超市客户关系管理
沃尔玛客户关系管理
售中服务：
售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的 服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前 所提供的服务。 在沃尔玛店中，顾客能切身体 会到该公司员工的热情服务： 沃尔玛店铺内的通道、灯光设计都为了令顾客 更加舒适；店门口的欢迎者较其他同行更主动 热情；收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬。 在沃尔玛，消费者还可以体验“一站式”购物 的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和 特色，以满足顾客的各种喜好。
客户关系管理
客户关系管理
组员：黄翠珍 钊露 杨春 张洁 任习嘉 郭震 马嘉佳
沃尔玛的背景
• 沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.） （NYSE：WMT）是一家美国的世界性 连锁企业，以营业额计算为全球最大的 公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位 于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主 要涉足零售业，是世界上雇员最多的企 业，连续三年在美国《财富》杂志全球 500强企业中居首。
• 针对这种情况，提出以下建议：
• 今后沃尔玛应该加大在附近区域的宣传，多做一 些促销活动，吸引更多的消费者； • 对于难找的商品做进一步调查，找到后放在醒目 的位置或增加导向牌，把价签和商品的位置摆好 ，使顾客容易对准商品； • 增加服务人员的数量，并做些培训，使他们更好 的服务消费者； • 鉴于沃尔玛和竞争对手的价格与结账效率并无太 大差别，今后，沃尔玛可在这两方面提高，这样 就能吸引更多的消费者。
客户服务
售前服务：沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内 容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢， 商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构 成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾 客的培训。 沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争 取做到，每件商品都保证让你满意！” 沃尔玛的上下 层对售前服务都非常重视。店员会做好自己的本职工 作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常 监督。沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商 品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体 察顾客购买商品时的心理和寻找方式。这让每一位经 理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈 列，商品采购，商品种类，各项服务等等。因此，沃 尔玛总会让顾客感到方便随意。
沃尔玛是如何做好核心客户关系管理
沃尔玛是如何做好核心客户关系管理一、公司简介沃尔玛公司（Wal-Mart Stores, Inc.）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。
总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。
沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。
二、CRM简介CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据。
通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。
CRM是一种通过建立长期系统的客户关系来提高客户价值的战略。
通过客户关系知识体系的学习，企业的目标是客户维持率的提高，服务范围的扩大和高效的客户接触。
三、沃尔玛的CRM系统1、沃尔玛的CRM系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫售点记录系统等2、沃尔玛CRM系统的主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。
沃尔玛的信息系统是最先进的。
三、沃尔玛在中国的系统沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。
“沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。
沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
四、沃尔玛CRM的运用1、第一阶段的运用（1）第一阶段的主要是与客户的最初接触，确认顾客，并记录客户的消费情况。
（2）价格最便宜的承诺：所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“天天平价、始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺（3)建立全球第一个物流数据的处理中心2、第二阶段的运用（1）第二阶段主要是系统分析，并进行客户描述；进行客户行为的预测，并进行成功的监控。
超市客户关系维护方案
超市客户关系维护方案1. 引言超市作为零售行业的一种主要形式，客户关系维护已经成为超市经营中不可或缺的一个环节。
客户关系维护的目标是提高顾客忠诚度，增加顾客复购率，进而提升超市的销售额和利润。
本文将介绍一个针对超市的客户关系维护方案，旨在帮助超市建立良好的客户关系并提高顾客忠诚度。
2. 客户分析在制定客户关系维护方案之前，首先需要对超市的客户进行分析。
通过综合考虑以下几个因素来确定客户分析的指标和方法：•顾客消费习惯：了解顾客的购买行为、消费偏好，以及顾客群体的整体消费水平。
•顾客价值：评估顾客的价值，包括顾客的购买频率、购买金额以及顾客的推荐意愿。
•顾客满意度：通过调查问卷、反馈等方式，了解顾客对超市的满意程度。
•顾客流失率：分析顾客的流失原因和比例，找出潜在的流失风险。
基于以上分析，可以得出不同顾客群体的特点，从而为客户关系维护方案的制定提供依据。
3. 客户关系维护策略3.1 提供优质的产品和服务超市作为零售行业，产品的质量和服务的好坏直接影响顾客的满意度和忠诚度。
超市应注重产品的品质，确保供应链的稳定性和产品的可靠性。
同时，超市应加强员工培训，提高服务意识和服务水平，主动帮助顾客解决问题，提供便捷的购物体验。
3.2 个性化营销针对不同的顾客群体，制定个性化的营销策略。
通过数据分析和人工智能技术，了解顾客的购买习惯和兴趣爱好，向顾客推荐符合其需求的产品。
此外，可以采用针对性的促销活动和奖励计划，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 客户互动和沟通建立良好的客户沟通渠道是客户关系维护的关键。
超市可以通过多种方式与顾客进行互动，包括电子邮件、短信、社交媒体等。
定期发送产品信息、促销活动和问卷调查等内容，与顾客保持有效的沟通和互动。
3.4 建立会员制度建立会员制度可以帮助超市更好地了解顾客，从而提供更优质的服务。
会员可以享受专属的优惠和折扣，积分换购商品或获取更多会员权益。
通过会员制度的运作，超市可以获取顾客消费数据，进一步了解顾客需求，实现精准营销。
超市店长的客户关系维护与提升
超市店长的客户关系维护与提升超市作为零售业的重要领域之一，其店长在客户关系维护与提升方面起着关键作用。
有效的客户关系维护和提升策略可以增加客户忠诚度，提高销售额，推动超市的可持续发展。
本文将探讨超市店长的客户关系维护与提升的重要性以及可行的策略。
一、客户关系维护的重要性客户关系维护是超市店长保持良好业务的关键因素。
良好的客户关系能够帮助超市建立可靠的品牌形象，提升顾客满意度，提高口碑宣传效果。
随着竞争的日益激烈，超市店长需要通过细致入微的关系维护来留住现有客户、吸引新客户，并与其他竞争对手区分开来。
二、客户关系维护的策略1. 提供个性化的顾客体验：超市店长可以通过了解顾客的购物偏好、需求和习惯，提供个性化的服务。
例如，针对特定顾客分发优惠券、提供个性化推荐和定制化服务，使顾客感受到独特的购物体验。
2. 建立完善的客户信息管理系统：超市店长可以建立客户数据库，记录每位顾客的消费历史、购物习惯和意见反馈。
通过分析这些数据，店长能够更好地理解顾客的需求，并针对其需求进行改善和优化。
3. 加强沟通与互动：店长应积极主动与顾客进行沟通和互动。
例如，通过发送电子邮件、短信或社交媒体更新促销信息、新产品发布和特殊活动，提醒并吸引顾客。
店长还应设立反馈通道，接收顾客的建议和意见，并及时回应。
4. 增加会员制度激励：超市店长可以设立会员制度，通过优惠折扣、积分制度和生日礼品等方式，激励顾客增加消费次数和金额，提高顾客忠诚度和满意度。
5. 培训和激励员工：店长应重视员工的服务态度和专业素养。
通过定期培训和激励计划，提高员工的客户服务意识和技能水平，使其能够更好地与顾客互动和沟通。
三、客户关系提升的策略1. 创新服务模式：超市店长可以通过引入新颖的服务模式来提升客户关系。
例如，提供在线购物和配送服务，增加顾客的购物便利性和选择性。
2. 举办营销活动：超市店长可以定期举办各种营销活动，如打折促销、满减优惠和商品赠品等。
超市客户关系管理的策略与案例分析
超市客户关系管理的策略与案例分析在当今竞争激烈的市场环境下，超市作为零售业的重要组成部分，如何有效地管理客户关系成为提升竞争力的关键之一。
本文将通过分析超市客户关系管理的策略和案例，探讨如何建立和维护良好的客户关系，以实现持续增长和业绩改善。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过对客户进行有效的关注和管理，以满足客户需求、增加客户忠诚度、提高客户满意度并实现营销目标的一系列活动。
超市作为批量销售的零售业态，客户关系管理对于提高超市竞争力具有重要意义。
1. 提升客户满意度通过客户关系管理，超市可以更好地了解客户需求，并及时采取措施满足他们的购物需求，提供更好的服务和体验，从而提升客户满意度。
2. 增加顾客忠诚度客户关系管理可以帮助超市建立稳定的顾客群体，通过建立良好的沟通和互动关系，增加顾客的忠诚度，减少流失率，提高回购率。
3. 提高销售额和盈利能力通过客户关系管理策略，超市能够更好地监测客户购买行为，根据不同客户需求和偏好进行精准营销，从而提高销售额和盈利能力。
二、超市客户关系管理的策略1. 数据驱动的客户分析通过系统化的数据收集和分析，超市可以深入了解客户的购买行为、偏好和消费需求。
通过对数据进行挖掘，建立客户画像，超市可以实施有针对性的营销策略，提供个性化的购物体验。
2. 建立客户忠诚度计划超市可以通过建立客户忠诚度计划，为长期忠诚的客户提供特定的优惠和奖励。
该计划可以通过积分、折扣券等形式，鼓励客户持续购物，增加客户黏性与忠诚度。
3. 提供多元化的购物体验超市可以通过提供多元化的购物体验来吸引和留住客户。
例如，设置试吃区、提供个性化购物推荐、开展促销活动等，创造愉悦的购物环境，增加客户的购买意愿。
4. 强化客户关怀和沟通超市需要与客户保持良好的沟通，并及时回应客户的反馈和投诉。
通过建立客户服务中心、开展客户满意度调查、提供在线客服等方式，加强与客户的关怀和沟通，建立良好的客户关系。
案例分析-客户关系管理
• 一对一营销与大众营销有着极大的不同，主要有8 个方面： 1、一对一营销的基础是顾客份额，而不仅仅是市 场份额。 市场份额——将尽可能多的产品推销给可能会 购买的任何一个对象。 顾客份额——一次卖给一位顾客尽可能多的产 品。
2 、与你的顾客进行协作。 注重产品和服务的品质，长期关照每位顾客， 将顾客抱怨视为额外的商机，创造与顾客合作的 机会。 3、区分顾客，而非仅仅产品。 人比产品复杂得多。区分出最佳顾客，并给予奖 励和最好的服务。 4 、纵深经济，而非规模经济。 规模制造经济会导致随着产量增加边际收益递减， 而有关每位顾客的信息纵深经济则会导致随着产 量增加边际收益递增。
◆学照相
• 第一天下午学照相。十几台世界上最先进的数码 相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学， 因为客人会叫员T帮忙照相，并且可能会是世界上 最新的照相机。如果员工不会照相，不知道这是 什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学 一个下午。
◆学包尿布
• 第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈 可能会叫员工静 抱一下小孩，但如果员工不会抱 小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而 增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要 扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎， 以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小 孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注 意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十 字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要 认真培训，严格规范。
• 这就是客户关系管理的魔力。由于东方饭店非常 重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客 户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不 至的人性化服务。迄今为止，世界各国的20多万 人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每天有 1/10的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东 方饭店的成功秘诀。
沃尔玛超市客户关系管理探析
沃尔玛超市客户关系管理探析沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。
沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场,下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。
沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物"。
从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全.近年来沃尔玛公司有了很大发展。
但目前还存在一些问题,尤其是在客户关系管理方面的不足,严重的制约企业健康发展。
一、客户关系管理概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显,与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。
在这样的市场环境下,“以客户为中心"的管理理念受到了许多企业的高度重视。
客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系.它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组,以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。
所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户,防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80％的收入来自于20％的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。
二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。
客户关系管理的案例分析.doc
客户关系管理的案例分析4 CRM客户关系管理的案例分析案例一：克连锁超市客户关系管理开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁启示：光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
肯·罗布有一个秘密，但实际上他并非那种不愿袒露心迹的人。
他性格外向开朗，心里想什么就说什么，从不犹豫，这一点很好，因为他是迪克连锁超市的高级营销副总裁，这是一家在威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。
噢，原来这与当美国中央情报局的头不太一样，所以他的“秘密”也不可能让詹姆斯·邦德（James Bond，007系列电影中的神探----译者注）感兴趣。
我们只是想说罗布知道一些不为其对手所了解的东西。
罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争对手及类别杀手的主要防御手段。
迪克超市采用数据优势软件(DataVantage)----一种由康涅狄格州的关系营销集团（RMG，Relationship Marketing Group）所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。
接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份订制的购物清单。
这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同派生出来的。
顾客购物时可随身携带此清单也可以将其放在家中。
当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。
无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。
“这对于我们和生产厂家都很有利，因为你能根据顾客的需求订制促销方案。
由此你就可以做出一个与顾客商业价值成正比的方案，”罗布说。
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万泰建设
总结性建 议 最后 客户参与程度越高，付出的努力 越多，客户满意度越高
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研究背景
问卷对象
现状分析
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万泰建设
高收入消费群的消费行为及心理特征： 1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。 2、购买数量较大，购买频率和次数较少。 3、购物期望值较高。
低收入消费群的消费行为及心理特征： 1、注重价格。 2、注重质量。 3、购物数量少，购物频次多。
现代化付款方式
6.使收款逐步实现刷卡结帐的方式，收款台丌要设在店面中央。
回报社会
7. 在有利润的前提下，做一些公益事业，回报社会，如支持贫困生 等。
总结性建 议
首先
客户满意度是一个相对的概念， 是客户期望与最终获得值之间的 匹配程度。
万泰建设
结性建 议 其次
客户的期望值与其付出的成本相 关，付出的成本越高，期望 值越高
超市
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研究背景
问卷对象
现状分析
合理建议
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研究背景
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现状分析
合理建议
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客户关系管理研究背景
这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求 的一种时尚。然而，超市的环境、 服务态度等也会对人们的购物长生不小的影响。人们 走进一家超市，首先注意的就是它的环境如何，超市里有一个好的购物环境，能使人们购 物时有一种愉快的心情，例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等，这都会给人们留下良 好的印象。相反要是超市的环境差，一走进去就会给人一种破旧的感觉，很难给人们一种 很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后，还必须考虑是否还有好的服务态度。为 了满足人们的需求，获取更多的利润，现在的许多超市所售的商品已由原来的食品，发展 到销售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市与人们的生活联系紧密，因此，我决定对 本地的超市进行一番调查 针对现有的中、小型商铺进行一系列的客户关系管理调查，仔细观察了消费者购物的情 况，并询问了一些消费者，发现本地的中、小型商铺并不是特别重视客户关系的管理。 总结如下： 不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消 费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变 化。
超市目标：为客户提供更满意的服务
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研究背景
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现状分析
合理建议
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万泰建设
大胆改革
1.在经营内容上大胆改革，搞出不别个商店丌同的特色。如：外卖、 送货上门、卖二手货、图书等等。在条件成熟是，也能办个电子商 务超市。
门面设计
2.龙河超市的门面要美观大方，切忌杂乱，丌要在超市门口另摆摊 子。超市的贩物指南，招牌要醒目，顾客寄存物品要实现自储化， 例如：投币储物等等。在顾客方便出入的地方可设计一个留言箱让 顾客提出自己的看法建议；设计一块留言板，让顾客预定自己所需 的商品。
总而言之，超市顾客满意度的主要影响因 素有如下三个方面:
1.产品 2.服务 3.信誉
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打开市场
3.要主动走出去，了解并打开市场。主动不各单位工会联系，元旦、 春节各单位搞游园、联欢活动时所需的奖品进行送货上门，优质服 务。
取信民众
4. .要取信亍民，对过期的食品、物品，要当场销毁或用其它办法处 理掉，保证质量、价格、信誉、服务到位。
提倡人文关怀
5.要提倡人文关怀，商场内要有厕所，过道要宽敞，旁边要有长板 凳供消费者休息。