中高端客户增值服务规划
客户增值服务建设方案
客户增值服务建设方案在当前市场竞争激烈的环境下，企业必须不断提升自身的核心竞争力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
而客户增值服务是企业提升竞争力的重要手段之一。
因此，我们公司制定了以下的客户增值服务建设方案，以便提升客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
一、服务标准化企业的服务标准化对于提升客户的满意度和忠诚度至关重要。
因此，我们将建立服务标准化系统作为客户增值服务建设的基础。
具体来说，我们将根据客户需求的不同，制定相应的服务标准，并将其融入到企业的服务流程中。
同时，我们将制定服务流程及标准、创建服务流程图、建立服务预约渠道等，确保服务流程和服务质量的稳定性和可靠性。
二、定制化服务针对不同类型、不同需求的客户，我们将提供定制化服务。
这种服务方式将更好地满足客户的个性化需求，增强客户的体验感和满意度。
我们将依据客户的行业、地区、需求等因素来定制服务，如提供客户专属的服务流程、专业的顾问团队，以及个性化的产品和服务推荐。
三、VIP客户服务针对我公司的VIP客户，我们将实施“一对一”专属服务。
具体来说，我们将为每位VIP客户安排专门的服务人员，为之提供贴身式的客户服务，为客户解决各种问题，提供更加快捷、便利、全面的定制化服务。
此外，我们还将为VIP客户制定专属的活动计划，提供专属增值服务，以进一步提升VIP客户的满意度和忠诚度。
四、公益服务企业的社会责任和形象是客户选择企业的重要因素之一。
为营造良好形象，我们将组织和参与一系列公益活动，如捐赠、环保和慈善活动等，这也是向客户传递企业社会价值和文化内涵的重要渠道。
在活动中，我们将秉承“服务、奉献、责任”的理念，不仅希望通过自身的努力给社会做出贡献，也希望客户能够感受到我们企业对于公益事业的关注和投入。
五、持续服务升级客户增值服务建设必须持续不断地进步与升级，我们将建立完善的服务评估体系，利用市场调查、客户反馈和企业内部数据等，来收集客户的需求和反馈意见，为客户提供适时、适度、适宜的服务。
高端客户服务运营方案
高端客户服务运营方案一、背景介绍如今，随着经济的不断发展，越来越多的企业开始向高端客户服务领域发展。
对高端客户的服务要求越来越高，因此，如何提供高品质的客户服务已经成为一个亟待解决的问题。
因此，有必要进行全面的客户服务运营方案的制定，使企业能够更好地服务高端客户，提升企业的竞争力和盈利能力。
二、高端客户服务运营方案的目标1. 提供高品质的客户服务，确保高端客户的满意度和忠诚度。
2. 建立高端客户服务运营体系，提升企业整体的服务水平。
3. 增加高端客户的回头率，实现客户价值的最大化。
4. 通过高端客户服务的提升，提高企业的市场占有率和盈利能力。
三、高端客户服务运营方案的内容1. 构建高端客户服务团队高端客户服务是一项高难度的工作，需要专业的团队来进行支持。
因此，企业需要建立起一支专业的高端客户服务团队。
这个团队需要具备专业的技能和丰富的经验，能够有效地应对各种复杂情况。
团队成员需要经过专业的培训，了解高端客户的需求和偏好，掌握高端客户服务的专业技能，良好的沟通能力和解决问题的能力。
同时，还需要建立高效的团队协作机制，确保高端客户服务的高效运营。
2. 定制化服务方案对于高端客户来说，定制化的服务方案是非常重要的。
因此，企业需要根据不同的高端客户的需求和偏好，提供个性化的服务方案。
这样可以满足高端客户的个性化需求，提升他们的满意度和忠诚度。
定制化的服务方案可以包括多方面的内容，如定制化的产品设计、专属的VIP服务、个性化的服务推荐等。
通过提供个性化的服务方案，可以有效地提升高端客户的满意度和忠诚度。
3. 多渠道的沟通方式高端客户服务需要提供多种多样的沟通方式，以满足高端客户的不同需求。
企业可以通过电话、邮件、微信、微博等多种渠道，来与高端客户进行沟通。
在沟通过程中，需要建立起有效的沟通机制，确保信息的及时传递和沟通的高效性。
同时，还需要建立起多种方式的反馈机制，以及对客户反馈的及时处理和回应，以提升高端客户服务的质量。
用户增值服务策划方案
用户增值服务策划方案随着互联网的发展和智能手机的普及，用户对于个性化、便捷、多样化的产品和服务需求越来越高。
为了满足用户需求、提升用户体验并增加收入来源，许多企业开始提供用户增值服务。
一、背景介绍用户增值服务是企业对用户提供的一种附加价值，通过提供特定服务或功能来满足用户多样化需求。
这些服务一般以付费形式提供，可以是个性化定制、增加功能、提供咨询等。
二、目标客群分析在制定用户增值服务策划方案前，我们需要对目标客群进行分析。
根据用户特征和需求，我们可以将目标客群分为以下几个类型：1. 高端用户：具有较高的购买力和消费需求，并对个性化定制服务较为敏感。
2. 普通用户：使用产品或服务的大众用户，对于价格敏感度较高，更注重性价比和便捷性。
3. 新用户：刚开始使用产品或服务的用户，在了解产品和服务的过程中，对于个性化定制和功能增值的需求有待培养。
三、用户增值服务策划方案1. 个性化定制服务：根据用户的兴趣爱好和需求提供个性化的产品选择和推荐。
通过用户画像和数据分析，精准匹配用户需求，为用户提供更准确、更个性化的服务。
2. VIP会员服务：针对高端用户，推出VIP会员服务。
会员可享受专属特权，如专属客服，优先购买权，独家活动等。
不仅提升用户身份感，也增加了用户粘性和忠诚度。
3. 增值功能服务：根据用户反馈和需求，不断增加产品或服务的功能，提升用户体验。
比如增加产品的智能化功能，提供更多便利和个性化的服务。
4. 咨询和培训服务：为用户提供专业的咨询和培训服务，解答用户的疑问和需求。
通过与用户建立更密切的互动，提升用户满意度和忠诚度。
5. 社交互动服务：提供用户间的互动平台，鼓励用户分享使用体验、互相帮助和交流。
这不仅增加用户黏性，还为企业提供了良好的口碑传播渠道。
四、服务实施与推广1. 服务实施：根据用户增值服务策划方案，制定具体的服务实施计划，并确保资源和人力配备到位。
同时，要确保服务的稳定性和可靠性，提供完善的售后服务。
客户运营增值服务方案
客户运营增值服务方案一、背景随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，企业对于客户运营的需求也逐渐增加。
传统的客户运营模式已经不能很好地满足客户需求，企业需要更加精细化、个性化的服务来提升客户黏性和满意度。
因此，建立一套完善的客户运营增值服务方案已经成为企业发展的重要战略。
二、目标1. 提升客户满意度：通过个性化、精准化的服务，提升客户对企业的满意度，增强客户忠诚度和黏性；2. 提高客户忠诚度：通过增值服务，提高客户对企业的忠诚度，降低客户流失率；3. 提升客户生命周期价值：通过增值服务，延长客户的生命周期价值，提升客户贡献度；4. 提高企业盈利能力：通过增值服务，提高企业的盈利水平，增加客户消费和购买次数。
三、客户运营增值服务方案1. 数据分析及客户画像首先，企业需要建立健全的客户数据库，采集客户的基本信息、行为数据、偏好等信息，建立客户画像。
基于客户画像，进行精准的客户分析，对不同的客户群体制定不同的增值服务策略。
2. 个性化服务基于客户画像和行为数据，为不同的客户提供个性化的服务。
比如，对于高消费客户可以提供专属的优惠活动和服务礼遇；对于新用户可以提供首次购买的优惠券或者积分奖励等。
通过个性化服务，提升客户对企业的满意度和忠诚度。
3. 客户关怀服务建立客户关怀体系，为客户提供定期的关怀服务。
比如，生日祝福、节日问候、购买提醒等。
通过持续的关怀服务，增强客户对企业的好感和黏性。
4. 会员权益建立健全的会员制度，为会员提供专属的权益和服务。
比如，积分兑换、专属活动、生日特权等。
通过会员权益，提高会员的满意度和忠诚度。
5. 售后服务建立健全的售后服务体系，为客户提供周到的售后服务。
比如，7*24小时的在线客服，快速的商品退换货流程，便捷的售后服务渠道等。
通过优质的售后服务，提升客户对企业的满意度和忠诚度。
6. 礼品推荐及定制服务通过客户数据分析，为客户提供更加精准的礼品推荐及定制服务。
比如，通过客户购买记录和行为数据，为客户推荐符合其品味和喜好的礼品，并提供定制化的礼品包装和配送服务。
商务谈判策划书客户增值服务
商务谈判策划书客户增值服务一、背景分析随着市场竞争的加剧，如何提升客户满意度成为企业发展的关键。
本公司作为一家资深策划机构，拥有丰富的经验和专业知识，在商务谈判过程中为客户提供定制化的增值服务，有助于提高客户的认可和忠诚度。
二、目标设定1. 提升客户的满意度，达到80%以上。
2. 增加客户的忠诚度，提高重复购买率。
3. 扩大公司在市场中的知名度和美誉度。
三、策略规划1. 深入了解客户需求通过与客户的沟通和调研，我们将全面了解客户的需求和痛点，为其提供更为准确的服务和解决方案。
2. 制定个性化服务方案根据客户的需求指定具体的服务方案，包括项目策划、推广方案和执行计划等，以满足客户的个性化需求。
3. 提供专业的咨询与培训服务为客户提供相关行业的咨询和培训服务，帮助其了解市场动态和趋势，提升市场竞争力，以实现客户的长期发展。
4. 提供增值产品和服务通过与合作伙伴的密切合作，我们将为客户提供一系列增值产品和服务，包括市场调研、数据分析、品牌推广等，以帮助客户实现业务增长和持续发展。
四、执行计划1. 深入了解客户需求阶段- 与客户进行面对面的沟通，了解其业务需求和期望。
- 进行市场调研和竞争情报分析，为制定服务方案提供依据。
2. 制定个性化服务方案阶段- 根据客户需求，制定个性化的服务方案，包括策划、推广和执行计划。
- 与客户进行沟通和确认，以确保方案的有效性和客户的认可。
3. 提供专业的咨询与培训服务阶段- 提供行业咨询和市场培训，提升客户的专业知识和市场竞争力。
- 定期与客户进行交流和反馈，确保为其提供准确有效的服务。
4. 提供增值产品和服务阶段- 与合作伙伴共同开展市场调研和数据分析，为客户提供市场洞察力和决策依据。
- 通过品牌推广和营销活动，为客户提供品牌增值和市场曝光的机会。
五、预期成果1. 客户满意度提升至80%以上，客户忠诚度显著提高。
2. 公司知名度和美誉度得到提升，业务增长符合预期。
3. 与合作伙伴的合作关系进一步加强，形成共赢局面。
银行高端客户增值服务方案
银行高端客户增值服务方案概述在当今激烈的竞争市场中，银行高端客户已成为每家银行的焦点关注对象。
众所周知，高端客户具有高净值、口碑好等特点，是银行发展业务的重点客户群体。
因此，如何为高端客户提供更好的金融服务，提升客户满意度，已成为银行差异化竞争的关键。
本文将围绕银行高端客户提供的增值服务方案进行探讨，并提供一些实用的建议和思路。
银行高端客户的特征与需求银行的高端客户一般是指高收入、高净值、有投资需求的客户群体。
这种客户群体对银行的服务质量和品质要求比较高，追求服务的个性化和专业度。
在服务高端客户的时候，银行需要根据客户特征和需求进行差异化的服务，具体可从以下几个方面进行探讨：个性化服务在服务高端客户时，银行需要在不同的业务领域中提供客户个性化的金融解决方案，以满足客户的不同需求。
比如，对于一些投资领域比较了解的高端客户，银行可以定制投资组合，并提供专业的投资咨询，以满足客户的多样化投资需求。
高级贵宾室服务高端客户的服务环境和氛围是其欣赏的一部分，银行需要为其提供更高端的服务空间、更舒适的座位、更好的服务体验等，提供给客户舒适、隐私性更好、次级或者总部领导级别的会议厅，并保证会议厅设备或者服务人员处于完好的状态。
优先通道服务高端客户希望能够尽可能避免繁琐的手续和等待的时间。
因此，银行可以为高端客户提供专属的优先通道，让客户在业务办理过程中享受到便捷和高效。
尊荣VIP礼遇对于银行的高端客户，也应提供尊荣的VIP礼遇，如定制礼品、限量版银行卡、专属办卡服务等等。
通过银行的细节处理，可以让客户感到周到和宾至如归。
银行高端客户增值服务的实践思路针对银行高端客户的特点和需求，银行可以从以下几个方面考虑如何提供增值服务：定制化产品服务银行可以定制一些针对高端客户的产品和服务，如高净值客户理财计划、优选基金、海外投资等，让客户在投资、理财等方面实现更好的收益。
银行还可以为高端客户提供更为专业和有针对性的财富管理服务。
增值服务策划方案
增值服务策划方案1. 背景随着市场竞争的加剧，企业越来越重视提供增值服务来吸引和留住客户。
为了满足这一需求，我们制定了以下增值服务策划方案。
2. 目标我们的目标是通过提供增值服务来增强客户的满意度和忠诚度，从而提高公司的市场份额和收入。
3. 策略我们将采取以下策略来实施增值服务：3.1 个性化服务通过了解客户的需求和偏好，我们将提供个性化的服务，从而满足客户的特定需求。
3.2 效率优化我们将优化我们的业务流程，提供更高效的服务，节省客户的时间和精力。
3.3 客户培训和支持我们将提供客户培训和支持，帮助他们更好地使用我们的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
4. 实施计划我们的实施计划包括以下步骤：4.1 研究和分析我们将进行市场调研和客户分析，以了解客户需求和竞争情况。
4.2 策划和设计基于研究和分析的结果，我们将制定增值服务的策划和设计方案。
4.3 实施和监控我们将按照策划和设计方案实施增值服务，并定期监控和评估效果。
5. 预期成果通过实施增值服务策划方案，我们预期能够达到以下成果：5.1 提高客户满意度通过个性化服务和效率优化，我们将提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
5.2 增加市场份额和收入通过提供优质的增值服务，我们将吸引更多的客户，提高市场份额并增加收入。
6. 风险和风险应对策略我们识别到以下风险，并制定相应的风险应对策略：6.1 竞争风险我们的竞争对手可能采取类似的增值服务策略。
我们将通过持续创新和改进来保持竞争优势。
6.2 实施风险实施增值服务策划方案可能面临一些困难和挑战。
我们将制定详细的实施计划，并充分准备和培训相关人员。
7. 结论通过制定并实施增值服务策划方案，我们相信可以提高客户满意度、增加市场份额和收入，从而为公司带来可持续的增长。
以上是我们的增值服务策划方案，感谢您的关注和支持！。
高端客户服务经营方案
高端客户服务经营方案高端客户服务经营方案一.引言高端客户服务是指针对高净值客户提供的一种差异化、个性化和高品质的服务。
针对高端客户，提供优质的服务能够增强客户对企业的认同感和忠诚度，进而帮助企业提高市场竞争力和盈利能力。
本文将从客户需求分析、服务策略、团队建设和持续改进等方面出发，制定一套高端客户服务经营方案。
二.客户需求分析1.了解客户需求：通过调研和客户反馈等方式了解客户对服务的期望和要求。
不同的客户群体可能有不同的需求，需要进行细致的分析和归纳。
2.个性化服务：根据客户的需求和偏好，量身定制个性化的服务方案。
例如，在旅游服务中，高端客户可能更加注重私人定制的行程安排和专属的导游服务。
3.提供增值服务：高端客户更加注重服务的质量和独特性。
企业可以为高端客户提供高品质的产品或服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
三.服务策略1.品牌定位：树立高端品牌形象，提升企业在高端客户心目中的地位和影响力。
通过专业、高效、个性化的服务，打造独特的服务品牌，树立企业的口碑和形象。
2.精细化管理：在服务过程中，注重每一个细节，确保服务的高质量和一致性。
提供全方位的服务，保证高端客户在每一个环节都能感受到企业的专注和关心。
3.追求卓越：持续提升服务质量和水平，追求卓越。
通过培训和知识更新，提高员工的服务技能和专业水平，以提供更加优质的服务体验。
四.团队建设1.招募优秀人才：招聘具有相关经验和技能的专业人员。
高端客户服务需要具备高品质的服务能力和良好的沟通能力，企业应该注重招募优秀的人才。
2.培训与发展：为员工提供专业培训和发展机会，提升他们的服务技能和专业素养。
定期组织内部培训和外部学习，让员工保持专业水平的提升。
3.团队合作：鼓励员工之间的合作和团队精神，共同为客户提供优质的服务。
建立良好的团队氛围和高效的工作机制，以提高服务效率和满意度。
五.持续改进1.客户反馈：及时收集和分析客户的反馈和意见，针对问题进行改进和优化。
如何提升中高端客户的工作措施及计划
如何提升中高端客户的工作措施及计划下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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增值服务策划方案
增值服务策划方案增值服务是指在产品或服务的基础上，通过提供附加的特殊服务或功能，为客户带来更高的价值和满意度。
增值服务可以帮助企业实现差异化竞争，提高品牌竞争力，增加客户忠诚度和购买意愿。
本文将针对一家电子商务公司，提出一个增值服务策划方案。
1.服务定位首先，需要明确增值服务的定位，即确定公司在市场上的竞争优势和目标客户群体。
在电子商务行业，增值服务的定位可以有多个方向，如专业性服务、个性化服务等。
本文以个性化服务为例进行讨论。
2.客户调研针对目标客户进行市场调研，了解其需求和偏好，为增值服务的设计提供依据。
可以通过问卷调查、访谈等方式获取客户的反馈和建议，发现他们在购物过程中遇到的问题和需求。
3.增值服务设计基于客户调研的结果，设计一套个性化增值服务方案。
例如，针对高频购物者，可以提供会员专属优惠、快速配送等服务；针对细致挑剔的客户，可以提供高质量产品推荐、个性化购物建议等服务。
增值服务需要满足客户个性化需求并且具有独特性，以吸引客户并提升购买意愿。
4.服务实施确定增值服务的实施方式和流程，保证服务的顺利进行。
需要调整公司内部的资源配置和流程设计，以适应增值服务的需求。
同时，需要进行员工培训，提高团队的服务意识和专业能力。
5.服务宣传将增值服务的信息传达给目标客户，提高其对增值服务的认知度和购买意愿。
可以通过线上广告、社交媒体推广、客户活动等方式进行宣传。
同时，可以与相关的媒体和意见领袖合作，增加宣传效果和影响力。
6.服务评估定期对增值服务进行评估，了解客户的满意度和改进建议。
可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式进行评估。
根据评估结果，及时调整和改进增值服务的内容和方式，以提升服务质量和客户忠诚度。
7.数据分析根据客户的交易数据和反馈信息，进行数据分析，发现潜在的需求和市场机会。
通过数据分析，可以优化增值服务的设计和实施，提高服务的个性化和针对性，进一步提升客户购买意愿和忠诚度。
总结通过个性化增值服务的策划和实施，电子商务公司可以提高客户的满意度和购买意愿，增加品牌竞争力和市场份额。
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▪
退休
“乐子” 乐子”
“孩子” 孩子”
▪
需求
拓展社交圈
▪ ▪
养老 健康
▪ ▪
资料来源：小组分析
为了获取更多的中高端客户,必须推出一系列多 为了获取更多的中高端客户 必须推出一系列多 样化的增值服务 可以分阶段实施
McKinsey & Company
| 4
游学咨询受到较多寿险客户和销售人员的青睐， 游学咨询受到较多寿险客户和销售人员的青睐，可以考虑作为第 一波的推出的增值服务
5.3% 5,754
农村
3.7% 7,254
NBV 占比
客均 NBV
客均 保单
客均 GWP
大众 富裕1
1.59
8.1%
83,719 1.49
6.1%
51,179 1.76
18.0%
43,077 2.21
15.7%
31,224
ห้องสมุดไป่ตู้47.9%
6,279
1.82
46,708
1.8%
1,692
4.3%
1,247
▪
获取新客户 – 举办子女教育 咨询讲座
▪
▪
邀请全国知名的子女教 育专家，结合银保产说 会的形式，为潜在客户 提供子女教育的建议， 并适时推出和子女教育 相关的储蓄类产品和针 对儿童的保障类产品 第四季度在全国举办10 场左右 组织1期寒假海外游学活 动（第四季度筹备，明 年一季度完成） 邀请个险理财顾问（或 绩优代理人）的现有高 端客户的子女参加，提 高客户黏度
游学咨询受到最多寿险客户和销售人员的青睐 受访人员的第一、 受访人员的第一、第二选择 百分比
67
42 33 33
游学咨询
1 偏重于理财规划的保单整理功能
理财规划1
自驾游
健身俱乐部
McKinsey & Company
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可以通过联系保险产品、创造全国统一平台、 可以通过联系保险产品、创造全国统一平台、扩大服务覆盖率来提供更好的游学 咨询服务
目标及工作 描述 成功标志
▪
下半年寿险中高端 客户业务模式整体 处于起步设计阶段， 处于起步设计阶段， 考虑到协调推进的 原则， 原则，尚不具备建 立全面的子女教育 咨询服务体系的条 件 因此建议围绕十分 明确的短期目标， 明确的短期目标， 启动2项具体工作 项具体工作， 启动 项具体工作， 切实支持渠道的发 展，确保效果
本规划需要根据对中高端客户业务模式的整体规 目前尚未完成） 划（目前尚未完成）进行相应调整
McKinsey & Company
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今年下半年配合银保渠道网点经营新模式和个险理财顾问的举措， 今年下半年配合银保渠道网点经营新模式和个险理财顾问的举措，推出两项具体 工作： ）子女教育咨询讲座； ） 工作：1）子女教育咨询讲座；2）海外游学活动
13.7%
1,407
8.7%
1,907
大众2
1.27
1.8%
29,222 1.22
3.1%
16,159 1.39
11.4%
14,758 1.86
9.7%
11,419
26.0%
1,554
1.50
14,892
2.5%
735
5.4%
618
26.4%
667
24.3%
890
低端 大众
1.16
1.1%
17,092 1.22
▪
子女教育咨询专 场产说会销售促 成率和签约率提 高
▪
▪
回馈老客户 – 举办海外游学 活动
▪ ▪
▪
参加游学活动的 客户半年内实现 客均价值提升
McKinsey & Company
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两项工作的具体设想
工作 具体设想
▪
子女教育咨询 讲座
▪ ▪ ▪
重点区域：三、四线城市 重点区域 三大主题：幼教、考前辅导、出国辅导 三大主题 双赢合作：邀请在上述领域的知名企业或学校主讲（例如金宝贝、 双赢合作 新东方等），一方面确保太保活动的高质量，一方面帮助合作方 打响品牌，实现双赢 重点区域：配合个险督导区分布，同个险共同确定一个中高端客 重点区域 户比较集中的片区（例如华东）开展试点 建立品牌：为海外游学建立一个专门的子品牌 建立品牌 游学主题：第一期以希望2012年秋季去美国大学留学的学生为 游学主题 主要目标，人数20-30人，带领这些学生利用寒假访问美国名校； 如有可能，还可以帮助这些学生和美国本土学生结成对子 费用共担：第一期的费用可以考虑由太保补贴（具体安排另议）， 费用共担 太保负责在美国的生活和食宿部分，学生家长承担来回交通费用
▪ 完善标准化、模块 ▪ ▪
化、可组装化产品 体系建设 银保财富管理模式 的试点 建立针对主要目标 客户群的差异化客 户服务模式
中高端客户 增值服务
▪ 从子女教育入手，启动教育咨询 ▪ 结合整体规划，完成寿险中高端
▪ 将游学服务推广到全国，打造成 ▪ 分步启动“五子登 ▪ ▪
特有品牌 考虑通过收购兼并方式进入教育 咨询行业，逐步建立覆盖子女成 长全过程的咨询服务平台 结合中高端客户业务模式的推进， 启动理财规划增值服务 科”中其他相关中 高端客户增值服务 项目
1.9%
11,505 1.40
10.3%
9,193 1.70
12.7%
5,889
26.1%
758
1.50
8,379
新业务 价值占比
11.0%
11.2%
39.7%
38.1%
1 大众富裕群体定义为家庭月可支配收入大于1.3万元，根据估算，年寿险保费支出超过1万元 2 大众群体定义为家庭月可支配收入大于5000元，小于1.3万元，根据估算，年寿险保费支出大于4500元，小于1万元 McKinsey & Company
家大业大 (41-60)
颐养天年 (60+)
“票子” 票子”
“身子” 身子” “五子登科” 五子登科”
“房子” 房子”
人生 事件
▪
毕业，工作
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
结婚 买房 生子 升迁 拓展社交圈 理财 家政服务 子女教育
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
孩子上学 父母退休 事业稳定 理财 休闲 健康 子女教育
资料来源: 焦点小组；小组分析
McKinsey & Company
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结合寿险整体转型， 结合寿险整体转型，分阶段推进落实中高端客户增值服务在寿险的落地
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阶段： 第1阶段：设计、启动与实施 阶段 设计、 2011.7—2011.12 中高端客户 相关举措
阶段： 第2阶段：全面推进 阶段 2012.1—2012.12 初步建立客制化产品体系 个险中高端客户业务模式的推广 银保客户经营模式的试点和推广 改善客户服务质量标准，实现跨 产品平台的统一的客户服务视角
▪
海外游学
▪ ▪ ▪ ▪
McKinsey & Company
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产品
▪ ▪
• 要做好中高端客户， 要做好中高端客户， 建立全新的业务模式， 建立全新的业务模式， 实现在品牌、产品、 实现在品牌、产品、 销售和服务等方面的 全面的提升 • 目前寿险公司已经推 出了在渠道（ 出了在渠道（理财规 划师和银保产说会）、 划师和银保产说会）、 产品（中高端客户产 产品（ 品开发）、 ）、基础服务 品开发）、基础服务 客户体验改善） （客户体验改善）等 方面的相关举措 • 需要同时加强增值服 务方面的内容， 务方面的内容，确保 整体协调推进
阶段： 第3阶段：完善与巩固 阶段
2013.1—2013.12
▪ 完成个人客户分群，建立针对中
▪ 高端客户的洞见 ▪ ▪ 设计1-2个针对中高端客户的客制 ▪ ▪ 化产品 ▪ 启动个险针对中高端客户的理财 ▪ ▪
规划师服务模式设计 建立银保网点经营和客户经营新 模式 建立客户柜面和电话服务标准， 以及客户服务评价体系 产说会和短期游学增值服务 客户增值服务的中长期规划
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在产品、销售和基础服务等方面启动了针对中高端客户服务的举措， 在产品、销售和基础服务等方面启动了针对中高端客户服务的举措，需要加强增 值服务方面的内容， 值服务方面的内容，整体协调推进 未穷尽
现状
▪
品牌营销
以城乡结合部为主市场，在中高端客 户聚集的中心城市认知度不高 缺少有针对性的产品，如高保额的寿 险产品、高端健康保险产品 现有代理人团队中能与中高端客户沟 通的销售人员不多 缺少差异化的服务，如，理赔速度承 诺、绿色通道 公司提供的种类较少 代理人个人在为客户提供各种增值服 务，如，代客户找医生
▪
▪
McKinsey & Company
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中高端客户， 中高端客户，尤其是农村和三四线城市的中高端客户是寿险的基础和利 润的最主要贡献来源
寿险个人客户价值分析 2010年 一线城市
1.8% 7,619
客户 占比 客均保 单件数
客均 NBV 客均 GWP
NBV占比
二线城市
2.2% 4,804
三、四线城市
太保机会 市场缺陷
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