改预订总表，确保客房预订 信息的准确性。
前厅服务与管理ppt课件
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第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
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二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
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第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
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二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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前厅沟通PPT课件
6.次日离店客人名单（Expected Departure List） 该表项目主要包括房号、姓名、住店日期、人数、备注等，制作此表有助于有 效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。 7.今日住店VIP客人报告 制作此表的目的是让有关部门及管理者对VIP客人住店离店情况做到心中有数 ，以便做好相应的迎、送等接待工作。其内容包括姓名、职位/公司（单位） 、抵店日期、离店日期、房号等。 8.客房营业日报表（RoomsRevenue DailyReport） 9.客房销售报告（Room SalesRecapitulation） “客房销售报告”是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的 报表。
第三节
前厅文档管理
知识准备
文件档案管理是前厅部信息管理工作的重要组成部分，可以使管理工作按轻重缓 急、有条不紊地进行。为此，前厅部必须建立健全文档管理制度。 一、文档管理的原则 1.专人负责 可以由前厅部经理亲自进行文档管理，也可由责任心强、细心、有一 定工作经验的前厅部文员负责。 2.有章可循 （1）确定哪些文件、表格必须存档。 （2）存放的排列顺序方法:按字母顺序或是日期顺序排列，或先按日期后按字母 。 （3）存放的具体时间。
3.提前退房表（Unexpected Departure） 制作“提前退房表”，目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的 重要参数。 4.延期退房表（Extension List） 该表反映住客推迟离店日期的情况。其内容包括房号、姓名、离店日期、人数 、原因等。预订员应据此修改预订记录。 5.房租折扣及免费表（Discount&Complimentary List） 该表项目主要包括房号、姓名、离店日期、房类、房费、折扣、实收、备注等 。制作时，应注意在备注栏内注明优惠或免费的原因。