中国移动营业厅调研分析报告(深圳)-精品文档
关于移动营业厅满意程度的市场调查分析报告
中国计量学院现代科技学院市场调查分析报告团队：团队成员：指导老师：中国计量学院现代科技学院二零一一年十二月三十日市场调查分析报告摘要：近年来，通信产业已成为中国经济发展的支柱，移动通信更是日新月异，但它向3G演进时面临诸多问题，比如ARPU值下降，增量不增收，增幅减缓等。
介绍了中国移动通信的现状，分析了中国移动、中国联通等电信运营商向3G的演进策略，最后提出了几点建议并对市场做了展望。
一、调查背景我们中国计量学院移动营业厅为进行了SWOT分析，以此作为调查的主要背景。
优势（S）：1、就中国移动来说：中国移动在通信市场上是上层者,不管在用户市场还是收益市场都稳居国内第作为全世界用户规模最大的移动运营商,占领用户品牌口碑广泛散布的优势地位，中国移动雄踞首位，所以中国计量学院移动营业厅因此也受其福利。
2、市场份额：中国计量学院移动营业厅距离生活区100—500米内，方便学生办理移动业务。
也因此抢占了先机，拥有了广阔的市场占有率。
拥有大份额的学生消费者团体。
3、认可度高：中国计量学院移动营业厅据调查表示等待时间很少，方便学生办理移动业务。
据调查显示50.77%学生表示“不用排队就可以办理业务”，大大节省了等待时间，也有效得到广大计量学生消费者团体的认可和支持4、业务范围广，服务周到，提供移动天使这样的人性化服务满足了广大计量消费者的需求。
体现了中国计量学院移动营业厅的服务质量和水平。
劣势（W）：1、据调查表显示，表示非常满意和一般满意占一半以上，不满意的仍然存在2、营业厅的服务时间与学生课余时间不能完全一致符合。
3、服务人员以及窗口量少存在潜在的威胁。
巨大的消费者团体势必会带来潜在的业务拥挤，潜在的服务质量的保证上的落差4、形同虚设的业务评价不能带来真实的评价效果，势必影响业务的质量以及影响改进方向。
机会（O）：1、中国计量学院移动营业厅的的前景广阔，拥有下沙大份额的移动业务使用者，也有很大的发展空间，对于业务的多样化上，发展潜力也无限。
深圳移动营业厅调查分析报告
深圳移动服务厅调研分析报告服务行业最基本的立足点和最终的落脚点都归结到了顾客满意度上，电信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
作为重要服务窗口----营业厅，更应该以客户为导向，建立一体化的服务业务整体流程体系，为客户提供优质的服务，创服务的高水准。
因此，对移动服务厅进行现场调研十分必要，这有利于移动通信更好地为顾客服务。
本次调研活动开展于2009年7月14日星期二，通过以观察、体验为主，以询问、问卷调查的方式为辅的调研方式，对深圳市新安移动服务厅、深圳市白石洲移动服务厅、深圳市罗湖口岸移动营业厅、深圳市火车站移动营业厅等四家营业厅的环境设施、功能布局、服务人员、现场管理进行了调研。
以期通过对环境设施、功能布局、服务人员、现场管理四项内容的调查，从中发现深圳市移动服务厅的运营过程中存在的问题，以期能为顾客提供更加满意的服务，进一步扩大移动市场份额。
另外，本次调研活动根据深圳市的区域特点，从关内关外人员结构及繁华程度的不同，分别选取了罗湖区、南山区、宝安区的几个服务厅作为调查点。
由于时间相对紧迫，顾不能选择更多的服务厅进行调查，也未能从不同的时间段去观察各移动服务厅的服务状况，这在一定的程度上影响了此次调查报告的准确度，但由于笔者在有限的时间内对以上四家营业厅进行了深度的观察与深刻的体验，因此，调研结果仍然具有一定的现实意义。
一、环境设施通过自身对四家服务厅的观察、体验以及对10名顾客的问询（问卷），发现顾客对服务厅的环境比较满意，服务厅内有不少不办理业务在服务厅内只做休息的顾客，设施也能基本供应顾客需求。
从更细微的角度来看，服务厅内的环境设施依然是存在颇多问题，具体情况如下表所示（表1）。
表1：4家移动服务厅的主要环境设施情况说明：表中“O”代表正常，“△”代表有某方面的问题，“X”代表存在问题。
从表中我们可以看出，移动服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。
中国移动通信市场调研报告
【中国移动通信市场调研报告⼀】 ⾃1987年中国开办移动通信业务以来，在社会各界的有⼒⽀持下，中国移动通信在络建设与优化、业务开发和拓展、服务质量提⾼与改善、加快技术进步等各个⽅⾯均有了显著进步。
回顾过去，历史记载了中国移动通信12年的光辉历程;纵览今昔，中国移动通信正投⾝于电信改⾰的滚滚浪潮中;历望未来，中国移动通信正阔步向世界⼀流电信运营商迈进。
⼀、中国移动通信概况 1.中国移动通信的络规模 ⾄1999年9⽉底，中国移动通信交换机总容量超过6000万户，长途和No.7信令覆盖28个省，智能已覆盖东中都12个省，GSM覆盖全国31个省会城市、300多个地市、2000多个县市，24个省市实现了县以上城市覆盖，中部、东部地区覆盖范围达到乡镇，主要交通⼲线实现了连续覆盖，GSM900/1800双频建设正在中部、东部⼀些省会城市加紧进⾏。
2.中国移动通信的⽤户规模 从90年代以来，中国移动通信⽤户数年均增长率超过160%。
⾄今年9⽉底，中国移动通信⽤户已达到3405万户，市场占有率在90%以上，其中GSM⽤户占全球GSM⽤户总数的七分之⼀。
3.国际漫游 ⽬前，中国移动通信已与48个国家与地区的80家境外运营公司开通了国际漫游业务。
4.中国移动通信的业务种类 除了基本的话⾳业务外，中国移动通信还开办了主叫号码显⽰、呼叫等待、语⾳信箱、呼叫转移、三⽅通话、遇忙前转、短消息、低速数据传真、IP电话接⼊业务、信息点播、“神州⾏”预付费卡智能业务等⼀系列新业务。
5.中国移动通信的⽤户服务 ⽬前已速成全球最先进的移动通信实时计费，为⽤户提供及时准确的话单;通过综合业务的建设，使⽤户实现即买即通;提供1860、1861客服中⼼查询、多媒体查询、免费打印、划卡查询、⼈⼯查询、上查询等服务，⽅便了⽤户查询、咨询、申告，贴近了与⽤户的距离，⼤⼒发展社会代销代办点，⽅便⽤户就近购买;与银⾏等企业合作及通过上交费，⼴开交费窗⼝，⽅便了⽤户;加强终端维修中⼼的建设，解决⽤户修机难问题。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告一、引言随着科技的快速发展和数字化转型的推动，移动通信行业面临着前所未有的机遇与挑战。
为了深入了解移动营业厅在市场中的现状和运营情况，本报告进行了详细的调查和分析。
二、调查方法本次调查通过问卷、访谈和观察的方式进行。
问卷主要针对移动营业厅的客户，以收集他们的使用习惯、满意度和对移动营业厅的评价等信息。
访谈则主要对移动营业厅的员工和部分客户进行了深入交流，以了解他们对移动营业厅运营状况的看法。
我们还对移动营业厅的环境、设备和服务质量进行了实地观察。
三、调查结果1、客户满意度：大部分客户对移动营业厅的服务态度、网络质量和资费方案表示满意，认为移动营业厅在通信行业中具有较高的市场地位和品牌影响力。
然而，部分客户反映移动营业厅的排队等待时间较长，以及部分老年客户对自助服务设施的使用存在困难。
2、员工素质：调查发现，移动营业厅的员工普遍具备较高的职业素养和服务意识。
他们能够熟练掌握业务知识，为客户提供专业的服务。
然而，部分员工在处理客户投诉和问题时，还需进一步提升沟通技巧和应变能力。
3、环境与设施：移动营业厅的设施较为齐全，包括自助服务终端、客户休息区、业务咨询台等。
然而，部分营业厅存在环境卫生问题，如地面不洁、空气质量不佳等。
部分营业厅的设备更新速度较慢，影响了客户体验。
4、服务质量：移动营业厅提供的服务种类较为丰富，涵盖了话费充值、套餐变更、合约续约等多个方面。
然而，部分客户反映部分服务项目流程较为繁琐，如合约续约等。
四、建议与对策1、提高客户服务水平：针对客户反映的问题，移动营业厅应优化业务流程，减少客户等待时间。
同时，加强对员工的培训，提高他们的沟通技巧和应变能力。
针对老年客户群体，可设置专门的绿色通道或提供一对一的帮助服务。
2、提升环境与设施：营业厅应加强环境卫生管理，保持整洁舒适的氛围。
同时，及时更新设备设施，提升客户体验。
针对设备更新速度较慢的问题，可以定期对设备进行检查和维护，并及时更换老旧设备。
移动营业厅调查报告
关于中国移动营业厅的调查报告
社会实践时刻:—社会实践地址:
一:调查目的
营业厅是顾客购买业务和体验效劳的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的效劳系统中肩负着为顾客提供业务及相关效劳的职能。
随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“知足顾客的不同化需求”、“培育顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。
通过自身的实践调查发觉营业厅存在的问题与解决的方式从而使营业厅的工作效率取得提高,更好的为顾客提供效劳.
二:调查方式
初步通过向营业厅工作人员的请教再通过与顾客的交谈最后通过自己为期10天的亲躯体验取得深切的熟悉最终通过汇总,分析取得最终的结论.
三:调查内容及存在的问题
一、对营业厅内的工作人员有了更深切的了解。
咱们明白，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求咱们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素养员工。
在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。
营业厅的工作人员不顾平常工作的忙碌，踊跃地参加社会爱心活动,与公司组织的各类活动。
移动营业厅调查报告
移动营业厅调查报告第一篇：移动营业厅调查报告关于中国移动营业厅的调查报告社会实践时间:2012.02.01—2012.02.10 社会实践地点: 一:调查目的营业厅是顾客购买业务和体验服务的场所，是联系运营商和顾客的桥梁，在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能。
随着运营商竞争经营战略的转变，在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略。
通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高,更好的为顾客提供服务.二:调查方法初步通过向营业厅工作人员的请教再通过与顾客的交谈最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识最终经过汇总,分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。
我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。
在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。
营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动,与公司组织的各种活动。
从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国移动员工的基本要求。
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。
理论来源于实践，实践能更好地检验理论。
说起容易做来难。
在理论的学习过程中，我们总是不以为然。
当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。
可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。
此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。
这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。
也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。
在工作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。
所以，这一矛盾应引起我们的深思三、对需要服务的客户有了更深入的了解。
移动调查报告范文.doc
移动调查报告范文移动市场是十分庞大的，那么移动市场的调查报告是怎么样的呢?下面由我去给你们带来一些关于移动调查报告的文章!1.关于中国移动通信业市场状况的调查报告1999年，对于中国移动通信业而言，无疑是经历着产业深刻变化，进一步走向成熟的一年.无论是从移动通信业资费的大幅下调、手机设备的市场演化、服务项目的调整、服务质量的逐步改善，还是移动通信业运营体制改革的深化及加入wto脚步的临近等方面，移动通信业在取得良好发展的同时，也存在不少的不足之处。
表现在市场发展上，移动通信用户进一步快速增长，运营企业市场竞争态势更趋合理，为中国移动通信业跨入新世纪奠定了较好的基础。
本调查采用随机抽样方法，通过对北京市城八区302位普通消费者的调查，就1999年北京移动通信市场的发展水平、发展状况以及消费者对1999年移动通信市场重大事件的认知、态度和市场现状的评价等方面进行了研究，调查结果可推论北京城八区18-50岁的普通消费者，一定程度上也反映了中国移动通信业的发展状况、市场现状及其存在的问题。
1999年末移动通信市场现状手机普及状况。
调查显示，北京市18-50岁的人群中，有略超过半数(52.2%)的被访者使用手机，可见至1999年底，北京市场手机的发展水平是比较高的，占经济活动型人口的一半左右。
不同年龄消费者手机的拥有率存在较大差异(见表1)，调查显示，18-29岁，30-39岁，40-49岁手机拥有率分别为43.4%、68.2%和43.2%，假定50-54岁年龄组与40-49岁相同，以北京市三年龄段人口年龄结构比重进行加权平均，则大致可推算1999年底北京市城八区手机普及率约为30%，即每10个人约拥有3部手机。
以北京城八区拥有650万人口计，城区手机用户达195万。
消费者特性。
就消费者而言，除年龄外，不同性别、学历、职业和以往的人群手机的拥有情况必然存在较大的差异。
调查显示，就性别而言，男性拥有率要明显高于女性，近六成(59.7%)男性被访者拥有手机，女性被访者则为四成强(43.2%);就年龄而言，30-39岁的中青年消费者拥有率最高，超过2/3，18-29岁，40-49岁组拥有率要低得多;就学历而言，随学历升高，拥有率显著升高，特别是以高中与大专学历为分界点，差异明显，即手机拥有者主要集中在大专以上学历人群，高中以下学历较少;从收入水平看，随收入升高，手机拥有率明显升高，以月收入3000元及1500元为分界点，月收入3000元以上者拥有率高达90%左右，1500元以下者为12-30%，低于平均拥有率，1500-3000元者为65%左右，亦高于平均拥有率。
移动营业厅营销调研报告
移动营业厅营销调研报告移动营业厅营销调研报告一、调研背景和目的移动营业厅作为中国移动的重要销售渠道之一，一直扮演着连接用户和运营商的重要角色。
为了更好地了解移动营业厅的营销情况，本次调研旨在对移动营业厅的营销策略、销售人员的服务质量以及用户的满意度进行调查，以期为移动营业厅的营销提供参考与改进意见。
二、调研方法和过程本次调研采用问卷调研的方式，共发放100份问卷，回收率为80%。
调研内容包括用户的年龄、性别、职业、使用移动营业厅的频率、用户购买产品时的选择因素、对销售人员服务质量的评价等方面。
三、调研结果分析1. 用户的年龄和性别分布：调查结果显示，年龄在20-40岁的用户占比较高，约占62%；男性用户占比略高于女性用户，分别为54%和46%。
2. 使用频率：调查结果显示，用户使用移动营业厅的频率主要集中在每月1-2次和每周1-2次，约占总样本的75%。
3. 购买产品选择因素：调查结果显示，用户购买产品时最关注的因素是价格，占比为36%；其次是产品质量和售后服务，分别占比为33%和19%。
4. 销售人员服务质量评价：调查结果显示，用户对销售人员的服务质量整体满意度较高，占比为82%；其中，销售人员态度和专业知识得到用户最高评价。
四、问题分析与解决建议1. 销售人员培训：尽管大部分用户对销售人员的服务质量较为满意，但仍有少部分用户对销售人员的专业知识表示质疑。
因此，建议加强销售人员的培训，增强其专业知识和解决问题的能力。
2. 用户体验提升：考虑到用户对价格敏感且更注重产品质量和售后服务，建议移动营业厅在销售过程中充分展示产品的特点和优势，并加强售后服务。
同时，通过优化移动营业厅的布局和提升服务速度，以提高用户在移动营业厅的购物体验。
3. 个性化营销策略：根据用户的年龄和性别等特征，推出相应的个性化营销策略，提高用户的购买欲望。
同时，通过积极开展各类促销活动，吸引更多的用户到移动营业厅购买产品。
五、结论本次调研结果显示，大部分用户对移动营业厅的营销策略、销售人员的服务质量和购买体验较为满意。
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展示 照明 服务设施 信息导向 安全性 无障碍
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硬件环境分析—展示
• 橱窗展示：
大型营业厅具有橱窗展示，主要为代理商占用； 小型营业厅无橱窗展示
• 产品展示：
展示形式新颖，一般以互动的形式，较具吸
引力，但有些展示设备不易操作； 业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较 为协调
LED走字屏
双屏显示
LED走字屏: 营业厅均已配置； 双屏显示：营业厅均有配置，有利于提 高客户在办理业务过程中的感受
等候区 - 10 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
受理台席：受理台席上摆放过多杂物或宣传 品，部分小型营业厅台席旁边摆放打印机等 大型设备，业务人员后背离前面不足1米，容 易给业务受理人员拥挤、压迫的感觉；
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硬件环境分析—照明
• 照明：
多采用筒灯进行重点照明，并结合自然光 线； 业务受理台区灯光基本能够满足办理业务 的需要； 体验区灯光较为平淡，不能明显引起客户 体验兴趣；
产品展示区没有进行灯光渲染
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硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
等候座椅: 所有营业厅均设有等候区供顾客在 等候办理业务时休息，但部分中心厅客流量 较大时，等候座椅数量不够； 叫号机: 所有营业厅均已配置；
人员服务
自信 专注倾听 机智 同理心 自我控制 口才
现场管理
– 环境：整洁、卫生 – 人员：配备到位、士气良 好 – 秩序 – 特殊情况处理：妥善处理 发生在营业厅内的一切意 外情况
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目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
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硬件环境分析
• 硬件环境是营业厅为顾客提供服务实现其功能的基础条件，涉及的方面较多，我们 主要从以下 6个方面进行分析：
• 没有无障碍系统
• 需加强灯光效果对营业厅气 氛的烘托
• 存在一定的安全隐患
• 需改善不符合心理学的工 作环境
• 需改善过度宣传的造成的信 息污染
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人员服务分析
• 营业厅的主要服务包括：业务咨询、业务办理、体验辅导、主动营销、终端销售、 投诉处理等， 营业员所表现出来的特质，是实现优质服务的关键： 特质
• 信息导向：
门头：清晰、规范，易识别，重要营业 厅门头有LED走字屏；
广告架：存在着尺寸不统一、喷绘质量
不统一、摆放散乱、过于密集等问题； POP挂旗：悬挂数量没有规范，品种较 为杂乱； 标识系统：基本清晰； 易拉宝：没有统一规范，大小不一，摆 放散乱； 地贴：较少出现，比较规范
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硬件环境分析—安全性、无障碍
• 安全性：
体验道具：边角直角、尖锐，容易划破 皮肤或造成碰伤；
少数营业厅线路暴露，没有做安全保护；
资料夹、广告夹、易拉宝等不稳固
• 无障碍：
没有营业厅提供无障碍通道； 没有营业厅提供无障碍设施
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硬件环境分析—问题总结
• 展示设备的效用有待深入挖掘， 增强其易用性与互动性
形象展示的窗口
– 通过对中国移动产品的业务受理及服务的快 捷体验，信息化解决方案以及多种新技术、新 业务的展示，配以专业的信息化咨询服务，树 立移动信息专家的形象。
– 客户通过营业厅可以获取产品信息，并反馈 对业务办理与营销、功能优化的建议；客户经 理通过营业厅可以获取客户反馈意见、接收最 新产品信息、交流销售经验；业务管理部门通 过营业厅获取客户需求，并下发根据客户需求 设计的宣传物料。
自信
理想状态
对理解产品、服务、系统和 处理问题的流程，表现出高 度适应，并能为客户提供超 出他们期望的优质服务。 具备情形反应能力，能够根 据实际情况的需要，通过系 统可获得的信息和个人的知 识，来准确判定客户的特殊 问题所在，然后答复。 迅速找到办法满足客户的需 求，并进一步深化客户的目 标（解决他们的问题或者购 买产品/服务） 。
现实情况
因具体人员而 异，一般表现 良好 因具体人员而 异，一般表现 良好，业务繁 忙时可能水平 下降 因具体人员而 异，一般表现 良好
营业厅的定位 与功能
产品的信息源和交流中心
– 内部员工通过在营业厅接受业务 培训，加深对公司产品的理解，使 非营销岗位的员工无形中成为营销 队伍中的一份子。通过营业厅的培 训与交流，促进客户经理、代理渠 道对产品特点的准确把握，提升其 业务办理及业务营销的能力。 – 内部员工的培训基地
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调研目的和方式
网络质量是通信企业生命线
中国移动营业厅调研分析报告
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
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中国移动营业厅的地位
• 营业厅是中国移动最主要的实体渠道，其定位和功能非常重要，主要有以下方面： 服务与营销的平台
– 通过营业厅内各服务功能模块及信息化应用 的多种表现形式，给客户带来全方位的真实感 受，推动服务及营销的进程。通过全新服务及 体验，激发客户潜在需求。
资料夹：营业厅均配有；
饮水机：大部分营业厅均有配置， 但许多缺乏及时补充纸杯，导致 无法使用
饮水机 资料夹 - 11 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
绿植：部分营业厅绿植存在如下问题： 花盆形状不统一；
-
植物类型不统一；
摆放位置不合理； 绿植生长状况不好
绿植
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硬件环境分析—信息导向
•实地调研营业厅名单
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目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3分析标准
• 通过对中国移动营业厅的实地调研和资料分析，我们以如下方面的标准对其现状进 行评估：
硬件环境
– 展示：实用性、主体性、 规范性、独特 – 照明：合理、经济、可控 制、气氛 – 服务设施：人机匹配、齐 全、安全、成本经济、便于维 护 – 信息导向：识别清晰 – 安全性：防滑、防电、防 撞，无安全隐患 – 无障碍：方便、经济、实 用 – – – – – –
• 为了解中国移动的实际情况，我们对移动营业厅进行了实地调研和资料分析：
• 实地调研：
通过观察、与营业厅工作 人员交谈、办理业务的方 式，了解营业厅的硬件环 境、服务质量和现场管理 等；
• 资料分析：
通过网络信息、行业报告 等资料分析营业厅的各项 指标
•实地调研范围：以宝安西乡步行街 公交站为中心的半径为1km的圆内