区居家养老服务中心工作考评办法
居家养老服务工作结果评估操作规范(标准版)
居家养老服务工作结果评估操作规范
通过评估，可以使我社区居家养老指导服务中心更好地把握服务成效，以便为衡量服务工作效果和改进中心服务质量提供依据。
并且对于社工自身来说，也可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力，促进自己专业能力的进一步成长。
1、服务目标评估
服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度上已
达成预计目标。
例如：在针对老人益智康复服务中，是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；社工在开展老年小组工作过程中，是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处，使老人在这个大家庭中快乐地生活。
2、服务质量评估
服务质量评估是对服务的品质进行评价。
这项评估主要是围绕老人对接受服务的满意度来进行的。
例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等。
3、成本效益评估
成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源进行比较，力图把服务成效进行量化。
其中投入资源包括服务券的发放、中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他必要开支。
成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富，居家养老服务工作在社会上的影响力，以及对人口老龄化的应对能力等。
通过比较，衡量出这段时间服务工作的效益，为下一步服务工作的安排提供有效的建议。
社区居家养老服务中心、日间照料中心等级评定星级管理办法
社区居家养老服务中心、日间照料中心等级评定星级管理办法第一章总则第一条为推进社区居家养老服务中心的规范管理，提升居家养老服务水平，切实保障老年人的基本权益，根据《长沙市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》(长政发〔2015〕1号)，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法实施依据参照《城市社区居家养老服务规范》(DB35/T 1518-2015)、《社区老年人日间照料中心服务基本要求》(GB/T 33168-2016)、《社区老年人日间照料中心设施设备配置》(GB/T 33169-2016)等标准，结合我市实际，制定《长沙市社区居家养老服务中心等级评定标准》(见附件1)第三条本办法所称社区居家养老服务中心，是由街道办事处、社区委员会以及社会力量建设、运营的，为有需求的城市社区居家老年人提供集中就餐、托养、康复、休闲等居家养老服务的机构。
第四条建立全市统一的等级评定标准体系，规范居家养老服务中心等级评定程序，创建一批设施齐备、管理规范、环境整洁、服务专业的社区居家养老服务示范机构，提升老年人的生活质量和幸福指数。
第五条居家养老服务中心等级评定工作坚持建管并重、以评促管、统一标准、量化考核、动态管理、客观公正的原则。
第二章申报和评估第六条市民政局负责组织、管理、监督全市居家养老服务中心等级评定工作，各区、县(市)民政局负责本行政区域内居家养老服务中心等级评定申报及备案工作，具体评定工作通过政府采购等方式由具备资质的事业单位或第三方评估机构承担。
第七条规范原日间照料中心、居家养老服务中心、居家养老服务站等居家养老服务设施称呼，统称为社区居家养老服务中心。
根据服务资质、场地面积、设备和设施、服务项目、服务绩效、制度建设、人员配备等进行综合评分，居家养老服务中心等级评定由低到高，分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。
对外公布的牌匾式样为“**社区居家养老服务中心”，区域示范性居家养老服务中心对外公布的牌匾式样为“**街道养老服务中心。
福田区居家养老定点服务机构综合评估评分参考
有固定办公场所，但未与服务配套场所适当间隔开，得3分
没有固定办公场所，取消申请资格
2.有与服务内容相配套的场所
8分
完全符合《服务项目相配套场所参考标准》，得8分
开展的服务项目没有场地要求的，且符合消防安全要求的，得6分，不符合消防安全要求的督促改正，再行申报
对每次提供的服务有记录，但记录不详细，得1分
未按次记录服务情况的，得0分
小计
30分
务踪估服跟评
1.服务人员服务质量评估
5分
有规范、健全的服务人员服务质量评估制度和操作方法，得5分
有基本的服务人员服务质量评估制度和操作方法，得3分
有服务人员服务质量评估的框架，但尚未形成具体实施的制度，得1分
没有服务人员服务质量评估这方面的考虑，得0分
本市户籍失业人员占从业人员20-50%,得3分
本市户籍失业人员占从业人员5-20%,得2分
本市户籍失业人员占从业人员5%以下的，得1分
5.组织从业人员定期培训
4分
有组织定期培训，有培训教材，得3-4分
有定期培训，但没有培训教材，得1-2分
没有培训制度的，得。分
小计
20分
服务管理制度
1.组织结构和工作流程清晰，有健全的部门及岗位职责说明
2.对服务对象回访
6分
有完善的服务对象回访制度和措施，设计有回访调查问卷，并切实实施的，得6分
有完善的服务对象回访制度和措施，且有实施记录的，得5分
有基本的服务对象回访制度和措施，且有实施记录的，得4分
有服务对象回访制度和措施，但没有实施记录的，得2分
没有服务对象回访机制的，得。分
3.制定投诉/建议处理机制并实施
居家养老服务质量考核标准
告知书
2
抽查服务对象的照护服务合同或权利义务告知书，全部签订的得2分，发现一人未签订的扣0∙5分，扣完为止。
尊重老年人得饮食生活习惯，注意营养、合理配餐、每周有不同食谱
1
抽取每周食谱，符合得1分，不符合不得分。
服务中心负责人具有大专及以上文化程度，具备相关的专业知识和专业技术，或经过相关为老服务专业培训
建立具备与养老服务相关技能的
2
志愿者人数达到30人以上得1分，志愿服务制度规范，服务资料齐全的得
志愿者服务队伍
1分。
服务活动
②（70分）
上门开展个人卫生（不含助浴）、生活起居护理服务
3
抽取一个月检查，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。
为老年人提供助浴等服务
为有需要的老年人提供日托、全托服务
3
抽取一个月检直，月服务30人次（含）以上记3分，15-29人次记2分，1-14人次记1分，未开展不得分。
为有需要的老年人提供日托、全托服务
3
抽取一个月检查，月服务30人次（含）以上记3分，
15-29人次记2分，I-14人次记1分，未开展不得分。
为失能、失智老人的家庭照护人员提供生活服务技能、康复护理技能、应急救援技能等培训
满足老年人衣物和床上用品洗涤需求
3
提供上门收送衣物服务的得1分。抽取一个月检杳，月服务20人次（含）以上记2分，1-19人次记1分,未开展不得分。
为老年人制定康复辅助训练计划，辅助老年人进行肢体功能性康复训练、智力康复和保健性康复
5
为每位老年人制定详细康复计划，并按照计划实施的得2分。
居家养老服务员工能力考核方案
居家养老服务员工能力考核方案一、考核目的为了进一步提升居家养老服务员工的专业素质和服务水平，确保为老年人提供高质量、个性化的居家养老服务，特制定本考核方案。
通过能力考核，我们将对员工的服务技能、工作态度、专业知识等方面进行全面评估，以此提升团队的整体服务水平。
二、考核对象所有从事居家养老服务的员工。
三、考核内容考核内容主要包括以下几个方面：3.1 服务技能- 服务流程熟悉程度- 是否能够熟练掌握并执行服务流程- 服务操作熟练程度- 是否能够准确、迅速地完成服务操作- 应急处理能力- 遇到紧急情况时，是否能够冷静应对并妥善解决问题3.2 工作态度- 责任心- 是否能够认真对待工作，对服务对象负责- 沟通能力- 是否能够与服务对象、同事、上级等有效沟通- 团队协作- 是否能够与团队成员积极配合，共同完成工作3.3 专业知识- 养老服务相关法律法规- 是否了解并能够遵守相关的法律法规- 老年人常见疾病及护理- 是否了解老年人的常见疾病及相应的护理措施- 心理关爱与沟通- 是否能够关注老年人的心理需求，并有效地进行沟通和关爱四、考核方式考核方式包括现场操作考核、理论知识考核、服务对象满意度调查三个部分。
4.1 现场操作考核现场操作考核主要评估员工的服务技能和工作态度，由考核小组现场观察并评分。
4.2 理论知识考核理论知识考核主要评估员工的专业知识，采用闭卷考试的方式进行。
4.3 服务对象满意度调查服务对象满意度调查主要评估员工的服务质量，通过调查了解服务对象对员工服务的满意度。
五、考核流程1. 发布考核通知，明确考核时间、地点、内容和要求。
2. 进行现场操作考核，包括服务流程熟悉程度、服务操作熟练程度、应急处理能力等方面的评估。
3. 进行理论知识考核，包括养老服务相关法律法规、老年人常见疾病及护理、心理关爱与沟通等方面的评估。
4. 进行服务对象满意度调查，了解服务对象对员工服务的满意度。
5. 汇总考核结果，对员工进行评分并反馈。
雨花区居家养老服务中心工作考评细则
各类名册、台账齐全完整，真实有效。
2
跟踪管理
效劳网点
(5分)
1、加强对加盟门店的监督，随时抽查效劳场所设施设备平安卫生，确保无重大事故或伤害事件发生。
效劳不标准的，发现一起-1分
2、及时统计加盟门店的效劳工程、效劳人次、效劳收费等情况，了解效劳质量的满意率，并定期通报监督检查结果。
3
上门效劳
4
对工作提出切实可行、可操作性的合理化建议并被采纳的
加1-2分；
2、有必备的办公设施设备。
3
健全效劳网络〔4分〕
1、建立了与居家养老效劳相关的加盟门店网络，签订效劳协议。
酌情扣分
2、加盟门店公示价格，效劳标准，有效劳登记记录。
效劳不标准的，发现一起-1分
4
加强队伍建设〔6分〕
1、按要求配备居家养老工作人员和5人以上专业效劳队伍。
2、工资福利待遇严格按政策要求落实到位。
处理不当的,发现一起-1分
4、及时整改工作督查中发现的问题。
未及时回复和整改的，每起-1分
5、按时保质保量完成上级交办的各项工作任务。
影响全区工作进度的,每次-1分
根底工作目标〔40分〕
序号
工作目标
评价内容和要求
扣分细那么
1
日托中心
运转正常
〔10分〕
1、日托中心各项活动常年开放，有专人负责日常管理效劳工作，让来日托中心活动和用餐的老人得到照料，有效劳记录。
视情况酌情扣分
3、每年组织居家养老工作人员开展业务学习不少于4次。
4、培育志愿者队伍，每个志愿者每年为老效劳活动不得少于12次。
5
优质效劳
〔6分〕
1、工作人员佩证上岗，公开咨询，效劳意识强，优质效劳到位
居家养老服务人员的工作评估规范
居家养老服务人员的工作评估规范1. 引言本文档旨在制定居家养老服务人员的工作评估规范，以确保提供高质量的居家养老服务。
居家养老服务人员在提供照料和支持老年人居家生活方面起着重要的作用。
通过明确评估标准和要求，可以提高服务质量，满足老年人的需求。
2. 评估标准为了确保评估的客观性和一致性，居家养老服务人员的工作评估应基于以下标准：2.1 专业知识和技能评估人员应考察居家养老服务人员的专业知识和技能，包括但不限于以下方面：- 对老年人的需求和特点的理解- 安全卫生知识和操作技能- 日常护理和照料技能- 应急处理和危险情况应对能力- 沟通和人际交往能力2.2 服务态度和行为评估人员应观察和评估居家养老服务人员的服务态度和行为，包括但不限于以下方面：- 尊重和关爱老年人的能力- 具备耐心和细心的工作态度- 积极主动和责任心- 保持职业道德和行为规范2.3 服务质量和效果评估人员应评估居家养老服务人员提供的服务质量和效果，包括但不限于以下方面：- 生活照料的满足程度，如饮食、个人卫生等- 社交和心理支持的提供情况- 居家环境的整洁和安全程度- 服务计划的执行和记录情况3. 评估过程居家养老服务人员的工作评估应遵循以下流程：3.1 评估准备- 确定评估人员的资质和培训要求- 准备评估表格和相关文件- 与居家养老服务人员沟通评估流程和目的3.2 评估执行- 观察和记录居家养老服务人员的工作表现- 进行必要的问卷调查或面谈- 检查相关文件和记录3.3 评估结果- 综合评估数据和信息- 给出评估结果和建议- 提供必要的培训或改进措施4. 评估周期和追踪为了保持服务质量和效果的持续改进，评估应定期进行，并进行追踪和监督。
评估周期可以根据实际情况设定，但建议至少每半年进行一次评估。
5. 评估结果的应用评估结果应用于以下方面：- 居家养老服务人员的绩效考核和奖惩- 服务机构的质量监控和改进- 居家养老服务人员培训计划的制定6. 结论本文档规定了居家养老服务人员的工作评估规范，旨在提高服务质量和满足老年人的需求。
居家养老服务人员的工作评估规范
居家养老服务人员的工作评估规范一、评估目的为了确保居家养老服务人员的服务质量，提高服务人员的服务水平，本规范旨在对居家养老服务人员进行全面、客观、公正的工作评估。
二、评估对象居家养老服务人员，包括但不限于居家护理人员、居家康复人员、居家生活照料人员等。
三、评估内容居家养老服务人员的评估内容主要包括：专业知识、服务技能、工作态度、服务效果等方面。
四、评估方法居家养老服务人员的评估采取定性和定量相结合的方式进行。
1. 定性评估：通过观察、访谈等方式，对服务人员的专业知识、服务技能、工作态度等方面进行定性评价。
2. 定量评估：通过设置服务满意度调查表、服务质量跟踪表等工具，对服务人员的服务效果进行定量评价。
五、评估流程1. 评估准备：制定评估方案，明确评估指标、评估方法等。
2. 评估实施：按照评估方案进行评估，收集相关数据和信息。
3. 评估总结：对评估结果进行分析，总结服务人员的优点和不足，提出改进措施。
4. 评估反馈：将评估结果和服务人员的改进措施反馈给服务人员，并提供必要的培训和支持。
六、评估指标1. 专业知识：包括服务人员的学历、专业培训情况、专业知识掌握程度等。
2. 服务技能：包括服务人员的操作技能、解决问题的能力、适应环境的能力等。
3. 工作态度：包括服务人员的工作热情、责任感、团队协作精神等。
4. 服务效果：包括服务对象的满意度、服务质量、服务效果的持续性等。
七、评估结果处理1. 评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
2. 对评估结果为优秀和良好的服务人员，给予表彰和奖励。
3. 对评估结果为合格的服务人员，督促其改进，并提供必要的培训和支持。
4. 对评估结果为不合格的服务人员，根据情况采取调整工作岗位、加强培训等措施。
八、评估周期居家养老服务人员的评估周期为一年，必要时可以进行不定期评估。
九、附则本规范自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以调整。
居家养老服务人员的工作评估规范是确保服务质量的重要手段，希望通过本规范的实施，能够提高居家养老服务人员的服务水平，为居家养老服务的健康发展提供有力保障。
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对工作提出切实可行、可操作性的合理化建议并被采纳的
加1-2分；
2、辖区内的老人对工作的中意度达85%以上
低一个百分点-0.2分；
加分项目（不超过10分）
序号
评价内容和要求
加分标准
1
在市级、省级、部级刊物发表相关论文或正面报道的，
加1-3分；
2
出经验、有成果，并成为市、省、部级会议作典型发言的
加1-3分；
3
工作有创新，对居家养老服务工作有改进推动作用的
加1-2分；
服务不规范的，发觉一起-1分
2、及时统计加盟门店的服务项目、服务人次、服务收费等情况，了解服务质量的中意率，并定期通报监督检查结果。
未按要求进行监督检查的,每项-0.5分
3
上门服务
标准规范
(8分)
1、组织居家养老专业服务队伍开展上门服务。
视情况酌情扣分
2、服务员执证上岗，做到热情周到，细心。
投诉一次-0.5分
评价内容和要求
扣分细则
1
日托中心
运转正常
（10分）
1、日托中心各项活动常年开放，有专人负责日常治理服务工作，让来日托中心活动和用餐的老人得到照料，有服务记录。
视情况酌情扣分
各类名册、台账齐全完整，真实有效服务网点
(5分)
1、加强对加盟门店的监督，随时抽查服务场所设施设备安全卫生，确保无重大事故或损害事件发生。
每少一人-0.5分，因人员异动出现工作脱节现象每次-0.5分
2、工资福利待遇严格按政策要求落实到位。
视情况酌情扣分
3、每年组织居家养老工作人员开展业务学习许多于4次。
每少一次-0.5分
4、培育志愿者队伍，每个志愿者每年为老服务活动不得少于12次。
每少一次-0.1分
5
优质服务
（6分）
1、工作人员佩证上岗，公开咨询电话，服务意识强，优质服务到位
每少一项-0.5分
2、有必备的办公设施设备。
阻碍到正常工作的，每项-0.5分
3
健全服务网络（4分）
1、建立了与居家养老服务相关的加盟门店网络，签订服务协议。
酌情扣分
2、加盟门店公示价格，服务规范，有服务登记记录。
服务不规范的，发觉一起-1分
4
加强队伍建设（6分）
1、按要求配备居家养老工作人员和5人以上专业服务队伍。
3、坚持工作程序，无专门情况在申请人提交书面申请30日内办理申报审批手续
发觉一起-0.2分
4、坚持入户调查和张榜公示制度，杜绝暗箱操作、走过场。
每发觉一起-0.2分
工作中意度评价（30分）
序号
工作目标
评价内容和要求
扣分细则
1
上级评价
（10分）
1、省、市、区民政系统中意程度
视情况酌情扣分
2
群众评价
（20分）
未按要求的,发觉一起-1分
2、积极做好服务对象的政策咨询和解释处理工作，详细记录、及时回复，妥善处理。
处理不当的,发觉一起-1分
4、及时整改工作督查中发觉的问题。
未及时回复和整改的，每起-1分
5、按时保质保量完成上级交办的各项工作任务。
阻碍全区工作进度的,每次-1分
基础工作目标（40分）
序号
工作目标
4
信息系统
准确齐全（10分)
1、居家养老信息系统数据库资料详实齐全，电脑数据准确无误。
出现差错，每起-0.5分；
2、为老服务记录及时录入电脑，真实准确。
每起-0.5分；
5
对象审批（7分）
1、按照政策准确界定居家养老服务对象，应助尽助，不乱开政策口子
发觉一起-0.2分
2、申报资料符合要求，齐全完整
发觉一起-0.2分
附件2：
雨花区居家养老服务中心工作考评细则
综合工作目标（30分）
序号
工作目标
评价内容和要求
扣分细则
1
加强领导
制度健全
（4分）
1、成立工作领导小组，明确责任，落实到人，工作运转正常。
每项-0.5分
2、各项制度健全、档案治理规范。
每项-0.5分
2
活动场地
合格达标
（10分）
1、有200平方米的固定办公和活动场所，有五室一场一堂，统一标识，制度上墙。