投诉处理及沟通技巧
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
投诉处理及沟通技巧
投诉处理及沟通技巧有些言行，在某些人看来是缺点，而在他自己看来并不是缺点，这是人们性格差异决定的。
在开发商接触的投诉客户中，总有一些这样的人，他们的思维方式与众不同，言行举止也有悖常理，按照常规的方式处理他们的投诉，往往效果适得其反。
下面店铺整理了投诉处理及沟通技巧，供你阅读参考。
投诉处理及沟通技巧：处理五类客人投诉的方法第一类：彬彬有礼的投诉客户彬彬有礼的投诉客户对自己的形象和言行非常关注，他们总是向对方显示出友好，很容易博得别人的好感。
客户服务人员有时被表面现象所迷惑，认为这类客户的问题比较好解决。
其实，作为投诉客户，他博得好感是为了实现其较高的期望值。
他们比较有耐心，其期望值很难被降低，属于比较难对付的人。
处理他们的投诉，往往耗时耗力，拖的时间很长。
有时，怎么谈都不见进展，员工失去耐心，从而激化了矛盾。
对待这类客户，始终坚持从正面谈的效果不好，往往需要另辟蹊径。
第二类：盛气凌人的投诉客户盛气凌人的投诉客户自恃极高，很少把别人放在眼中，他们一般很讲究穿戴，有的时候还要带几个随从，表示自己高人一等。
他们视一般客户服务人员为“下人”，认为与员工交谈有失身份，他们要直接与最高管理人员谈问题。
应对盛气凌人的客户，要满足他们与公司有关领导见面的要求，应该给足面子。
在拒绝其无理要求的同时，可以安排专人跟踪他们的问题，提供主动服务。
通过增加相互间的信任感，逐渐降低他们的期望值，在条件成熟时，商谈解决问题的方案。
第三类：口若悬河的投诉客户口若悬河的投诉客户常常滔滔不绝、旁若无人。
不管谁是他的谈话对象，大部分时间是他在那里倾诉，其他人很难插得上嘴。
他们不断地宣泄心中的不满，倾吐不快与烦恼。
这种宣泄是丝毫不顾及别人感受的，时间长了，极容易引起别人的厌烦。
如果别人一旦表示了厌烦，客户会感到这是对他最大的不尊重，接下来的，将是更加滔滔不绝的宣泄。
接待这种客户，对人的耐心是一种考验。
应对这类客户，客户服务人员只能是倾听，以最大的耐心倾听，表示理解，获取信任。
投诉处理技巧提高顾客满意度
投诉处理技巧提高顾客满意度在现代社会，企业面临着越来越多的投诉。
如何处理投诉，关乎企业的声誉和品牌形象，更关乎提升顾客满意度。
本文将探讨一些投诉处理技巧，帮助企业提高顾客满意度。
1.倾听并关注顾客投诉顾客投诉往往代表了他们的关注和期待。
当顾客发出投诉时，首先要做的是倾听他们的声音，表达对问题的关注和重视。
通过积极倾听，可以增强顾客的信任感，进而更好地解决问题。
2.及时响应和处理投诉投诉一旦发生，企业需要以迅速的响应时间来回应顾客。
及时回应可以让顾客感受到企业对问题的重视，同时也可以避免问题的进一步扩大。
处理投诉时，要以客观、公正和专业的态度，采取负责任的解决方案，帮助顾客转变消极情绪，增强对企业的信任。
3.设立投诉处理流程与机制企业应建立健全的投诉处理流程和机制。
明确投诉接收、反馈、处理和结论等各个环节，确保流程的规范化和高效性。
同时，要为员工提供相应的培训和支持，使其能够妥善应对各类投诉情况，提高处理投诉的专业能力。
4.进一步调查和改进投诉不仅代表了顾客的不满，也可能反映了企业自身的问题。
因此，企业应该对投诉进行深入调查和分析，弄清根本原因，并采取措施进行改进。
逐渐消除引起投诉的问题，提升产品质量与服务水平，以减少日后的投诉。
5.激励和奖励优秀投诉处理员工在企业内部，要积极激励和奖励那些在投诉处理中表现出色的员工。
他们的专业水平和敬业精神为企业赢得了宝贵的声誉和口碑。
通过奖励机制的设立，可以激励员工积极投入到投诉处理中，提高企业的整体投诉处理能力。
6.建立沟通渠道与反馈机制为了更好地处理投诉，企业应建立起与顾客的稳定、及时的沟通渠道。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等方式与顾客进行交流，了解他们的意见和建议。
此外，建立反馈机制，及时回应顾客提出的问题，让顾客感到被重视和关注，从而提升顾客的满意度。
7.持续改进和优化投诉处理并非一蹴而就，而是一个持续改进和优化的过程。
企业要始终关注顾客的反馈和投诉，不断优化自身的管理和服务，以提升顾客满意度和忠诚度。
如何有效处理投诉质疑
如何有效处理投诉质疑
处理投诉和质疑是一个重要的沟通技巧。
以下是一些帮助你有效处理投诉和质疑的策略：
1. 听取反馈并保持冷静：当面临投诉或质疑时，首先要保持冷静并专注于听取投诉人的反馈。
确保你已完全了解他们的顾虑，并向他们表示感谢。
2. 提供解决方案：一旦你对问题有了更好的了解，尝试提供一个明确而且合理的解决方案。
如果你没有解决方案，那么承诺将解决方案提供给他们，并在之后跟进。
3. 承认错误（如果有）：如果你或你的公司犯了错误，尽快承认错误并向被损害人道歉。
如果可能，提供一些解决方案或补偿。
4. 不要过分解释：避免在解释问题时过于详细或辩解自己。
并非每个人都愿意听你的解释。
相反，专注于提供一个简单而明确的解决方案。
5. 跟进：确保所有的问题、投诉和质疑都得到妥善解决，并确保你在日常工作中与投诉人（如果有）保持联系。
以上是一些处理投诉和质疑的简单策略。
如果你按照这些策略进行处理，你可以更有效地沟通并解决问题。
客户投诉处理方法及技巧
客户投诉处理方法及技巧在商业运营中，无论企业做得再好，总会遇到一些客户投诉的情况。
这时候，企业如何妥善地处理客户投诉是至关重要的。
下面将介绍一些客户投诉处理的方法和技巧，以帮助企业更好地处理和解决客户投诉，维护好企业的声誉和客户关系。
1.放下心态，积极倾听：当客户投诉时，不要激动或争辩，而是要保持冷静和耐心。
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和不满。
让客户感受到你对他们的重视，并让他们有表达自己问题的机会。
2.表达歉意，道歉解决：无论是谁的问题导致了客户的投诉，都要向客户表达歉意。
道歉可以有效地缓解客户的情绪，并为解决问题打下基础。
同时，要以解决问题为导向，积极寻找解决方案，并向客户做出承诺。
3.迅速回应，确保及时：客户投诉的处理速度也是很重要的。
要尽快回复客户的投诉，表明你已经收到了他们的反馈，并将尽快解决。
及时的回应可以传递你对客户的重视，并增强客户对企业的信任。
4.分析问题，找出原因：客户投诉后，不仅要解决目前的问题，还要深入分析导致问题的原因。
找出问题的根源，并从中吸取经验，对类似问题进行改进和预防，以避免将来出现类似的投诉情况。
5.保持沟通，跟进处理：在解决问题的过程中，要保持与客户的沟通，并及时告知他们处理的进展情况。
告知客户问题已经解决并采取的措施，以确保客户对整个问题的满意度，并避免再次投诉。
6.记录信息，建立档案：在处理客户投诉的过程中，要详细记录客户的信息、问题的具体情况、处理的过程和结果等。
这样做可以帮助企业建立客户的档案，为将来的客户服务提供参考，也可以作为企业内部改进的依据。
7.学习经验，提升服务：客户投诉是企业提高服务质量的机会。
通过分析和总结投诉的经验和教训，改进企业的服务流程、员工的培训和产品质量，从而提升客户满意度。
8.考虑补偿，重建信任：在一些情况下，客户可能会要求一些补偿措施。
要认真考虑并根据实际情况给予客户合理的补偿，从而重建客户的信任和满意度。
9.提供反馈机制，改进服务：为了减少类似投诉的发生，企业可以提供一个反馈机制，让客户随时反馈他们的意见和建议。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是每个企业经营过程中不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅能解决问题，还能增强顾客对企业的信任和忠诚度。
本文将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。
第一，倾听顾客的问题。
当顾客投诉时，首要的任务是倾听顾客的问题。
要保持耐心，让顾客充分表达自己的不满和困扰。
这可以让顾客感到被重视，也能帮助我们更好地理解问题的本质。
第二，保持冷静和友好。
在处理顾客投诉时，遇到激动或不满的顾客是很常见的。
我们应该保持冷静和友好的态度，不要跟顾客争论或发脾气。
只有平心静气地与顾客沟通，才能更好地解决问题。
第三，向顾客道歉。
无论问题的责任归属于谁，我们都应该向顾客表示歉意。
道歉并不意味着我们承认错误，而是表达我们对顾客不满的理解和关心。
一个真诚的道歉可以缓解顾客的情绪，为解决问题创造良好的氛围。
第四，询问顾客需求。
在解决问题之前，我们需要了解顾客的具体需求。
通过与顾客的对话，我们可以更准确地了解顾客的期望和要求。
这有助于我们找到最适合顾客的解决方案，并提供个性化的服务。
第五，及时回应和解决问题。
顾客投诉的本质是对问题的不满和不满意。
因此，我们需要及时回应和解决问题，不能拖延或搁置。
无论是通过电话、邮件还是面对面的方式，我们都应该尽快采取行动，解决顾客的问题。
第六，提供合理的解决方案。
在解决问题时，我们应该提供合理的解决方案。
这意味着我们要根据实际情况和顾客的需求，提出具体可行的解决方案。
我们应该尽量满足顾客的合理要求，同时也要考虑到企业的利益和可行性。
第七，跟进问题的解决过程。
解决问题并不意味着工作已经完成。
我们应该跟进问题的解决过程，确保解决方案得到有效执行。
如果问题没有得到妥善解决，我们应该积极寻求其他解决方案，直到顾客满意为止。
第八，记录和分析投诉数据。
对于每一次投诉，我们都应该进行记录和分析。
记录投诉数据可以帮助我们了解常见问题和改进的方向。
通过分析投诉数据，我们可以找出问题的根本原因，并采取相应的措施来预防类似问题的再次发生。
处理投诉的沟通技巧
处理投诉的沟通技巧在任何企业或组织中，处理投诉是一个经常出现的事情。
投诉不仅是客户在表达对产品或服务不满意的方式，也是客户对企业或组织的信任度和满意度的重要体现。
因此，如何妥善处理投诉，成为了企业或组织提高客户满意度，增强品牌形象的关键之一。
在处理投诉中，沟通技巧的运用是至关重要的。
本文将从以下几个方面，介绍如何运用沟通技巧来处理投诉。
一、倾听客户在处理投诉中，倾听客户是至关重要的。
无论客户投诉的内容是什么，我们都应该认真地倾听客户的意见，并尊重客户的感受。
在倾听客户的时候，应该注意以下几点：1. 面带微笑，保持良好的身体语言；2. 重复客户的话语，以表明自己已经理解客户的意见；3. 不要打断客户的讲话，让客户充分表达自己的意见；4. 采用开放性的问题，引导客户继续表达自己的意见。
二、表达同情和歉意当客户投诉时，我们应该表达同情和歉意。
在表达同情和歉意时，应该注意以下几点：1. 表达同情和歉意的语气应该真诚自然；2. 表达同情和歉意的措辞应该简明扼要，不要过于冗长；3. 在表达歉意时，应该明确道歉的原因，让客户感受到我们的诚意。
三、解决问题在处理投诉中，解决问题是至关重要的。
我们应该尽快解决客户的问题，让客户感到我们的专业和高效。
在解决问题时，应该注意以下几点：1. 采用积极的语气，让客户感到我们对解决问题的决心；2. 确认客户的需求，并给出具体的解决方案；3. 在解决问题的过程中，应该与客户保持良好的沟通，及时告知客户进展情况。
四、结束沟通在处理投诉的过程中，我们应该在解决问题后，结束沟通。
在结束沟通时，应该注意以下几点：1. 确认客户是否满意解决方案；2. 表达感谢和祝愿，让客户感到我们的关心和用心；3. 询问客户是否还有其他问题需要解决，并留下联系方式，让客户随时联系我们。
处理投诉的沟通技巧是企业或组织提高客户满意度和品牌形象的关键之一。
通过倾听客户、表达同情和歉意、解决问题和结束沟通，我们可以有效地处理投诉，提高客户满意度，增强品牌形象。
客户投诉处理技巧
客户投诉处理技巧一、概述客户投诉是企业运营中不可避免的一环。
对于企业来说，善于处理客户投诉是提升客户满意度、提升品牌形象的重要措施。
本文将介绍几种客户投诉处理技巧，帮助企业更好地处理客户投诉，提升服务质量，保持良好的客户关系。
二、积极倾听客户投诉1. 保持耐心：当客户投诉时，要保持耐心倾听，不要打断或中断客户的发言。
客户投诉是因为他们对产品或服务不满意，需要有人倾听他们的诉求。
2. 表示理解：倾听客户的投诉后，可以通过回应客户的感受，表示对客户情感的理解。
例如，使用“我理解您的不满”、“我明白您的困扰”等表达方式。
3. 有效沟通：与客户进行有效的沟通，确保双方对问题的理解一致。
联想到客户可能会提出的问题，积极回答并解决疑虑。
4. 记录投诉：对于客户的投诉内容和处理过程进行详细记录，以便后续跟进和改进。
三、及时回复客户投诉1. 确认接收：在客户投诉后，要及时回复客户，告知正在处理这一问题，并确认了解到客户的投诉内容。
2. 提供时间线：作为企业，要给予客户一个明确的时间线，告知他们预计处理投诉需要多长时间。
这样，客户会感到尊重和被关注。
3. 及时回复：在规定的时间内回复客户，解决他们的问题。
如果在处理期间遇到困难，要及时与客户沟通，说明实际情况并寻求合理解决方案。
四、针对性解决客户问题1. 了解问题：在回复客户之前，要全面了解客户的具体问题和诉求。
与其简单地做出回应，不妨先询问客户详细情况，明确问题所在。
2. 主动解决：主动寻找解决问题的途径，向客户提供合理的解决方案。
如果问题无法立即解决，可先提供临时措施，并承诺在一定时间内给出确切答复。
3. 反馈改进：及时将客户的问题反馈给相关部门，推动问题的改进。
这不仅解决了该客户的问题，也避免了类似问题的再次发生。
五、建立投诉反馈机制1. 客户反馈渠道：建立多样化的客户反馈渠道，例如电话投诉、邮件反馈、在线聊天等，以方便客户进行投诉和反馈。
2. 承诺回复时间：对于收到的每一个投诉，企业应该设定一个回复时间目标，并通过自动回复或人工回复的方式告知客户。
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投诉处理及沟通技巧
顾客不满是有道理的
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他愤怒的权利给扼杀了，并得到了不客气的 答复。 他受到没有礼貌的接待，或受到盘查，得不 到尊重。 他做得不正确时遭到了嘲弄。 他的信誉或诚实受到了质疑。
投诉处理及沟通技巧
顾客不满是有道理的
你或你的同事与他发生了争论。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处 理他们的问题。 他的隐私权受到了侵犯。
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2020/11/19
投诉处理及沟通技巧
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提纲
•时代背景 •医患关系的现状及对 策•投诉产生的原因及价 值•处理投诉的工作流 •程医患沟通的技巧 •容易忽视的问题 •案例分享
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背景
• 世界已进入“3Ｃ”时代：环境变化日新 月异(Change)、竞争日益激烈(Competition)、 以顾客为中心（Customers)。
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投诉处理及沟通技巧
外部原因5：信息不对称
☆ 医学知识专业性强 ☆ 病人健康知识水平亟待提高 ☆ 体制不鼓励科普宣传 ☆ 药品说明书如同天书 ☆ 保守的医药卫生产业与开放的IT
产业 ☆ 专业人员不具备与非专业人士的
交流技巧
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内部原因
◎ 管理水平（流程、信息、设备） ◎ 医护素质（培训、沟通） ◎ 收入与工作量
• “以人为本”、“以病人为中心”已经 成为众多医院流行的服务口号。
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• “如何提供满意的服务”研究者甚众， “如何将不满意转化为满意”则是一门更深 奥的学问。
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医患关系的现状
•看病难
•看病贵
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•医患关系紧张
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触目惊心的数字
☆326家医院 98.47% ☆Google： 13558573 ☆每间医院：66、5、5 ☆调查1：49.5% ☆调查2： 60% ☆调查3： 80%
满足日益增加的需要
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外部原因2:政府
医疗资源危机 ＊总投入不足: 22%---2% ＊分布不均: 80%-----20% ＊医保覆盖小:55%----20% ＊费用上涨快:13%----11% ＊比例不合理:60%----38%
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外部原因3:媒体
④如涉及医疗事故和赔偿或者职业道德等 问题，记录后交由医教处和纪检办处理;
⑤处理完各类投诉后，定期追踪投诉者对 处理结论是否满意。
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注意事项1、保持耐心
•
•耐心，每个人都有限度。 •你虽然不能控制他的发泄 ，但你能够改变自己的行为 来避免引起冲突。
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你的收获
l 你学到：要专心地倾听一个大喊 大叫人的意见需要很大的耐心。
l你可以知道：医院的哪些做法会 使你的顾客恼火,你就会提出改进 的办法。
l你会改进你的行为举止中惹人生 气的做法。
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你的收获
l你会对你自己的技能有自信。愤 怒的人更会去烦扰和“欺负”看上 去不够自信的人。
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当然,所有的不满你可以在工作中细心去发 现，远远不止这些。
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投诉的价值
投诉对一个组织是非常重要 的，是改进我们工作的一个很好 的切入点，只有发现不足并及时 加以改正，才能赢得顾客满意。
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鼓励投诉、改进工作
我们当前要做的工作是鼓励患 者在有问题时进行投诉，没有问 题时提出建议。让顾客在一个宽 松愉快的环境下接受治疗。
•管 • 理
•制度•
•人• •服务意识•
•沟通技巧•
•工作流 • 程
•医疗水平•
•患者投 • 诉
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•药品• •医用耗材• •物质•
•数量•
•乱收费
•故障•率
•价格贵
•设•
•收费•
备
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顾客不满是有道理的
•【可能原因】
他对你的医院期望过大，没有得到预想的 满足。 他重复遇到上次不满的事或人，重新激 发不满的情绪。 压力很大，或遇到了挫折。
应对策略
• 通过各种方式塑造医院的公益形象， 增加亲和力和诚信度
• 加强行风建设、重视职业道德教育、 培养医患沟通技巧可提高患者满意度
• 加强医患沟通，作好正面的宣传，建 立更多的交流渠道
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加强自身素质要求
• 责任心、同情心、爱心
• 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼 光、果断的决心
…… ★胡锦涛：“构建社会主义和谐社会” ★张德江：“建设和谐广东、文化大省”
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应对策略
• 加强正面的宣传导向是建立和谐医患 关系的前提
• 提高医疗水平、加强医疗质量的控制 是减少医患冲突的重要环节
• 联合社会其它部门，增加对医院的监 管力度
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• 在静静的苏州河边，弯弯的小石桥畔，身着白衫绿裙的我
撑着一把藕荷色的油纸伞，幽幽地穿行在窄窄的雨巷深处，诠释
诗人笔下带着紫丁香般忧愁的动人女孩 … …
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外部原因1:社会
※ 经济转轨、社会转型 ※ “非稳定状态”的频发阶段 ※ 现有制度不完善 ※ 医改未被认可 ※ 医疗服务的数量和质量不能
①建立通畅完善的投诉途径，公布投诉监督 电话、在公众场所设立意见箱，设投诉专员;
②逐级处理,并根据情况上报：
前台文员/分诊护士
班组长
办公室行政文员 门诊值班主任或护士长
门诊主任
主管院领导
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门诊投诉处理的工作流程
③投诉的范围不属本部，应先作登记，再 转交相关部门解决;提醒科室负责人在3-7 个工作日给予病人答复，并将答复意见反 馈给本部，以便做好处理记录；
医院要提供优质服务，有三 要素是最重要的:
1、医疗技术 2、服务流程 3、个人素质,即言语举止。
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• 丰厚的人文知识、良好的语言艺术、 善解人意的性情
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医生分几级
• 一级：治病不治人 • 二级：治已病之人 • 三级：治未病之人 • 最高级：医者父母心
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受欢迎的医生
• 真正关心病人、乐意聆听的医生 • 不介意身份、地位和贫富的医生 • 和蔼体贴、细心周到的医生 • 懂得沟通、交谈愉快的医生 • 懂得爱和尊重的医生 • ……
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医院投诉处理体系
•
•医学专家 • •信息专家 •
•院长•
•管理小组 •
• 协调员 • • •
• 协调小组 •
•法律•专家• •保险专家 • •安全•顾问•
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•医院正常 •运作•
•医疗投诉、•纠纷•处理•
•策略执行 •
投诉处理及沟通技巧
门诊投诉处理的工作流程
【处理程序】：
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医患关系的现状
医学的发展出现了令人应该警惕的异化： 过多地强调专科化、技术化、市场化、而漠 视了人性化。
医学人文精神在现代医学技术的发展洪 流冲刷下黯淡了应有的光彩，随之而来的是 医患关系的僵化。
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投诉处理及沟通技巧
要警惕呵!
从“白衣天使”到“白衣狼”, 医患关系紧张，医疗纠纷频发,使 得当代医学捉襟见肘，疲于应付。
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•顾客不满是有道理的
他想找个倒霉蛋出出气，显示自己的“尊严” 和“权利”。 迫使你满足他的不合理要求。 由于社会舆论的作用对医院的印象不好。 他总是强词夺理。 他老是与人过不去，处处挑剔和不顺眼。 他对医学是内行的.
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•顾客不满是有道理的
l你学会怎样去舒缓顾客的不满， 并提高自己缓解不满的技能。
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处理投诉的原则
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1．热情冷静对待投诉者； 2．全面了解事情经过,并做好记录； 3．能现场解决的问题，应迅速回复投诉者， 并致歉； 4．不能现场解决的问题，应调查了解真相 并作出合理的处理，在承诺的时间内给予 答复； 5．事后总结跟进，了解满意度。
投诉处理及沟通技巧
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请注意：
◎应该有耐心，不应该嘲弄他。 ◎他们的信誉或诚实应该得到承认。 ◎努力避免会让顾客感到不信任的身体语言、 语调和面部表情。 ◎尽力避免表现一种针对顾客的对立态度。 ◎应该做的是确保患者在诊疗过程中真正了 解他需要知道的东西。
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优质服务的三要素
•注意事项2、运用智慧
• 许多时候不礼貌的事情是不 经意造成的,正所谓“祸从口出 ”
• 人人都愿意自己的话有人 倾听，每个人都有权利表达自己 的感情，不许他们表达自己的感 情肯定会使他们更加愤怒。
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注意事项3、避免争论
•
• 赢得争论的唯一途径是
•
----避免争论
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＊首选对象:涉及面广、受众多、风险小
＊对医疗高风险和局限性缺乏 认识
＊片面理解医患关系为单纯消 费行为
＊可能对医患纠纷起推波助澜 的作用