vip大客户服务技巧和建议
服务人员沟通的基本功
服务人员沟通的基本功客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动。
看，就是要学会观察客户；听，即学会倾听客户；说，指的是在与客户交谈的时候学会委婉的表达，并且善于运用询问发现客户的需求点；笑，就是提倡微笑服务；动，指讲究实际行动。
这五项基本功环环相套，是一个有机整体。
图1 五项基本功关系图一、看和动的技巧1.看的技巧如何观察客户观察客户要求目光敏锐，行动迅速，在与客户第一次接触时就要准确对客户做出判断。
一般来说，观察客户的角度主要包括：年龄、穿着、言谈、肢体语言、态度、交通工具、通讯工具、气质、细节行为和其他。
商场服务有一种说法：进门有“三相”，即营业人员对进门的客户要从三方面进行观察：第一，根据客户的体态、穿着判断其身份特点；第二，根据客户的举止言谈判断其从事的职业；第三，判断客户进商场的目的，如是购物，还是单纯的闲逛。
通过这三方面的观察判断，营业员就能够抓住目标。
观察客户的要求观察客户要求做到感情投入，对不同客户区别对待：第一，对于烦躁的客户，要有耐心，与之温和交谈；第二，对有依赖性的客户，要提有益的建议，但是不要施加太大压力；第三，对产品不满意的客户，要坦率，有礼貌，同时保持自控能力；第四，对于想试一试的客户，要提供周到服务，并显示出专业水准。
2.动的技巧动是一个人整体的外在表现，具体到举手、投足，构成商务礼仪畴。
举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神、表情和整个身体的协调性和生动性。
所以，判断某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言，体态语言不仅要与有声语言相联系，还要和语气、语调以及交际的场合相联系。
某哲学家曾说：“人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯”，坏习惯会传递给客户不好的信息，给客户留下坏印象，因此必须改正。
客服人员可以进行自我评估，检查自己有无坏习惯。
坏习惯主要包括：挠痒或抓痒、玩弄头发、当众梳头、手指敲个不停、手不断地抖动、当众化妆、剔牙、坐立不安、打呵欠等。
高端客户拜访技巧
与高端客户沟通的几大要点
高端客户重服务，重品质，做好服务，重点经营 ＊收入可以划分一个人的生活圈，进入高端市场是一个较长的过程，可 以先在客户中找几个具有影响力的进行重点跟进，把售前、售中、售后服务 做好，从而赢得其信任。进入其生活圈，慢慢认识其圈子中有相似经济实力 的朋友。据了解，许多高手之所以大单不断，原因也在于此。而且很多企业 家疑心较重，转介绍方式效果更佳。 ＊高端客户重品质，与其见面时应注意外表形象；不要紧张，应表现出 真挚与诚恳；表达不要吞吞吐吐，以免引起怀疑。当然，与其接触时服装礼 仪最好是职业装扮，尊重客户。 总之，要成功的开拓高端市场，方法技巧很多，但最重要的是敢于开拓； 找到更多与客户共同的话题；找准其需求点；创造更多被客户利用的价 值。 相信充满自信的你，一定会用专业与勤奋，创造辉煌灿烂的未来！
与高端客户接触几大要点
与高端客户交流时应多了解其行业情况，多学习相关知识。 ＊据调查，许多销售高手平时都会花费大量的时间与金钱去参加学习， 学习一些有关沟通艺术，管理培训，商务礼仪，人格分析等专业课程，也可 以广泛地了解有关建筑，美学，音乐，体育方面的知识，一方面可以通过学 习提升自己的知识面，获得了成长；另一方面很容易找到沟通的话题。此外， 在参加各类培训、论坛、研讨会时也会认识许多高层次的高端准客户。例如： 有些大学会举办一些MBA系列讲座，例如南京的南大、东大等学校会邀请一 些社会知名人士进行讲座，参会的也大多数是MBA，EMBA学员，都是社会精 英阶层。在开会时也可以交到很多朋友。此外，也可以向客户提供有效的信 息及行业动态，如客户需要房地产信息，可以搜集相关动态；如客户对风水 等感兴趣,也可以向其提供资讯。
与高端客户接触几大要点
高端客户家庭生活并不一定非常完美。 ＊家家有本难念的经，每个人都有不足与缺陷，高端客户也不例外。无 论是生意人，还是专业人士或者高级金领，由于长时间投入到工作中，家中 生活有些是不幸福的，夫妻不和；有些是孩子教育没有跟上，每日沉迷网络。 如果销售人员能在这方面多关心他们，想一些办法帮助他们，必定会产生非 常好的效果。 ＊曾经有一位销售人员，每次拜访一些老总，常带着自己的孩子，因为 她的孩子不仅懂礼貌，而且学习成绩优秀。于是在与这些高端客户的交流中， 通过聊孩子的故事，自然而然产生共鸣。 高端客户一般会比较忙，因此不要一次拒绝就放弃。 ＊高端客户一般事务繁忙，销售员应尽量理解，另外在每一次见面的时 间里，都要做足充分的准备。有时候由于销售员自我保护的心理，较难承受 在高端客户前的拒绝，而其实高端客户的拒绝有些可能是真实的，例如在开 会，在开车，在和几个朋友一起，不方便见面等，而有一些可能是对产品不 了解二导致不相信所致，这时候，更应锲而不舍，不要轻言放弃。这也是签 大单的关键。其实很多大客户欣赏的是销售员的坚持与毅力，因为可以从其 身上看到自己早年奋斗的影子。
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
提高服务行业专业素质的建议与意见
提高服务行业专业素质的建议与意见一、引言随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，服务行业成为推动经济发展的重要力量。
然而，目前服务行业在专业素质方面仍存在一定程度的不足。
为了提升服务行业的质量和水平，以下是我对提高服务行业专业素质的建议与意见。
二、加强员工培训1. 制定系统化培训计划：针对不同岗位设置相应培训课程，包括基础知识、技能操作、沟通能力等方面。
2. 引入外部专家教育：邀请相关领域专家进行内部培训，分享经验和技巧，并定期组织专项培训课程。
3. 建立反馈机制：通过员工满意度调查、客户评价等方式，及时了解培训效果并改进培训内容和方式。
三、加强职业道德教育1. 培养公共服务意识：加强员工对于公共利益和社会责任的认识，倡导积极向上、真诚热情地为公众提供服务。
2. 增强职业操守：加强员工对职业道德的认同，鼓励守法经营、诚实守信的行为，严禁收受贿赂或从事违法犯罪活动。
3. 举办专题讲座：邀请行业资深人士分享成功案例和经验教训，引导员工自觉遵守职业道德规范。
四、提升沟通与服务技能1. 加强沟通能力培养：针对不同岗位要求，提供有效沟通技巧培训，包括语言表达、非语言交流等方面。
2. 引入客户投诉管理系统：建立快速响应机制和客户问题解决体系，及时处理客户投诉，并总结经验教训改进服务质量。
3. 推行个性化服务：通过了解顾客需求和喜好，提供个性化服务，如定制化产品设计、VIP待遇等方式来满足顾客的要求。
五、鼓励创新和学习1. 创建学习型组织氛围：建立持续学习推广制度，在工作之余设置专门时间进行知识学习和技能提升。
2. 鼓励科技创新：引入先进的技术设备和信息化管理系统，提高工作效率和服务质量。
3. 建立员工奖励机制：通过评选优秀员工、设立激励基金等方式激发员工的创新精神和学习动力。
六、加强行业监管与标准制定1. 加强行业自律组织建设：建立行业协会或商会，在加强行业内部交流合作的同时，明确行业标准和规范，推动行业形成良性竞争环境。
营销技巧实战-如何有效管理VIP客户
营销技巧实战-如何有效管理VIP客户在金融业竞争日益激烈的今天，谁拥有了客户，尤其是优质的客户资源，谁就拥有了获取利润的重要来源，而VIP客户作为客户群中最具价值的部分，对银行的利润增长和发展战略具有非比寻常的意义。
因此，如何有效管理VIP客户将是银行必须高度重视的问题。
一、挖掘VIP客户1、全面开花，逐层筛选首先，我们需要多岗位配合，全面出击，逐层筛选优质客户。
从客户进入营业大厅开始，大堂经理应迅速使用望闻问切法，即观察穿着打扮，询问基本需求，聆听大致要领，初步判别客户。
通过初步判断后，大堂需快速做出分流，一旦发现价值客户可以引荐给客户经理，提高挖掘效率，降低成本。
进到柜台办理相关业务时，柜员通过提问式或旁问式等方法挖掘客户的潜在需求和深度需求，并通过与客户仔细的交流，掌握了解客户的基本信息：职业、兴趣、爱好等，迅速筛选有效内容，组合零散信息。
最后，个人客户经理与大堂、柜员推荐的重要客户进行深入沟通与交流，为客户提供专业理财咨询和建议，获取重要客户资源。
2、持续跟踪，细水长流客户获取是一项持续不断的工作，对一个客户从陌生到熟悉并且让客户信任你，并不是一两天，也不是几次业务间就能办到的。
所谓优质服务并不仅仅局限于每天8小时内的柜面工作，在8小时工作外跟客户的沟通交流几乎没有，没有真正融入客户的生活和工作圈，就无法实现对客户真正了解需求，无法了解客户更多信息，无法将合适的金融产品和金融服务，推荐给合适的客户，无法提供客户的忠诚度。
所以，我们在工作8小时之外，多跟客户沟通和联系，了解客户和家人信息，在生日和重要节假日，给客户及家人给予衷心的祝福。
其实，维护客户是一件日久见人心的工作，很多时候我们都应该先从自我着手，多想想自己能够为客户做些什么，在服务客户的时候不仅仅把客户当成客户，更应该当成自己的亲人，销售话术，在经济上先为客户创造效益，在服务上把客户当朋友，在心态上主动一些，热情一些，真诚一些。
只有当客户愿意信任你，并且也开始把你当朋友的时候，才会产生忠诚度才会为我们创造效益。
客户接待与技巧
客户接待与沟通技巧一沟通技巧的重要性一家网店引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：一种是店铺的营销手段是否有吸引力;另一种是店铺的视觉设计能否让买家浏览起来更舒服;还有一种就是我们销售客服的沟通技巧是否到位，是否可以促使客户来了的就能下单购买，买了则能买更多。
第一点非常关键，旺旺决定成交的达成。
最终没有达成交易往往就是服务/质量/价格。
举个例子：古代有一个老头家里养了很多猴子，想要限制猴子吃香蕉的数量，但又怕猴子们不听话，就去跟猴子们商量“我给你们香蕉，早上四颗晚上三颗”这样可以不？朝四而暮三可否，猴子们就很不高兴，凭什么为什么晚上比早上少一个。
后来几天老头又对猴子们说，“我给你们香蕉，早上三颗晚上四颗”朝三暮四可否，它们觉得晚上比早上要多一个，觉得很好，都表示同意。
我们现在用“朝三暮四”这个词形容对某一样东西或者某一个人不专一、贪新厌旧，但是其实古时候，“朝三暮四”故事代表了一个优秀的成功沟通个案。
这个故事能带给我们客服一个什么启示？实际上这老头给的条件没有变化。
无论：朝三暮四、朝四暮三，其实老头给猴子们都是七个香蕉，只不过用小技巧吧早上和晚上的数量互换了一下，就能在一样的条件限制下取得不一样的结果。
我们要利用沟通技巧去达到的目的，给客服指定的标准是死的，一定有很多东西都不可能完全按照买家的要求，如何让买家在限定好的条件范围内，最终能够愉快的接受我们的制度和商品推荐？这就是需要客服通过学习和实践，提升沟通技巧。
二客户接待的8步曲要达到优秀的在线接待转化率，遵守接待流程也是非常重要，流程永远是帮助团队理清脉络。
提升业绩的良方。
（1）按流程运作可以提高工作效率（2）标准的流程可以尽量减少失误（3）是接待服务显得更规范和专业（4）同一流程能养成严谨工作作风（5）纳入考核内容有黎新员工培训我们可以把流程中的一些规范转化为一些习题，不定期对新、老员工进行测试，也因为只有经过测试，才能够帮助他们不断提高。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
银行vip接待服务方案
银行vip接待服务方案银行VIP接待服务方案一、服务意识和目标银行VIP接待服务旨在提供高质量、个性化的金融服务，为VIP客户提供专属的金融解决方案，建立长期稳定的合作关系。
我们将积极响应服务理念，努力实现以下服务目标：1. 提供高效便捷的服务：在优先办理、快速流程等方面，给予VIP客户更高的待遇，提供更加便捷、高效的服务。
2. 提供个性化的金融解决方案：根据VIP客户的需求和特点，提供定制化的金融产品和服务，满足其个性化的需求。
3. 提供优先权益和专属福利：为VIP客户提供专属的特权权益和福利，包括金融顾问、优质服务等，增强其归属感和忠诚度。
4. 建立长期合作关系：通过持续跟进和维护，建立良好的合作关系，提高客户的满意度和忠诚度。
二、服务内容和特点1. 独立VIP服务通道：为VIP客户设置独立服务通道，避免排队等候，提供更高效快捷的服务。
2. VIP接待区：为VIP客户设置舒适专属的接待区，提供充足且私密的办公空间，保障客户的隐私和舒适度。
3. 优先办理权：VIP客户可以优先办理业务，不受其他客户的排队影响，提高办理效率。
4. 专属金融顾问：每位VIP客户都分配专属金融顾问，负责全面了解客户需求，提供个性化的金融解决方案和服务。
5. 定期健康检查：定期对VIP客户的金融状况和投资组合进行全面检查，提供针对性的建议和调整方案。
6. 活动和培训：定期组织金融知识培训、理财讲座和旅游等活动，提供VIP客户之间互动交流的机会。
7. 跨境金融服务：针对跨境投资的VIP客户，提供专业的跨境金融服务，包括境内外账户对接、外汇交易等。
8. 24小时优先客户服务热线：为VIP客户提供24小时优先客户服务热线，及时解答客户疑问，提供紧急援助。
三、服务流程和操作规范1. 预约服务：VIP客户可提前预约服务，确保在银行到达时能够得到优先处理。
2. 身份认证：VIP客户来到银行后，银行工作人员将核实其身份和VIP客户的信息，确保身份安全。
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服务大客户的管理
二、客户关系维护的行动
1、了解客户组织结构、资金流程等公司情况（来源表格） 2、关系的全方面的维护（根据每个层面由对应的人去维护,重点服务销售，来 源客户推荐我们服务的评价） ——帮助客户解决问题，得到客户认可 3、地标性大客户的维护（服务质量前提，经办人的重要性） 4、找到利益共同体（双赢） 5、签订多年合同
XOEC
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、了解客户的真正需求、客户的期望（主动、深挖、引导、影响）。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能提供和其他公司、尤其是竞争对手差异化的服务。（稽查制度、高层重 视和关注、不定时回访制度。。。。。。）
客户B
1）人力资源的耗费 2）客户的反感 3）……
客户C
以后
客户A
服务客 户管理
客户B
XOEC
1）人力资源的整合 2）客户意见有效传达 3）……
客户C
直接 间接
服务大客户的管理
一、组织结构
1、项目经理制 (物业)客户组织结构 经理
服务经理
业委会
主任
主任
服务销售
工程
XOEC
工程
工程
路线员工
路线员工
路线员工
服务大客户管理
——STEP服务销售
XOEC
组员:俞静、陈激、宫士凯、吴东庆、曹锋、范栋梁、马祯
2011.7.26
目录 一、服务大客户的定义 二、建立服务大客户管理的初衷(背景) 三、服务大客户的管理
——组织结构 ——客户关系维护的行动 ——激励机制
四、服务大客户增值服务（体现独特商业价值）
XOEC
服务大客户的定义
地标性建筑 单个项目台量多 单个客户台量多
酒店/大厦 组织结 构特性 直线结 构
商场 直线结 构
物业/连 锁企业 多层次 结构
服务质 量要求
高要求
一般
一般
合同 价值
XOEC
价格高
价格一般
价格低
建立服务大客户管理的初衷(背景)
台量（单位：台） 9358, 22% 32870 , 78% 可见的 隐性的
让客户有不停的有惊喜，能保持长期的合作
XOEC
Thanks!
XOEC
市场中品牌价值体现--市场中品牌的宣传--XOEC
客户数量（单位：个）
产值（单位：千元）
114, 2%
6120, 9 8%
大客户 非大客户
其它---
#以上数据为XOEC2011P06关帐数据（在保台量） #假设大于50台属于大客户
建立服务大客户管理的初衷(背景)
现在 客户A 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站 一站 二站 三站 四站 五站 六站 七站 八站 九站
XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的管理
三、VIP客户关系维护的关键（增加内容)
1、服务销售需要花比其他项目更多的时间和精力来建立、维护客户关系。 （不仅是8小时外、QQ、共同兴趣。。。。。） 2、定期拜访，了解服务现状、客户的需求、意见，并组织主动整改。 3、让客户感受到VIIP的地位和待遇：（能快速最快时间处理客户的问题、困 难。。。。。。 4、提供增值服务。（安全进小区、安全培训、互动交流会议。。。。。。） 5、能向客户提供专业意见、预见性、计划性的工作，帮助客户提高管理水 平。
XOEC
6、一线员工的专业、优质服务，以获得客户认可，赞赏为目标 （工作内、工作外。。。。。。）。
服务大客户的增值服务
安全进社区
长期合作奖
业务 优惠
适用范围：大型住宅
适用范围：所EC
适用范围：物业
适用范围：市政/公共设施、物业
服务大客户的增值服务
1、安全进小区 2、标准机房建设 3、长期服务奖 4、FPA的检查观摩 5、维保时间提醒 6、帮助大客户之间的资源整合 7、……