旅游投诉管理制度
旅游投诉处理管理制度流程
旅游投诉处理管理制度流程引言旅游投诉处理是旅游企业中非常重要的一环，对于客户的投诉要及时处理并给予合理的反馈和解决方案，这不仅可以保护客户权益，提升企业形象，还可以促进旅游行业的健康发展。
为了规范旅游投诉处理流程，提高投诉处理效率，促进消费者满意度提升，制定一套完善的旅游投诉处理管理制度流程十分必要。
一、投诉接收1. 投诉渠道旅游企业可以通过电话、邮件、网站、微信、客户服务中心等多种渠道接收客户的投诉，确保客户的投诉能够被及时接收到。
2. 投诉登记一旦收到投诉，需要在投诉登记表上详细记录客户的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，以备后续处理和跟踪。
二、投诉处理1. 投诉分类根据投诉内容的不同性质，可以将投诉分为服务投诉、产品投诉、预订投诉等，便于后续针对性的处理。
2. 投诉调查在进行投诉调查前，需要制定调查方案，明确调查的目的、范围和方式。
通过调查了解投诉事件的具体情况，核实客户提出的问题，并收集相关证据。
3. 投诉分析在调查的基础上，需要进行投诉问题的分析，找出问题发生的原因、责任人和可能影响，为后续处理提供依据。
4. 投诉处理方案制定根据投诉发生的具体情况，制定合理、可行的投诉处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，并明确处理时间和责任人。
5. 投诉处理沟通与客户进行沟通，将处理方案及时有效地传达给客户，并在处理过程中保持与客户的沟通，了解客户的需求和期望。
6. 投诉处理结果反馈在投诉处理结束后，需要向客户反馈处理结果，包括处理的具体措施、补偿方式等，并通过调查问卷等方式听取客户对处理结果的满意度反馈。
三、投诉跟踪和总结1. 投诉跟踪对于重要投诉事件，需要进行跟踪处理，确保处理方案的落实和效果，并及时调整和完善处理方案，以确保客户的满意度。
2. 投诉汇总和分析定期对投诉进行汇总和分析，了解投诉问题的分布、原因和趋势，为后续提高服务质量和管理水平提供依据。
3. 投诉管理制度的持续改进根据汇总和分析的结果，及时修改和完善投诉处理管理制度流程，以进一步提升投诉处理的效率和客户满意度。
旅游行业旅游投诉处理管理制度
旅游行业旅游投诉处理管理制度一、背景介绍旅游行业作为现代人生活中不可或缺的一部分，其发展迅猛，给人们带来了丰富多彩的旅游体验。
然而，由于各种原因，旅游中难免会出现投诉情况，给旅游者带来不便和烦恼。
为了保护旅游者的权益，提升旅游行业的服务质量，各地纷纷建立了旅游投诉处理管理制度。
二、旅游投诉处理管理制度的目的旅游投诉处理管理制度的主要目的在于解决旅游行业中出现的投诉问题，保护旅游者的合法权益，促进旅游行业的规范发展。
具体包括以下几个方面的内容：1. 提供投诉渠道：制度要确立清晰的投诉渠道，旅游者可通过多种方式向相关机构投诉，例如电话、邮件、网站等，以便及时获得投诉回应和解决方案。
2. 快速响应和处理：制度要求相关机构在接到投诉后必须迅速进行回应，并且及时处理问题。
在处理过程中，要保持与投诉人的沟通和反馈，以确保问题得到妥善解决。
3. 公正和公开的处理程序：制度要求投诉处理过程必须公正、公开，确保对于投诉人的权益进行保护。
相关机构要依法依规进行投诉处理，确保处理结果具有公信力。
4. 形成有效的问题解决机制：制度应该建立健全的问题解决机制，使得相关机构能够高效地解决各类旅游投诉问题。
同时，也需对处理结果进行跟踪与评估，以便及时完善和改进制度。
三、旅游投诉处理管理制度的实施步骤为了更好地落实旅游投诉处理管理制度，以下是一般实施步骤：1. 投诉受理与登记：相关机构接到投诉后，要将投诉内容进行详细登记，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等，确保信息准确完整。
2. 问题分析与调查：相关机构需进行问题分析和调查，了解投诉的真实情况和原因，并与投诉人进行沟通交流。
3. 处理方案制定：根据问题的实际情况，相关机构制定合理的处理方案，明确解决问题的步骤和时间节点。
4. 处理过程跟踪与反馈：相关机构需在处理问题的过程中及时与投诉人进行沟通和反馈，让投诉人了解问题的处理进展。
5. 处理结果评估与总结：在问题解决后，相关机构要对处理结果进行评估与总结，以便及时完善和改进投诉处理管理制度。
旅游景区游客投诉管理制度
旅游景区游客投诉管理制度第一章总则第一条为有效处理旅游景区游客投诉，维护旅游秩序，提升旅游服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于旅游景区内的游客投诉管理工作。
第三条旅游景区应当建立健全游客投诉管理机制，为游客提供便捷的投诉渠道和高效的投诉处理程序。
同时，旅游景区应当加强内部人员培训，提高服务意识和素质，预防游客投诉的发生。
第四条旅游景区应当根据实际情况，合理设置投诉处理部门，明确工作职责和权责。
同时，要加强对投诉管理人员的培训和考核，提高投诉处理水平。
第五条旅游景区应当建立健全投诉管理信息系统，记录、分析和统计投诉情况，为提升服务质量和管理水平提供数据支持。
第六条旅游景区应当公开投诉处理流程和联系方式，让游客了解如何进行投诉，以便及时解决问题。
第七条旅游景区应当建立健全游客满意度调查机制，及时了解游客反馈，改进服务质量。
第八条旅游景区应当依法保护游客的合法权益，严禁对投诉者进行打击报复。
第二章游客投诉的受理和处理第九条游客投诉应当在接到投诉后24小时内进行受理，并将投诉内容及时记录在案。
第十条投诉处理人员应当在接到投诉后，及时与投诉人取得联系，核实投诉事实，听取投诉意见。
对于能够立即解决的问题，应当立即协商解决。
第十一条对于需要进一步调查的投诉事件，投诉处理人员应当及时启动调查程序，寻找问题原因，并制定解决方案。
第十二条对于涉及重大损失或严重后果的投诉事件，应当立即报告有关部门，并启动应急预案。
第十三条投诉处理人员在处理投诉过程中，应当保持公正、客观、严肃的态度，认真对待每一项投诉，并在规定的时限内做出答复。
第十四条投诉处理人员应当在处理结束后，向投诉人详细说明处理结果，并征求投诉人对处理结果的满意度。
第十五条投诉处理人员应当及时将投诉事件的处理情况和处理结果报告给上级主管部门和投诉管理部门。
第三章投诉事件的录入和统计第十六条旅游景区应当建立健全投诉事件的录入和统计制度，记录和分析每一起投诉事件的处理情况。
旅游投诉的管理制度
旅游投诉的管理制度一、目的为了保障游客的合法权益，提高旅游服务质量，强化旅游市场监督管理，建立健全旅游投诉管理制度是必要的。
二、投诉途径1. 游客可通过电话、邮件、在线投诉等方式提交投诉。
2. 旅行社应当在明显位置设置投诉信箱，接受游客书面投诉。
3. 旅游投诉网站提供在线投诉渠道，方便游客提交投诉。
三、投诉流程1. 游客提出投诉后，投诉人员应当尽快核实投诉事实，确保投诉内容准确。
2. 投诉部门应当在接到投诉后及时受理，并向游客告知投诉处理流程和时限。
3. 投诉部门应当组织相关人员进行调查，听取相关当事人的意见和解释，协商解决方案。
4. 投诉部门应当及时向游客反馈投诉处理结果，保证信息及时准确。
5. 对于未能解决的投诉，可向旅游监督部门申请协调处理，保障游客合法权益。
四、投诉处理1. 对于投诉内容属实的，旅行社应当按照相关规定进行赔偿或补偿。
2. 对于投诉内容不属实的，旅行社应当向游客做出解释，并消除游客的误解。
3. 对于投诉部门不当处理导致的后果，应当进行相应处罚，并向游客道歉。
4. 投诉内容严重的，涉及游客人身安全和财产权益的，应当及时报警处理，并配合警方进行调查。
五、责任追究1. 对于严重失职、不作为或滥用职权导致的投诉，应当追究相关责任人的责任。
2. 对于故意损害游客利益的行为，应当依法追究刑事责任。
3. 投诉部门应当建立责任追究制度，确保投诉处理公正公平。
六、监督管理1. 旅游监督部门应当加强对旅游投诉管理制度的监督管理，确保投诉工作科学、规范、有效。
2. 监督部门应当定期组织对旅游投诉工作进行评估和考核，促进各方提高服务质量。
3. 监督部门应当加大对违规旅行社和投诉部门的查处力度，严惩违法违规行为。
七、其他1. 投诉部门应当保护游客的个人隐私信息，确保投诉安全可靠。
2. 投诉部门应当建立投诉案卷档案，保存相关证据和处理记录，便于日后查阅。
3. 投诉部门应当及时公布投诉处理结果，接受社会监督。
游客投诉管理制度程序
游客投诉管理制度程序一、背景介绍旅游业是一个以顾客为中心的行业，而在旅游过程中，难免会出现一些问题或不满意的情况，而游客的投诉则成为监督和改进服务质量的重要途径之一。
因此，建立一个有效的投诉管理制度程序，能够及时处理游客投诉，保护游客权益，并最终提升整体的服务水平和品牌形象。
二、投诉类型在旅游业中，游客的投诉种类繁多，包括但不限于以下几类：1. 服务不满意：游客对服务态度、服务质量等方面感到不满意。
2. 设施故障：游客在使用酒店、景区、交通工具等设施时遇到故障、安全问题。
3. 交通延误：游客由于交通原因造成行程延误或损失。
4. 价格争议：游客对价格标准、收费项目等有异议或投诉。
5. 人身安全：游客在旅行中受到人身侵害或威胁。
6. 其他问题：包括游客意见建议等其他类型的投诉。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、邮件、在线留言、投诉信函等方式向旅游机构提交投诉。
（2）接待人员应及时记录游客投诉内容，并告知游客后续处理流程。
2. 投诉登记（1）投诉接待人员收到投诉后，应当立即登记记录投诉内容、时间、游客信息等作为备案。
（2）如果投诉涉及到人身安全等紧急情况，应立即报告上级领导处理。
3. 投诉核实（1）旅游机构应根据投诉内容进行核实，了解事实真相，并采取相应措施解决问题。
（2）如需采取进一步措施，请派遣专人进行现场调查或与相关部门沟通解决。
4. 投诉处理（1）投诉处理应当及时、公正、严谨，根据投诉事实情况和相关法规进行处理。
（2）处理结果应当向游客及时通报，并告知后续处理流程。
5. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，旅游机构应对投诉进行归档和整理，以备以后参考。
（2）建立投诉数据库，不断总结经验教训，改进服务质量。
6. 投诉跟踪（1）进行回访服务，了解游客对投诉处理效果是否满意。
（2）监督检查，确保问题得到解决，并对投诉处理流程进行评估改进。
四、投诉管理制度建设1. 建立健全的投诉管理制度，确保流程严密、规范。
景区投诉管理制度范本
景区投诉管理制度范本第一章总则第一条为加强景区投诉管理，及时、公正、有效地处理游客投诉，提高景区服务质量，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于景区对游客投诉的接待、处理、反馈及跟踪等工作。
第三条景区应当设立投诉管理部门，负责游客投诉的处理工作。
投诉管理部门应当配备充足的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。
第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求，确保投诉处理工作的高效、公正、透明。
第二章投诉接待与登记第五条景区接待游客投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。
第六条投诉登记应当包括游客姓名、联系方式、投诉时间、地点、内容等基本信息，确保投诉信息的完整、准确。
第三章投诉处理与反馈第七条景区应当对投诉内容进行及时调查和处理，根据实际情况给予游客解释、道歉，并采取有效措施解决问题。
第八条对于涉及景区过失的问题，景区应当考虑给予游客适当的赔偿或补偿，以弥补游客的损失。
第九条景区处理投诉后，应当向游客反馈处理结果，保证游客对处理结果的知情权。
第四章投诉跟踪与改进第十条景区应当对已处理的投诉进行跟踪，确保类似问题不再发生。
第十一条景区应当定期总结投诉处理工作经验，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。
第五章投诉管理制度保障第十二条景区应当加强对投诉管理工作人员的培训，提高其业务水平和服务能力。
第十三条景区应当完善投诉处理设施，为游客提供便捷、高效的投诉渠道。
第十四条景区应当建立健全投诉处理工作的监督机制，确保投诉处理工作的公正、透明。
第六章法律责任第十五条景区违反本制度的，由旅游行政管理部门依法予以查处。
第十六条景区工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、侵害游客合法权益的，依法承担相应法律责任。
第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。
第十八条本制度的解释权归景区管理方所有。
景区游客投诉管理制度
景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。
二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。
景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。
三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。
2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。
3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。
投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。
四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。
2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。
如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。
3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。
五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。
六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。
七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。
八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。
以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。
旅游景区旅游投诉处理机制
旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。
(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。
(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。
(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。
(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。
(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。
(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。
(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。
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旅游投诉管理制度一、旅游投诉概述1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。
其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。
在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。
2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。
投诉者的投诉必须具备下列条件：(1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
(2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。
(3)属于投诉条例规定的投诉范围。
投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：(1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。
(2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。
(3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。
(4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。
(5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。
(6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。
(7)其他损害投诉者利益的。
3、投诉时效向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。
投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。
有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。
二、旅游投诉管理机构1、旅游投诉管理机构投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。
旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。
这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。
旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。
但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。
所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。
我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。
他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。
2、国家旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是：(1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。
(2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。
(3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。
(4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。
(6)管理旅游投诉的其他事项。
3、地方旅游投诉管理机关的职责根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是：(1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。
(2)受理本辖区内的旅游投诉。
(3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。
(4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。
(5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。
(6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。
(7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。
三、旅游投诉者与被投诉者1、旅游投诉者的权利与义务根据投诉规定，投诉者的权利与义务是：有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权放弃或者变更投诉请求。
按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状，并按被投诉者数提出副本。
递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。
2、旅游被投诉者的权利义务根据投诉规定，被投诉者的权利与义务是：有权与投诉者自选和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。
被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与投诉者自选和解。
3、投诉状投诉者向旅游投诉机关投诉，应当向其递交书面投诉状。
确有困难的，可以口诉，由旅游行政管理机关记入笔录，并由本人签字。
投诉状应记明以下事项：(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。
(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。
(3)投诉请示和根据事实与理由。
(4)证据。
四、旅游投诉管辖1、级别管辖级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。
根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。
地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。
2、地区管辖地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。
投诉规定确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
(1)被投诉者所在地。
被投诉者是公民的，其所在地是他长久居住的场所；若是不法人，则以其主要办事机构所在地为住所。
(2)损害行为发生地。
是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。
(3)损害结果发生地。
是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。
3、上述三个标准，没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择，即只要投诉者自愿，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，，都有权管辖该旅游投诉案件。
为解决两个甚至更多管辖权发生冲突，投诉规定还规定，跨行政区的旅游投诉，由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
五、旅游投诉受理程序1、旅游投诉受理的概念及其特征旅游投诉受理，是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉，旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件，予以立案的行政行为。
旅游投诉受理的特征：(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件，并属于受理机关的管辖范围。
(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。
2、旅游投诉受理的程序投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉，贪污立案审查所依据的程式和顺序。
主要包括：(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状；(2)受理与否决定的作出。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合投诉规定受理条件的，应当及时处理；不符合投诉规定受理条件的。
应当在7日内通知被投诉者不予受理，并说明理由。
不符合受理条件的，主要有以下几种情况：(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围；(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员；(3)没有明确的被投诉者，或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请示和事实根据；(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围；(5)超过投诉时效。
六、旅游投诉处理程序1、旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。
2、被投诉乾的答复旅游投诉关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。
书面答复应当载明下列事项：(1)被投诉事由；(2)调查核实过程；(3)基本事实与证据；(4)责任及处理意见。
旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。
3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为。
旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。
调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
4、投诉处理决定旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。
经调查核实，信为事实清楚、证据充分，可以分别作出如下几种决定：(1)属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。
对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。
双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自选协商确定，也可以由投诉管理机关决定。
(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。
可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。
(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理5、《旅游投诉处理决定书》《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。
旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书的15日内通知投诉者和被投诉者。
如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的，可以直接向人民法院起诉，也可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉。
逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。
6、行政处罚和其他处罚旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据有关法律法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚；(1)警告；(2)没收非法收；(3)罚款；(4)限期或停业整顿；(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件；(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。
旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。
凡涉及对直接责任人给予行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
精心整理，仅供参考用途（日期：2020年2月13日）。