沟通技巧与冲突处理

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声音的百度文库用

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发音Enuncaition 停顿Pause 语速Pace 音高Pitch
音量Volume
语气Tone 抑扬Intonation
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总印象原理
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＠例子：☆你如何看待这个问题呢？ ☆有些什么事实依据呢？
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说服

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沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手 段去说服对方，以达到推销其主意的目的
＠例子： ☆许多人使用了我介绍的方法，他们都 认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高 了员工的士气。 ☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时 非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可 信赖的员工。
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沟通的过程
传送者
信息
接受者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
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沟通的障碍：信息传递者

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只在自己意愿时才去与人沟通 信息都是以言语方式表达的误解 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 信息接收者只是受动一方的误解
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自然为主，避免使用过于夸张和太过突然 身体语言与言语一致 使自己放松
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积极的聆听者
不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断 对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处 地地从对方的角度出发，为对方着想。
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容纳

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沟通者在不完全放弃自己意见的 前提下，试图使自己适应对方的 意见和方式。沟通者以温和的方 式，通过服从、友谊、忠诚去影 响对方。
＠例子： ☆好吧，尽管我 100% 不同意你的方案， 但我会努力尝试去做。我不敢保证能够做得丝毫 不差，但我会尽力而为。
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遵守--服从
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沟通图表
双方
发展
己方
控制
放弃
对方
防卫
无
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沟通图表
知会
X 发展
发掘
说服 控制 强迫
容纳 放弃 遵守
争斗
逃跑
防卫
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适合使用控制模式的情形

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主管手头掌握有足够的事实，并且具备解决问题的经验 和知识； 主管能够控制下属的行为； 共同的承诺显得不太重要； 紧急情况； 阻力很小的时候。

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沟通者完全按照对方的意愿去做，对于事情不考 虑施加任何影响。沟通者不一定完全同意对方的 意见，但希望，甚至是乐于投身其中，相对来说， 参与显得比主导更为重要。
＠例子： ☆好吧，既然他们那样想我就那样做， 我相信这不会有任何困难； ☆好的，我并不同意你的意见，不过，你是老板， 我会照办； ☆告诉我我能够做点什么，我会一切照办。
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身体语言比语言更可信！
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理解身体语言

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目光接触
眼眉动作
眨眼 拳头握紧或半握 胸前叉手 撓后脑或摸耳朵
跷腿
后靠椅背
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有效运用身体语言的原则
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沟通技巧与冲 突处理
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课程目标

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理解沟通的过程 找出及改善沟通的障碍 利用有效的沟通原则进行沟通 区分冲突与分歧
分析自己的冲突处理方式
掌握有效的冲突处理步骤 有效地调解同事间发生的冲突
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沟通的定义

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两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信 息的相同理解的过程。
沟通的障碍：信息接收者

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在聆听时加入自己的想象 缺乏聆听技巧 未能与信息传递者保持同步
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沟通的障碍：媒介、反馈及环境

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媒介选择不当 反馈不及时或与原信息无关 环境：不适宜的时间和地点
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克服沟通的障碍

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强迫—支配

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沟通者试图将自己的观点强加于对方，或是让对方按其 意愿行事，于是运用权利、威胁，或者是自己的知识上 的优势促使对方就范。
＠例子： ☆老板希望我们尽快执行这个命令。
☆如果你不遵守制度，我只好执行纪律。 ☆上次按你所说的做，我们损失了数千美元。
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＠例子： ☆我受够了你的方式，为什么你就不能作出改变？ ☆你不知道你在说写什么。 ☆这是一个愚蠢的错误。
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沟通图表
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发展模式：沟通双方彼此影响对方 控制模式：试图影响对方 放弃模式：受对方影响 防卫模式：既不想影响对方，也不愿 受对方影响

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逃跑

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沟通者不希望被卷入，置身局外，因而不愿意发表意见。
＠例子： ☆啊，目前我还没有足够的资料，我暂 时不愿讨论这件事情；
☆啊，我已经尽力了，我看我已无能为力了。
☆这不是我的工作。
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争斗

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沟通者不是为了交换意见和解决问题，而是在宣泄情绪， 以此表达自己的不满。
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语言使用原则

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不要使用术语 避免使用但是 积极的语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化
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总印象原理
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有效聆听技巧

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支持 发问 总结 反映
重复
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沟通的四种模式

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发展模式 控制模式 放弃模式 防卫模式
发展
控制
放弃
防卫
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知会—激发

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沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和 事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发 对方提出意见和建议。
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选择适当的时间和地点
选择适当的媒介
选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 及时做出反应 留意对方的反应
主动与他人沟通
边交谈边做记录
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总印象原理
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＠例子： ☆ 我注意到服务时间在两个月以内的员
工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新 入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改 进的措施。
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发掘
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沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆 听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发 问为主，但并不知会对方。

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