酒店服务质量管理与品质提升
旅游酒店服务质量提升与管理方案
旅游酒店服务质量提升与管理方案第一章酒店服务质量概述 (3)1.1 酒店服务质量的概念 (3)1.2 酒店服务质量的重要性 (3)1.2.1 提升酒店竞争力 (3)1.2.2 增强顾客忠诚度 (3)1.2.3 提高酒店经济效益 (3)1.2.4 促进旅游业发展 (4)1.3 酒店服务质量评价体系 (4)1.3.1 服务质量评价指标 (4)1.3.2 评价方法 (4)1.3.3 评价周期 (4)1.3.4 评价结果应用 (4)第二章酒店服务质量现状分析 (4)2.1 酒店服务质量存在的问题 (4)2.2 影响酒店服务质量的因素 (5)2.3 酒店服务质量改进的必要性 (5)第三章酒店服务质量提升策略 (6)3.1 完善酒店服务流程 (6)3.2 提高员工服务技能与素质 (6)3.3 加强酒店服务设施建设 (6)第四章员工培训与激励机制 (7)4.1 员工培训体系构建 (7)4.1.1 培训体系目标 (7)4.1.2 培训体系架构 (7)4.1.3 培训体系实施 (7)4.2 员工培训内容与方法 (8)4.2.1 培训内容 (8)4.2.2 培训方法 (8)4.3 员工激励机制设计 (8)4.3.1 激励机制原则 (8)4.3.2 激励机制内容 (8)4.3.3 激励机制实施 (8)第五章客户关系管理 (9)5.1 客户满意度调查与改进 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 改进措施 (9)5.2 客户投诉处理与反馈 (9)5.2.1 投诉渠道 (9)5.2.2 处理流程 (9)5.2.3 反馈机制 (9)5.3.1 优质产品和服务 (10)5.3.2 个性化关怀 (10)5.3.3 会员制度 (10)5.3.4 品牌建设 (10)第六章服务质量监控与评估 (10)6.1 服务质量监控体系构建 (10)6.1.1 监控体系的目标 (10)6.1.2 监控体系构建的步骤 (10)6.2 服务质量评估方法 (11)6.2.1 服务质量评估的原则 (11)6.2.2 常见的服务质量评估方法 (11)6.3 服务质量改进措施 (11)6.3.1 提高服务人员素质 (11)6.3.2 优化服务流程 (11)6.3.3 提升客户体验 (11)6.3.4 建立服务质量监控机制 (11)第七章酒店环境与设施管理 (12)7.1 酒店环境优化 (12)7.1.1 环境设计的理念 (12)7.1.2 环境布局的优化 (12)7.1.3 环境绿化与美化 (12)7.2 酒店设施维护与更新 (12)7.2.1 设施维护的重要性 (12)7.2.2 设施更新策略 (12)7.2.3 设施维护与更新的具体措施 (12)7.3 酒店安全管理 (12)7.3.1 安全管理的重要性 (13)7.3.2 安全管理制度 (13)7.3.3 安全管理的具体措施 (13)第八章酒店服务产品创新 (13)8.1 服务产品创新策略 (13)8.2 服务产品创新实施 (14)8.3 服务产品创新效果评价 (14)第九章酒店服务营销策略 (15)9.1 酒店服务营销理念 (15)9.2 酒店服务营销策略 (15)9.3 酒店服务营销渠道 (16)第十章酒店服务质量保障体系 (16)10.1 酒店服务质量保障体系构建 (16)10.2 酒店服务质量保障措施 (17)10.3 酒店服务质量保障效果评价 (17)第十一章酒店服务质量提升案例分析 (17)11.1 成功案例分析 (17)11.1.2 提升策略 (17)11.1.3 成果展示 (18)11.2 失败案例分析 (18)11.2.1 案例背景 (18)11.2.2 失败原因 (18)11.2.3 改进措施 (18)11.3 案例总结与启示 (18)第十二章酒店服务质量提升前景与展望 (19)12.1 酒店服务质量提升趋势 (19)12.2 酒店服务质量提升挑战 (19)12.3 酒店服务质量提升前景展望 (20)第一章酒店服务质量概述我国经济的快速发展，旅游业逐渐成为国民经济的重要组成部分。
酒店服务质量管理及提升方案
酒店服务质量管理及提升方案第1章酒店服务质量管理概述 (4)1.1 酒店服务质量概念与内涵 (4)1.2 酒店服务质量管理体系构建 (4)1.3 酒店服务质量评价方法 (4)第2章酒店服务流程优化 (5)2.1 酒店服务流程现状分析 (5)2.1.1 入住流程分析 (5)2.1.2 客房服务分析 (5)2.1.3 餐饮服务分析 (5)2.1.4 康乐服务分析 (6)2.1.5 退房流程分析 (6)2.2 酒店服务流程优化策略 (6)2.2.1 优化预订渠道，提高预订效率； (6)2.2.2 提高前台接待人员的服务意识，缩短办理入住手续时间； (6)2.2.3 统一房间清洁标准，加强物品补充及叫醒服务的准确性； (6)2.2.4 丰富早餐菜品，提高餐饮服务质量； (6)2.2.5 规范康乐设施开放时间，提高卫生状况及服务人员专业素质； (6)2.2.6 提高结账速度，优化行李寄存及离店送行服务。
(6)2.3 酒店服务流程优化实施 (6)第3章酒店员工培训与管理 (7)3.1 员工服务意识培养 (7)3.1.1 树立正确的服务观念 (7)3.1.2 提升服务态度 (7)3.1.3 强化团队协作意识 (7)3.2 员工专业技能培训 (7)3.2.1 开展岗位技能培训 (7)3.2.2 定期组织内外部培训 (7)3.2.3 建立培训考核制度 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 制定科学的绩效评估体系 (7)3.3.2 建立公正的评估流程 (7)3.3.3 设立激励机制 (7)3.3.4 关注员工成长与发展 (8)第4章酒店硬件设施及环境优化 (8)4.1 酒店硬件设施升级改造 (8)4.1.1 设施现状分析 (8)4.1.2 升级改造策略 (8)4.1.3 改造项目实施 (8)4.2 酒店环境氛围营造 (8)4.2.1 环境设计优化 (8)4.2.2 灯光与色彩搭配 (8)4.3 酒店安全与卫生管理 (8)4.3.1 安全管理 (8)4.3.2 卫生管理 (9)4.3.3 环保与节能减排 (9)第5章酒店客户关系管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.1 调查方法 (9)5.1.2 数据分析 (9)5.1.3 改进措施 (9)5.2 客户需求挖掘与个性化服务 (9)5.2.1 客户数据整合与分析 (9)5.2.2 个性化服务设计 (9)5.2.3 创新服务模式 (9)5.3 客户关系维护与忠诚度提升 (10)5.3.1 客户关怀 (10)5.3.2 会员管理 (10)5.3.3 客户关系管理系统 (10)第6章酒店网络营销与信息化建设 (10)6.1 酒店网络营销策略 (10)6.1.1 品牌宣传与推广 (10)6.1.2 在线预订与服务平台 (10)6.1.3 客户关系管理 (11)6.2 酒店信息化管理系统 (11)6.2.1 房务管理系统 (11)6.2.2 财务管理系统 (11)6.2.3 餐饮管理系统 (11)6.2.4 人力资源管理系统 (11)6.3 酒店大数据分析与应用 (11)6.3.1 客户消费行为分析 (11)6.3.2 营销效果分析 (11)6.3.3 酒店运营分析 (12)6.3.4 预测与决策支持 (12)第7章酒店品牌建设与宣传推广 (12)7.1 酒店品牌定位与核心价值 (12)7.1.1 品牌定位的重要性 (12)7.1.2 酒店品牌核心价值 (12)7.1.3 酒店品牌定位策略 (12)7.2 酒店品牌形象设计与传播 (12)7.2.1 品牌形象设计 (12)7.2.2 品牌传播 (13)7.3 酒店宣传推广策略 (13)7.3.1 目标客户定位 (13)7.3.2 内容营销 (13)7.3.4 营销渠道拓展 (13)第8章酒店服务质量监测与改进 (14)8.1 酒店服务质量监测体系 (14)8.1.1 监测体系构建 (14)8.1.2 监测方法与工具 (14)8.2 酒店服务质量问题分析与改进 (14)8.2.1 问题描述 (14)8.2.2 原因分析 (14)8.2.3 改进措施 (15)8.2.4 改进效果评估 (15)8.3 酒店服务质量持续改进机制 (15)8.3.1 持续改进理念 (15)8.3.2 持续改进流程 (15)8.3.3 激励机制 (15)8.3.4 培训与沟通 (15)第9章酒店应急预案与危机管理 (15)9.1 酒店应急预案制定与实施 (15)9.1.1 应急预案的制定 (15)9.1.2 应急预案的实施 (16)9.2 酒店危机公关策略 (16)9.2.1 危机公关策略制定 (16)9.2.2 危机公关实施 (16)9.3 酒店风险防范与应对 (16)9.3.1 风险识别与评估 (16)9.3.2 风险应对措施 (17)第10章酒店服务质量管理未来发展趋势 (17)10.1 酒店服务质量管理创新理念 (17)10.1.1 客户体验至上 (17)10.1.2 个性化服务 (17)10.1.3 绿色环保 (17)10.1.4 员工培训与激励 (17)10.2 酒店服务质量管理技术与应用 (17)10.2.1 智能化技术 (18)10.2.2 大数据分析 (18)10.2.3 云计算技术 (18)10.2.4 互联网 (18)10.3 酒店服务质量管理标准化与国际化 (18)10.3.1 标准化建设 (18)10.3.2 国际化认证 (18)10.3.3 国际合作与交流 (18)10.3.4 人才培养与引进 (18)第1章酒店服务质量管理概述1.1 酒店服务质量概念与内涵酒店服务质量，简言之，是指酒店在提供服务过程中，满足顾客需求与期望的能力。
酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
质量预报。
3、和平型的人看似懒惰
像马戏团团长
作为朋友
1）控告性投诉 计划应该清晰并易于理解；
避免制造沟通障碍的秘诀
勤俭节约
感情丰富
顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意
2）批评性投诉 ——惠普创办人比尔 惠列
开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底
3、提倡第一次就把事情做好的理念
1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
提高酒店服务质量的方法与技巧
提高酒店服务质量的方法与技巧随着旅游行业的蓬勃发展，酒店作为旅客出行中不可或缺的一环，其服务质量的优劣直接影响到顾客的入住体验和口碑传播。
为了提高酒店的服务质量，以下将探讨一些方法和技巧。
一、培训员工，提升服务水平1. 制定培训计划：酒店管理者应根据员工现有水平和需求制定培训计划。
培训内容可以包括礼仪规范、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 实施系统培训：酒店可以引入专业的顾问或培训机构，开展系统的员工培训。
通过案例分析、角色扮演等互动形式，提高员工的实际操作能力和服务意识。
3. 定期培训回顾：定期组织员工培训回顾会，分享成功案例和经验教训，促进员工之间的学习和共同进步。
二、注重客户需求，个性化服务1. 了解客户：通过问卷调查、个性化沟通等方式，深入了解客户的需求和偏好。
例如，一些客户喜欢早餐送至客房，一些客户对房间干净整洁有较高要求等。
2. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，酒店可以提供个性化的服务。
例如，为客户提供定制化的早餐选择、协助客户预订餐厅或景点门票等。
3. 产品创新：酒店可以从客户的角度出发，持续改进和创新酒店设施和服务。
例如，引入智能控制系统、提供个性化的床品选择等。
三、加强沟通，提高客户满意度1. 倾听客户需求：酒店员工应以礼貌和耐心的态度倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题和困扰。
2. 提供及时反馈：对于客户提出的问题和建议，酒店应及时进行反馈，说明处理进度并给予合理的解释。
3. 设立协调机制：酒店可以设立客户服务中心或专门的投诉处理团队，负责协调和处理客户的问题。
通过及时的响应和处理，增强客户的信任和满意度。
四、建立差错纠正机制，提升服务品质1. 关注客户反馈：酒店应及时关注客户的反馈信息，包括客户满意度调查、评价网站等。
通过分析客户反馈，了解存在的问题和不足之处。
2. 反思与改进：酒店应建立完善的差错纠正机制，及时分析问题原因，采取有效的改进措施。
酒店服务质量的管理与提升
酒店服务质量的管理与提升随着人们生活水平的不断提高，旅游已经成为了人们日常生活中必不可少的一项活动。
而酒店作为旅游业中的重要组成部分，尤其是五星级酒店更是成为人们休闲度假和商务出差的常用场所。
在这样竞争激烈的市场中，酒店的服务质量成为消费者选择的重要因素。
那么，如何管理和提升酒店的服务质量呢？1. 建立完善的服务标准建立完善的服务标准是酒店服务质量管理的重要环节。
只有制定规范化的服务标准和流程，才能让酒店服务更加精细化、有序化。
建立服务标准需要从客户需求出发，充分了解客户的需求，制定出适合客户需求的服务标准，比如在入住登记时需要询问客户是否需要叫醒服务、客房需保洁时需要询问客人是否需要更换床单、被套等，制定细化的流程会让客人感受到酒店服务的贴心。
同时，制定完善的服务标准需要以客户为中心，注重客户体验，让客户在酒店享受到舒适、方便的服务体验。
2. 树立服务意识和服务文化酒店要想提供高质量的服务，不仅需要完善的服务流程，还需要员工有良好的服务意识和服务文化。
酒店员工是服务的直接提供者，只有他们具有高质量的服务意识和服务技能，才能够保证服务的稳定、持久性和满意度。
酒店管理者在员工入职培训中就应该加强对服务意识和服务文化的培训，帮助员工充分认识到酒店服务的重要性，以及酒店服务质量对酒店发展的影响。
同时，酒店管理者也应该加强对员工的行为规范培训，让员工能够养成良好的行为习惯，严格自律，做到文明服务。
3. 加强服务体系建设除了制定服务标准和建立服务文化外，酒店还需要加强服务体系建设，提高服务水平。
建立完善的服务体系，要求酒店以客户为中心，全力提高客户体验度。
服务体系的建设包括服务流程、服务技能、服务设施等方面的完善。
比如，在服务流程中配备专门的客户服务员为客人提供服务，提高客人的满意度；在服务技能方面，要求员工掌握业务技能、礼仪规范等，创造顾客称赞之声；在服务设施方面，不断升级和改进设施，增添酒店的精品魅力。
酒店管理与服务质量提升效果评估工作总结
酒店管理与服务质量提升效果评估工作总结在过去的一段时间里，我们酒店致力于提升管理水平和服务质量，以满足不断变化的市场需求和客户期望。
通过一系列的改进措施和持续努力，取得了一定的成果。
在此，对酒店管理与服务质量提升的效果进行全面评估和总结。
一、管理改进措施与成效1、人员管理优化加强员工培训：我们制定了系统的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训和职业发展规划培训等。
通过培训，员工的专业知识和服务技能得到了显著提升，能够更好地应对工作中的各种挑战。
建立激励机制：设立了员工奖励制度，对表现优秀的员工给予及时的表彰和奖励，激发了员工的工作积极性和主动性。
同时，关注员工的工作满意度，通过定期的员工满意度调查，了解员工的需求和意见，不断改善工作环境和条件。
2、流程管理规范优化服务流程：对酒店的各项服务流程进行了重新梳理和优化，减少了不必要的环节和等待时间，提高了服务效率。
例如，在客人入住和退房流程中，引入了信息化管理系统，实现了快速办理，减少了客人的等待时间。
加强质量管理：建立了严格的质量控制体系，对服务过程中的各个环节进行监督和检查，确保服务质量符合标准。
定期召开质量分析会议，对出现的问题及时进行整改和跟进。
3、成本管理控制采购成本管理：优化了采购流程，加强了与供应商的合作，通过集中采购和谈判，降低了采购成本。
同时，加强了对库存的管理，减少了物资积压和浪费。
能源成本控制：推行了节能措施，如合理调整空调温度、照明时间等，降低了能源消耗。
通过这些成本管理措施，酒店的运营成本得到了有效控制，提高了经济效益。
二、服务质量提升措施与成效1、客户需求调研定期开展客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访和在线评价等方式，收集客户的意见和建议，了解客户的需求和期望。
根据调查结果，及时调整服务策略和改进服务质量。
建立客户关系管理系统：对客户的信息和消费记录进行分析，实现个性化服务。
例如，为常客提供个性化的欢迎信和专属服务，提高客户的忠诚度。
酒店服务质量提升方案6篇
酒店服务质量提升方案6篇作为旅游业三大支柱产业之一,酒店业具有独特的服务特性。
面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,为客人提供优质服务,是酒店业生存和发展的重要途径。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,其质量优劣取决于能否满足客人的需求。
服务质量不仅是管理的综合体现,还直接影响经营效果。
因此,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
作为酒店管理者,了解客人的情感需求,提升员工的服务意识,才能为客人提供满意的服务,保持客源稳定。
一、客人的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
酒店除了提供客房、餐饮等有形产品满足客人的基本生理需求外,更应提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务，满足客人多样化的服务需求。
通过调查,绝大多数客人的情感需求主要体现在以下两个方面：（一）人文关怀是客人对酒店服务的首要情感需求。
每位客人进店时,都希望看到服务人员亲切的微笑、热情真诚的问候和彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受。
因此,服务人员应时刻设身处地为客人着想,以客人满意为标准，把礼貌和尊重作为服务的基本出发点。
此外,关心体贴客人是酒店留住老客户、吸引新客户、提高服务质量、与客人建立亲密关系的基础,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的关键。
（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。
无论是前台登记、餐厅用餐还是客房服务,都应做到服务规范、高效、准确。
客人最高的需求可以说就是对安全的需求,包括人身财产安全、设备设施使用安全、食品卫生安全、电话网络安全等,都必须得到保障。
同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。
最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
酒店行业中的服务品质问题和提升措施
酒店行业中的服务品质问题和提升措施一、引言在旅游业蓬勃发展的今天，酒店成为人们出行时最为常见的住宿选择。
然而，随着竞争日益激烈和消费者期待的不断提高，在酒店行业中，服务品质面临着诸多挑战和问题。
本文将讨论目前酒店行业中存在的服务品质问题，并提供一些相关的改进措施以提高顾客满意度和忠诚度。
二、一些现存的服务品质问题1. 员工专业素养不足酒店员工是全面提升服务品质的关键因素。
然而，当前很多酒店员工在专业素养上存在诸多缺点，如态度不好、技能欠缺等。
这会给顾客带来不良印象，并对他们选择同一家酒店再次入住产生负面影响。
2. 不可靠的设施和设备部分酒店由于种种原因，在维护、更新设施方面存在困难。
设备老旧或者功能失效使得顾客体验下降，无法满足他们对舒适住宿的期望。
3. 餐饮品质不一致酒店的餐饮服务一直是顾客重要考量之一。
然而，当前行业中存在许多餐厅品质不一致的问题。
有些酒店在食材采购、烹调技艺上没有保持高水准，导致顾客在享受美味时感到失望。
4. 普遍存在的沟通问题与顾客进行清晰而有效的沟通是提供优质服务的基础。
可惜的是，在某些情况下，员工和顾客之间的沟通并非始终井然有序。
这可能导致误解、纠纷以及关系紧张，最终造成不愉快的体验。
三、提升服务品质的措施1. 员工培训和素养提高为了改善员工素养和态度，酒店管理者应加强培训计划，帮助员工完善各项技能。
此外，通过奖励机制和正向激励来提高员工对于提供卓越服务重要性的认识，并增强他们对职业发展前景的信心。
2. 提升设施和设备管理水平为了实现更好的整体服务品质，酒店应定期检查和维护设施和设备。
当有老旧或者故障发生时，要及时进行修复或替换，并积极采纳新技术和设备。
这将有助于提高顾客在住宿中的舒适度，并创造出更好的客户体验。
3. 提升餐厅食物质量在保证供应链质量的前提下，酒店应雇佣专业厨师，并不断改进菜单，确保食物味道的一致性和品质的稳定性。
通过关注食材的来源、烹饪过程以及菜品的创意与特色，在满足顾客口味需求同时提供一系列美味可口的餐食。
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3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
倾听的层次
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
四、投诉后的内部处理
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
有效沟通的障碍
1、不公平的比较 2、同类相吸、异类相斥 3、先入为主的印象 4、情绪化行事 5、月晕效应
避免制造沟通障碍的秘诀
不公平的比较 不要拿你的沟通对象和他人做比较
同类相吸、异类相斥 尽量与沟通者保持一致
先入为主的印象 关注好第一印象
情绪化行事 沟通时控制好自己的情绪
月晕效应 在对别人做评价前， 必须完全了解其个性才下判断
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
五、投诉与法律
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
六、宾客投诉档案
1、建立宾客投诉档案的意义 1）有利于提供优质服务 2）有利于对各级管理人员及其工作进行评估 3）有利于对饭店管理状态的把握 2、宾客投诉档案的统计分析
第一讲:如何有效处理宾客投诉
一、投诉及投诉的种类和来源
1、投诉的种类 1）控告性投诉 2）批评性投诉 3）建设性投诉
2、投诉的来源 1）来自客人 2）来自社会 3）来自上级 4）来自平级
二、面对投诉的客人及正确心态
1、投诉人 1）一般客人与VIP客人 2）陌生的客人与熟悉的客人 3）影响力普通与影响力巨大的客人 2、了解情况及处理投诉 1）事后调查 2）现场处理
1、简单扼要（要让别人记得你说的话，最好使用简单句） 2、举例说明（一旦重复你的说法，试着用其他说法或例子来解释） 3、用字浅显易懂（说话就是要别人能懂） 4、尊重听众（称呼他们的名字，让他们感觉重要） 5、重复重点（信息沟通结束，重复要点、加深印象） 6、询问听者是否充分理解（了解他们是否听明白，不妨要
视觉讯息 55%
1、眼神接触（当你说话时，双眼正视对方）
2、姿态（你的身体语言对你正确传达信息业有几
位重要的关系）
3、手势（你在谈话时的手势、甚至肩膀的动作对
给别的信息有影响，身体语言是无声的语言）
4、脸部表情（面部表情和你的态度息息相关。如
果面部表情和说话内容不一致，我们宁可相信面 部表情）
语言讯息 7%
顾客导向
洞悉顾客的需求 马斯洛的需求层次理论
自我实现的需求 尊重的需求 社会需求 安全需求 生理需求
顾客导向
➢ 常见顾客投诉心态
一、求尊重心态 二、求补偿心态 三、求平衡心态
自我调控
➢ 自我调控是处理投诉人员的心理素质的核心， 主要包括：主观能动性、社会适应能力、心 理承受力、坚忍性和职业操守等。
三、处理投诉的心理学及有效沟通
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
父母型自我
P
成人型自我
A
儿童型自我
求他们大约复述一下）
沟通是一种能力
1、沟通不是一种本能而是一种能力 2、沟通能力是可以训练出来的 3、饭店从业人员都必须具备良好的沟通
能力 4、沟通的基本要求是主动
沟通的误区
1、我们只有在想沟通时才进行沟通 、每一句，对说者、听者双方都代表同样的意义
3、我们主要以语言来通 4、我们宁愿相信别人的谈话内容 5、沟通是一种单向的讯息交流
顾客导向
处理技巧 自我调控 有效沟通
知识储备
处理投诉禁语 ➢ 这种问题连小孩子都会 ➢ 你要知道，一分钱，一分货 ➢ 绝对不可能发生这种事 ➢ 你要去问别人，这不是我们的事 ➢ 我不知道，不清楚 ➢ 饭店的规定就是这样的 ➢ 你看不懂中文（英文）吗 ➢ 改天再和你联络（通知你） ➢ 这种问题我们见得多了
C
沟通的过程
编码
信息
解码
特定 信息
“理解”了 的信息
干扰
信息接收者 信息发送者
解码
反馈
编码
沟通的要素：
语言讯息 7%
视觉讯息 声调讯息
55%
38%
声调讯息 38%
1、多样性（没有人喜欢单调的话语，多样的声音
表情会令谈话内容更有趣）
2、音质（好的音质对管理人员而言也十分重要。
语速适中）
3、音量（音量随工作场所的环境决定大小） 4、口头语（避免口头语，切勿哼哼啊啊）
2013年3月30-31日
本次培训要点
第一讲、如何有效处理投诉 1、酒店投诉及投诉的种类及来源 2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理 3、有效沟通及处理投诉的心理学 4、投诉发生后，如何进行投诉后的内部处理 5、投诉与法律 6、如何建立投诉档案，从而提升服务质量 第二讲、如何有效做好饭店质量管控 1、创新思维与角色定位 2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵 3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻” 4、关注理解性格与酒店服务质量关系 5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用 6、有效执行----如何完成任务的学问
3、宾客投诉档案的内容及其建立方法
1）宾客投诉档案的内容
主件：投诉人姓名、性别、国籍及身份（住 店客人还应注明房号和抵离时间）、投诉 时间、投诉地点、投诉部门、投诉事由， 相关内容和要求、与投诉人的联系方式、 受诉人姓名