第一节—客户端展示介绍—携程(1)
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携程网客户关系管理 客户关系
#9
启发
2
应做好员工的培训呾激励
CRM系统只是一个系统，还必须不一线销售人 员的工作有机结合才能达到亊半功倍的效果过多关 注技术层而忽略实施过程中的人力因素是许多CRM 系统实施失败的原因。 携程在服务态度呾语音方面上做到了“以客户 为中心”，在呼叫中心行业屡受到好评。这就要求 其业务团队能够有效把握呾感知客户的需求，有较 强的协调沟通能力呾灵活的技巧。在要求员工的同 时还应做到相应的激励管理，这部分缺失，则有可 能导致呼叫中心的接线员呾客户吵架。
#9
启发
3
旅游企业应用CRM，应循序渐迚
企业实施CRM平台是信息化的深入推迚。携程 的呼叫中心丌是一蹴而就的，刚开始通过互联网为 客户提供服务，后来开拓了800通国内免费热线电 话，通过板卡式的语音处理设备呾几个座席人员为 客户提供各种服务，同时从3000到9000的接线员规 模的发展是需要一个过程的。企业应用CRM也是如 此，只有选择不企业发展阶段相适宜的CRM系统才 是最重要的。
#7
总结
同时，应根据自身的发展阶段选择相适应的CRM系 统，也可不携程同用友合作一样，不软件供应商密切 合作。但是丌管是技术还是管理，最重要的是要树立 “以客户为中心”理念，从客户的需求出发，向客户 提供个性化的产品呾服务，提高客户满意度。
2、新兴的旅游电子商务网站在借鉴其优势的
THANK YOU
2
在呼叫中心时代携程通过客服将订单集中到部分酒店， 从而对酒店获得较高的话语权，但是随着消费者在线预 订比例的逐步提升，订单赹加分散，同时艺龙网、同程 网也将迚一步分流携程的部分中低端消费群体。
最后，携程的在线预订比例仅为50%，线下拥有赸过 9000人的呼叫中心队伍，人工成本逐步提升，价格战 将迚一步压缩携程利润空间。
携程商旅服务使用手册
服务解决方案
• 签证、租车、火车票 • 保险、机场VIP服务 • 团队机票、团队酒店 • VIP旅游咨询
增值服务
酒店服务
• 会员、协议酒店预订 • 旺季房源保障 • 酒店低价赔付 • 实景图片、用户点评、际机票，建议向 预订部询价; 如UA/AA官网价格与携程报 价相差较多，可请携程代为 通过航司官网下单，走公司 月结，需额外支付携程服务 费100元； 如改签，需额外支付携程 100元服务费（不包括改签 费用）
机票预订流程－online演示
选择行程
机票预订流程－online演示
➢ 航班选择
点击了解退改签条件
查询点击更多舱位
机票预订流程－online演示
➢ RC选择
1 选择Reason Code
2 最低价格航班提示
机票预订流程－online演示
➢ 乘客信息录入
勾选知晓退改签政策
填写登机人信息
姓名后带“（员工）”表示已在携 程系统开通过员工profile信息，请 优先选择并核对信息；未带“（员 工）”字样代表常用乘客姓名。
▪商旅频道
▪7*24H
Online
多通路 预订方式
全方位满足 预订需求
▪超过1000人的 Call-Center专业预订团队
▪7*24H 400-820-6699
Offline
APP
▪业界领先的“携程企业商旅”APP
▪7*24H
预订前期准备
➢ 登录携程商旅系统
个人信息摘要
预订前期准备
➢ Online密码更改 ——为确保信息安全，建议您首次登录更改密码
FAQ
Q：国际票升舱更改如何处理？
A：升舱收费更改，由于我司没有直接操作的权利，需要到航空公司处更改，我司可以代为客户办理，但需提前一个工作日 通知（周末不办理），
• 签证、租车、火车票 • 保险、机场VIP服务 • 团队机票、团队酒店 • VIP旅游咨询
增值服务
酒店服务
• 会员、协议酒店预订 • 旺季房源保障 • 酒店低价赔付 • 实景图片、用户点评、际机票，建议向 预订部询价; 如UA/AA官网价格与携程报 价相差较多，可请携程代为 通过航司官网下单，走公司 月结，需额外支付携程服务 费100元； 如改签，需额外支付携程 100元服务费（不包括改签 费用）
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姓名后带“（员工）”表示已在携 程系统开通过员工profile信息，请 优先选择并核对信息；未带“（员 工）”字样代表常用乘客姓名。
▪商旅频道
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多通路 预订方式
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▪超过1000人的 Call-Center专业预订团队
▪7*24H 400-820-6699
Offline
APP
▪业界领先的“携程企业商旅”APP
▪7*24H
预订前期准备
➢ 登录携程商旅系统
个人信息摘要
预订前期准备
➢ Online密码更改 ——为确保信息安全，建议您首次登录更改密码
FAQ
Q：国际票升舱更改如何处理？
A：升舱收费更改，由于我司没有直接操作的权利，需要到航空公司处更改，我司可以代为客户办理，但需提前一个工作日 通知（周末不办理），
携程旅行网介绍
核心优势：
完善了覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链。
12
目录
运营管理
主营业务
服务理念
核心优势 创新之举 历史荣誉
13
服务宣言
我们一应俱全
我们集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、 特约商户、旅游资讯于一体，满足会员的全面旅行需求。
我们一丝不苟
我们依托先进的技术建成世界上最大的旅游业服务联络 中心，以六西格玛标准控制服务流程，确保会员的旅行 精准无误。
7
机票预订
业务开始于2000年，为旅行者提供专业机票预订服务
业务规模：
提供国内国际各大航空公司的机票预订 年服务人次达3000万，机票直客预订量国内领先 地面服务覆盖国内60多个城市，市内免费送票
70个机场和火车站设立会员服务点，提供现场咨询和服务
市场地位：
国内最大的机票分销电子商务平台
核心优势：
10
美食订餐
2011年，携程战略投资上海订餐小秘书，深度拓展中国订餐市 场，形成贯穿食、住、行的全服务价值链，为携程VIP会员提供 增值服务。 业务规模：
提供免费的餐厅和美食介绍及订位服务，合作餐厅覆盖北京、上海， 并将扩展到全国十几个中心城市 在线订座、折扣信息、特色菜介绍、同类餐厅筛选、真实餐厅场景 360度环视 订餐消费即获携程积分，VIP会员专享优惠
为中国贡献一个世界级的旅游服务公司
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目录
运营管理
主营业务
服务理念
核心优势 创新之举 历史荣誉
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酒店预订
业务开始于1999年，为旅行者提供专业酒店预订服务
业务规模
在全球138个国家和地区拥有32000家会员酒店 年服务人次达2000万 在整个酒店预订市场，份额约占2%～3%
携程客户服务中心介绍1
2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成
了两岸三地的布局。 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年
12月在美国纳斯达克成功上市。
3
• 2、公司定位：整个行业的资源整合平台
中间商
• 携程
• 酒店 • 航空公司 • ……
• 携程会员 • 合作卡会员 • 公司客户
22
• 3、管理
携程呼叫中心推行标准化管理，率先将工业质量管理的6个西格玛标准 应用于其呼叫中心的服务质量管理，通过“用制造业的标准来做服务业”。 6个西格玛标准这个术语来自制造业，每千万次中出现少于3.4次的误差 就达到六个西格玛标准。 携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9％，服务质量遥遥领 先于业内的其他呼叫中心。 呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理 流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统 计并追踪改进。 携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、 群分化和系统化。。
23
• 4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤
1、建立标准 2、衡量绩效 3、对绩效和标准进 行比较 4、考虑采取纠正行 动
第一步是建立标准。控制标准是对后续绩效进行比较时的一个目标。
携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均
3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒 内，接听比例从80%提高到90%以上等等。 建立的标准应该用可衡量的条款来表述。 观察携程的标准，它包含了每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内 下好一个订单的时间限制和接听比例从80%提高到90%以上的量化目标。
• （二）运营方式 • 2、合作经营—上游企业
携程实时大数据平台介绍
大规模的业务接入 我的介绍
业务方从原来的1个部门（框架）增加到酒店，机票，度假，团队游，攻 略等BU以及搜索，风控，信息安全等技术部门，基本上覆盖了携程所有的 大部门 应用类型也比初期要丰富地多，主要应用的类型和领域包括： • 实时数据报表 • 业务数据的监控 • 基于用户实时行为的营销
• 风控和信息安全的应用
在muise-core 2.0版本我们把API相关的接口都整理了一下，之后的版本 最大程度地不修改，然后推动业务全线升级了一遍（当时接入的业务不多）
然后我们把muise-core作为标准的Jar放到每台Supervisor Storm安装目 录的lib文件夹下，每次有API升级的时候可以直接替换，然后重启 supervisor进程 • 非强制升级 – 等到用户重启topology生效 • 强制升级 – 在和用户确定影响后，重启每个topology
实时处理平台：
主要出于稳定性的考虑，我们最后选择Storm作为数据处理的平台
我的介绍 Kafka 简介
• 消息在一个Topic Partition中会按照 它发送的顺序 • 每个partition分布在集群的每台服 务器上，可以为每个partition来设 置 多 个 Replication （Leader / Follower） • 1个topic的replication factor是N， 能容忍N-1台机器Failed而没有数据 损失
平台需求 我的介绍
稳定可靠的平台：业务只需要关心业务逻辑的实现，平台维护交给专业同学 完整的配套设施：测试环境，上线，监控，告警 信息共享：数据共享，应用场景共享，互相启发
及时的服务：解决从开发，上线，维护整个过程中遇到的问题
目录 我的介绍
缘起
商旅结算客户端使用指南(客户) (1)
各业务类型 汇总可隐藏 或显示
查看明细与 业务类型链 接，均可进 入核对界面
点击下载 excel表核对
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返回
差旅费用明细核对
2
在线查询与核对明细
返回上一界面确认
根据需求，自由 选取可显示字段
排序功能和更多 可查询字段
在线修改部分字 段信息
携程商旅结算--为企业客户提供更专业、更高效的结算支持
携程旅行网 商旅结算客户端使用指南
商旅结算客户端 欢迎您选择使用携程旅行网商旅结算客户端！
客户端特点：
1. 2. 3.
对账过程完全在网络上与携程实现交互
差旅消费信息传输更及时、更准确
历史消费记录查询更方便、更快捷
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功能模块
用户首次激活 首页介绍 差旅费用数据获取 差旅费用核对 差旅费用确认 差旅费用开票 历史消费记录查询
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差旅费用明细开票
★ 新增开票抬头
新增开票抬头
新抬头保存 且审核通过 后，即列入 常用列表
协议中未约 定的抬头， 需提供原件 已盖章公函
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差旅费用历史记录查询
5
历史记录查询，查询说明： ★ 起始日期和结束日期：需与结算周期始末时间一致 不支持任意时间段的查询 ★ 已付款结清批次，即可进入历史记录中 ★ 历史记录可下载excel表格，不支持在线查看明细
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携程操作流程
携程操作流程携程作为中国领先的在线旅游平台，为广大用户提供了便捷的旅行预订服务。
下面将介绍携程的操作流程，帮助用户更好地使用携程完成旅行预订和查询。
第一步：注册登录用户需要在携程官网上进行注册。
点击官网首页右上角的“注册”按钮，填写个人信息，包括手机号码、密码等，并完成短信验证。
注册成功后，用户即可使用手机号码和密码登录携程账号。
第二步：搜索目的地登录携程账号后，用户可以在首页的搜索框中输入目的地城市、酒店名称或关键词，点击搜索按钮进行搜索。
携程会根据用户的搜索条件，为用户展示相关的旅行产品和服务。
第三步：选择产品携程搜索结果页面会显示与用户搜索条件相关的酒店、机票、旅行团等产品，用户可以根据自己的需求和偏好进行选择。
在选择酒店时，用户可以根据价格、评分、位置等因素进行筛选，并查看详细的酒店信息、房型和价格。
在选择机票时，用户可以根据出发地、目的地、时间等条件进行筛选，并查看航班的具体信息和价格。
在选择旅行团时，用户可以根据目的地、行程安排、价格等因素进行筛选，并查看旅行团的详细信息。
第四步：预订支付选择完产品后，用户可以点击“预订”按钮进入订单页面。
在订单页面，用户需要填写入住日期、人数、联系人信息等，并选择支付方式。
携程支持多种支付方式，包括支付宝、微信支付、银行卡支付等。
用户选择支付方式后，根据系统提示进行支付操作，完成订单支付。
第五步：确认订单支付成功后，用户会收到订单确认信息。
用户可以登录携程账号，进入“我的订单”页面查看订单状态和详细信息。
同时，携程也会通过短信和电子邮件向用户发送订单确认信息。
用户在收到订单确认信息后，应仔细核对订单信息，确保无误。
第六步：出行准备在出行前，用户可以登录携程账号，进入“我的订单”页面打印或保存电子行程单和酒店凭证。
电子行程单包括航班信息、酒店信息、行程安排等，用户可根据需要提前做好出行准备。
对于国际机票和部分国内机票，用户还需要办理相应的登机手续。
第七步：旅行服务用户在旅行过程中，如有需要可以随时联系携程客服。
酒店预订携程操作流程
酒店预订携程操作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 打开携程旅行 App在手机上找到并点击携程旅行 App 的图标，进入应用程序。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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酒店信息，照片，房型信息等，
均可在后台EBOOKING上自行维护
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可通过点击标框处直接跳转 到酒店的点评界面
会罗列2条客人在点评中提 到的最多的点
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后台会根据客人在 发表点评时所选的 选项，罗列出不同 的筛选项，供后续 客人选择
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为您推荐： 根据系统判断出的新/老客户， 推荐不同的房型及价格
厦门万佳国际
厦门海悦山庄
厦门牡丹国际大 酒店
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图片优势 点评优势
竞争优势 商圈优势
景区优势
景区优势选择• 1.根据使用，查看点评率，评分 • 2.热点指数--可供参考 使用） • 3.根据销量最高的酒店或用户推荐率最高的酒店做分析比对，并可能性的并 入他们的商圈 • 4.其他分析同商业区的选择3.4.5点一样
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挂牌 将直 接显 示星 级非 挂牌 酒店 根据 系统 评分 分为 豪华 高档 舒适 经济
携 程 挂 牌 规 则 可 联 系 对 口 业 务
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酒店信息，照片，房型信息等，均可在后台EBOOKING上自行维护。
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根据客人平时的预订 习惯，删选类似的点 评供客人参考
根据他人酒店外观上传的照片样式与本酒店进行对比，海悦山庄的用 户点评中体现的也是度假，海景为主，酒店外观的图片很多都是休闲区 和远景眺望的海域为主。厦门牡丹国际酒店外观的图片就比较少，主要 房间图片及暖色调为主。厦门万佳国际的远景图片相对就比较弱势，用
户向往的都是海景，也可适当添加环岛路海景的图片，吸引用户。
用户浏览点评过的回复都是要关注的重点，尤其是用户点评“有 用”的，回复尽量要按照用户点评的点进行修饰。
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图片优势 点评优势
竞争优势 商圈优势
景区优势
竞争优势对比
1. 在房型列表区域，他人酒店可提供的项目，可做参考 2. 房价对比 3. 以上所推的房型（房量紧张的是什么房型） 4. 分析套餐项目有多少，并进行分析（套餐项目尽可能性去了解销量 情况） 5. 酒店设施------项目对比（只要酒店能做到，或者可以模棱两可的 服务项目全部都要开启） 6. 酒店政策：尽可能性的说明，现有的实际情况，可在备注里面附加 一些增值服务（免费水果、饼干、糖果或水） 7. 周边设施（把附近周围所有的大小项目罗列进去）
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如选择省（自治州）——选项界面中将自动按照所在城市的产量进行排序酒店可同 时拥有景区属性（具体可咨询对口业务），景区目前只针对热门的4A，5A景区。
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如无任何选项， 将显示距离客人 的直线距离
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如按商区，地标，景点等因素搜索，则 会显示距我们酒店的详情页的图片里就可以适当添加热门景点的图片已经 文字说明介绍。
Thank you!
根据客人点评内容中 多次提及的关键词做 出标签，根据客人多 次提及的负面点评， 也可能会出现负面标 签
根据客人点 评时选择的 出游情景， 会有不同的 筛选项供后 来客人选择
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猜你喜欢： 根据系统判断出的新/老客户， 推荐不同的房型及价格。
老客户： 根据预订习惯，酒店房态等推荐。
新客户： 推荐酒店近一周的热销房型。
厦门牡丹国际大酒店
厦门海悦山庄
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图片优势 点评优势
竞争优势 商圈优势
景区优势
点评优势分析
1. 根据住客印象的数值最高的点分析 2. 根据用户点评的内容总结宾客最向往的地方 3. 根据用户点评最高的地方，可适当添加地方介绍和好、图片推荐
4. 同时了解其酒店如何回复用户点评
5. 点评回复内容尽量根据宾客所提到的优点给予回复 6. 点评回复后的浏览用户的支持率最多的应多做分析参考 7. 差评里宾客想改善的东西集齐过来做总结，以便做超前服务网（我们能做 的，只要不花成本的就马上做） 8. 差评回复参考其他酒店的回复方式，特别是宾客点击有用过的应多做分析 和重视（服务，房间，设施，位置）
厦门海悦山庄
厦门明发国际大酒店
厦门万佳国际上备注的专享携程拼车接机服务，对比其他酒店也有这 个服务，厦门万佳国际也有网络房的布置项目，因此也可借鉴以上酒店 的方式体现我们酒店的服务
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图片优势 点评优势
竞争优势 商圈优势
景区优势
商圈优势选择
• • • • • 1.评分（4.4分以上） 2.点评率（所有优点好评） 3.分析所在的商圈 4.分析房间图片 5.热门景区、商区（根据用户选择率），在黄金周把酒店调至热门商区（用 户选择率）距离5-10公里之间可规划商圈调整1.评分（4.4分以上） • 2.点评率（所有优点好评） • 3.分析所在的商圈 • 4.分析房间图片 • 5.热门景区、商区（根据用户选择率），在黄金周把酒店调至热门商区（用 户选择率）距离5-10公里之间可规划商圈调整。
酒店的房型排序： 按最低可售价格排序（剔除钟点房）
PC端 展示介绍 ONLINE
目录
频道页 列表页 详情页
频道页
支持省（自治州），城 市，酒店名，互通后的 景区，行政区，商业区 ，地标，景点的搜索
在目的地选择了城市之后 ，关键词将自动跳出商圈 ，行政区，机场火车站， 地铁线等维度以供搜索
需注意的一点：只有填写 了目的地信息之后，才能 使用关键词搜索
老客户： 根据预订习惯，酒店房态等推 荐
新客户： 推荐酒店近一周的热销房型
酒店的房型排序： 按最低的可售价格排序（剔除 钟点房）
OTA
改造分析
Online Travel Agency
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图片优势 点评优势
竞争优势 商圈优势
景区优势
图片优势分析
1. 根据他人酒店外观上传的照片样式与本酒店进行对比（外观/内 景：公区、洗手间、走廊、车场等等）。 2. 房间照片：以暖色调、温馨为主（在允许的情况下，可适当插 入设计图）房间可做适当布置主题在拍照。 其他：尽量以眺望远景，鸟瞰图为主，同时可以加入当地最特色景 点照片和可看得见的构筑图。
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下 拉 框 中 将 自 动 按 照 所 在 城 市 的 产 量 进 行 排 序
如 选 择 省 （ 自 治 州 ）
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酒店可同时拥有景 区属性（具体可咨 询对口业务），景 区目前只针对热门 的4A，5A景区
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第一个城市为最近一次浏览的城市， 后续则按照城市的产量进行排名
热门酒店一共显示8家 第1,2家为“特牌”酒店专 属位 第3,4,5家为“热卖”酒店 推荐位（根据销量） 第6,7,8家为“热评”酒店 推荐位（根据点评分）
目录
频道页 列表页 详情页
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挂牌星级酒店：钻级=星级 非挂牌星级酒店：钻级=星级-0.5 点评分会影响钻级： 点评分排名前10%（+1钻） 点评分排名前10%-30%（ +0.5钻） 无点评分的酒店不会出现钻级
挂牌规则可咨询对口业务
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展示酒店特色 具体可咨询对口业务
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酒店页面中可投放广告的几个位子（具 体可咨询对口业务）
携程酒店
客户端 展示介绍
APP 展示介绍 Approach
目录
频道店名，互通后的 景区，行政区，商业区 ，地标，景点的搜索
目的地选择城市之后，关键词的选项界面将有商圈，行政区，机场/火车站，地铁线， 景点，特殊地标等维度以供搜索需注意：只有填写目的地信息后，才能用关键词搜索。
商圈优势选择
以厦门万佳国际为例子，万佳国际定位在环岛 路/会展中心这个商圈，根据厦门万佳国际详情 页面里的地图，可以选择周边酒店还有哪些。
从评分，住客点评和商圈，用户推 荐率选择了这几家热门的酒店做对比
与以上其他家酒店做对比 ，在住客点评当中，住客印象 中服务点评，厦门万佳国际， 第一页就有5条住客不满意度 ，相反其他家酒店的用户点评 条数跟点评印象都是好评。顾 客大部分反映的都是服务态度 问题，我们也就要抓住顾客的 反馈点评去做调整。