海底捞客户关系管理ppt6
海底捞客户关系管理ppt课件
4.对员工的赏识和认可：在海底捞， 每个人都有获得晋升的机会。从创 新角度看——如果员工发明出或提 出一个可以方便顾客的方法，那么 就会以他的名字命名作为奖励。从 劳动态度上看——基层员工如果每 天勤恳工作，他就可以一步步晋升 成为金牌员工。这样得到的赏识和 认可不仅满足了员工的心理需求， 也满足了员工在物质上的需求。 5.开发和职业发展机会：在海底捞 工作的员工，大多是外出务工人员， 文化水平不高，技术掌握有限，海 底捞专门创办了“海底捞大学”，
2.福利： ①居住条件：城市正规住宅。有空调、暖气， 每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作 地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生， 换洗床单，免费上网。 ②节假日福利政策。例如春节，一般企业只放3 天假，海底捞放假7天，让员工有更多的机 会与父母亲人呆在一起。 3.工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受 的一系列福利都很好的把握了员工在日常活 动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益 和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾 好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。
品牌理念
海底捞始终坚持“无公 害，一次性”的选料 和底料原则，严把原 料关，配料关。十九 年来历经市场和顾客 的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四 川火锅特色的火锅品 牌。
品牌现状 经过二十年艰苦创业， 不断进取，团结拼搏， 海底捞逐步从一个不知 名的小火锅店起步，发 展成为今天拥有近2万名 员工。同时也拥有一批 食品、饮食，营养，工 程，仓储、管理方面专 家和专业技术人员。现 有八十二家直营店，四 个大型现代化物流配送 基地和一个底料生产基 地。
创始人简介
张勇，四川省简阳市海底捞餐饮有限责任 公司董事长，中学毕业后，进入简阳市空分 技校学习，在此期间，博览群书，为以后在 商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了 坚实基础。八八年七月，技校毕业后，进入 四川拖拉机厂。在拖拉机厂工作的6年里，张 勇常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的 大江南北，考察市场，寻找商机。 经过深入 仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海 底捞火锅”便正式开业。开业之初，目标已 不在四川本土，而是把眼光投向了全国。之 后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经 过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月，四 川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成 立。
海底捞客户关系管理分析
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
《海底捞》培训课件
使用专用洗涤剂清洗餐 具，去除油污和残渣； 用清水冲洗干净，确保 无洗涤剂残留。
餐具消毒
采用高温消毒或化学消 毒方法，对餐具进行彻 底消毒；确保消毒时间 和温度达到标准要求。
餐具保洁
消毒后的餐具应存放在 专用保洁柜内，保持干 燥、清洁；定期对保洁 柜进行清洗和消毒，确 保餐具卫生安全。
06 营销策略及市场推广
02
设立多种奖励措施，如优秀员工奖、创新奖、突出贡献奖等，
激发员工的工作热情。
晋升机会
03
为优秀员工提供晋升机会和更广阔的发展空间，鼓励员工不断
进取。
04 顾客体验优化策略
CHAPTER
环境布置与氛围营造
餐厅布局
合理规划餐厅空间，营造宽敞、舒适的用餐环境。
装修风格
采用符合品牌调性的装修风格，营造温馨、愉悦的用餐氛围。
顾客至上
不断创新
海底捞始终坚持顾客至上的服务理念 ，通过提供优质的餐饮体验和个性化 的服务，赢得顾客的信任和喜爱。
海底捞鼓励员工勇于创新，不断推陈 出新，以满足顾客不断变化的需求和 期望。
员工为本
海底捞视员工为企业最重要的财富， 注重员工培训和福利待遇，激发员工 的积极性和创造力。
价值观与使命
价值观
应的稳定性。
02
加盟商管理
海底捞为加盟商提供全面的支持和管理，包括选址、装修、培训、运营
等方面，确保加盟商的成功经营。
03
异业合作
海底捞积极与不同行业的品牌进行跨界合作，推出联合营销活动，扩大
品牌影响力和市场份额。
谢谢
THANKS
问题处理
针对顾客反馈的问题，及时进行处理和改进。
持续改进
不断收集顾客反馈，持续改进产品和服务，提升顾客满意度。
海底捞客户关系管理分析
盛年不重来，一日难再晨。
及时宜自勉，岁月不待人。
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2共享知识分享快乐卑微如蝼蚁、坚强似大象海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理
海底捞客户关系管理1. 简介海底捞是一家充满活力和创新的火锅品牌，致力于提供高品质的食品和优质的服务体验。
海底捞一直注重客户关系管理，通过建立和维护良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度，实现持续的业务增长。
本文将介绍海底捞的客户关系管理策略和实践。
为了更好地管理客户关系，海底捞将客户分为以下几类：2.1. 新客户新客户是指第一次到店消费的客户。
海底捞重视新客户的体验，通过提供优质的服务和产品，尽力打动他们并希望他们成为常客。
普通客户是指已经多次到店消费的客户，但并没有形成很强的忠诚度。
海底捞通过不断提高服务质量、开展促销活动和推出新菜品等方式，吸引普通客户继续选择海底捞。
2.3. 忠诚客户忠诚客户是指对海底捞有很强忠诚度的客户，他们经常光顾海底捞，并愿意与海底捞进行长期的合作和互动。
海底捞非常重视忠诚客户，通过专属会员制度和个性化的服务，进一步提升他们的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理策略海底捞采取多种策略来管理客户关系，以提供更好的服务和体验。
3.1. 个性化服务海底捞通过收集客户的个人信息和消费习惯，为每个客户提供个性化的服务。
例如，根据客户的偏好，为他们推荐适合的菜品，定制特殊的火锅底料等。
3.2. 专属会员制度海底捞建立了专属会员制度，为忠诚客户提供额外的优惠和特权。
会员可以享受积分累积和兑换、生日特别礼遇等福利，进一步增加客户的满意度和忠诚度。
3.3. 客户反馈管理海底捞非常重视客户的反馈和意见，建立了完善的客户反馈管理机制。
海底捞鼓励客户积极反馈，无论是正面的还是负面的意见，都会认真对待并及时回应，以改进服务质量和客户体验。
3.4. 促销活动海底捞经常组织促销活动，例如打折、赠品和团购等，吸引新客户并激励普通客户继续光顾。
海底捞在促销活动中也注重与客户互动，例如通过线上问卷调查、抽奖等方式增加客户参与度。
4. 客户关系管理实践海底捞在客户关系管理方面取得了一系列的成果。
4.1. 提高满意度和忠诚度通过个性化服务和专属会员制度，海底捞成功提高了客户的满意度和忠诚度。
海底捞 客户关系管理PPT精选文档
数据显示，截至2011年年底，海底捞营业收入达22.46亿元，
净资产7.25亿元，净利润2.92亿元。2012年，海底捞实现收 入人民币31.27亿元，较上年同期增长54%。 按照2011年13%的净利润率计算，海底捞2012年净利润高
达4亿元，相当于同期全聚德[-1.53% 资金 研报]的2.7倍。
选料和底料原则，严把原料关，配料关。十 九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造 出信誉度高，颇具四川火锅特色的火锅品牌 。
公司简介
品牌现状
经过二十年艰苦创业，不断进取，团结拼搏 ，海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步 ，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也 拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、 管理方面专家和专业技术人员。
40
给予希望 晋升制度：
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等。
24
贴心服务
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为 了躲雨走进了一家海底捞餐厅。
佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动 鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时 ，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子 弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
25
餐前服务
对
Say goodbye
1、停车服务
来到海底捞门前时，顾客会受到专门的泊 车服务，并享受免费擦车的待遇。
3、在重庆，火锅远远不止是一种饮食， 而早已变成一种生活方式了，然而重庆经 济发展水平有限，人们对服务要求不高。 像海底捞这种味道一般，但是服务很好的 火锅店在重庆估计基本发展不走。
客户关系管理案例分析ppt课件
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
.
海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
.
海底捞服务特色展示
.
海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
.
海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
海底捞客户关系管理案例ppt
CONTENTS PAGE
客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
录
页
5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
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脖子，把狼先除掉了。黑熊还要准备一下，再向狐狸下 手，狐狸看出了黑熊的心思，它处处防备着黑熊。同时， 狐狸也准备除掉这个大块头。一天，狐狸终于想到一个 办法，找到一个经过猎人伪装的陷阱，陷阱上面只还有 一层树枝。于是，它便躺在上面假装睡觉，狐狸身体轻，
目 并没有陷下去的危险。黑熊也找到这个动手的机会，于
是 什
如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将
么 会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而
？ 疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不
断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时 间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关 系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉 纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。
2、换个思维，世界就对了
客 户 关 系 是 什 么 ？
客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和 分类，针对性的提出多样化的个性服务。
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：
客
户
【微博段子：时间和价值改变了什么？】
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客户关系 是什么？
第一章
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
第三章
目
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5
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关 客 户 系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为 关 客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直， 系 这样的人事才刚刚及格。 是 什 么 ？
是它猛扑向狐狸，可狐狸却迅速地躲开了，黑熊却一头
录 1 栽进了陷阱里。剩下的只有狐狸了，它已势单力薄了，
对羊群构不成
2
3
CONTENTS
客户关系是什么？ 如何管理客户 关于客户管理
什么威胁了。这时，众羊才明白聪明的年轻羊一开始的 初衷，更明白了权力原来只是一个陷阱的道理。【感悟】 大多数人都拥有权力欲望，从某种意义上讲，这种欲望 是值得肯定的。但有时这种权力欲望，恰恰是一个陷阱， 会迷失一个人的心智，会毁掉一个人的本性。看看那些 落马的贪官，我们就不难明白：在很多时候，权力本就 是一个陷阱。 金钱与人的小故事：心理学教授与乞丐 金钱与人的小故事及感悟3则 金钱与人的小故事两则及 感悟 金
关
系
是
1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理
什 么
账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。
【微博段子：是什么赢得了客户？】
1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了， 就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给 两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。
3、客户关系带来的是长尾效应 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。
客
户 还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固
关 定消费40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果没有
系 是
那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那
什 么隐形价值就有？你可以计算一下么？
是
什
么
目的
？
成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高
公司的利润率。
内容
快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样 可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度， 提升企业形象。
1、客户关系恶劣带来的影响
客 “想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿
户
关
系 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假
2、换个思路，世界就对了
客
户 有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家
关 系
很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：
是 “ 你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你
什 玩。”过了不到五分钟，儿子又来拖他的手说：
么 “爸爸我拼好了，陪我玩！”。 ？
作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果 说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！ 儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！” 作家一 看，果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常 好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界 地图的背面是一个人的头像。我反过来拼，只要这 个人对了，世界也就对了。”
Part
客户关系是什么？
客户关系是什么？
第一章 客户关系是什么？
客户关系是什么 ？
一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的 人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己 的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。
客户管理，亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高 企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、 发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过"一 对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚 度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力 。CRM还包括客户信用管理。
所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂 的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买， 变成他要买。
定义
客
企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升
户 关
其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是
系
吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
么
？ 30x52x40=62400！
而这只是一个忠诚客户的消费
因此，在这个不断变化着的高科技驱使下的商业环境中， 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成 为企业竞争的主战场。
客户关系 是什么？
如何管理 客户
关于客户 管理 Q&A