烟草客户经理流程.pptx
烟草客户经理拜访培训课件
烟草客户经理拜访培训课件烟草客户经理拜访培训课件烟草客户经理是烟草公司的重要职位，他们负责与客户建立良好的关系，提供优质的服务，并推广公司的产品。
为了提高客户经理的专业素养和拜访技巧，烟草公司开展了一系列拜访培训课程。
本文将介绍这些培训课件的内容和意义。
首先，烟草客户经理拜访培训课件首先着重强调了客户关系管理的重要性。
在现代商业环境中，客户关系是企业成功的关键因素之一。
课件通过案例分析和实际操作，教授客户经理如何建立和维护良好的客户关系。
这包括了解客户需求、提供个性化的解决方案、及时回应客户反馈等方面的技巧。
通过这些培训，客户经理将能够更好地满足客户的需求，提高客户满意度。
其次，课件还介绍了拜访技巧和沟通技巧。
在与客户进行拜访时，良好的沟通技巧是非常重要的。
课件通过模拟拜访和角色扮演等方式，教授客户经理如何主动倾听客户需求，如何有效地传递信息，以及如何处理客户的异议和抱怨。
这些技巧将帮助客户经理在拜访中更好地与客户沟通，建立信任，并达到共赢的目标。
此外，课件还介绍了市场分析和竞争对手情报的重要性。
了解市场和竞争对手的情况，对于客户经理来说是至关重要的。
课件通过案例研究和市场调研的实践，教授客户经理如何分析市场趋势，了解竞争对手的产品和策略，并根据这些信息制定相应的拜访策略。
这将帮助客户经理更好地应对市场变化，提高销售业绩。
最后，课件还介绍了烟草行业的法律法规和道德规范。
作为烟草客户经理，他们必须遵守相关的法律法规，并遵循行业的道德规范。
课件通过案例分析和讨论，教授客户经理如何正确处理各种道德和法律问题，以保持公司的声誉和形象。
这将帮助客户经理在拜访中避免违法违规行为，保持良好的商业信誉。
总之，烟草客户经理拜访培训课件的内容丰富多样，涵盖了客户关系管理、拜访技巧、沟通技巧、市场分析和法律法规等方面的知识。
通过这些培训，客户经理将能够提高专业素养，更好地服务客户，提高销售业绩。
烟草公司的拜访培训课件为客户经理的职业发展提供了重要的支持和指导，有助于他们在竞争激烈的市场中取得成功。
烟草客户经理流程(1)
遇到的问题：
客户客户由于种种原因不愿意 与客户经理沟通
解决方法：
要冷静，先与客户聊聊天，嘘
同时了解卷烟的整体销售情况，采集 寒问暖，缓和下紧张尴尬的气 相关的市场信息，积极推荐公司推出的 氛，让客户的心情平静下来， 新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达 再慢慢切入正题。 公司对卷烟销售环节的具体要求。烟草客户经理流程(1)
交谈中听的艺术
为什么要听 1. 搜集资讯 2. 发掘客户需求 3. 确认客户对我们的态度 4. 恰当地回应客户的问题
烟草客户经理流程(1)
记得带笔和记事本
➢ 具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
烟草客户经理流程(1)
烟草客户经理的主要工作职责及内容
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
烟草客户经理流程(1)
指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营 不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户 的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充
，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导 好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效 益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好 三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守 法经营的效益帐 。
烟草客户经理培训PPT(共 44张)
条理清晰的拜访重点
查看卷烟摆放： 1、摆放是否整齐； 2、标价签是否缺失或脱落； 3、标价签是否对应； 4、看库存是否合理。
解决方法：先和客户沟通，告诉他如何正确出样， 然后帮助客户一起调整好出样。
条理清晰的拜访重点
♣ 要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣ 遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣ 解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新的价格
分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将 它们的安全系数是不同的：
常销品种“
安全库存量=订 货周期平均销 售×1.2
盈利品种
1
安全库存量=订货
周期平均销售
×1.3
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•订单采集表 •标价签 •信息采集表 •。。。。
准备
业务 资料
准备
沟通 方法
复习
拜访 记录
传达
信息 准备
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
•客户经理是烟草公司形象大 烟零售户眼中代表着公司的形
整理
良好 Байду номын сангаас表
准备
业务 资料
分析客户动态，了解客户需求，帮助客户 客户参谋，联络客户情感，提供超值服务，宣传推介
客户经理服务流程
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
高手重视准备工作
优秀客户经理的基础准备
登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销 的事业，你渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝 一座座山峰。
客户经理工作法操作手册V2.0
操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施甘肃省兰州市烟草专卖局发布目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1。
1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2。
2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮.概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息,默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮,进入打印界面:明细操作可选择一条记录,点击明细按钮,进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步:客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态,上月未完成的营销动作自动在本月生成;(空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★)（状态为计划)第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
(驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批)第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作)第五步:客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增—>提交计划-〉计划审核->状态标注—>结果提交-〉结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况.计划新增在列表界面中,点击计划新增，进入下图:系统按照分析的结果,自动触发策略，策略默认为空星星;客户经理客户对初始生成的结果进行调整.可以增加、删除空星星。
烟草专卖客户经理卷烟规范经营培训班授PPT课件
• 卷（烟一无序）流动主案要件仍的然多问发题，卷：烟无序流动实际是一种变相的体外循环
• 较严重违规案件时有发生，且违规的情节越来越严重。
• 另外，无码销售；捆绑（搭配）销售（新品卷烟销售）；虚拟客户、虚 假订单套取卷烟（特供烟取消）；向自营店紧俏货源倾斜，自营店涉嫌 无证批发等问题在各单位不同程度存在。
省局： 35%
市局： 25%
县局： 20%
2、专卖内管长效机制内容——内管制度体系
内管 制度
内管工作制度
企业内控制度
第5页/共27页
《湖南省内部专卖管理监督工作制度 》
教育培训制度；
➢
➢ 工作报告制度；
➢ 指备规案范备企查业制生产度经；营行为，规定流程、程 ➢ 序同，级明监确管职能制、度职；责，加强内部控制的企 ➢ 业定内期部检生查产经制营度管；理制度。
草专卖零售许可证的单位或个人；
3、 内部专 卖管理 监督的 内容
（3）按照烟草专卖法律、法规及有关规定，执行卷
烟➢到加货强行确业认内制部度专，卖卷管烟理入监库督，必是须坚扫持码和，维禁护止国虚家烟假草确认。
理监督 概述
专卖制度的本质要求。 ➢ 加强行业内部专卖管理监督，是推进烟草行业健康发
4、 内部专 卖管理 监督的 依据
“麻烦论”，认为规范经营必须年复一年，日复一日按照规定 流程做好大量细致的规定动作，费时费力不一定能出成效。
第13页/共27页
2.传统营销模式仍有惯性作用。
尽管有十多年网建和规范的丰硕成果，但是传统营销模式仍然存在 一定的市场。部分没有参加过网建、规范的营销人员和分管领导，由于 缺乏亲身实践，对烟草行业逐步规范的历程和严格规范的具体内容不是 十分了解，而对传统的不规范经营方式比较容易接受，在销售面临困难 或急于出政绩时，极容易走上不规范经营的道路。
烟草商业企业客户经理职业化建设岗位工作规范（试行）PPT演示课件
烟草商业企业客户经理职业化建设岗位工作规范（试行）1 总则按照“统一基本模式、统一基本标准、统一基本制度、统一基本平台”的客户经理职业化建设要求，进一步明确职能分工、岗位配置以及职责权限，制定本工作规范。
2 营销岗位2.1 专业主管市局（公司）营销中心设置信息主管、品牌主管、终端主管、客服主管四种专业管理岗位。
相应职数根据市（局）公司实际制定配备方案，报经省局（公司）人事处批准后实施。
相关岗位职能职责、工作权限等由各单位根据上级人事部门有关制度规范要求结合实际情况进行明确。
2.1.1 信息主管2.1.1.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区信息采集、分析业务的具体实施，具体要求见下表：2.1.1.2 工作权限2.1.1.3 能力素质2.1.2 品牌主管在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区品牌培育、宣传促销、事件营销以及营销活动策划的规划、计划与实施，具体要求见下表：2.1.2.1 岗位职责2.1.2.2 工作权限2.1.2.3 能力素质2.1.3 终端主管2.1.3.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区现代终端建设、客户培训及消费环境建设工作的规划、计划与具体实施，具体要求见下表：2.1.3.2 工作权限2.1.3.3 能力素质2.1.4 客服主管2.1.4.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区服务营销、客情管理、客户自律组织建设等工作，具体要求见下表：2.1.4.2 工作权限2.1.4.3 能力素质2.2 专业经理按照岗同事异、专业分工的要求，将区（县）营销部中的客户经理岗位划为信息经理、品牌经理、终端经理、客服经理四个专业经理岗位。
专业经理岗位由市公司营销中心依据本单位客户经理队伍实际情况统一配置，客服经理按区（县）营销部所辖客户资源配置，其他专业经理岗位按工作要求配置，原客户经理岗位职数低于5人的营销部可采取信息经理、品牌经理、终端经理兼职等方式解决，原则上客服经理岗位不兼职其他专业经理岗位。
烟草专卖工作流程图
XX（公司）合同签订监管流程图XX（公司）扫码入库、到货确认、合同付款监管流程图XX（公司）卷烟货源分配监管流程图3XX（公司）卷烟促销监管流程图4XX（公司）新品卷烟上市监管流程图5XX（公司）超量供货监管流程图6XX（公司）卷烟调剂监管流程图7XX（公司）应急订单监管流程图8XX（公司）滞销卷烟处理监管流程图9XX（公司）特殊客户供货监管流程图11XX（公司）库存管理监管流程图XX（公司）卷烟配送监管流程图XX（公司）卷烟退库监管流程图XX（公司）发票开具监管流程图XX（公司）货款回笼监管流程图XX（公司）自营店监管流程图XX（公司）业务用烟监管流程图20XX（公司）客户管理监管流程图21XX（公司）罚没卷烟监管流程图XX（公司）100%入网、落户销售监管流程图24县级局（营销分部）卷烟促销监管流程图25县级局（营销分部）新品卷烟上市监管流程图26县级局（营销分部）超量供货监管流程图27县级局（营销分部）卷烟调剂监管流程图28县级局（营销分部）应急订单监管流程图29县级局（营销分部）特殊客户供货监管流程图30县级局（营销分部）卷烟配送监管流程图县级局（营销分部）代存代送点监管流程图县级局（营销分部）卷烟退库监管流程图县级局（营销分部）发票开具监管流程图县级局（营销分部）货款回笼监管流程图县级局（营销分部）自营店监管流程图37县级局（营销分部）业务用烟监管流程图38县级局（营销分部）客户管理监管流程图39县级局（营销分部）罚没卷烟监管流程图县级局（营销分部）100%入网、落户销售监管流程图41。
云南烟草客户经理市场经理135工作法操作手册教学文稿
云南烟草-客户经理、市场经理工作法操作手册V1.02012年2月*日发布目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.预警及提示内容1.1功能说明客户预警提示内容：1、销售指标预警。
月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。
2、大户。
月度订购量超过1000条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量4倍品牌预警及提示内容：1、品牌销量预警。
在重点品牌中（由州（市）公司自主制定重点品牌），任一品牌辖区内销量环比增（减）幅与该品牌分中心销量环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容：辖区内月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增（减）幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。
2.客户基础信息维护及查询2.1客户信息库2.1.1功能说明客户基础信息维护2.1.2流程演示点击左侧菜单栏中的客户信息库选择客户经理，点击帮助框选择需要维护的零售户，点击确定填写相应基础信息后点击保存2.2客户照片信息查询列表2.2.1功能说明零售户照片、店面照片和柜台照片维护2.2.2流程演示点击客户照片信息查询列表选择需要维护的零售户，点击右上角的维护客户信息按钮分别点击上传图片维护相应的图片信息点击浏览选择需要上传的图片，填写图片名称，图片描述信息，点击保存可以点击删除按钮删除图片信息，也可以点击更新更换图片信息2.3客户基础信息查询2.3.1功能说明查询零售户基本信息2.3.2流程演示在客户经理首页，选择客户基础信息选择客户经理，点击帮助框选择零售户，点击查询，即可查询（市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同）3.A-PDCA流程3.1分析（A nalysis）3.1.1功能说明分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。
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客户情形分析
访问前
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问中
1. 看客户客户的招牌 2. 检查经营地址是否与烟草证上的一致 3. 和客户打招呼 4. 检查卷烟出样情况 5. 检查各类亮证情况 6. 检查客户经营环境 7. 填写客户经理访问工作记录表 8. 与客户进行沟通 9. 填写客户经理走访签到薄 10.与客户道别
与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户户进 行沟通，特别要注意沟通的方式方法， 因为客户经理面对的是形态各异的零售 客户，他们有着不同的心理特征、不同 的需求、不同的爱好，而真诚的服务就 是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充 分展示客户经理“以人为本”的服务方 式，用心服务，并在实际工作中塑造自 身的个人服务品牌。
解决方法：先和客户沟 通，告诉他如何正确出 样，然后帮助客户一起 调整好出样。
柜面上不积灰，不堆放杂物
遇到的问题：
柜面上有杂物堆放 或积灰现象
解决方法：
与客户沟通，亲自 帮他们清理杂物，把 柜面擦干净，并且提 醒他们以后要经常整 理清洁柜面。
价格标签
♣要正确无误，及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 ♣遇到的问题： 价格标签遗失或有涂改的价格标签 ♣解决方法： 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签，并尽快把新 的价格标签送到客户；有涂改的价格标签，要让他们及时 更换，避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 善客户信息资料，实施客户评价，提出客户 等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客 户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及 服务标准为零售客户提供服务；六是开展客 户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌 培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、 白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、 七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶 、骄子、黄果树、真龙、帝豪
作为长时间在一线与客户沟通的外勤 人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德 ：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠 于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守 法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
“老板，您好！我是烟草客户经理***”
检查卷烟出样情况
普通柜台 推介品牌陈列
卷烟包膜无破损 烟盒无变色褪色
价格牌要正确无误 及时更换污染
涂改变色的价格牌
柜面不积灰 不堆放杂物
普通柜台卷烟陈列
柜台：
按照价格从高到低排列、 先按系列再按价格从高到低排列
普通柜台卷烟陈列
卷烟出样没有按照统一的标准放置？
客户经理入职培训
濮阳县客户服中心
行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益
企业精神 严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱，单箱收入要同比增长2200
元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。
瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对 中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续 扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜 、泰山、白沙、黄山培育力度 。
访问前
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆
想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
整理良好仪表 想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两点： 位置醒目 证件清洁
检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
BACK
检查经营地址
经营地址与烟 草证上的地址 不一致 ？
解决方法：如果 地址不一致，客 户经理就要及时 向客服中心汇报 情况，并让客户 尽快到烟草专卖 局办理变更手续 。
和客户打招呼
目的：
问候零售客户，寒暄零售客户的身体状况 、家庭状况、经营状况等，表达对零售客户的 关心与重视，拉近彼此感情距离也是礼貌的表 现。
•克服消极心态
树立正确心态
•报表不做，整天要机动货
整理良好仪表
源 这人天天喝酒，一醉就骂
想象拜访过程
人，太难沟通了
准备业务资料
这个人太无理取闹，嫌这， 嫌那的，老是配合，
准备沟通方法
•这个人太难见了，等了半
复习拜访记录
个小时，还是没见着…… •将上面的消极心态转化为
传达信息准备
积极心态
产品介绍准备
•耐心与持久最重要
看客户商户的招牌
要求：
招牌上不能有：烟草批 发字样。
招牌要字迹清晰，干净 ，位置要醒目。
遇到的问题：没有招牌 解决方法：有条件的可以去
制作一块招牌；没有条件的 可在电脑里做好打印出来， 粘贴在醒目的位置。
遇到的问题：招牌与实际名 称不符
解决方法：及时与客户沟通 ，要求其尽快更换，必须做 到与实际相符。
1 访问前 2 访问中 3 访问后
访问前
•要清楚你要拜 访的谁！！！
客户情形分析
访问前
•产品知识储备 •行业及相关知识储备
产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•货源信息 •公司信息 •行业信息 •社会信息 •……
传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析
访问前
•确认拜访结果 •确定遗留问题并准备 解决方案 •梳理已传递信息并解 决遗漏 •准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通方式
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
资源 储备
+
良性 沟通
应用在具体操作中
•……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
客户情形分析
访问前
•业务资料 •订单采集表、价格标 签、服务热线等
准备业务资料 准备沟通方法
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备 客户情形分析