携程网案例分析..
电子商务案例分析携程网
电子商务案例分析携程网在当今数字化的时代，电子商务平台如雨后春笋般涌现，改变了人们的生活方式和消费习惯。
其中，携程网作为在线旅游服务领域的佼佼者，凭借其创新的商业模式和卓越的服务，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
携程网成立于 1999 年，总部位于上海。
经过多年的发展，它已经成为全球领先的在线旅游服务公司之一，为广大用户提供机票预订、酒店预订、旅游度假、商旅管理等全方位的旅行服务。
一、商业模式携程网的商业模式主要基于以下几个核心要素：1、一站式服务平台携程网致力于打造一个综合性的一站式旅游服务平台，用户可以在一个网站上完成旅行规划的所有环节，包括交通、住宿、旅游景点门票、餐饮等。
这种一站式服务极大地提高了用户体验，减少了用户在不同平台之间切换的麻烦。
2、供应商合作携程网与众多航空公司、酒店、旅游景点等供应商建立了紧密的合作关系。
通过与供应商的合作，携程网能够获得丰富的产品资源，并以有竞争力的价格提供给用户。
同时，携程网还通过技术手段实现了与供应商系统的实时对接，确保信息的准确性和及时性。
3、技术创新携程网一直重视技术创新，投入大量资源研发先进的预订系统和数据分析工具。
通过大数据分析和人工智能技术，携程网能够为用户提供个性化的推荐服务，提高用户的满意度和忠诚度。
4、营销推广携程网通过多种渠道进行营销推广，包括线上广告、社交媒体、会员制度等。
其会员制度尤其值得一提，通过积分、优惠等方式激励用户多次消费，提高用户的粘性。
二、用户体验1、便捷的预订流程携程网的预订流程简单易懂，用户可以轻松完成机票、酒店等产品的预订。
同时，网站和 APP 都提供了清晰的导航和搜索功能，帮助用户快速找到所需的产品。
2、丰富的产品选择无论是国内还是国际旅行，无论是商务出行还是休闲度假，用户都能在携程网找到满足自己需求的产品。
而且，携程网还提供了多种价格和档次的选择，满足不同用户的预算。
3、可靠的服务保障携程网为用户提供了一系列的服务保障措施，如机票退改签政策、酒店预订担保、旅游保险等。
携程网案例分析-第八小组(更新)
线上线下营销活动举例
线上活动
携程网经常推出线上促销活动，如限时秒杀、满额立减、 会员专享等，吸引用户关注和购买。同时，通过大数据分 析用户行为，实现精准营销。
线下活动
携程网也会举办线下活动，如旅游节、旅游展会等，与用 户进行面对面交流，提升品牌影响力和用户黏性。
跨界合作
携程网还积极与其他产业进行跨界合作，如与航空公司、 酒店、景区等合作推出联合营销活动，扩大品牌曝光度和 市场份额。
开放的技术文化与协作精神
03
携程网倡导开放的技术文化和协作精神，鼓励团队成员之间互
相学习、分享知识和经验，形成良好的技术创新氛围。
04
携程网市场竞争态势分析
竞争对手概况
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去哪儿网
作为中国最大的在线旅游平台之一，去哪儿网在 机票、酒店、度假产品等领域与携程网存在直接 竞争关系。
美团旅行
美团旅行凭借美团点评的流量优势，在旅游市场 迅速崛起，成为携程网的有力竞争者。
户满意度。
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绿色旅游
环保意识的日益增强，将使绿色旅游成为未来发展的重要方向。旅游企
业需要注重环保、节能等方面的建设和管理，推广绿色旅游产品和服务
。
对其他企业的启示意义
用户至上
企业需要始终坚持以用户需求为导向，提供个性化、专业化的产品和服务，不断提升用户 体验和满意度。
创新驱动
企业需要注重技术创新和模式创新，不断引入先进技术、优化服务流程、拓展业务领域等 方式，提升市场竞争力和盈利能力。
品牌建设
企业需要注重品牌建设和口碑传播，提供高品质的产品和服务，树立良好的企业形象和品 牌形象，赢得用户的信任和支持。
感谢您的观看
THANKS
携程网采用敏捷开发方法，实现产品的快速迭代和优化，满足用户 不断变化的需求。
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会生活。
2．清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽
有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写 A．电话 C．电报 B．汽车 D．火车 ( )
解析：从“万钧柁”“动如绕指柔”可推断为火车。 答案：D
[典题例析] [例1] 上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种
交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江 居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 A．江南制造总局的汽车 B．洋人发明的火车 ( )
制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D
三项表述都有错误。 答案：A
二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影 响
(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交
流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快 生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。 (2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得 快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社
电子商务案例分析
——携程网案例分析
组员：程锐 张立娟
胡月
携程网过去的12年
1999—2005
1999年10月 携程旅行网开通 2000年11月 并构北京现代运通订房中心 2002年03月 酒店预订量创国内酒店分销业榜首 2002年03月 并购北京海岸航空服务有限公司 2002年05月 启动全国中央机票预订系统 2002年10月 当月交易额首次突破1亿元人民币 2003年10月 机票预订网络覆盖国内35个城市 2003年12月 在美国纳斯达克上市创纳市3年来开盘当日 涨幅最高记录 2004年02月 与上海翠明国际旅行社达成合作进军度假市 场 2004年09月 与招商银行联合推出国内首张双币种旅行信 用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休闲度假旅 游概念
战略案例分析：携程网1
优势分析
• • 优势六，UGC在旅游网站的运用。 UGC，全称为Users Generate Content，也就是用户生成内容的意思。实际上消 费者也在分享这样一个信息，旅游者就成了积极主动的一个信息的创造者。第 二步就是让消费者通过旅游资讯的人，了解消息，最后能够转化为产品。携程 网通过网上社区，积累知识以后，可以提供相应的旅行服务包括使业务更加多 元化，另外通过线上线下的服务，共同推广这个产品。携程每个产品的开发， 并不是简单地说外面需要什么就开发什么，每一个产品的开发都会按照网友在 网上的要求，通过BBS、通过游记、通过不同的途径，不断地开发产品，保证携 程不断创新。携程网的网络评价系统，在“酒店点评”方面，已经有了23万回 复。携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大 不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户 能得到真实、全面、及时的消息的反馈。这个后来的消费者对酒店业务的预定 提供了极大的帮助。据统计，有三分之一的顾客会通过酒店点评来改变选择哪 结构 季琦握有跟梁建章、沈南鹏相差无几的股份。三人所占比 例分别是5.2％、6.3％、和7.3％。“如果没有摆平股权，最后 携程也不会有这么好的发展。”有了该公司产权布局，大家股 份悬殊无几，这样企业才会不断做大。这就是牛根生所谓的“ 财聚人散，财散人聚”。 • 良好的公司治理结构是企业战略实施的保证，否则企业无 法产生凝聚力，内部斗争不断，战略会演变成权力斗争的武器 或者妥协物。这就是所谓的权力学派战略。
1酒店预订代理费基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的2机票预订代理费从顾客的订票费中获取的等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价3自助游中的酒店机票预订代理费以及保险代理费其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式
携程分析报告旅游业务创新案例分析
携程分析报告旅游业务创新案例分析携程分析报告：旅游业务创新案例分析携程是中国最大的在线旅游服务提供商，通过创新的业务模式和技术手段，成功改变了传统旅游业的格局。
本文将对携程的旅游业务创新案例进行分析，探讨其成功的原因和启示。
一、创新的业务模式携程以在线旅游服务为核心，通过整合供应链和资源优化，提供一站式旅游解决方案。
携程的创新在于打破传统旅行社和线下渠道的限制，将旅游产品线上推广和销售。
这种商业模式的优势在于可以为用户提供便捷的预订流程和更多的选择余地，同时降低了线下渠道的运营成本。
二、技术驱动的创新携程通过持续的技术创新，提高了用户体验，提升了业务效率。
例如，携程开发了智能搜索算法和个性化推荐系统，根据用户的搜索历史和偏好，为用户推荐最符合其需求的旅游产品。
此外，携程还引入了移动应用程序，为用户提供随时随地预订和管理旅行的便利。
三、与合作伙伴的战略合作携程与航空公司、酒店集团等旅游供应商建立了紧密的战略合作关系。
通过与合作伙伴共享资源和信息，携程能够提供更多的旅游产品和服务，同时获得更好的价格和优惠。
这种合作模式不仅扩大了携程的市场份额，还为用户提供了更多选择和更具竞争力的价格。
四、用户评价与口碑传播携程注重用户评价和口碑传播的重要性，通过建立完善的评价和回馈系统，使用户可以对旅游产品和服务进行评价和分享。
这种用户参与的模式不仅增强了用户的参与感和满意度，还为其他用户提供了有价值的参考。
携程利用用户评价和口碑传播提高了品牌形象和市场竞争力。
五、总结与启示携程的成功在于创新的业务模式和技术驱动的创新，通过与合作伙伴的战略合作和用户评价的重视，携程在旅游业务中取得了巨大成功。
其成功的经验对其他行业和企业也有很大的启示。
第一，创新是企业发展的关键。
携程通过创新的业务模式和技术手段，打破传统的行业格局，实现了快速发展。
第二，合作是企业取得竞争优势的重要手段。
携程与供应商建立了紧密的合作关系，共享资源和信息，提供更多选择和更具竞争力的价格。
携程旅行网案例分析
第三方对投诉的态度
对于马天兰的投诉行为，上海市旅游行业 秘书长表示不赞同，因为他指出携程是否 欺诈是由工商部门来定，消费者本身没有 权利认定。 曹洪武律师表示，携程的行为涉嫌消费欺 诈。 我个人认为，携程未能按照广告承诺为消 费者提供服务，的确有欺诈消费者的行为， 使消费者权益受到伤害。
报道。吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在 不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。
我8月5日：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该 消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调 整。
8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择： A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的 说法 B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字 认可，不需要作出澄清声明。消费者再次表示拒绝，并在网 上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致 拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强 烈不满。
同时客户投诉也给企业带来各种各样的机 会:可以发现企业存在的问题和失误，并加 以改进和创新；还可以留住更多的客户； 给企业带来利润
在产品和服务投入市场前，该做出体验评估， 其目的是让客户的期望值及时满足甚至超乎客 户的期望值；在其售出后，要对客户的体验进 行追踪反馈 处理顾客投诉不应该只停留追究谁是谁非的层 面上，企业应该主动承担责任，这点是携程的 教训。顾客没有对错，只求让其满意
在线旅游行业的现状和前景
新世纪以来，旅游网站.1亿条相关 信息 。
在线旅游行业现状
目前，携程、e龙、芒果三家企业占有在线 旅游市场70%以上的份额； 携程仍是国内在线旅游的老大，占50%； 另外不到30%的市场由快乐e行、遨游网、 同程、途牛、去哪儿、乐途等网站分割。
携程网顾客投诉案例分析
携程旅游网投诉案例分析1.案例简述2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。
两张保单共计20元，最高保额80万元。
梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。
“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间我是在"裸飞"，没有任何保障。
”梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。
但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONEDAYS(注：应为ONEDAY)，而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。
梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。
梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。
随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。
2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。
“我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。
”梁玉祥说。
2009年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。
2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。
携程旅行网营销策略案例分析
携程旅行网营销策略案例分析随着互联网的普及和发展，线上旅游市场呈现出蓬勃发展的态势。
在这个市场竞争激烈的形势下，携程旅行网凭借其独特的营销策略和创新的服务理念，成为中国最大的在线旅游平台之一。
本文将对携程旅行网的营销策略进行深入分析，探讨其成功的原因。
一、品牌建设携程旅行网在品牌建设方面做了大量工作。
首先，携程重视建立和维护品牌形象，通过广告、代言人、赞助等方式提高品牌知名度。
其次，携程注重用户口碑的传播和塑造，通过提供优质的旅游服务，赢得了消费者的口碑和信任。
最后，携程在品牌定位上注重突出自己的核心优势，即提供全面、方便、快捷的在线旅游服务，以满足用户的需求。
二、市场定位携程旅行网的市场定位非常明确。
其主要面向年轻人和中产阶级，注重服务品质而不仅仅关注价格。
携程通过提供多样化的产品选择和个性化的旅游定制服务，满足不同层次、不同需求的用户。
同时，携程也在不断扩大其市场覆盖范围，通过开拓境外市场，进一步提升其市场竞争力。
三、数据分析携程旅行网充分利用大数据分析的能力，对用户行为和偏好进行深入研究，以更好地满足用户需求。
通过对用户数据的分析，携程可以准确地把握用户需求，提供个性化的旅游产品和服务，从而提高用户体验和满意度。
同时，通过对用户数据和市场数据的分析，携程还可以及时调整和优化自己的营销策略，以适应市场变化。
四、多渠道推广携程旅行网注重多渠道推广，以扩大其品牌影响力和用户覆盖面。
携程通过在电视、广播、杂志等传统媒体上进行广告宣传，吸引更多的用户关注和注册。
同时，携程也积极拓展线上渠道，通过搜索引擎优化、社交媒体推广、网络营销等方式，增加用户访问量和转化率。
此外，携程还与各类线下渠道进行合作，如旅行社、机票代理商等，扩大自己的销售网络。
五、创新服务携程旅行网在服务方面有着独特的创新之处。
首先，携程提供全方位的一站式旅游服务，包括机票预订、酒店预订、旅游团购等，为用户提供便捷的旅游体验。
其次，携程不仅提供标准化的旅游产品，还提供个性化的定制服务，满足用户的个性化需求。
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目标客户
客户 商务服务
大众客户
酒店预订 旅行线路预订 内容服务 旅社区服务
按企业的需求定制 有效的出差费用管理 随时实地享受服务
商旅客户
休闲旅游者
完全个性化服务 信息实用全面化 旅行、交友、娱乐并重
商旅管理
企业商旅的管理优化、资源整合及成 本控制
主要客户：爱立信、可口可乐、宝钢 及李宁等 • 全方位服务：国内国际机票及酒店 查询预订服务、差旅政策执行及建 议、商旅数据分析及报告、商旅供 应商管理及增值服务。 商旅通：企业商旅专业管理平台， 实现商旅的实时动态管理；商旅通 智能报告系统，自动记录筛选及分 析数据，提供在线智能化报表。
4PS分析 产品（Product） 酒店机票预订、度假预订、商旅管理、 特惠商户以及的全方位旅行服务， 提供旅游资讯和组合线路，预订、 极大满足客户需求。
机票预订
国内国际各大航空公司的航线和航班 月预订量超过120万张 机票直客预订量国内领先 电子机票预订量国内领先 • 服务覆盖52个城市，市内免费送票。 • 提供本地订票，异地取送服务 。 • 63个机场和火车站设立会员服务点， 提供现场咨询和服务。 • 1小时飞人通道：提供电子机票极速 预订服务。
专业年级：13级水工 主讲人：李天成 组员：蒋丽颖（资料收集） 徐珊（信息采集） 魏炜（后期制作）
携程旅行网
中国领先的旅行服务公司
1999年成立，目前员工近 9000人。 总部上海，国内11个城市设分公司。 服务网络覆盖国内52个城市。 以互联网和传统旅游业结合的运营模式, 向超过 2000万会员提供全方位的旅行 服务。 2003年美国纳斯达克成功上市。
。 3.2.3沟通（Promotion） 携程网利用网络的特征实现与消费者 的沟通，使消费者可以参与到企业 的营销活动中来。它的主动方是消 费者，旅游者的需求趋于个性化， 他们会在个性化需求的驱动之下自 己到网上寻找相关的旅游信息，携 程网通过网站受访情况的分析，更 能了解旅游者的需求，实行有针对 性的主动营销，这样更易引起旅游 者的认同。
携程网作为旅游电子商务的中介网站，主要连接上游旅游企业（目的 地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场，因此，携程网 的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实 现盈利。 携程的收入主要来自以下几个方面：
作为战略种子业务的度假产品业务，是携程的核心业务，具有较大 的自身特色和创新性。虽然由于国内旅游大环境的因素，该业务收 入在携程总业务收入的比重较小，但是随着国内旅游市场的拓展及 人们对旅游服务质量的日渐提高，该业务具有很大发展空间。
互联网+呼叫中心
携程劣势：
服务成本较高 客户资源竞争激烈 业务媒介只限于互联网，业务对象则只为互联网用 户，对其他人群的市场影响力小 网络公司在法律上的弱势
我们的建议：
1.扩张规模，合理地兼并一些在线旅游网站。 2.实施上游扩张战略，发展自己的旅游服务行业。 3.积极维护自己的品牌形象，竭力赢得消费者好感。 4.积极创新，不断挖掘新的业务增长点。
•
积分累计制
为了巩固用户的忠诚度，携程还制定了积分累计 制，即用户的每次消费都会累计一定数目的积分， 当积分达到一定额度（从3000 分到 100000 分 不等）足以兑换携程指定奖品、度假产品抵用券、 免费酒店、机票及旅游路线，用户可申请进行兑 换。
携程的经营理念是：
以客户为中心，以团队间紧密无间 的合作机制，以一丝不苟的敬业精 神、真实诚信的合作理念，来创造 一套多赢的伙伴式合作体系，从而 共同创造最大价值。
度假预订
自由行、团队游、半自助、巴士游、 自驾游、邮轮、自由行PASS、签证、 用车等全系列度假产品服务，20个出 发城市， 200余个目的地。 月出行超过5万人次 • 自然灾害旅游体验保障金：因自然 灾害而导致旅游体验受损，携程将 给予会员相应的补偿。
价格（Prices） 网络上信息自由的特点使人们对旅游 产品的价格信息都有比较充分的了 解。网络上价格两个特点：价格弹 性化，由于网络营销的互动性，旅 游者可以和旅游企业就产品价格进 行协商；价格趋低化由于网络营销 使旅游企业和旅游者直接打交道， 而不需要传统的中间人，使企业产 品开发和促销成本降低，企业可以 降低产品的价格。携程网采取成本 导向和差别定价相结合的定价策略， 携程网以每条旅游线路的成本和消 费者可以接受的基础之上进行定价。
特约商户
VIP会员专享的增值服务 覆盖15个城市的特约商户网络
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3000余家知名商户，消费优惠低 至5折。 涉及餐饮、娱乐、购物、健身等 生活各方面。
旅游资讯
互联网与旅游书刊相结合的立体式资 讯服务 • 全球 550多个景区、11000余景点、 28000多家酒店、各大航线航班信息 的在线查询。 人气极旺的旅游社区，由会员互动生 成大量文字及图片资讯。 委托出版系列旅游书刊《携程自由 行》、《携程走中国》、《私游天 下》、《中国顶级度假村指南》、 《携程美食地图》等 。
携手成就精彩人生旅程
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3.2.4渠道（Place）： 携程网营销中一个最重要的渠道就是 会员网络，会员网络是在携程网建 立虚拟组织的基础上形成的网络团 体，通过会员制，促进消费者相互 间的联系和交流，以及消费者与旅 游企业的联系和交流，培养旅游者 对旅游企业的忠诚，并把消费者融 入旅游企业的整个营销过程中，使 会员网络的每一个成员都能互惠互 利，共同发展。