终端销售技巧一

可怕的不是客户对产品的投诉和不满， 可怕的不是客户对产品的投诉和不满 ， 最可 怕是的客户由对产品的不满因为服务态度的 问题转客户情绪的不满。 问题转客户情绪的不满。
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终端销售技巧
如何处理客户的投述
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终端销售技巧
• 何谓抱怨
有期望才会有抱怨
其实遭到顾客严重的抱怨，代表着我们的 产品还值得信赖。正因为对我们的服务和 产品有着很高的期待，因此，他们才会有 提出最强烈抱怨的行动。
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终端销售技巧
所以，如何能把销售做到最好 如何能把销售做到最好
三、诚实守信
2012-2Leabharlann Baidu5
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终端销售技巧
四、热情友好的服务
未来不是销售与销售的竞争而是服务与服务 的竞争。 销售只能使我们产生顾客，而把顾客变为永 久的客户和宣传的喇叭一定是服务做到的。
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终端销售技巧
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口碑营销： 口碑营销：5个T
谈论者----Talkers 谈论者 （谁会和朋友谈论你） 话 题----Topics （他们会谈什么） 工 具----Tools （你会以什么样的方式帮助这些信息传播） 参 与----Ttaking prat （什么时候你应该参与到话题谈论中） 跟 踪----Tracking （人们在谈论什么内容）
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终端销售培训
我们现在看一下一组工式： 我们现在看一下一组工式： 当企业的进步和发展≤同行业发展 ----------就会被行业淘汰 ----------就会被行业淘汰 当个人的进步和发展≤企业的发展 ----------就会被企业淘汰 就会被企业淘汰
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终端销售培训
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口碑营销宣言
1、满意的客户是最佳广告 2、营销不是难事，但是技术的事，一定要赢 得客户的尊重与推荐，客户会为你做免费 的营销工作 3、良好的道德和优质的服务 4、客户体验定义企业形象 5、一定要有趣，否则就不会被人注意
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终端销售培训
“终端销售技巧”
-----上海追得
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终端销售技巧
3、增加顾客的信赖感，扩大购买量
在以客户为主体的经济时代，企业最大的资产将是 公司充满好感和信赖感，并准备随时重复购买与帮 助你转介绍的客户。
损失一个这样的客户你的经济会怎么样？ 抓住一个这样的客户你的经济会怎么样？
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终端销售技巧
4、增加顾客重复购买的频率 5、引发转介绍 当你用虔诚的心态表示感谢、持续地用心问 候、提供产品以外的附加值，以独特的服务 感动客户，不仅是巩固本次产品的销售，更 铺垫了客户为你转介绍。
终端销售技巧 （一）
上海追得贸易发展有限公司
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终端销售培训
现今企业的四种阶段：
一流的企业---------- 做标准 二流的企业---------- 做品牌 三流的企业---------- 做战略 四流的企业---------- 做战术
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终端销售培训
举例：
IBM在台湾及全球的服务标准
如何在高竞争的社会中占有一部份竞争空间呢？ 1、竞争是必然的 2、要正式竞争而不是逃避竞争 3、加强自我危机感 举例： 举例：鹰
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终端销售培训
分析： 日本人与中国人的学习力 日本平均每人每月看7本书。 中国平均每人每月看0.01本书。 整体差了700倍。这也正是日本飞速发展的根 本原因之一。
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终端销售技巧
做好客户服务的八大好处
1、降低顾客的流失率 当顾客流失的时候，不仅仅流失的是客户， 流失的更是现金，流失的更是员工的信心 最主要的是流失了一批应该属于你的客源。 客源。
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终端销售技巧
2、减少顾客不确定的购买因素 在消费心理学对现今客户分析及统计所得出 顾客是靠理性做分析， 顾客是靠理性做分析， 却靠感性做决定。 却靠感性做决定。
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终端销售技巧
问：
在这个世界上最重要的生存能力是什么？ 在这个世界上最重要的生存能力是什么？
销售的能力
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终端销售技巧
问：如何能把销售做到最好呢？ 如何能把销售做到最好呢？
案例：美国一位销售专家进行过这样一个试验， 案例：美国一位销售专家进行过这样一个试验，他将钱夹
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终端销售技巧
服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 行为， 行为 以及造成这些行为的原因 这些行为的原因 这些行为的原因；这些行为和 行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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终端销售技巧
关键因素
1 2 3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13
13
案例
选饭店
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口碑 “赢” 销
最开始的营销是企业到企业（B2B）
没服务、没标准、客户简单
企业到客户（B2C）
网络：阿里巴巴 淘宝
客户到客户（C2C）
口碑营销
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美国拉斯维加斯（凯撒大酒店） 美国拉斯维加斯（凯撒大酒店）
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美国拉斯维加斯（凯撒大酒店） 美国拉斯维加斯（凯撒大酒店）
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终端销售技巧
所以，如何能把销售做到最好 如何能把销售做到最好
一、熟练的销售意识
举例： 举例：洗车的中的销售意识
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终端销售技巧
总结： 总结：
1、销售的成功是源于有成功的销售意识。 、销售的成功是源于有成功的销售意识。 2、强烈的销售意识能使我们发现或创造出更 、 多的销售机会。 多的销售机会。
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终端销售技巧
案例：在某个高档时装店，几乎清一色年轻女孩，但是就 在某个高档时装店，几乎清一色年轻女孩，
有一家高档店用的是30-40岁的中年妇女做“导购”，她们 岁的中年妇女做“导购” 有一家高档店用的是 岁的中年妇女做 衣 着朴实、貌不惊人，与豪华的装修和高档的产品形成强大的 着朴实、貌不惊人， 反差，但是为什么生意很好呢？ 反差，但是为什么生意很好呢？
原因：是因为她是从服装厂下来的职工，她们对工艺、 原因：是因为她是从服装厂下来的职工，她们对工艺、质
地、选材及生产流程等都非常的了解，同时她们不仅工作经 选材及生产流程等都非常的了解， 验丰富而且大多是精明能干的贤妻良母，有丰富的生活经验， 验丰富而且大多是精明能干的贤妻良母，有丰富的生活经验， 会给客户感觉是站在客户的身份去想问题。 会给客户感觉是站在客户的身份去想问题。
为 什 么 要 有 服 务 意 识 顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级
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终端销售技巧
为什么要有服务顾客的意识
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终端销售技巧
举例：自己去买音响的感受。
销售是一种习惯，而服务更是一种心态的习 惯。 举例：酒店里的服务员
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终端销售技巧
正确分析并找出客户抱怨的原因
并立即处理
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终端销售技巧
• 处理抱怨的原则： 处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
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终端销售培训
• 分析： 中国经历了5000年的农业经济时代 中国经历了 年的农业经济时代 ------最大的竞争资产是土地。 最大的竞争资产是土地 最大的竞争资产是土地。 中国经历了200多年的工业经济时代 多年的工业经济时代 中国经历了 ------最大的竞争资产是厂房。 最大的竞争资产是厂房 最大的竞争资产是厂房。 二十一世纪是个知识经济时代 ------最大的竞争资产是知识。 知识。 知识
A、服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
我们生下来是为了解决问题的， 而不是成为别人的问题的。
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终端销售技巧
• 服务人员对待抱怨应有的态度
B、更不能教训顾客或与顾客争辩。正 确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法 C、在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、“这 不关我的事”。
所以生意好
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终端销售技巧
所以，如何能把销售做到最好 如何能把销售做到最好
二、丰富的商品知识
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终端销售技巧
举例：个人与企业的关系 ----有一天有员工去别的公司办事，带来了不 好的影响，在这种情况下事实是什么样的？
总结： 总结：
1、个人的成败已经不在是个人的名字 了，而是企业的品牌与形象。 2、企业的成败也直接与个人的成败有 着直接的关系。
终端销售技巧
• IBM服务收入十年增长情况 服务收入十年增长情况
其他服务 维修服务 35 30 25 20 15 9.7 9.7 10 5.6 7.4 5 7.4 7.6 7.3 7.2 0 1 2 3 4 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2
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终端销售技巧
6、减少负面的传播 7、扩大正面的传播 8、增加顾客的满意度和忠诚度
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终端销售技巧
顾客是怎样流失的
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终端销售技巧
• 顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 原因
12.7
23.7 19.6 16.2
27.1 28.1
7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 5 6 7 8 9 10 12.716.219.623.727.128.1 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1
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终端销售技巧
顾客要什么 ——服务的关键因素 服务的关键因素
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市场竞争经历的发展阶段
生 产 竞 争 质 量 竞 争 服 务 竞 争 成 本 竞 争 广 告 竞 争 文 化 竞 争 综 合 竞 争
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进入品牌竞争阶段
问：
我公司全面具备了技术优势、质量优势 、价格优势、渠道优势，广告及客户服务都 很到位，产品特色鲜明，品牌文化已被广泛 认同，品牌知名度和美誉度也很高，市场表 现却不理想，怎么办呢？
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进入品牌竞争阶段
文化是品牌根，质量性能是品牌的主干，渠 道是主枝，终端是结出累累硕果的侧枝，广 告宣传是阳光和空气。如果侧枝不旺能结多 少果？
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现状
我们只在抓和担心现有的客户，和以经有车的或 买车的人。
实际
还有一大批没有买车，但是购买欲望及准备要买的人。
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68%
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服务人员对他们的需求漠不关心
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终端销售技巧
• 一个不满的顾客
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 投诉者的问题得到解决，会有 的投诉者愿与公司保持关 如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持 系 ， 如果迅速得到解决 ， 会有 的顾客会与公司保持 关系
举例：台湾的比萨店的故事
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终端销售培训
分析：四种企业的发展变化 一流的企业----------做标准 二流的企业----------做品牌 三流的企业----------做战略 四流的企业----------做战术
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终端销售培训
问题：现在企业与个人谈论最多的词？
搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商店买领带。在 搞得破烂不堪，然后穿上笔挺的西服，到大商店买领带。 这些商店里，领带和钱包在一起销售。 这些商店里，领带和钱包在一起销售。销售专家装作不小心 将钱包掉到地上， 以上的导购员都能主动地帮他将钱包 将钱包掉到地上，90%以上的导购员都能主动地帮他将钱包 以上的 捡起来， 捡起来，但没有一个导购员会主去的对这个衣装笔挺但用一 个破烂不堪钱包的人说： 个破烂不堪钱包的人说：“您想没想过为自己换上一个更合 适您身份的钱包呢？ 适您身份的钱包呢？”
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终端销售技巧
•顾客的抱怨=期望 顾客的抱怨= 顾客的抱怨
◇
商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意
◇
商家提供的实际服务=顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意
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终端销售技巧
• 服务人员对待抱怨应有的态度