2顾客满意战略
服务战略
服务战略(Service Strategy)，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。
完整的服务战略至少包括6个方面的内容：l 树立服务理念2 确定顾客服务需求3 服务设计与实施4 服务人员的管理5 服务质量的管理6 实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。
1.树立服务理念实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。
服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。
然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。
思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。
除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。
2.确定顾客服务需求要想提供给顾客优质的服务，必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。
否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。
顾客需求的服务大致可分为三类：购买过程中的服务；使用过程中的服务（如售后维修服务等）；以及一些咨询服务等。
具体来说包括以下几个方面：信息与咨询、操作演示和操作、情感性需要、定货、帐单处理与付款、交货期和地点、售后服务以及一些超越这些范围之外的服务需求。
企业了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。
还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。
3.服务设计与实施服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。
第八章顾客满意与顾客关系管理2
2.顾客忠诚的衡量
(1)外部顾客：
可以通过顾客重复购买的可能性、顾客购买同一企 业其他产品或服务的可能性、顾客对价格变化的敏 感性、是否口头传颂或推荐他人、是否参与其他顾 客的购买行为等方面加以衡量。
(2)内部顾客：
可以通过员工抱怨率，员工流失率，违纪违规率(损 失率)，员工参与程度合理化建议比率，参与培训员 工比率等方面加以衡量。
事实上，“迪斯尼乐园”的成功之处：不仅 在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要 的在于其服务质量管理的经验和软件，核心 部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式。
经营理念之一：给游客以欢乐； 经营理念之二：营造欢乐氛围； 经营理念之三：把握游客需求； 经营理念之四：提高员工素质； 经营理念之五：完善服务系统。
五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新
1.设计决定质量。 2.满足顾客需求是开发产品或服务开发、 设计的唯一依据。 3.设计、开发应以顾客需求预测为导向， 挖掘顾客潜在需要，进行超前开发、研 制和创新，引导市场消费。
作业 成 功 组 织 的 设 计 流 程
市场调查
组织
市场 市场
产品特征 计划的销售价格
1.顾客忠诚对企业的积极作用
忠诚所带来的收益是长期而且具有积累效果的。 增加顾客的忠诚可以在以下几个方面为企业节 省费用：
(1)可以减少营销费用，因为争取新的顾客往往需要 花费更多的费用。 (2)减少必要的经营管理费用，如合约的谈判等。 (3)赢得更多的正面口碑，能够减少新顾客的开发费 用。 (4)老顾客的重复购买行为能够为企业带来更多的收 益。
理者对园区的服务质量导向有重大影响。管理者勤奋、 正直、积极推进工作，员工们自然争起效仿。在游园 旺季，管理人员放下手中的书面文件，到餐饮部门、 演出后台。游乐服务点等处，加班加点。这样，加强 了一线岗位，保证了游客服务质量。与此同时，管理 者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。
实现顾客忠诚的策略
留住客户的心 小熊在线除了做好线上服务，为用户提供更多的方便 以外，还通过丰富的线下活动来留住客户的心。对于 小熊在线来说，校园活动已经成为其标志之一，如今 “校园经济”已经成为新的经济增长点，但与现代商 业下的“校园经济”不同的是，小熊在线时刻保持着 自有的纯真和率直。 小熊在线通过举办校园音乐大赛，校园创意大赛等活 动吸引了一批年轻的用户，小熊在线举办的音乐大赛 为无数热爱音乐的学生提供了一个展示自己的平台。
无距离为小熊积累了大批的用户，于是小熊电子商城 在用户的期盼中诞生了。小熊在线不仅可以得到自己 想要了解的资讯，同时也可以方便地购买到自己想要 的产品，免去了解完产品信息在花时间选购产品的不 必要时间。最重要的是，小熊的产品真的是物美价廉。 目前，小熊电子商场已经建立起一套完美的服务体 系—从产品价格查询到产品评测讨论区再到购买的 “一站式”服务体系，用户只要轻轻一点他感兴趣的 产品，产品的所有信息都会罗列出来。比如与其他产 品的比较，具体价格是多少，网上买的价格是多少， 线下的价格是多少。
案例：摩托罗拉和迪士尼的客户俱乐 部
摩托罗拉在它的网站上也很早就开设了“摩托罗拉俱 乐部”，只要是摩托罗拉的用户都可以随时加入，一 旦加入，不仅意味着在售后服务和购买配件时可以得 到更周到的服务和更优惠的价格，而且还是享受优质 的客户关怀的开始。陆续的各种或的那个和抽奖以及 年终赠送的礼品都会使客户有意外的惊喜，虽然这些 奖品和礼品并不昂贵，可是足以体现摩托罗拉的细心 以及对客户的重视和关怀。不仅如此，俱乐部的会员 卡还可以作为消费的折扣卡，让每个客户享受到最真 挚的服务，从而得到客户的普遍赞扬。正是这样，摩 托罗拉赢得了客户的忠诚。
二、奖励忠诚
顾客满意战略策划书3篇
顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。
为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。
2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。
3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。
三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。
对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。
不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。
设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。
3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。
对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。
对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。
4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。
5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。
树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。
四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。
2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。
3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。
篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。
2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。
3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。
（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。
《客户关系管理》任务7客户满意度管理
或非正式地抱怨过产品或服务质量。
客户忠诚 客户忠诚包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定客户愿意重复购买，他
对价格上升的容忍程度；假定客户不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
7.2.1客户满意度因素分析
2.中国客户满意度指数模型（CCSI）
7.2.1客户满意度因素分析
2. 中国客户满意度指数模型（CCSI）
第二层次
客户满意度指数模型中的六大要素指标—— 客户期望、客户对（产品或服务）质量的感 知、客户对价值的感知、客户满意度、客户 抱怨、客户忠诚为二级指标。
第四层次
三级指标具体展开为满意度问卷上的问题，形成四 级指标。
7.2.2客户满意度测评体系搭建
客户满意度指标体系
一级指标
二级指标 客户期望
客户对产品或服务质量的感知
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
7.2.1客户满意度因素分析
1. 美国客户满意度指数模型（ACSI）
序号 1
2
3 4
5 6
指标
释义
客户期望 客户在购买前对某种产品或服务质量的估计。决定客户预期的观察变量有3个:产
品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。
量
前的服务预期与真实感受之间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为
与客户在这个过程中的感受体验。
感知价值
就客户满意度而言，感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变
量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量
的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
预期质量
一般情况下，客户忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测 变量。
2 顾客满意与顾客忠诚
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• • • • • •
全面质量管理要求以下的诸项保证： 1、质量必须为顾客所认知。 2、质量必须在公司每一项活动中体现出来。 3、质量要求全体员工的承诺。 4、质量要求高质量的合作伙伴。 5、质量必须不断改进。“每个人应持续不断的 改善每项工作” • 6、质量改进有时需要从总体上加以突破。 • 7、质量未必要求更高成本。 • 8、质量是必要的，但不是充分。
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• 基础管理是整个企业管理的基础，基础管理不 成功，其他的管理措施是不可能取得成功的， 可以说基础管理是实行其他先进管理管理措施 的前提条件。基础管理要持之以恒。“什么叫 不简单？把别人认为很简单的事一次次做下去 就是不简单。重复简单程序的过程是产品质量 和信誉的基础。做简单的事，关键是把简单的 事重复千万遍的做好。” • 在海尔，你会发现在厂区走路时是靠右行的； 下班以后自动把椅子和工件归位；吃完饭以后 自动把餐桌上的杂物清理；没赶上班车，员工 会毫不犹豫的打的上班。所有的这些，是怎么 培养出来的呢？
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32
• 高质量的环境（员工满意）——高质量的产 品或服务（顾客满意）——增长和利润（股 东满意）
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值得注意的是：企业不应盲目的 追求顾客价值最大化
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一、顾客满意
• 满意=感受-期望
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戴尔的案例可以运用到哪些领域？
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• 你能否为某企业提出建议，以使其为顾客 创造更多的价值？ • • • • • • 电信 有线电视 银行 学校 超市 商场
• 如果企业营销者和客户生活在两个完全不 同的世界里，你就很难设身处地的为顾客 着想。
15
• 某培训老师为一家生产数码电视机的公司做培 训。讨论中，他发现，在有些地区，数码电视 机的维修时间长达6周。我提出，如果维修时间 超过4周，你就永远的失去了这个客户，他再也 不会买你的电视机以及你的其它产品了，你也 失去了许多潜在的客户，因为这个客户会逢人 就说他的倒霉故事。他建议，可以在维修期间 给这个客户提供一台替用电视机，就像汽车维 修的替用车一样。负责此事的经理反对，他说， 我们的电视机型号很多，物流管理很复杂，这 样做不就乱套了。培训老师说型号不一样也可 以的，汽车也不一定要同一型号的。那位经理 回答：“数码电视机和汽车是不一样的。”
第三章 客户满意度管理
2. 努力让员工满意，进而令员工忠诚 （1）职业认同感 （2）自信 （3）挖掘员工最核心内心需求
3. 员工为客户提供良好的外部服务质量 （1）停车位 （2）等候区 （3）细心周到的服务 （4）五星级卫生间 （5）餐后服务
4. 海底捞让顾客满意，进而提升顾客忠诚度 （1）每天4～7次翻台率
5. 顾客终生价值提高，企业收入增加，利 润提高
八、客户满意信息的搜集与分析
• 收集客户满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、 信息的性质和资金等来确定搜集信息的最佳方法。搜集客户满意信息的渠道有7个方面。
1. ·客户投诉。 关注的团体。
2 ·与 客 户 的 直 接 沟 通 。
3 ·问卷和调查。
4 ·密切
5 ·消费者组织的报告。 6 ·各种媒体的报告。
• （四）一般 • 指征：无明显正、负情绪。 • 分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。 • （五）较满意 • 指征：好感、肯定、赞许。 • 分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。 • （六）满意 • 指征：称心、赞扬、愉快。 • 分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 • （七）很满意 • 指征：激动、满足、感谢。 • 分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
• 三、服务质量与客户满意
• 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多 的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增 进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探 讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致 较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，并最终带来较高的收益 增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。