沟通与冲突处理学员版
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人际沟通与冲突解决能力软技能培训课件 (3)
。
自我评估与反馈
自我评估 引导学员进行自我评估，反思自己在人际沟通和冲突解决中的表 现，找出自己的不足和需要改进的地方。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励学员相互评价和提供建议，以便相互学 习和共同进步。
总结与提升
总结培训过程中的经验和教训，帮助学员将所学知识应用到实际工 作中，提升个人和团队的人际沟通与冲突解决能力。
THANKS
感谢观看
。
具体明确
反馈应具体明确，指出问题所 在并提供改进建议。
建设性反馈
以建设性的态度给出反馈，避 免指责或攻击。
非言语沟通
总结
非言语沟通在人际沟通中起着重要作用，能 够传递丰富的信息和情感。
眼神接触
通过眼神接触传递关注和信任，增强沟通效 果。
肢体语言
肢体语言如姿势、动作和面部表情能够表达 情感和态度。
有效沟通
学会倾听和表达，明确、 清晰地传达自己的想法和 感受。
保持联系
定期与他人保持联系，通 过各种方式维持和增强人 际关系。
团队建设与合作
目标一致
有效协作
确保团队成员对共同的目标有清晰的 认识，并为之努力。
培养良好的协作精神，鼓励团队成员 相互支持、共同进步。
分工合作
合理分工，发挥每个成员的优势，促 进团队整体发展。
声音语调
通过声音的音调、音量和节奏来表达情感和 强调重点。
03
冲突解决能力
冲突的定义与类型
总结词
理解冲突的本质和分类是解决冲突的关键
详细描述
冲突通常被定义为两个或更多个体之间的不一致，可能导致关系紧张或工作障 碍。根据来源，冲突可以分为三类：垂直、水平和相关冲突。
冲突解决的步骤
自我评估与反馈
自我评估 引导学员进行自我评估，反思自己在人际沟通和冲突解决中的表 现，找出自己的不足和需要改进的地方。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励学员相互评价和提供建议，以便相互学 习和共同进步。
总结与提升
总结培训过程中的经验和教训，帮助学员将所学知识应用到实际工 作中，提升个人和团队的人际沟通与冲突解决能力。
THANKS
感谢观看
。
具体明确
反馈应具体明确，指出问题所 在并提供改进建议。
建设性反馈
以建设性的态度给出反馈，避 免指责或攻击。
非言语沟通
总结
非言语沟通在人际沟通中起着重要作用，能 够传递丰富的信息和情感。
眼神接触
通过眼神接触传递关注和信任，增强沟通效 果。
肢体语言
肢体语言如姿势、动作和面部表情能够表达 情感和态度。
有效沟通
学会倾听和表达，明确、 清晰地传达自己的想法和 感受。
保持联系
定期与他人保持联系，通 过各种方式维持和增强人 际关系。
团队建设与合作
目标一致
有效协作
确保团队成员对共同的目标有清晰的 认识，并为之努力。
培养良好的协作精神，鼓励团队成员 相互支持、共同进步。
分工合作
合理分工，发挥每个成员的优势，促 进团队整体发展。
声音语调
通过声音的音调、音量和节奏来表达情感和 强调重点。
03
冲突解决能力
冲突的定义与类型
总结词
理解冲突的本质和分类是解决冲突的关键
详细描述
冲突通常被定义为两个或更多个体之间的不一致，可能导致关系紧张或工作障 碍。根据来源，冲突可以分为三类：垂直、水平和相关冲突。
冲突解决的步骤
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
着眼未来
在提出批评时，将重点放在如何改 进和提升上，而不是过分追究过去 。
03
冲突来源与识别
冲突的定义与分类
定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面 存在分歧和争论，从而产生紧张、对立和争执的状态。
分类
根据冲突的性质和来源，可以分为任务冲突、关系冲突和过 程冲突。任务冲突关注问题、观点和解决方案的分歧；关系 冲突涉及人际互动和关系紧张；过程冲突关注资源分配和工 作流程的争议。
，让对方知道你在认真听。
理解与总结：在对方发言结束后 ，简要总结对方的观点，确保理
解无误。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
用简单明了的语言表达自 己的观点，避免使用复杂 的词汇或长句。
具体实例
使用具体实例来支持自己 的观点，使表达更具说服 力。
情绪管理
在表达过程中，注意控制 情绪，避免因情绪波动影 响表达效果。
冲突的来源与识别
来源
冲突的来源多种多样，包括沟通障碍、个性差异、资源稀缺、目标不一致等。有 效的冲突管理需要识别和理解冲突的根源，以便采取适当的策略和措施。
识别
冲突的识别需要观察和感知紧张、对立和争执的迹象。这些迹象可能包括语气、 肢体语言、情绪表达、行为变化等。通过提高对他人情绪和行为的敏感度，可以 更好地识别和理解冲突。
解决跨文化冲突的策略
建立共识
寻找双方共同关心的议题，建 立共识，为解决冲突创造良好
氛围。
平等与公正
坚持平等和公正的原则，不偏 袒任何一方，以客观的态度处 理冲突。
调解与妥协
在冲突解决过程中，可寻求第 三方调解或通过妥协达成双方 都能接受的解决方案。
教育和文化交流
在提出批评时，将重点放在如何改 进和提升上，而不是过分追究过去 。
03
冲突来源与识别
冲突的定义与分类
定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面 存在分歧和争论，从而产生紧张、对立和争执的状态。
分类
根据冲突的性质和来源，可以分为任务冲突、关系冲突和过 程冲突。任务冲突关注问题、观点和解决方案的分歧；关系 冲突涉及人际互动和关系紧张；过程冲突关注资源分配和工 作流程的争议。
，让对方知道你在认真听。
理解与总结：在对方发言结束后 ，简要总结对方的观点，确保理
解无误。
表达技巧
01
02
03
清晰简洁
用简单明了的语言表达自 己的观点，避免使用复杂 的词汇或长句。
具体实例
使用具体实例来支持自己 的观点，使表达更具说服 力。
情绪管理
在表达过程中，注意控制 情绪，避免因情绪波动影 响表达效果。
冲突的来源与识别
来源
冲突的来源多种多样，包括沟通障碍、个性差异、资源稀缺、目标不一致等。有 效的冲突管理需要识别和理解冲突的根源，以便采取适当的策略和措施。
识别
冲突的识别需要观察和感知紧张、对立和争执的迹象。这些迹象可能包括语气、 肢体语言、情绪表达、行为变化等。通过提高对他人情绪和行为的敏感度，可以 更好地识别和理解冲突。
解决跨文化冲突的策略
建立共识
寻找双方共同关心的议题，建 立共识，为解决冲突创造良好
氛围。
平等与公正
坚持平等和公正的原则，不偏 袒任何一方，以客观的态度处 理冲突。
调解与妥协
在冲突解决过程中，可寻求第 三方调解或通过妥协达成双方 都能接受的解决方案。
教育和文化交流
有效沟通协调与冲突管理培训PPT课件讲义
2021/4/9
29
冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
2021/4/9
2
沟通的过程 communication process
12
引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
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13
沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
人际沟通与冲突解决能力软技能培训课件
02
冲突解决能力
冲突的定义与类型
总结词
了解冲突的本质和分类是解决冲突的基础。
详细描述
冲突通常被定义为两个或更多个体之间的不一致，可能导致紧张和争执。根据 不同的分类标准，冲突可以分为目标冲突、过程冲突、关系冲突等类型。
冲突解决的策略与技巧
总结词
掌握有效的解决策略和技巧是解决冲突的关键。
详细描述
04
实际应用与案例分析
工作中的人际沟通与冲突解决
工作中的人际沟通技巧
有效沟通、倾听技巧、表达清晰、非语 言沟通等。
工作中冲突解决的方法
协商、调解、仲裁、诉讼等。
工作中冲突的来源与类型
利益冲突、观念冲突、人际关系冲突等 。
案例分析
成功和失败的冲突解决案例对比分析， 提炼经验教训。
跨文化沟通与冲突解决
未来软技能培训将更加注重实践性和应用性，培训内容将更 加丰富和多元化，以满足不断变化的市场需求。
THANKS
良好的沟通是建立人际关系、解决问题和达成共识的基础，对于个人 和组织的成功至关重要。
沟通模型与技巧
01
沟通模型
介绍一个全面的沟通模型，包 括信息的发送、传递和接收三 个阶段，强调双向性和反馈的
重要性。
02
倾听技巧
提供倾听的技巧，如全神贯注 、提问、重述和避免打断等， 强调倾听在沟通中的重要性。
03
总结词
了解和掌握非语言沟通技巧有助于提高人际关系 的深度和质量。
详细描述
非语言沟通包括肢体语言、面部表情、眼神交流 和声音的抑扬顿挫等。通过注意自己的非语言信 号，可以更好地表达自己的情感和意图，同时更 好地理解对方。
详细描述
在非语言沟通中，需要注意自己的姿态、动作和 面部表情，以及对方的反应。同时，还需要注意 在不同的文化背景下，非语言信号可能具有不同 的意义。
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
沟通的重要性
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
良好的沟通是建立和维持人际关 系、解决问题和达成共识发送者、信息、接收者和反馈等 要素。
沟通过程
包括编码、传递、解码和理解等步骤 。
有效沟通的障碍与技巧
有效沟通的障碍
如语言障碍、文化差异、情绪影响、信息超载等。
有效沟通的技巧
如倾听、表达清晰、非语言沟通、反馈等。
团队沟通与冲突解决
团队沟通技巧
建立有效的团队沟通，需要掌握 倾听、表达、反馈等技巧，以促
进信息交流和团队协作。
冲突解决策略
团队中难免会出现冲突，掌握冲突 解决技巧，如协商、妥协、调解等 ，有助于化解矛盾，维护团队和谐 。
建立信任关系
团队成员之间建立信任关系是解决 冲突的关键，通过坦诚沟通、互相 支持，增强团队凝聚力。
评估冲突
要对冲突进行全面的评估，包括冲突的起因、影响范围、激烈程度、时间特征等。评估目的是为了更好地选择解 决策略和方法，以最小化冲突的负面影响，最大化其积极作用。
03 冲突解决策略与技巧
冲突解决的原则与策略
01
02
03
04
公正原则
在解决冲突时，应保持公正， 不偏袒任何一方，确保各方的
权益得到保障。
案例三：跨文化沟通与冲突解决
总结词
尊重文化差异，促进跨文化沟通与理解
详细描述
在全球化背景下，跨文化沟通与冲突解决成 为重要议题。要尊重不同文化之间的差异， 学习了解其他文化的价值观、习俗和沟通方 式。通过跨文化培训、模拟演练等方式提高 跨文化沟通能力。在沟通过程中要耐心倾听 、准确理解，避免误解和冲突。
人际沟通与冲突解决 技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
CONTENTS
团队沟通与冲突管理学员手册(可编辑).doc
团队沟通与冲突管理学员手册(可编辑)中航物业内部培训课程讲师：黄爱华第二讲、团队冲突管理团队沟通与冲突管理ppt英文标题:pt颜色:RGB内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:pt颜色:RGB字体:黑体英文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色以下是９组配色方案同一页面内只选择一组使用。
（仅供参考）中航物业、冲突的概念：冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物与处理方法而产生矛盾这种矛盾的就称为冲突。
一、冲突的性质与来源ppt英文标题:pt颜色:RGB内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:pt颜色:RGB字体:黑体英文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色以下是９组配色方案同一页面内只选择一组使用。
（仅供参考）中航物业处理方式回避既不合作也不武断冲突不发生正面对抗。
回避方式的特征ppt英文标题:pt颜色:RGB内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:pt颜色:RGB字体:黑体英文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色以下是９组配色方案同一页面内只选择一组使用。
（仅供参考）中航物业）、迁就当问题对于别人比自己时去满足他人维持合作树立好的声誉当和平相处更重要时ppt英文标题:pt颜色:RGB内部使用字体:FrutigerNextLTMedium外部使用字体:Arial中文标题:pt颜色:RGB字体:黑体英文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色内部使用字体:FrutigerNextLTRegular外部使用字体:Arial中文正文:pt子目录(级):pt颜色:黑色字体:细黑体配色参考方案：建议同一页面内不超过四种颜色以下是９组配色方案同一页面内只选择一组使用。
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
。
观察非言语信号
注意观察对方的非言语信号， 比如表情和肢体语言，以更全
面理解对方的意图。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，要尽量 使用简单明了的语言，避免使
用复杂的词汇和句子结构。
组织有序
在表达自己的观点时，要组织 好自己的思路，有条理地表达 自己的观点。
适应听众
在表达自己的观点时，要考虑 听众的背景和接受程度，用适 合听众的方式表达自己的观点 。
冲突的定义与来源
冲突定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面存在分歧和差异，从 而产生对立、紧张和敌对的状态。
冲突来源
冲突可能来源于组织内部和外部的各种因素，包括沟通障碍、角色不明确、资源 稀缺、目标不一致等。
冲突类型与特点
01
02
03
人际关系冲突
涉及个人之间的情感、态 度和行为等方面的对立， 如意见不合、个性不合等 。
通过第三方调解，协助双方找到共同 的解决方案，化解冲突。
高级解决技巧：整合、协商、调解
整合技巧
通过整合双方的利益和需求，寻 找能够满足双方需求的解决方案
。
协商技巧
通过深入的交流和协商，找到双方 都能接受的解决方案。
调解技巧
在第三方调解下，通过协商和妥协 ，化解冲突并达成共识。
05
实践与案例分析
角色扮演与模拟
解决策略 采用简化语言、明确目标、选择合适 媒介和调整情绪等方法，消除或减少 沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
总结概括
在对方发言时，要总结概括对 方的观点，确保理解对方的意
思。
给予反馈
观察非言语信号
注意观察对方的非言语信号， 比如表情和肢体语言，以更全
面理解对方的意图。
表达技巧
清晰简洁
在表达自己的观点时，要尽量 使用简单明了的语言，避免使
用复杂的词汇和句子结构。
组织有序
在表达自己的观点时，要组织 好自己的思路，有条理地表达 自己的观点。
适应听众
在表达自己的观点时，要考虑 听众的背景和接受程度，用适 合听众的方式表达自己的观点 。
冲突的定义与来源
冲突定义
冲突是指两个或多个个体在目标、价值观、资源分配等方面存在分歧和差异，从 而产生对立、紧张和敌对的状态。
冲突来源
冲突可能来源于组织内部和外部的各种因素，包括沟通障碍、角色不明确、资源 稀缺、目标不一致等。
冲突类型与特点
01
02
03
人际关系冲突
涉及个人之间的情感、态 度和行为等方面的对立， 如意见不合、个性不合等 。
通过第三方调解，协助双方找到共同 的解决方案，化解冲突。
高级解决技巧：整合、协商、调解
整合技巧
通过整合双方的利益和需求，寻 找能够满足双方需求的解决方案
。
协商技巧
通过深入的交流和协商，找到双方 都能接受的解决方案。
调解技巧
在第三方调解下，通过协商和妥协 ，化解冲突并达成共识。
05
实践与案例分析
角色扮演与模拟
解决策略 采用简化语言、明确目标、选择合适 媒介和调整情绪等方法，消除或减少 沟通障碍。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
01
02
03
04
总结概括
在对方发言时，要总结概括对 方的观点，确保理解对方的意
思。
给予反馈
人际沟通与冲突解决技巧培训ppt
复杂性
冲突往往涉及到多个因素，具 有复杂性和多样性。
解决方式的多样性
针对不同类型的冲突，可以采 用不同的解决方式，包括妥协
、合作、竞争、回避等。
04
冲突解决策略与技巧
冲突解决的基本原则
尊重原则
尊重冲突各方的观点和 利益，避免攻击和贬低
。
平等原则
确保各方在冲突解决过 程中享有平等的权利和
机会。
公正原则
以客观、公正的态度处 理冲突，不偏袒任何一
方。
和解原则
致力于达成双方都能接 受的解决方案，实现冲
突的最终化解。
冲突解决策略
回避策略
当冲突不重要或无法解决时，选择回避或拖 延是一种策略。
竞争策略
通过强调自身利益，争取在冲突中获得优势 。
妥协策略
为了达成共识，冲突各方愿意做出一些让步 和折中。
合作策略
中立第三方
调解
在冲突解决过程中，中立的第三方可以协 调各方，促进沟通与理解。
通过第三方调解，协助各方找到共同的解 决方案，化解冲突。
仲裁
法律途径
当冲突无法解决时，可以寻求第三方的仲 裁，做出具有约束力的裁决。
在特定情况下，法律是解决冲突的最终手 段，保护合法权益。05实践与来自例分析模拟冲突场景实践
目标差异
不同主体之间存在目标不一致 的情况，导致产生冲突。
价值观和观念差异
不同主体之间存在价值观和观 念上的差异，导致产生冲突。
信息不对称
由于信息传递不畅或信息理解 有误，导致主体之间产生误解
和冲突。
冲突的性质与特点
互动性
冲突是主体之间的互动关系， 涉及到相互影响和相互作用。
动态性
冲突的状态是动态变化的，可 能由弱变强或由强变弱。
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• 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会 的进化。
职场冲突处理守则
• 1、你也许不能让事情变好，切忌不能让 事情变得更糟；
• 2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑 别人的看法，要学会谨慎地妥协；
• 3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情 绪的主人；
职场冲突处理守则
• 4、这既不是世界末日，也不是天国降临， 仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如 何，生活还要继续……
沟通与冲突处理
• 一．沟通的重要性 • 二．积极倾听 • 三．冲突处理
一、沟通的重要性
• 如果你不是一个有效的沟通者，那你也
不可能成为一名杰出的管理者。
• 组织中的两个70%第一个70%，是指组 织的管理者，实际上70%的时间用在沟 通上；第二个70％，是指组织中70%的 问题是由于沟通障碍引起的。
沟通障碍分析
• 背景结构 • 语义理解 • 价值判断 • 选择倾听 • 信息过滤 • 心存猜疑
无论多么伟大的思想，如 果不传递给其他人并被其他人 理解，都是无意义的。
二、积极倾听
• 你的意思是说， • 站在别人的角度 • 倾听是世界上最难的一件事情，因为我
们老是以自己来衡量世界
沟通是一个过程
简单地 说，只有当意见出现冲突，思 想才出现。
说理不是为了求取一致，而 是求取多样性之间的相互理解。
就沟通的角度而言，我们尽 量不要费尽心机去寻找那种“共同” 的东西，而是要在包容中寻求那 种“共通”的可能。
存在着两种类型的无知：粗浅的无 知存在于知识之前；博学的无知存在于 知识之后。
只有愚蠢的人才轻视别人， 而他们轻视别人，一半出于无知， 一半出于还不了解自己无知。
• 孟子：恻隐之心人之端也
– 对别人的同情心，是人的道德的开端
1、“事实”冲突与处理
• 纯粹倾听，不带批评 • 接纳差异，不作指责 • 肯定别人独特的品格 • 多往好的方向去看 • 以关怀之心告诉别人你的真正想法
有效交流
有效交流的基础是展示自己， 展示差别，澄清内心假设，由信 己变为信人。
表达技巧：将“但是”换成“也”
• “你说的很有道理，但是”
– 他是指你说的没道理。
慢慢习惯并学会了“只需分 享、无须认同”的包容式沟通， 对于曾经专制的中国社会而言， 是一个了不起的进步！
如果没有不同需要“说”，也就没有 什么值得反思，没有反思就无所谓思想。
不同意见要说能别人听，别人听了也 想说，说与说之间形成回流，听与听之间 也形成循环，这就叫“对话”。
人们不得不把对方所说的话当成思索 对象，同时为自己的话寻找理由，这就形 成了反思。
• 若把“也有一个满好的主 意，不妨我们再议一议，如何？”
2、 “价值观”冲突的处理
• 理解万岁
– 价值观无绝对对错之分 – 价值观内含元素的排序问题 – 理解不等于同意，同意不等于接受
（1）宽容和尊重
• 生活的意义在于差异性，而不在于同质 化
利益而妥协；
• 一种是人们发现妥协能够减少利益损失 而妥协。
• 人们更容易发现的非常可能的是后者： • 因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利
益的前提。
“和”是事物存在与发展的条件
• 1、关系决定事物 • 2、“共存”（co-existence）是“存在”
（existence）的先决条件 • 3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益
冲突的原因
• （1）价值观和利益的冲突; • （2）对有限资源的争夺； • （3）相互分歧的目标； • （4）信息不对称； • （5）职责划分的不清； • 等等
三、冲突处理
• 1、“事实”冲突与处理 • 2、“价值观”冲突与处理
沟通绝不是劝戒！由于人 与人之间的经历不同、看问题 角度不同以及性格上差异，劝 戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。
• 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台 属于你，请不要浪费。
突发事件的小程序
• 同情心交流 • 承认工作不到位 • 对事不对人 • 妥协处理 • 局面失控，远离现场
同情心
• 亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情 是人的第二天性，同情是人类所有道德 的基础。
– 人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正 义；另外就是仁慈。
都获得改善
3 秒钟节奏
• 不仅如此，我们的许多基本生理活动， 如一次深呼吸，以及神经系统的某些功 能运行，持续时间也是 3 秒。
• 心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是 人类感知生命的一个基本单位，这个猜 测简称为“ 3 秒钟定则”。
• 有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒 钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作 出反应，又能够比较从容地生活。
合作 妥协
回避 0
接纳 100 他人目标的实现
• 不善于妥协的人，就不善于谋求事业的 成功
• 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的 幸福
• 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两 败俱伤，
• 团结和谐的工作是以妥协为原则的，来 调节矛盾，使大家保持协调的。
妥协如何在冲突的背景下产生？
• 两种可能： • 一种是人们意识到妥协后能够带来更大
沟通噪音
沟通环境
信
沟
信
息
通
息
编
渠
解
码
道
码
反馈
客户服务员A
客户服务员B
大学毕业 5年工作经验
专家自居 自我为中心 内向
行为 知识、技能
社会形象 自我形象 个性、品质
大学毕业 5年工作经验
服务提供者 帮助他人 外向
成就动机
内驱力、社会动机
影响动机
交流的目的是让对方明白 你的意思，交流的意义来自 于对方的回应。沟通在一定 程度上就是一种感知。
产生分歧或冲突往往不是由 于争论者看到了不同的东西，而是 由于他们强调了不同的东西。
是非分明是以知识有限为 前提的，知识越有限，是非越 分明。
在一个组织中，比拒绝点子 更恐怖的是：没有点子可以 被拒绝
纯洁固然美好，但是它对世 界丰富性和复杂性的敌视，它天 然的非黑即白的世界观，本身就 为专制提供了最好的精神土壤。
• 看别人不顺眼，首先是自己修养不够 • 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大
“我不同意你说的每一个字，但 我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔 泰）
尊重对方作为一个人的说话权利， 是一种对人的尊严的尊重。
要让所有人敢于代表自己的利益 说话，同时也应对不同的意见持宽容 的态度。
自己目标的实现
100 竞争
职场冲突处理守则
• 1、你也许不能让事情变好，切忌不能让 事情变得更糟；
• 2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑 别人的看法，要学会谨慎地妥协；
• 3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情 绪的主人；
职场冲突处理守则
• 4、这既不是世界末日，也不是天国降临， 仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如 何，生活还要继续……
沟通与冲突处理
• 一．沟通的重要性 • 二．积极倾听 • 三．冲突处理
一、沟通的重要性
• 如果你不是一个有效的沟通者，那你也
不可能成为一名杰出的管理者。
• 组织中的两个70%第一个70%，是指组 织的管理者，实际上70%的时间用在沟 通上；第二个70％，是指组织中70%的 问题是由于沟通障碍引起的。
沟通障碍分析
• 背景结构 • 语义理解 • 价值判断 • 选择倾听 • 信息过滤 • 心存猜疑
无论多么伟大的思想，如 果不传递给其他人并被其他人 理解，都是无意义的。
二、积极倾听
• 你的意思是说， • 站在别人的角度 • 倾听是世界上最难的一件事情，因为我
们老是以自己来衡量世界
沟通是一个过程
简单地 说，只有当意见出现冲突，思 想才出现。
说理不是为了求取一致，而 是求取多样性之间的相互理解。
就沟通的角度而言，我们尽 量不要费尽心机去寻找那种“共同” 的东西，而是要在包容中寻求那 种“共通”的可能。
存在着两种类型的无知：粗浅的无 知存在于知识之前；博学的无知存在于 知识之后。
只有愚蠢的人才轻视别人， 而他们轻视别人，一半出于无知， 一半出于还不了解自己无知。
• 孟子：恻隐之心人之端也
– 对别人的同情心，是人的道德的开端
1、“事实”冲突与处理
• 纯粹倾听，不带批评 • 接纳差异，不作指责 • 肯定别人独特的品格 • 多往好的方向去看 • 以关怀之心告诉别人你的真正想法
有效交流
有效交流的基础是展示自己， 展示差别，澄清内心假设，由信 己变为信人。
表达技巧：将“但是”换成“也”
• “你说的很有道理，但是”
– 他是指你说的没道理。
慢慢习惯并学会了“只需分 享、无须认同”的包容式沟通， 对于曾经专制的中国社会而言， 是一个了不起的进步！
如果没有不同需要“说”，也就没有 什么值得反思，没有反思就无所谓思想。
不同意见要说能别人听，别人听了也 想说，说与说之间形成回流，听与听之间 也形成循环，这就叫“对话”。
人们不得不把对方所说的话当成思索 对象，同时为自己的话寻找理由，这就形 成了反思。
• 若把“也有一个满好的主 意，不妨我们再议一议，如何？”
2、 “价值观”冲突的处理
• 理解万岁
– 价值观无绝对对错之分 – 价值观内含元素的排序问题 – 理解不等于同意，同意不等于接受
（1）宽容和尊重
• 生活的意义在于差异性，而不在于同质 化
利益而妥协；
• 一种是人们发现妥协能够减少利益损失 而妥协。
• 人们更容易发现的非常可能的是后者： • 因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利
益的前提。
“和”是事物存在与发展的条件
• 1、关系决定事物 • 2、“共存”（co-existence）是“存在”
（existence）的先决条件 • 3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益
冲突的原因
• （1）价值观和利益的冲突; • （2）对有限资源的争夺； • （3）相互分歧的目标； • （4）信息不对称； • （5）职责划分的不清； • 等等
三、冲突处理
• 1、“事实”冲突与处理 • 2、“价值观”冲突与处理
沟通绝不是劝戒！由于人 与人之间的经历不同、看问题 角度不同以及性格上差异，劝 戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。
• 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台 属于你，请不要浪费。
突发事件的小程序
• 同情心交流 • 承认工作不到位 • 对事不对人 • 妥协处理 • 局面失控，远离现场
同情心
• 亚当.斯密：利己是人的第一天性，同情 是人的第二天性，同情是人类所有道德 的基础。
– 人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正 义；另外就是仁慈。
都获得改善
3 秒钟节奏
• 不仅如此，我们的许多基本生理活动， 如一次深呼吸，以及神经系统的某些功 能运行，持续时间也是 3 秒。
• 心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是 人类感知生命的一个基本单位，这个猜 测简称为“ 3 秒钟定则”。
• 有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒 钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作 出反应，又能够比较从容地生活。
合作 妥协
回避 0
接纳 100 他人目标的实现
• 不善于妥协的人，就不善于谋求事业的 成功
• 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的 幸福
• 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两 败俱伤，
• 团结和谐的工作是以妥协为原则的，来 调节矛盾，使大家保持协调的。
妥协如何在冲突的背景下产生？
• 两种可能： • 一种是人们意识到妥协后能够带来更大
沟通噪音
沟通环境
信
沟
信
息
通
息
编
渠
解
码
道
码
反馈
客户服务员A
客户服务员B
大学毕业 5年工作经验
专家自居 自我为中心 内向
行为 知识、技能
社会形象 自我形象 个性、品质
大学毕业 5年工作经验
服务提供者 帮助他人 外向
成就动机
内驱力、社会动机
影响动机
交流的目的是让对方明白 你的意思，交流的意义来自 于对方的回应。沟通在一定 程度上就是一种感知。
产生分歧或冲突往往不是由 于争论者看到了不同的东西，而是 由于他们强调了不同的东西。
是非分明是以知识有限为 前提的，知识越有限，是非越 分明。
在一个组织中，比拒绝点子 更恐怖的是：没有点子可以 被拒绝
纯洁固然美好，但是它对世 界丰富性和复杂性的敌视，它天 然的非黑即白的世界观，本身就 为专制提供了最好的精神土壤。
• 看别人不顺眼，首先是自己修养不够 • 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大
“我不同意你说的每一个字，但 我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔 泰）
尊重对方作为一个人的说话权利， 是一种对人的尊严的尊重。
要让所有人敢于代表自己的利益 说话，同时也应对不同的意见持宽容 的态度。
自己目标的实现
100 竞争