银行服务人员卓越服务培训课程
卓越的客户服务培训课程
卓越的客户服务培训课程第一节课：了解客户需求1. 客户服务的重要性：介绍客户服务在企业运营中的作用，以及卓越客户服务的价值和影响。
2. 客户需求分析：学习如何准确分析客户的需求，并了解了解客户的期望和偏好。
此外，还需学习如何通过有效的沟通技巧获取客户信息。
3. 情感智商：介绍情感智商的概念，让学员们理解情感智商在客户服务中的重要性，并提供一些提高情商的方法和技巧。
4. 培养同理心：教授同理心的重要性，并提供实际操作的技巧，以便员工更好地理解客户的需求和情感。
5. 角色扮演训练：通过角色扮演的方式，让员工们在模拟客户关系中练习并改进他们的客户服务技能。
第二节课：有效的沟通和问题解决1. 清晰沟通技巧：学习如何使用简明扼要、准确明了的语言进行沟通，避免产生误解和困惑。
2. 处理不满客户：了解和应对不满客户的技巧，并解释如何处理投诉和申诉，以达到与客户的双赢。
3. 问题解决技巧：介绍一些常见的问题解决方法和技巧，并提供实际案例的分析和讨论。
4. 沟通技巧的重要性：强调有效沟通对于处理客户问题和提供满意解决方案的重要性。
5. 团队合作：强调团队合作对于客户服务的重要性，并提供促进团队合作的策略。
第三节课：建立客户关系和忠诚度1. 客户关系管理：介绍客户关系管理的概念和方法，以及如何建立和维护健康的客户关系。
2. 提高客户忠诚度：提供提高客户忠诚度的策略，如个性化服务、定期跟进和服务优惠。
3. 客户反馈：了解客户反馈对于提高产品和服务质量的重要性，并教授如何收集和分析客户反馈。
4. 客户保持和回访：提供客户保持和回访的策略，以确保客户的回购率和满意度。
5. 激励员工：介绍一些激励员工的方法，以提高员工对客户服务的承诺和投入。
第四节课：持续改进和创新1. 数据分析和绩效评估：教授如何使用数据来评估客户服务绩效，并采取相应的改进措施。
2. 客户服务创新：鼓励学员们思考客户服务创新的方式，并分享一些成功的创新案例。
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
客户服务卓越培训课程
客户服务卓越培训课程在竞争激烈的市场环境中，客户服务的质量成为企业赖以生存和发展的重要因素。
为了提升客户服务的水平，越来越多的企业开始重视培训员工的客户服务技能。
本文将介绍一种客户服务卓越培训课程，旨在帮助企业培养出优秀的客户服务团队。
一、课程概述客户服务卓越培训课程旨在帮助企业提升客户服务的质量和水平，促进客户满意度的提升。
该课程采用全面、系统的培训方法，涵盖了客户服务的各个方面，包括态度、沟通、解决问题等。
二、课程目标1. 培养良好的客户服务态度：课程将帮助学员树立正确的客户观念，培养以客户为中心的服务态度，提升学员对客户服务重要性的认识。
2. 提升沟通技巧：课程将培养学员良好的沟通技巧，包括倾听、表达、提问等，以更好地理解客户需求并有效地与客户进行沟通。
3. 掌握问题解决方法：课程将教授学员解决问题的有效方法和技巧，帮助他们能够及时、准确地响应客户的需求，并解决客户遇到的问题。
4. 增强团队合作能力：课程将鼓励学员在团队合作中展示出优秀的协作能力，培养团队合作的意识和价值观，以提供更好的客户服务。
三、课程内容1. 客户服务意识培养- 客户服务的重要性- 客户价值观与期望2. 全面的服务技能- 倾听与表达技巧- 有效的沟通技巧- 问题解决技巧与方法3. 售后服务与抱怨处理- 如何提供卓越的售后服务- 如何处理客户的抱怨与投诉4. 团队合作与协作能力- 团队合作的优势与意义- 团队协作的关键要素四、课程特点1. 实践性强：该课程注重实践操作，通过案例分析、角色扮演等方式，让学员将所学理论知识应用到实际场景中。
2. 个性化培训：课程将根据企业的具体需求量身定制，提供个性化的培训方案，确保培训内容与企业的实际情况密切相关。
3. 持续跟进：培训结束后，课程将提供持续的跟进服务，包括培训总结报告、问题解答等，以巩固学员所学知识。
五、课程收益1. 提高客户满意度：通过培训，学员将掌握卓越的客户服务技能，提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
卓越客户服务的行为规范培训
卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。
培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。
二、客户服务的技巧。
培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。
三、客户服务中的情绪管理。
培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。
四、客户服务的实际操作。
培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。
五、客户服务的持续改进。
培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。
本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。
本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。
培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。
希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。
因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
农商银行卓越文明服务的操作规程
农商银行卓越文明服务的操作规程一、总则1.1 目的为确保农商银行在提供服务过程中，能够满足客户需求，提高客户满意度，建立良好的企业形象，特制定本操作规程。
本规程旨在通过规范服务行为，提高服务质量，实现卓越文明服务。
1.2 适用范围本操作规程适用于农商银行全体工作人员在日常工作中提供的各项服务。
1.3 原则1.3.1 客户至上：以客户需求为导向，关注客户体验，提供优质服务。
1.3.2 规范操作：严格按照相关法律法规、内部管理制度进行服务。
1.3.3 持续改进：根据客户反馈和内部评估，不断优化服务流程，提高服务质量。
二、服务内容与要求2.1 服务内容2.1.1 业务办理：为客户提供各类业务的咨询、办理、跟进等服务。
2.1.2 客户咨询：解答客户关于银行产品、服务、政策等方面的问题。
2.1.3 投诉处理：及时、有效地处理客户投诉，确保客户满意度。
2.1.4 增值服务：根据客户需求，提供投资、理财、咨询等增值服务。
2.2 服务要求2.2.1 仪容仪表：工作人员需保持整洁的仪容仪表，穿着规定的工作服，佩戴工号牌。
2.2.2 服务态度：热情、耐心、细致，主动为客户提供服务。
2.2.3 业务能力：熟悉各类业务操作流程，准确、高效地为客户提供服务。
2.2.4 沟通技巧：具备良好的沟通技巧，确保与客户之间的信息传递准确无误。
2.2.5 保密原则：严格遵守客户信息保密制度，确保客户信息安全。
三、服务流程与规范3.1 业务办理流程3.1.1 接待客户：主动迎接客户，了解客户需求。
3.1.2 业务咨询：解答客户关于业务办理的问题。
3.1.3 资料审核：审核客户提交的资料，确保资料齐全、符合要求。
3.1.4 业务办理：按照操作规程为客户办理业务。
3.1.5 告知客户：向客户说明业务办理进度及后续流程。
3.2 客户咨询流程3.2.1 倾听客户需求：耐心倾听客户提问，了解客户需求。
3.2.2 查找答案：根据客户问题，查找相关资料或咨询同事。
银行卓越服务课程介绍
银行卓越服务课程介绍主讲老师：孙军正博士一、课程背景：目前，中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求。
如今广大银行客户在和银行发生业务交往时，能够亲身感受到中国银行业在面对顾客时所做的种种努力，但不同银行之间，同银行的不同职员之间在面对各自客户的时候，因受困于一定的客观环境，在服务客户时没有一个可以量化的标准，或在执行标准时生搬硬套，银行服务中以客为尊的核心和宗旨没有充分体现出来，以至于广大银行客户对其服务仍颇有非议，甚至出现投诉，凡此种种，都可通过基本礼仪培训得到改善。
当银行服务设施这样的硬环境日趋成熟并最终无差异化时，如何做好银行服务这一软环境建设就成为所有银行亟待解决的问题。
二、课程目标：学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；优化规范服务流程；通过规范的行为举止，树立优质的银行形象；高效的沟通技巧营造良好的口碑；形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。
三、课程特色：数十个不同场景、不同对象下的服务案例，学员拿来即用，用了即有效；内外兼修，与工作现状紧密结合；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。
四、课程时间：2天（每天6小时）五、授课对象：网点主任、大堂经理、柜台人员六、核心模块：模块1：银行服务的发展趋势1、客户眼中的“最好”服务2、影响银行服务质量的四大绊脚石3、从马斯洛自我实现理论看“以客为尊”4、影响银行服务质量的四个因素5、银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬模块2：知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学1、是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素2、客户服务知觉的偏差首因效应——客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应3、如何正面引导和改善客户的知觉偏差让排队成为愉悦的体验4、客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式应对银行“长龙”之我见模块3：银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行大厅服务人员的形象要求现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义3、营业厅服务人员的完美细节妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求4、微笑与眼神——完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌怎样微笑5、职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析6、服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低模块4：看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪模块5：银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、3A心态4、称呼的艺术5、赞美的技巧6、说“不”与“说服”的艺术7、道歉的形式种类8、安慰的方式及时说句“对不起”9、迎候顾客的语言技巧10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练11、热情的尺度12、道别的意义——为再次相见埋下伏笔13、提升服务语言艺术的诀窍改正不良的说话方式为客户留有余地把“对”让给客人提高声音的表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式14、服务人员的情绪自控与管理模块6：危机处理——投诉的处理艺术1、揣测判断客户的心理2、“ART”关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助，给出选择方案3、“灭火”的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转4、这些语言和行为会“火上浇油”总结答疑与行动计划以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！。
银行服务意识与服务理念培训资料靳斓-文档资料
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
银行服务意识与服务理念培训
主讲：靳斓
Futureboat Etiquette Training Institute 礼／仪／体／现／细／节／ Beijing 细／节／展／现／素／质
北京未来之舟礼仪培训机构
主讲师资
资深银行礼仪培训师，国务院国 资委特邀讲师、北大MBA班、国家人力资源 与社会保障部特邀礼仪专家。中央人民电 台、《中国青年报》、《南方都市报》、 《今晚报》、《三晋都市报》、《华尔街 日报》、美国《新闻周刊》中文版等媒体 曾报道。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识测评
共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。总分100分。请如实打分。
（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人， 关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。
银行大堂经理服务优化培训资料
银行大堂经理服务优化培训资料培训目的通过本次培训，使银行大堂经理能够更好地理解客户需求，提升服务品质，提高客户满意度，从而提升银行整体的服务水平和业绩表现。
培训内容第一部分：客户服务的基本原则1. 以客户为中心：所有的服务流程和策略都应该围绕客户的需求来设计。
2. 主动服务：在大堂工作中，要主动发现并解决客户的问题，而不是等待客户提出。
3. 个性化服务：根据客户的不同需求，提供个性化的服务解决方案。
4. 持续改进：服务不是一次性的，需要不断地收集反馈，进行改进。
第二部分：服务流程优化1. 接待流程：快速识别客户，主动迎接，了解客户需求，引导至相应服务区。
2. 业务办理流程：优化业务办理流程，减少客户等待时间，提高业务办理效率。
3. 售后服务流程：办理完毕后，询问客户是否还需要其他帮助，并告知客户后续服务的方式和途径。
第三部分：服务技巧提升1. 沟通技巧：有效倾听客户的需求，清晰准确地传达信息，使用礼貌用语。
2. 解决问题的能力：遇到问题时，能够迅速找到解决方案，并确保客户满意。
3. 情绪管理：在任何情况下都能保持冷静，以积极的态度面对挑战。
第四部分：客户关系管理1. 客户信息管理：准确记录客户的个人信息和业务需求，以便提供个性化服务。
2. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户的真实反馈，及时调整服务策略。
3. 客户关怀：在节假日或者客户生日时，提供特别的服务或者礼物，以增强客户的忠诚度。
培训方法采用案例分析、角色扮演、情景模拟等多种培训方法，使大堂经理能够更好地理解和掌握服务优化的方法和技巧。
培训评估培训结束后，将通过理论和实践考核来评估培训效果，确保每一位大堂经理都能够达到培训目标。
希望通过本次培训，大家能够提升自己的服务水平，为银行的发展做出更大的贡献。
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银行服务人员卓越服务培训课程【课程收益】➢建立正确的客户服务心态和服务意识➢了解银行服务领域的基本知识和技能➢建立专业服务人士的价值观和职业态度➢学习专业服务过程中基本礼仪规范➢通过模拟训练，掌握工作中必备的主动营销和客户投诉技巧➢体验工作流程，学会工作流程的关键点把握【培训背景】由于银行业的特殊性和一定程度上的专业性，即使一个具有很好的个人素质和社会从业素质的人，想成为银行业的优秀员工，也必须经过系统的培训与实践。
无论是新员工还是老员工，都不能停留在“胜任工作”这一较低水平上，这不仅是银行业日益剧烈的市场竞争的要求，也是银行业不断趋于服务多元化的要求。
大堂经理是零售银行的先锋部队，也往往是银行客户首先接触的员工，所以大堂经理是常处备受注目的环境之中，客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。
服务人员要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。
【培训特色】唯一特色的培训风格：训练式、感悟式、娱乐式、互动式相结合。
情景模拟交锋探讨，经典案例深度解析，专题活动启迪开悟。
让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。
【培训形式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动等形式【培训对象、天数】银行大堂经理、柜面人员、理财经理等（３天）【课程大纲】第一模块：银行服务人员的角色定位——必修课程第二模块：良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切第三模块：职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺第四模块：举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现第五模块：常用商务礼仪——素质修养的体现第六模块：专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术第七模块：客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道第八模块：标准话术规范——职业化的语言体现第九模块：各流程标准规范——职业素养的完美展示第十模块：职业化习惯固化督导训练——学以致用，数我最棒【课程模块】【模块一】：服务人员的角色定位——必修课程授课内容授课形式银行服务面临的挑战角色定位✓我是谁✓我为谁服务✓我的工作目标是什么✓我的工作描述是什么✓我在团队中的角色✓我的支持者是谁✓我如何协同我的同事✓大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）✓同行业的大堂经理在做什么✓国际银行的大堂经理在做什么✓如何做一个优秀的大堂经理✓优秀的大堂经理应该具备的素质是什么金牌服务人员“人性化”角色作用和服务☞讲授教学☞头脑风暴☞大堂经理角色定位：✓银行优质服务的“示范人”✓业务经办的“引导人”✓金融产品的“推销员”✓优质客户的“挖掘人”价值模块二：良好的服务心态及压力舒缓——态度决定一切授课内容授课形式服务心态建设- - -沟通从心开始✓服务是一种心态而非技巧✓服务经济时代来临的大背景✓同行竞争的激烈程度✓自我职业生涯的发展...如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理把握关键时刻、有效提升服务满意度提升服务满意度的ABC法则窗口柜员服务形象提升训练六大着力点✓温馨的笑容✓关注的眼神✓统一的形象✓标准的动作✓得体的话术✓规范的流程顾客服务综合症压力与情绪管理✓区分良性压力和负面压力✓礼节压力✓改善之道：顾客服务综合症的疗法情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助✓人际关系中的“双赢”理念☞图片教学☞案例激发☞情景互动✓客户关系中的专业美好形象模块三：职业形象塑造——培养职业亲和力的技艺授课内容授课形式职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用首应效应——这是一个两分钟的世界内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪银行职员的职业仪容规范✓男士、女士发式的职业要求✓面容、体味、手部等方面的基本职业要求✓女式化妆的基本要求及基本步骤✓整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪✓女士仪表礼仪的基本要求银行职员的服饰着装规范✓女士服务岗位的着装的职业要求✓女士服务岗位的配饰选用要点✓饰品的应用原则及相关禁忌✓丝巾的应用及系法✓女士服务岗位的着装禁忌✓男士仪表礼仪的基本要求✓男士服务岗位专业形象的基本要求☞图片纠错：哪些细节不到位呢？☞图片纠错：常见着装误区点评☞（运用一组卡森公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象）☞演练：服务人员岗前自我形象检查表☞总结：自我形象检查与重新塑造模块四：举止礼仪训练——职业魅力的个性化展现授课内容授课形式一招一式体现专业职业化形象的仪态展示待人接物时的表情语言应用技巧✓眼神的运用技巧✓目光注视的方向✓目光注视时间长短✓目光注视的位置及避视礼节微笑的魅力及训练✓笑不露齿还是笑不露龈？✓完美的笑容是如何练成的？✓微笑训练站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练动作要领的集体训练及个别纠正☞分组演练，考核过关☞音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸☞训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法”模块五：常用商务礼仪——素质修养的体现授课内容授课形式寒暄、介绍与自我介绍的礼仪名片礼仪握手礼仪引领、接待、座次礼仪拜访、交谈礼仪致意礼仪茶和咖啡的礼仪迎来送往的乘车礼仪☞讲解、示范、训练、点评☞现场模拟演练：☞某A公司领导到B公司参观访问，B公司领导应如何做好会面时的介绍和握手？如何引导客人？☞分组演练，考核过关在商务往来中的住宿的礼仪树立良好的电话形象✓亲切的第一声✓良好的姿态影响电话中你的声音✓电话礼仪的基本原则✓拨打电话的礼仪✓接听、转接、留言、结束电话的基本技巧✓如何打出电话✓重视客户的每一个来电✓如何在电话中与客户进行沟通✓客户电话投诉的处理技巧✓电话服务的注意事项✓接听私人电话时☞现场演练：☞如何安排区分相对式、并列式排序方法？各种场合的一号位、主位、贵宾位应如何确定？模块六：专业化的营销与沟通技巧——平衡的艺术授课内容授课形式高效沟通技巧✓沟通从“心”开始✓目光：眼睛是心灵的窗户✓观察：领先客户一步的技巧✓倾听：做客户的知音✓微笑：拉近心灵距离的最有效的方法✓赞美：人们愿意与真诚赞美的人交往银行营销技巧培训面面观✓建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）☞讲授☞互动教学☞案例演练☞大堂经理服务方式：“一面对”、“五站立”柜员办理业务时与客户面对面开门迎接第一批客户时站立面对客户时站立向客户表示歉意和感谢时站立✓做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）✓拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）✓用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）向客户解答疑问时站立客户提出意见和建议时站立模块七：客户投诉处理技巧——化干戈为玉帛的客户服务之道授课内容授课形式抱怨冰山客户在投诉时的心理与期待对待投诉的四大错误观念处理投诉的原则客户投诉处理7A模型及过程控制技巧处理投诉时的情绪自我控制投诉案例的价值最大化方法服务异议的处理✓异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外✓耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议✓自身失误立即道歉✓受了委屈冷静处理✓拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论☞讲授☞图片教学☞头脑风暴☞案例分析：客户离开我们的原因二、谈判的礼仪✓开门见山，主题明确✓注意观察，适可而止✓彬彬有礼，注意细节✓意见向左，不要争论不休✓时间不宜过长，恰到好处模块八：标准话术规范——职业化的语言体现授课内容授课形式职业化语言表达的三大要领✓语音、语调的服务展示✓让你的声音软化客户的心✓让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索标准话术的基本应用✓迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练十字礼貌用语的应用训练超越基本话术深层沟通技巧✓赞美的应用✓产品推销的技巧✓处理客户异议的技巧✓化解客户不良情绪的技巧✓处理客户投诉的基本原则☞模拟演练☞逐一考核☞注重语言美化效果☞通过大堂经理工作职责进行具体话术训练☞大堂经理职责定位七员业务引导员营销宣传员信息收集员环境清洁员服务监督员矛盾调解员安全检查员模块九：各流程标准规范——职业素养的完美展示授课内容授课形式银行卓越服务培训课程DM九大业务职责要求✓服务管理✓迎送客户✓业务咨询✓差别服务✓产品推介✓低柜服务✓收集信息✓调解争议✓维持秩序大堂经理的服务要求✓要有较强的服务意识✓服务要求✓三原则✓四步骤营业前服务流程营业中服务流程营业后服务流程☞讲授☞头脑风暴☞小组讨论①要有较强的服务意识:耐心热情/克制自己/咨询回应/便民措施/业务介绍/对待投诉/顾客口碑②服务要求有以下几点:态度亲和友善/认真倾听客户的发言/尊重客户的隐私/尽量满足客户的要求/保质保量完成对客户承诺的工作/首问负责制/主动识别并引导客户到相关区域办理业务③三原则：以客为尊/感同身受/主权在客④四步骤:热诚迎宾/探求客意/达成所托/临别问候模块十：职业化习惯固化督导训练——学以致用，数我最棒授课内容授课形式流程强化训练情景模拟演练☞情景模拟☞通过案例情景模拟，固化学习成果，学以致用。