地铁票务职业道德培训 (1)..60页PPT
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岗位职责及票务流程PPT演示课件
盒2的清理 保管票证、钥 匙并负责安全
客运值班员
4 钱箱清点； 票款的解行
5 安排站务员 工作处理票
务事宜
3 报表、账册填写； 车票、报表接收上交 ；每月报表装订存档
6
处理简单AFC 设备故障
38
3、车站员工票务职责—行车值班员
1
开启SC设备 监控SC运作
2
安排钱箱、 票筒更换； 补币、补票 及票筒清理
3
安排并监督 站务员的票 务工作
39
4、车站员工票务职责—站务员
1
引导乘客正确操作票务设备
负责票务处的票务工作
2
检查乘客车票的有效性
完成相应票务报表的填写
3
巡视车站AFC设备 处理与乘客相关票务事宜
4
处理简单的AFC设备故障 完成上级布置的其他票务工作
目录
40
二、值班站长岗位职责及作业流程
（一） （二） （三） （四）
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
2
2、TVM少出车票
1)车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机 器交易记录。
2)若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填 写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要 在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额 给乘客。
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
34
一、车站员工票务职责
随着城市轨道车站设备实 施的不断发展变化，我国 各大中城市轨道车站的设 备实施及岗位设置也不尽 相同，对各客运岗位的职 责及作业程序设计也有很 大差异。本项目所列各岗 位职责及作业流程标准为 例引用。
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车站员工票务职责——站长
客运值班员
4 钱箱清点； 票款的解行
5 安排站务员 工作处理票
务事宜
3 报表、账册填写； 车票、报表接收上交 ；每月报表装订存档
6
处理简单AFC 设备故障
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3、车站员工票务职责—行车值班员
1
开启SC设备 监控SC运作
2
安排钱箱、 票筒更换； 补币、补票 及票筒清理
3
安排并监督 站务员的票 务工作
39
4、车站员工票务职责—站务员
1
引导乘客正确操作票务设备
负责票务处的票务工作
2
检查乘客车票的有效性
完成相应票务报表的填写
3
巡视车站AFC设备 处理与乘客相关票务事宜
4
处理简单的AFC设备故障 完成上级布置的其他票务工作
目录
40
二、值班站长岗位职责及作业流程
（一） （二） （三） （四）
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
2
2、TVM少出车票
1)车站人员询问乘客购票情况和查询TVM的机 器交易记录。
2)若TVM交易记录与乘客反映情况一致，则填 写“乘客事务处理单”，并根据乘客需要 在BOM上发售同等面值车票或退还相应款额 给乘客。
3)办理本事务时，须由当值站长到现场确认 并在“乘客事务处理单”上签章。
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一、车站员工票务职责
随着城市轨道车站设备实 施的不断发展变化，我国 各大中城市轨道车站的设 备实施及岗位设置也不尽 相同，对各客运岗位的职 责及作业程序设计也有很 大差异。本项目所列各岗 位职责及作业流程标准为 例引用。
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车站员工票务职责——站长
城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
城市轨道交通票务管理PPT课件
单对应一只封包布袋封口条必须填写日期、站名、金额，金额必须与计数单和解款单 金额一致。 （4）车站要按规定执行预缴款及封包交接制度，进款要做到收缴正确，帐款相符，交接 清楚，手续完整。
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二、票款的结算规定
1、售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通 卡售卡、充资等票款情况填写在《售票员票款结算单》 上，凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长 及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》 填写《车站日营收报表》。
银行收款员：
复核银行现金解款单及封包，进行 签收
出具现金解款单回单到运安部票务 组
16
四、集中站收款流程
人工售票机（BOM） 车站售票员（补票员）
凭《售票员结算单》结账交款
自动售票机：（TVM） 车站票款员（值班站长）
根 据 tvm 钱 箱 回 收 金 额 结 账 交 款
自动加值机：（CVM） 车站票款员（值班站长）
3、有价值的车票在运送途中，一律放在配票箱中。
4
四、票款的安全
1. 售补票亭、服务中心 工作人员在离开时必须将票款、有价票卡等放置
在售票桌的抽屉内，并保持锁闭状态，BOM等处于用 户退出状态。
2、TVM、CVM 票务相关工作人员在对自动售票机等系统进行换
票、取币后，相关登入系统的密码必须处于退出状态， 并将设备门保持关闭有效锁闭状态。票款人员在对自 动售票机等系统进行取币操作时，必须携带无线对讲 设备，遇异常情况及时进行信息汇报。当自动售票机 等系统出现异常登入或非法闯入等报警信息，工作人 员应及时确认是否有异常情况发生。
2、车站站长，票款员结账后须将当班现金清点准确，并填 写解款单（解款单金额与现金必须一致）封包，银行每 日下午收取当日早班与上日中班票款。
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二、票款的结算规定
1、售票员下班后将当天的车票出售、补票收入、公共交通 卡售卡、充资等票款情况填写在《售票员票款结算单》 上，凭《售票员票款结算单》结交当日票款。车站站长 及票款员根据各售票员结账情况和《TVM日营收结算单》 填写《车站日营收报表》。
银行收款员：
复核银行现金解款单及封包，进行 签收
出具现金解款单回单到运安部票务 组
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四、集中站收款流程
人工售票机（BOM） 车站售票员（补票员）
凭《售票员结算单》结账交款
自动售票机：（TVM） 车站票款员（值班站长）
根 据 tvm 钱 箱 回 收 金 额 结 账 交 款
自动加值机：（CVM） 车站票款员（值班站长）
3、有价值的车票在运送途中，一律放在配票箱中。
4
四、票款的安全
1. 售补票亭、服务中心 工作人员在离开时必须将票款、有价票卡等放置
在售票桌的抽屉内，并保持锁闭状态，BOM等处于用 户退出状态。
2、TVM、CVM 票务相关工作人员在对自动售票机等系统进行换
票、取币后，相关登入系统的密码必须处于退出状态， 并将设备门保持关闭有效锁闭状态。票款人员在对自 动售票机等系统进行取币操作时，必须携带无线对讲 设备，遇异常情况及时进行信息汇报。当自动售票机 等系统出现异常登入或非法闯入等报警信息，工作人 员应及时确认是否有异常情况发生。
2、车站站长，票款员结账后须将当班现金清点准确，并填 写解款单（解款单金额与现金必须一致）封包，银行每 日下午收取当日早班与上日中班票款。
轨道交通客运服务礼仪和职业道德课件
化妆修饰
3.化妆的基本步骤： 第一步：清洁皮肤 第二步：修眉。 第三步：涂、拍化妆水 第四步：涂营养霜（乳 液）。 第五步：打粉底： 第六步：画眉 第七步：画眼影、眼线。 第八步：刷睫毛。 第九步：画唇。 第十步：上腮红。
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13
•3
• 学生掌握客运服务仪表规范，懂
• 城市轨道
得规范着装。
语言要文明是指：称 呼恰当、口齿清晰、用词 文雅。
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24
服务用语礼仪规范
4.服务文字应用中文书写， 民族自治地区还应增加当 地的民族文字
服务文字包含公共区 域的乘客须知和导向标识 等以文字形式提供的服务， 也包括客运服务人员与用 语言沟通交流有困难的乘 客之间用书面文字交流提 供服务。
• 任务4的难点是：
• 掌握体姿、无声 语言的内容和要求、， 会各种常用的站姿、 坐姿、行姿，在服务 中会灵活运用各种手 势。
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19
站姿
手姿
体姿
坐姿
蹲姿
行姿
•
仪态也叫仪姿、姿态，
泛指人身体所呈现出的各
种姿态，它包括举止动作、
神态表情和相对静止的体
态。
• 良好的仪态不仅给乘 客带来舒适的心理感受， 同时也反映出了客运服务 人员的内涵和轨道交通企 业的服务水平。
• 任务1的难点是：
• 要掌握礼仪的基 本原则和服务礼仪的 基本内容
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4
礼仪的 起源与 发展
礼仪的 起源
礼仪的 发展
从理论上说，礼的产生，是 人类为了协调主客观矛盾的 需要
从具体的仪式上看，礼产生于 原始宗教的祭祀活动 古代礼仪
现代礼仪
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车站票务职业道德培训
车站票务职业道德培训一、职业道德的重要性职业道德不仅是铁路交通服务的重要组成部分，更是车站票务人员的基本素质和价值观。
职业道德关系到职业发展的长远规划和个人的职业操守，而在车站票务工作中，职业道德更是直接关系到乘客的出行安全和畅通。
良好的职业道德不仅可以提升车站票务工作的服务质量，更能够增强乘客对铁路交通的信任和满意度，对于维护铁路交通形象和促进行业的发展也起到非常重要的作用。
二、车站票务职业道德培训现状目前，车站票务职业道德培训存在以下几个方面的不足：1. 主体不明确。
车站票务职业道德培训缺乏统一规划和管理，缺乏专业、系统的培训机构和师资力量。
2. 资源匮乏。
目前车站票务职业道德培训的资源配置不足，培训内容单一，缺乏综合性和前瞻性。
3. 效果不明显。
由于缺乏有效的评估机制和监督管理体系，现有的职业道德培训往往效果并不明显，无法充分提升车站票务人员的职业道德素质。
三、改进建议为了提升车站票务人员的职业道德素质，促进铁路交通的良性发展，需要从以下几个方面加强职业道德培训：1. 完善培训机制。
建立健全的职业道德培训体系和框架，统一规划、统一管理，明确培训主体和责任单位，提高培训的专业性和系统性。
2. 加大资源投入。
增加职业道德培训的投入，建立多元化的培训资源，包括线上线下培训、专业化的培训课程等，提高培训的全面性和针对性。
3. 强化实效评估。
建立完善的培训效果评估机制，对培训效果进行定期评估和监督管理，及时发现问题并加以改进，确保培训的有效性和实效性。
4. 强化职业道德教育。
在职业道德培训中，加强对车站票务人员的职业操守和服务理念的培训，强化对票务人员的职业道德教育，提高其服务意识和责任感。
5. 建立激励机制。
建立健全的激励机制，对职业道德表现突出的车站票务人员进行适当的奖励和表彰，激发他们的工作积极性和责任感。
四、结语车站票务职业道德培训是提升铁路交通服务质量的关键一环，也是推动铁路交通发展的重要保障。
城市轨道交通服务礼仪和意识基本知识专题培训课件
享受热情的服务 以眼神来表示对顾客的关心
三．服务的特征
四．服务的特性
服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
城市轨道交通
铁路运输服务
三．服务的特性
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识 概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
1.1 服务
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
一．服务意识的概1念.3 服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的
人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望。
三．服务的特征
四．服务的特性
服务是一个过程或一项活动。 服务是为目标顾客提供利益的保证和追加。 服务的核心是让被服务者感到满足和愉悦。 服务领域需要不断开拓和创新。
五． 城市轨道交通服务的特征
城市轨道交通与铁路运输服务比较
城市轨道交通
铁路运输服务
三．服务的特性
• 服务礼仪是服务行业标准水平的体现，是一个企业服务
理念和发展目标的诠释。服务礼仪水平的高低代表了这 个企业服务水平质量的高低。
• 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通
过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。它 是轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工 提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业 的形象。
课程内容
1 服务礼仪与意识概述 2 仪容与表情礼仪 3 服饰礼仪 4 举止与体态礼仪 5 语言礼仪 6 城市轨道交通车站客运服务
第一章 服务礼仪与意识 概述
要点
• 1.服务、服务礼仪和服务意识的概念、特性 • 2.服务礼仪和服务意识的重要性 • 3.城市轨道交通行业的服务理念
1.1 服务
城市轨道交通提供的服务很大一部分是在车站完成的； 城市公交为乘客提供服务的过程大多在车辆完成的。
安全性、稳定性不同 先进性及舒适性不同
城市轨道交通相对安全之一。
城市轨道交通能够提供更舒适的乘车环境和较多的 自助设备和便利设施，一定程度上提升了乘客乘车 的舒适度。
一．服务意识的概1念.3 服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的
人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望。
票务基础知识 ppt课件
3、定次票： 发行时限定使用次数， 在有效期内限单人使用。车票不回收、 不挂失、 不退票。
4、宜居畅通卡： 由重庆城市通卡有限责任公司发行， 包括宜居畅通卡普 通卡、免费卡（含敬老卡和爱心卡）以及需开通电子钱包功能后才可乘 坐轨道交通的学生卡、成人优惠卡等。宜居畅通卡各类票卡的购买及使 用参照重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。
3、超时、超程乘车 ：乘客乘坐 1 个车程既超时、 又超程，需按线网最高票价另交 全额车费。（轨道交通原因导致的除外）
4、车票损坏及遗失规定：乘客在付费区内遗失车票或人为损坏车票， 需按线网最 高票价另交全额车费。
5、车票进、 出次序错误处理规定：车票已有进闸记录而乘客未进闸的， 可在 20 分钟内在发售站免费办理消除记录手续； 从有进闸记录之时起超过 20 分钟乘客 未进闸的，单程票作废并由车站予以回收，乘客需重新购票；宜居畅通卡车票按 所使用车票种类的最低单程票价支付车费。
5、需报销凭证的乘客， 可在购票或充值的车站索取报销凭证。
• 车票的异常处理：
1、超时乘车规定 ：乘客每次乘车从入闸到出闸， 时限为 180 分钟。 超过时限的， 需按线网最高票价另交全额超时车费。（轨道交通原因导致的除外）
2、超程乘车：单程票车资不足以支付所到达车站的实际车费时， 需补交超程车费。 （轨道交通原因导致的除外）
4.检查、督促、指导、协助票务员的票务工作
5.现场处理乘客的票务纠纷
6、保管部分票务钥匙
票务员票务工作职责
1、负责车票的保管、配发、接收以及回收工作，及时在票务系统上进行票卡申请、调配 操作，保证帐实相符并且能满足运营需求。 2、负责车站备用金的保管、配发、收取以及票款的收取、保管、解行工作；保管保险柜 钥匙的保管、交接工作。 3、负责报表的填制、上交、接收、装订和保管工作及在AFC票务室票务处理终端输入相
4、宜居畅通卡： 由重庆城市通卡有限责任公司发行， 包括宜居畅通卡普 通卡、免费卡（含敬老卡和爱心卡）以及需开通电子钱包功能后才可乘 坐轨道交通的学生卡、成人优惠卡等。宜居畅通卡各类票卡的购买及使 用参照重庆城市通卡有限责任公司相关规定执行。
3、超时、超程乘车 ：乘客乘坐 1 个车程既超时、 又超程，需按线网最高票价另交 全额车费。（轨道交通原因导致的除外）
4、车票损坏及遗失规定：乘客在付费区内遗失车票或人为损坏车票， 需按线网最 高票价另交全额车费。
5、车票进、 出次序错误处理规定：车票已有进闸记录而乘客未进闸的， 可在 20 分钟内在发售站免费办理消除记录手续； 从有进闸记录之时起超过 20 分钟乘客 未进闸的，单程票作废并由车站予以回收，乘客需重新购票；宜居畅通卡车票按 所使用车票种类的最低单程票价支付车费。
5、需报销凭证的乘客， 可在购票或充值的车站索取报销凭证。
• 车票的异常处理：
1、超时乘车规定 ：乘客每次乘车从入闸到出闸， 时限为 180 分钟。 超过时限的， 需按线网最高票价另交全额超时车费。（轨道交通原因导致的除外）
2、超程乘车：单程票车资不足以支付所到达车站的实际车费时， 需补交超程车费。 （轨道交通原因导致的除外）
4.检查、督促、指导、协助票务员的票务工作
5.现场处理乘客的票务纠纷
6、保管部分票务钥匙
票务员票务工作职责
1、负责车票的保管、配发、接收以及回收工作，及时在票务系统上进行票卡申请、调配 操作，保证帐实相符并且能满足运营需求。 2、负责车站备用金的保管、配发、收取以及票款的收取、保管、解行工作；保管保险柜 钥匙的保管、交接工作。 3、负责报表的填制、上交、接收、装订和保管工作及在AFC票务室票务处理终端输入相
地铁岗位培训ppt课件
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车站站台
站务员/督导员负责 监控站台情况 监控列车运行情况 执行站台巡查和巡逻 站台广播 解答乘客疑问 协助伤残人士
11
车站职责－客运服务
提供优质安全的客运服务 （包括站厅、站台、售票、补票、查询等服
务） 训练有素，优良的服务态度 车站配套设备的优良表现，满足乘客需求 与控制中心保持联系，协助准时发车
八通线
13号线
车站计算机系统 SC
（Station Computer）
4号线AFC系统
22
AFC系统架构
设备监控工作 站 客流监视 状态监视 控制命令下发 状态查询 运营时间表设置 其它查询 系统通用功能 设备报警
票务工作站
• 车站配票申请，出入库 • 库存管理 • BOM班次结算 • TVM现金清点 • 预赋值车票结算 • 交易查询 • 收益查询 • 交易审计
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回收类车票
福利票 持有效可免票证件的乘客换取的车票 通过检票机时，有特殊的提示
31
非回收票
一卡通卡 普通卡和学生卡 收取押金，可充值，不可挂失 进站检票，出站扣费
32
非回收票
纪念票 概不退换 有效期不可更新 不回收、不可挂失、不可充值
33
非回收票
（1）定值纪念票 限定票值总额 尾程优惠允许出站 进站刷卡，出站经回收口扣费后原处退还乘客 （2）计次纪念票（预留） 规定区段内不计里程 （3）定期纪念票（预留） 在有效期内，规定区段内单人不限次使用
23
AFC终端设备
自动售票机TVM
自动查询机TCM
半动售票机BOM
自动检票机、闸机AG
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票卡种类
车站站台
站务员/督导员负责 监控站台情况 监控列车运行情况 执行站台巡查和巡逻 站台广播 解答乘客疑问 协助伤残人士
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车站职责－客运服务
提供优质安全的客运服务 （包括站厅、站台、售票、补票、查询等服
务） 训练有素，优良的服务态度 车站配套设备的优良表现，满足乘客需求 与控制中心保持联系，协助准时发车
八通线
13号线
车站计算机系统 SC
（Station Computer）
4号线AFC系统
22
AFC系统架构
设备监控工作 站 客流监视 状态监视 控制命令下发 状态查询 运营时间表设置 其它查询 系统通用功能 设备报警
票务工作站
• 车站配票申请，出入库 • 库存管理 • BOM班次结算 • TVM现金清点 • 预赋值车票结算 • 交易查询 • 收益查询 • 交易审计
30
回收类车票
福利票 持有效可免票证件的乘客换取的车票 通过检票机时，有特殊的提示
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非回收票
一卡通卡 普通卡和学生卡 收取押金，可充值，不可挂失 进站检票，出站扣费
32
非回收票
纪念票 概不退换 有效期不可更新 不回收、不可挂失、不可充值
33
非回收票
（1）定值纪念票 限定票值总额 尾程优惠允许出站 进站刷卡，出站经回收口扣费后原处退还乘客 （2）计次纪念票（预留） 规定区段内不计里程 （3）定期纪念票（预留） 在有效期内，规定区段内单人不限次使用
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AFC终端设备
自动售票机TVM
自动查询机TCM
半动售票机BOM
自动检票机、闸机AG
24
票卡种类