4s店售后客服工作总结
4s店客服工作总结范文6篇
4s店客服工作总结范文6篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为4S店客服部门的一员，全身心投入到工作中，致力于为顾客提供优质的服务。
通过不断学习和努力，我在工作中取得了一定的成绩，也深刻认识到自己的不足。
现将一年的工作进行如下总结，以便更好地提升服务质量。
二、工作内容与成绩1. 接待与咨询作为客服部门的一员，我深知接待与咨询的重要性。
在接待顾客时，我总是面带微笑，以真诚的态度去倾听顾客的需求。
在咨询过程中，我耐心解答顾客的疑问，并提供专业的建议。
通过我的努力，顾客的满意度得到了提升，同时也为4S店赢得了良好的口碑。
2. 售后服务与跟踪在售后服务方面，我始终坚持以顾客为中心的原则，为顾客提供周到的服务。
在顾客车辆出现问题时，我及时联系相关部门进行处理，并跟进处理进度，确保顾客的问题能够得到妥善解决。
此外，我还定期对顾客进行跟踪回访，了解车辆使用情况，并提醒顾客进行保养和维修，从而建立了良好的顾客关系。
3. 团队协作与沟通在团队协作方面，我始终保持着积极的态度和饱满的热情。
在与同事相处过程中，我尊重他人，虚心请教，积极分享自己的工作经验和心得。
通过团队协作，我们共同完成了许多工作任务，并取得了显著的成绩。
在沟通方面，我注重提高自己的口语表达能力和文字表达能力，以便更好地与顾客和同事进行沟通。
三、存在的问题与不足1. 专业知识不足在工作中，我深刻认识到自己的专业知识还有待提升。
虽然我已经具备了一定的专业知识，但仍然需要不断学习新知识，以便更好地为顾客提供服务。
同时，我也需要加强与同事之间的交流与学习，共同提升团队的整体专业水平。
2. 服务态度需进一步提升尽管我在工作中始终保持着真诚微笑的态度，但仍然有提升的空间。
我会继续加强自己的服务意识，提升服务态度，让顾客感受到更加贴心的关怀。
3. 工作效率有待提高在工作中，我发现自己的工作效率还有待提高。
有时会因为一些琐事而分散注意力，导致工作效率下降。
我会在未来的工作中更加专注，合理安排时间，提高工作效率。
汽车4s店客服工作总结6篇
汽车4s店客服工作总结6篇篇1一、引言在过去的年度里，作为汽车4S店客服部门的一员，我始终致力于为客户提供卓越的服务体验。
本报告将详细阐述我在工作中的职责、所取得的成果、遇到的问题及解决方案，以及对未来的展望。
二、工作内容及职责1. 接待客户来电来访：负责接待客户咨询电话，解答客户疑问，提供专业的购车咨询和服务。
2. 跟进销售进程：了解客户的购车需求，跟进销售进程，确保客户购车流程的顺利进行。
3. 维护客户关系：定期与客户保持联系，了解客户需求变化，提高客户满意度。
4. 处理客户投诉：针对客户投诉，积极协调各部门解决问题，提升服务质量。
5. 搜集市场及竞争对手信息：收集客户反馈的市场及竞争对手信息，为销售策略提供数据支持。
6. 组织营销活动：策划并执行各类营销活动，提高品牌知名度和客户满意度。
三、工作成果及亮点1. 提高客户满意度：通过定期与客户保持联系，了解客户需求，成功提高客户满意度，客户满意度指数较去年提升XX%。
2. 投诉处理效率：针对客户投诉，我积极协调各部门解决问题，投诉处理效率大幅提升，投诉解决时间平均缩短XX%。
3. 营销活动策划与执行：成功策划并执行多次营销活动，提高品牌知名度和销售额。
其中，某次促销活动使销售额同比增长XX%。
4. 销售业绩提升：通过优化服务流程和提高客户满意度，成功推动销售业绩的提升，年度销售额同比增长XX%。
四、遇到的问题及解决方案1. 客户沟通不畅：部分客户在沟通时存在误解，导致投诉增多。
针对此问题，我加强了与客户的沟通频次和深度，同时提高了自己的沟通技巧和专业知识水平。
2. 跨部门协作不足：在处理客户投诉时，发现与其他部门的协作不够顺畅。
为解决此问题，我积极与其他部门建立良好的沟通机制，明确职责分工，确保问题得到及时解决。
3. 市场竞争加剧：随着市场竞争的加剧，客户对服务的要求越来越高。
为此，我积极参与市场调研，了解客户需求变化，同时向公司提出改进建议，提升服务水平。
4s店客服部工作总结5篇
4s店客服部工作总结5篇篇1随着4S店业务的不断拓展，客服部作为店铺运营的重要环节，也面临着越来越大的挑战和机遇。
本篇工作总结将针对4S店客服部的工作内容、成效、存在的问题以及未来规划进行全面的梳理和总结，旨在为店铺的持续发展提供有益的参考和借鉴。
一、工作内容及成效1. 客户接待与咨询客服部的工作人员经过专业培训，具备热情周到的服务态度和扎实的业务知识，能够为客户提供全方位的咨询和解答。
在接待客户时，我们注重细节，主动询问客户需求，并提供个性化的服务方案，确保客户能够满意而归。
2. 售后服务与跟踪4S店客服部在售后服务方面下了大力气，通过定期回访和跟踪，及时了解客户的使用情况和反馈意见。
针对客户提出的问题和需求，我们积极响应，并提供专业的维修和保养建议，确保客户的用车体验达到最佳状态。
3. 客户投诉处理面对客户的投诉和反馈，4S店客服部始终保持冷静和客观的态度，认真倾听客户需求，并尽快给出合理的解决方案。
我们注重客户体验，始终以客户满意为最高标准，不断优化服务流程，提高服务质量。
4. 客户信息管理与分析客服部定期对客户信息进行收集、整理和分析，通过数据挖掘和分析技术，了解客户需求和行为特征。
这些信息为店铺的营销策略和产品改进提供了有力的支持。
二、存在的问题1. 人员素质参差不齐虽然4S店客服部的工作人员都经过专业培训，但人员素质仍然存在参差不齐的情况。
部分员工在服务态度、沟通技巧等方面还有待提高，需要加强培训和指导。
2. 服务流程不够精细目前，4S店客服部的服务流程虽然已经比较成熟，但仍然存在一些不够精细的地方。
例如，在客户信息收集和处理方面，还需要进一步完善和优化。
3. 售后服务跟进不及时部分客户在车辆使用过程中遇到问题后，反馈给客服部后未能及时得到回复和解决。
这种情况需要引起重视，并尽快改善售后服务跟进的效率和响应速度。
三、未来规划1. 加强员工培训和指导针对客服部员工素质参差不齐的问题，我们将加强培训和指导力度，提高员工的服务意识和业务水平。
汽车4s店客服工作总结范文8篇
汽车4s店客服工作总结范文8篇篇1尊敬的领导：在过去的一年里，我作为汽车4S店的一名客服人员，经历了许多挑战和学习。
在此，我总结一下自己的工作，并展望未来的发展方向。
一、工作总结1. 客户满意度提升通过对客户需求的深入了解，我积极与同事合作，共同优化服务流程，提高了客户在4S店的购车体验。
例如，我们针对客户反馈的等候时间长问题，引入了预约制度和快速通道，有效减少了客户的等候时间。
同时，我们还定期组织客户满意度调查，根据客户的反馈不断改进服务项目，努力提升客户满意度。
2. 售后服务质量改善针对售后服务中存在的问题，我主动与售后团队沟通，提出了许多改进意见。
通过加强售后服务的培训和学习，提高了售后团队的专业技能和服务意识。
此外，我们还建立了完善的售后服务跟踪系统，确保每位客户都能享受到高质量的售后服务。
3. 团队协作与沟通在团队工作中，我始终保持积极的态度和高效的执行力。
通过定期组织团队会议和交流活动，加强了团队成员之间的沟通和协作。
同时，我也积极参与团队决策，为团队的发展贡献自己的智慧和力量。
二、工作亮点与成果1. 成功解决客户投诉在过去一年中，我成功处理了多起客户投诉事件。
通过耐心聆听客户需求和积极沟通，我赢得了客户的信任和满意。
这些成功案例不仅提升了4S店的声誉，也锻炼了我的沟通能力和解决问题的能力。
2. 创新服务项目在工作中，我注重创新和服务项目的开发。
针对客户需求和市场趋势，我提出了多项创新服务项目，如线上预约维修、上门取送车等。
这些项目的实施不仅提升了客户体验，也增加了4S店的业务收入。
三、工作不足与改进方向1. 服务流程仍需优化尽管我们在服务流程优化方面取得了一定成果，但仍存在提升空间。
未来，我将继续关注服务流程中的瓶颈问题，积极提出改进意见，推动服务流程的进一步优化。
2. 团队成员技能需提升随着汽车行业的快速发展，团队成员的技能水平也需要不断提升。
我将组织定期的培训和学习活动，确保团队成员能够掌握最新的汽车知识和服务技能。
汽车4s店售后客服工作总结6篇
汽车4s店售后客服工作总结6篇第1篇示例：汽车4S店作为汽车销售和售后服务的重要渠道，在售后客服工作方面扮演着至关重要的角色。
售后客服工作是汽车4S店与客户之间沟通的桥梁，对于提升客户满意度、维护品牌形象具有非常重要的作用。
下面我就对汽车4S店售后客服工作进行总结，希望可以为相关从业人员提供一些参考和帮助。
一、客户服务意识汽车4S店的售后客服工作人员首先要具备良好的客户服务意识。
在与客户沟通交流中，要始终站在客户的角度考虑问题，积极倾听客户的意见和建议，力求为客户提供专业、细致、周到的服务。
要做到耐心细致，善于沟通，帮助客户解决问题，让客户感受到贴心的服务。
二、专业技能售后客服工作人员要具备一定的汽车知识和专业技能。
要了解各款车型的具体情况，掌握车辆的基本维护保养知识，能够为客户提供专业的指导和建议。
还要熟悉汽车4S店的售后服务流程，能够熟练操作相关系统和软件，提高工作效率，降低出错率，确保售后服务的质量。
三、问题处理能力售后客服工作人员要具备较强的问题处理能力。
在客户反馈问题时，要及时准确地分析问题症结，积极寻找解决方案，及时沟通协调相关部门或技术人员，帮助客户解决问题。
要具备快速反应能力和应变能力，克服各种突发状况，确保客户的权益不受损失。
四、团队合作精神售后客服工作通常需要与多个部门或团队进行协作，需要具备团队合作精神。
要积极融入团队，相互之间要互相帮助、互相支持，共同为客户提供更优质的服务。
要主动和其他部门进行对接，保持信息的畅通和共享，提高工作效率，提升客户满意度。
五、持续学习与提升汽车行业技术日新月异，售后客服工作人员要具备持续学习与提升的意识。
要关注行业动态，及时学习新知识、新技术，不断提高自身专业水平和服务质量。
参加相关培训课程或行业会议，不断提升自己的综合能力，适应市场的变化，保持竞争力。
汽车4S店的售后客服工作是一个涉及多方面的复杂系统工程，要求从业人员具备较高的综合素质和专业技能。
汽车4s店客服工作总结范文8篇
汽车4s店客服工作总结范文8篇第1篇示例：汽车4S店客服工作总结作为汽车4S店的客服，我从事这个岗位已有两年时间。
在这期间，我深刻感受到了客服工作的重要性和挑战性。
在车主以及潜在客户的沟通中，我学到了许多技巧和经验，也收获了不少成就感。
下面我将对我的工作进行总结，并分享我的心得体会。
作为汽车4S店客服，我必须具备良好的沟通技巧和服务意识。
在接待来店客户或接听电话时，我始终保持微笑和耐心，倾听客户的需求并给予专业的建议。
在处理投诉和纠纷时，我学会了从客户的角度出发，理解他们的不满和要求，并通过耐心的沟通和解决问题，化解矛盾，维护好店的声誉。
作为汽车4S店客服，我还需要具备良好的专业知识和技能。
我必须熟悉各种车型的特点和配置，了解汽车保养和维修的常识，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
我还需要掌握一定的营销技巧，能够主动向客户介绍店内的促销活动和产品优势，提高店内业绩和客户满意度。
作为汽车4S店客服，我要时刻保持服务热情和高效率。
无论是处理客户的咨询还是安排维修保养，我都要及时回复客户，确保客户得到及时的帮助和服务。
在忙碌的工作中，我学会了管理好时间，提高工作效率，确保完成任务的质量和数量。
汽车4S店客服工作既充满挑战，又充满乐趣。
通过这份工作，我不仅锻炼了自己的沟通和服务能力，还结识了许多有趣的客户和同事。
在今后的工作中，我会继续努力提升自己的业务水平，为客户提供更优质的服务，为店铺的发展做出更大的贡献。
第2篇示例：汽车4S店客服工作总结作为汽车4S店的客服人员，我深知自己的责任重大，需要时刻维护好店铺的形象，保障顾客的满意度。
在过去的一段时间里，我对自己的工作进行了总结，整理出一些经验和感悟，分享给大家。
作为汽车4S店客服人员，我们需要具备良好的沟通能力和服务意识。
在接待顾客时，我们要主动微笑、热情周到，耐心倾听顾客的需求，并且尽最大努力去满足他们的要求。
即使碰到不满意或者抱怨的顾客，我们也要保持耐心和礼貌，积极解决问题，让顾客感受到我们的诚意和真诚。
4s店客服个人工作总结7篇
4s店客服个人工作总结7篇篇1作为4S店的一名客服人员，我深感荣幸能够在这个充满活力的岗位上工作。
回顾过去的一年，我在领导的指导和同事的帮助下，取得了不小的进步。
现在，我将对这一年的工作进行总结，以便更好地反思和改进。
一、工作态度与表现在过去的一年中，我始终保持积极的工作态度，认真对待每一项工作。
我深知，作为客服人员，不仅需要具备良好的沟通技巧，更需要有耐心和细心。
因此，在工作中，我始终以客户为中心，积极解决客户的问题，努力提供优质的服务。
在具体工作方面，我主要负责接待来访客户，解答客户咨询，以及处理客户投诉等工作。
在工作中，我始终保持微笑服务，以礼貌的态度对待每一位客户。
同时，我还不断学习专业知识，提高自己的业务水平，以便更好地为客户服务。
二、工作成果与亮点在过去的一年中，我取得了一些显著的工作成果。
首先，我成功接待了众多客户，解答了各种疑难问题，得到了客户的好评。
其次，在处理客户投诉方面，我始终以积极的态度面对，及时解决客户的问题，提高了客户的满意度。
此外，我还积极参与团队活动，与同事共同完成了多项任务。
在工作中，我发现自己的一些亮点和优势。
首先，我具备良好的沟通技巧和表达能力，能够与客户进行流畅的交流。
其次，我具有耐心和细心的品质，能够认真倾听客户需求，并给予妥善解决。
此外，我还具备团队协作精神，能够与同事共同完成任务。
三、存在的问题与不足在工作中，我也存在一些问题和不足。
首先，由于工作经验不足，我在处理某些复杂问题时显得不够从容。
其次，我在与客户交流时有时会出现语言不当的情况。
此外，我在工作中有时会受到情绪的影响，需要进一步加强情绪管理能力。
针对这些问题和不足，我制定了以下改进措施：首先，我将继续加强学习专业知识，提高自己的业务水平。
其次，我将更加注重与客户交流的技巧和方法，提高自己的沟通能力。
此外，我还将积极锻炼自己的情绪管理能力，保持积极的工作态度。
四、未来的工作计划与展望在未来的一年中，我将继续努力工作，提高自己的业务水平和综合素质。
汽车4s店售后客服工作总结6篇
汽车4s店售后客服工作总结6篇篇1一、背景概述本年度，作为汽车4S店售后客服团队的一员，我肩负着为客户提供专业、高效、满意的售后服务的重要职责。
在这一年里，我经历了许多挑战和机遇，通过不断地学习和实践，逐渐提升了自己的业务能力，同时也见证了团队的发展和进步。
二、工作内容及成果1. 客户咨询服务作为售后客服，客户咨询解答是我最主要的工作内容。
在这一方面，我不仅熟悉了各类汽车故障的处理方法，还掌握了与客户沟通的技巧。
通过电话或在线聊天工具，我及时解答了客户的疑问，提供了专业的维修建议和保养知识。
针对客户反馈的常见问题，我还整理成册，为同事们提供了宝贵的学习资料。
2. 售后服务流程优化为了提高客户满意度，我积极参与售后服务流程的优化工作。
通过对客户反馈的收集和分析，我发现了流程中存在的不足之处，并提出了改进建议。
例如，简化维修流程、缩短等待时间、提高一次性修复率等。
这些建议得到了领导的认可，并付诸实施，有效提高了我们的服务效率和质量。
3. 客户关系维护客户关系维护是提升客户忠诚度的关键。
我定期与客户进行电话回访，了解车辆使用状况，提供保养提醒，并征求他们对我们的服务意见。
同时，我还积极参与客户活动，加深客户对我们品牌的感情。
通过这些努力，我成功维护了一批忠诚的客户，为公司的口碑和业绩做出了贡献。
4. 团队建设与协作作为团队的一员，我深知团队协作的重要性。
我积极参与团队内部的培训和交流，分享自己的经验和知识，帮助新同事快速适应工作环境。
在团队合作中，我始终秉持积极的态度，与同事们共同应对挑战，共同分享成功。
三、个人能力提升及自我反思1. 专业知识学习为了更好地服务客户，我不断学习汽车知识，了解最新的技术和维修方法。
通过参加培训、阅读专业书籍和在线学习，我的专业水平得到了很大的提升。
2. 沟通能力提升沟通是客服工作的核心。
我通过实践和学习，不断提高自己的沟通能力。
我学会了如何更有效地表达自己的想法，如何更好地理解客户的需求，如何妥善处理客户的情绪。
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( 工作总结)
单位：____________________
姓名：____________________
日期：____________________
编号：YB-BH-074763
4s店售后客服工作总结Summary of after sales customer service of 4S store
4s店售后客服工作总结
4s店售后客服工作总结【一】
时间总是在忙忙碌碌中过去了。
但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。
xxxx年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。
回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：
一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。
我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。
我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。
如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。
严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。
从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。
工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的
工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。
在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。
这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。
由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。
通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。
这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。
售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。
尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。
我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。
我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。
比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求;工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。
我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。
4s店售后客服工作总结【二】
结合XXXX年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作计划。
客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。
为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务工作总结如下：
一、XXXX年度售后服务部的主要工作：
XXXX年售后部营业额：XX万余元。
毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。
XXXX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。
(具体数据，可根据部门实际情况。
)
二、不足之处
售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。
为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
三、XXXX年售后服务部的工作计划
确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提
高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。
为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：
(一)、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。
(二)、续保率和预约率
入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。
(三)、资源共享、良性竞争
在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;
(四)、人员培训
随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。
维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。
(五)、增加维修人员
随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。
(六)、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
4s店售后客服工作总结【三】
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。
只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。
具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。
在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。
应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。
在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。
如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。
客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。
没有信誉，其他技巧都免谈。
其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。
还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。
良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。
我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考
勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
可以在这输入你的名字
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