顾客满意度战略
客户满意度在企业营销中意义
客户满意度在企业营销中意义一、客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同水准的客户满意。
如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。
客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意；能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其感到满意。
很多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道，但是很多客户会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上，他们还需要受到尊敬，需要与其他人互动，需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型，我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次：核心产品或服务，它是提供给客户的最基本的东西，企业必须把核心产品或者服务做好。
第二层次：支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下，企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。
第三层次：所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。
第四层次：客户互动的要素：强调的是企业与客户之间面对面的服务，客户更看重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然会感到失望。
第五层次：情感因素——服务的感性方面：企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面增强努力。
实践证明，相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。
三、客户满意度的评价方法——模糊综合评价法客户满意是当前市场竞争的一个焦点。
满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量，更为重要的是，它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因，以提升企业的竞争力。
基于顾客满意度的营销策略以苹果公司为例
1 绪论1.1研究背景在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。
然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。
想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。
然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。
将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。
顾客满意策略（Customer Satisfaction），作为现代企业运营中一项重要的营销策略，最先源自于制造行业。
随着社会生产力飞速发展、科学技术不断进步，二十世纪六七十年代以后，企业所处的市场竞争和之前有很大的不同，多数企业在经营过程中越来越难保持其生产技术的领先地位，而顾客对产品的要求也越来越高。
顾客在选购产品和服务的过程中，从最早只考虑产品使用价值、功能等因素转变为是否满足顾客喜好、满意等因素。
因此，越来越多的企业为了更好地吸引顾客满足顾客需求开始对产品特色、品牌形象进行探讨。
在产品设计中，吸引顾客的外观设计、销售过程中的贴心服务等等都是企业所探讨的成果。
在同类型的产品没有生产技术上的明显差异时，真正的竞争则转变为服务的竞争，企业希望提供给顾客更好地服务、更高的产品附加值从而领先于其他对手。
后来，这种服务策略逐渐演变为邀请顾客评估企业的服务水平，通过顾客的反馈更好地提高自己产品和服务的质量使得顾客满意，为企业获得利润[1]。
我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。
因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。
1.2研究意义二十世纪中后期逐渐兴起的顾客满意理论，在西方发达国家的企业中得到了广泛认同，在实践过程中达成了共识。
作为一种新的反映企业经济质量指标的顾客满意度，在理论研究方面和实践应用方面都有很大的价值。
提升顾客满意度--乐百氏桶装水赢在战略
在渠道方面，仅北京地区就开设了250家特许专卖店。在品质上，根据北方地区以矿泉水为主的特点，在风景秀丽、环境保护良好的怀柔建立了当时北京地区第一家天然矿泉水厂。以针对性的产品，通过便捷有效的宣传和服务，使目标消费群享受到他们内心所需要的产品和服务。两年时间不到，在以北京为首的整个北方市场，乐百氏的桶装水市场覆盖率和销售额均取得了第一的好成绩。 战术三：专用桶与竞Fra bibliotek品牌形成鲜明区隔
乐百氏开业之初，出于成本压力和对桶装水市场的不熟悉，采用通用桶灌装饮用水，然后再贴上纸质标签。但他们很快意识到：这样很难区分不同厂家的桶装水。对乐百氏来说，无法显示出品牌具有的高品质价值感，这简直是致命的缺陷。于是，他们花巨资从日本引进了一套制桶的生产线，生产具有乐百氏知识产权的水桶（申请专利），按CI使用规范在桶上刻注乐百氏标准字样。别看自己制造专利水桶是一个小小的举动，它使乐百氏桶装水的产品形象明显区别并领先于其他地方品牌，从而确立了乐百氏高品质的市场形象，使一些小品牌即使降价也无法维持原有市场了。
1999年投资2200万元的乐百氏桶装水项目，2002年1～8月实现利润4600万元，一举夺得全国桶装水市场销售量第一、市场占有率第一，在达能集团所有相关企业里，被评为全球投资回报率最高的项目。
顾客满意战略策划书3篇
顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。
为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。
二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。
2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。
3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。
三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。
对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。
不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。
设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。
3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。
对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。
对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。
4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。
确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。
5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。
利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。
树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。
四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。
2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。
3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。
篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。
2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。
3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。
4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。
（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
摘要:面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词:满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1加强网络建设,保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
1.2专项优化工作随着该地区GSM网络大规模的发展，经过长期优化，网络覆盖已经到达较高水平。
客户满意度测评与提升策略
客户满意度测评与提升策略在商业领域中，客户满意度是一个至关重要的指标。
它关乎着企业的业绩、声誉和可持续发展。
因此，测评和提升客户满意度是每个企业都应该重视和实施的战略。
本文将探讨客户满意度测评的重要性以及一些提升策略。
第一部分：客户满意度测评的意义客户满意度测评是了解客户对企业产品和服务的满意程度的重要方法。
通过测评，企业可以了解客户的需求和期望，发现问题所在，并作出相应的改进。
这将有助于提高企业的业绩和竞争力。
客户满意度测评还可以帮助企业建立良好的客户关系，增加顾客忠诚度，并为企业带来更多的口碑宣传。
第二部分：客户满意度测评的方法1. 问卷调查：通过设计调查问卷，企业可以收集到客户对产品和服务的评价和建议。
问卷可以包括多种类型的问题，如选择题、打分题和开放性问题。
通过分析问卷结果，企业可以了解客户的满意度水平，发现问题，并确定改进方向。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，鼓励客户直接提供意见和建议。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式接受客户反馈。
及时回复客户并采取行动将有效提升客户满意度。
3. 客户访谈：定期进行面对面的客户访谈，与客户进行深入交流，了解他们的需求和期望。
这种方法可以更全面地了解客户的意见和感受，并提供个性化的解决方案。
第三部分：提升客户满意度的策略1. 产品和服务的质量：提供高品质的产品和优质的客户服务是提升客户满意度的基本要求。
企业应该不断改进产品的设计与生产过程，并培训员工提供更好的服务。
2. 客户关系管理：建立和维护良好的客户关系十分重要。
企业可以通过定期的客户活动、礼品赠送和定制化的服务等方式加强与客户的联系。
同时，建立有效的客户数据库，将客户的需求和偏好纳入日常经营中。
3. 快速反应和问题解决：当客户提出问题或者投诉时，企业应该迅速响应并解决。
只有通过解决问题并做出改进，企业才能赢得客户的信任和满意。
4. 持续改进：客户满意度的提升需要企业不断进行改进。
企业应该定期评估客户满意度的水平，分析调查结果，并根据需要进行相应的改进和创新。
沃尔玛的顾客满意战略
沃尔玛的顾客满意战略沃尔玛相信：服务态度，服务质量直接影响着顾客的满意度，决定着回头客的多少。
在规定之外把工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，从而满意度和信任度也会高一点。
一点一滴的累积，微笑为手段，真诚为行动，软硬件的完美结合为工具，这便是沃尔玛的服务之道。
（一）顾客第一，保证顾客满意沃尔玛作为一家大型零售企业，深知顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的商品消费总额，其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。
顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，而且忠诚顾客与企业利润之间存在正向相互关系。
实践表明，对于90%以上的厂商来说，其利润来源1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，而6/10则由忠诚顾客带来。
因此，这为企业带去一个重要的启示，带给顾客最大的满意度，然后去赢得顾客。
所以沃尔玛服务策略中最主要的就是顾客满意战略。
顾客满意战略简单地说，就是必须站在消费者使用者的立场上，而不是站在生产者消费者的立场上考虑和处理问题。
而且这种顾客第一，顾客至上的理念始终贯彻于沃尔玛从商品采购到最终销售的全过程。
1.售前服务沃尔玛为顾客准备了理想的购物环境，其内容包括店内的清洁工作，设备安装及检修，内部装潢，商品陈列，照明，空调，音响，商品补货及整体所构成的店内气氛等，以及销售员有关商品知识或接待顾客的培训。
沃尔玛店里张贴着醒目的标语：“我们争取做到，每件商品都保证让你满意！”沃尔玛的上下层对售前服务都非常重视。
店员会做好自己的本职工作，并且贯彻在自己日常工作中；而经理人员也时常监督。
沃尔玛分店的经理们经常指着货架上的某种商品，要求部门经理从顾客的角度出发摆放商品，并体察顾客购买商品时的心理和寻找方式。
这让每一位经理都设身处地为顾客着想，以顾客的观点看待商品陈列，商品采购，商品种类，各项服务等等。
因此，沃尔玛总会让顾客感到方便随意。
2.售中服务售中服务指针对顾客在进行购物之计所提供的服务，或者说顾客在进入商店后，到离开之前所提供的服务。
英文文献及翻译：顾客满意策略与顾客满意
外文翻译：顾客满意策略与顾客满意营销原文来源：《Marketing Customer Satisfaction》译文正文：自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。
一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。
在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天也逐步迈进情感消费时代。
在情感消费时代,各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价,消费者追求的已不再是质量、功能和价格,而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位,以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。
也就是说,今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品,是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。
与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争,也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争,即顾客满意竞争。
这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。
它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。
这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力,这就是CS策略所要解决的问题。
CS时代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号,而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。
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不同的顾客群体对产品价值的期望与对各项成 本的重视程度是不同的
采取顾客让渡价值最大化策略应掌握一个合理 的度
顾客满意
满意是一种感觉状态的水平,它源于对一件产 品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的 比较
顾客满意的定义是指一个人通过一个产品的可感知 的效果(或结果)与他期望值相比较后所形成的感觉状 态
顾客让渡价值与提升顾客满意水平
顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本的差额
顾客满意度=顾客总价值∕顾客总成本
顾客总价值
产品价值
顾客总价值 人员价值 形象价值
服务价值
顾客总成本
货币成本
顾客总成本 体力成本 精力成本
时间成本
顾客满意
顾客总价值与顾客总成本的变化及其影响不是 各自独立的,而是相互影响的
顾客满意
顾客满意度就是量化了顾客满意,必须从 以下方面来真正理解顾客需求:表达了来的需 求,真正的需求,未表达出来的需求,核心需求满 足后的附加需求,秘密需求
顾客忠诚
顾客忠诚:顾客在满意的基础上,进一步对品牌或企业 作了长期购买的行为,是确定一种意识和行为的结合. 表现的特征:
1再次或大量地购买企业该品牌的产品和服务 2主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌的产品和服务 3几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头,能抵制其他品牌 的促销诱惑 4发现该品牌产品和服务的某些缺陷,能以谅解的心情向企业 反馈,求得解决,而且不影响再次购买
顾客满意战略
CS是英文cusfomer satisfaction的缩写,意为顾 客满意.它是商业经营中一个普遍使用的生活 概念,没有特别的含义.1986年,一位美国心理学 家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过 程中需求满足的状态,使CS由一个生活概念演 变为一个科学概念.
从PIMS到CS
企业界在心理学家的定义的基础上,对CS的内 涵进行了扩展,把它从一个界定指标发展成一 套营销战略,指导企业的营销,甚至经营活动,并 称为CS战略.它是在追求市场占有率战略(PIMS) 和3RS战略的基础上发展而来的. 企业角度4P:产品,价格,促销,渠道 顾客角度4C:顾客需求,成本,便利,沟通
顾客满意=可感知效果∕期望值
顾客满意
满意水平是可感知效果和期望值之间的差 异.实现顾客满意有三个重要因素: 1 顾客对产品的先期期望
2 3 产品的实际表现 产品表现与顾客期望的比较
顾客满意
高度满意和愉快创造了一种对品牌的情绪上的 共鸣,而不仅仅是一种理性偏好,这种共鸣创造 了顾客的高度忠诚 在哈雷有句话:我们卖给客户不是一部车,我们 给客户的是一种体验
1 留住老顾客
老顾客就是企业与顾客保持持久的,密切的关 系,不断为向顾客销售他们原先购买的产品和 服务.老顾客对企业的产品和服务已形成正确 的期望,了解企事业的服务程序,企事业为老顾 客服务,可逐渐降低服务成本和费用.不必花费 大量时间和营销费用,吸引老顾客购买 老顾客就是最好的顾客
2销售相关的新产品和新服务
与新顾客相比,向老顾客销售产品和服务,企业 更能赢利.有些老顾客会讨价还价,要求企业降 低他们经常购买的产品或服务的售价.但是,这 些顾客对新产品和新服务售价却往往不敏感. 与老顾客保持关系,可提高经济收益.
3顾客口头宣传
在购买决策过程中,为了降低自己感觉中的购 买风险,许多潜在的顾客会向亲友收集信息,听 取亲友意见.服务性企业人员都应充分理解顾 客的口头宣传对其他顾客购买行为与企业经济 收益的重大影响.
顾客满意与忠诚的关系
顾客满意先于顾客忠诚并且有可能直接引起忠 诚,从早到晚 不必然如此.调查显示,65～85％ 表示满意的顾客会毫不犹豫地选择竞争对手的 产品.所以CS最高目标是提升顾客的忠诚度,而 不是满意度
提高顾客让渡价值,提升顾客满意水平
提升顾客满意的基本理念: 1 拥有什么样的顾客取决于企业自身 2 产品与服务应永远超前于顾客预期 3 鼓励顾客抱怨,并为顾客提供反馈信息 的 机会
CS营销战略的产生
早期的企业竞争取决于产品的价格.随着技术的不断 进步和技术市场的发展,同一行业的生产工艺水平日 趋接近,单键企事业之间的技术差距缩小,产品的相似 之处多于不同之处,消费者对产品和服务的需求已从 价廉物美转向满足需求,于是综合服务质量成了企业 竞争的关键,靠优质的服务使顾客感到满意已成为从 多优秀企业的共识,以服务提高顾客满意度是在竞争 激烈的市场中的再性选择 价格战→质量战→服务战
提高市场占有率时应考虑的因素
引起反垄断诉讼的可能性 经济成本:当市场份额达到了定水平时,再提 高一步的边际成本非常大,甚至得不偿失 企事业在争夺市场占有率时所采用的营销 组合策略
3RS关系营销战略服务性
顾客忠诚度感较高的服务性企业更能赢利,忠 诚的顾客可使服务性企业逐年获得更大利润, 企业得到最大市场份额,而应尽力提高市场份 额质量:忠诚的顾客比率 3RS关系营销策略,尽力留住老顾客(retention), 向顾客销售相关的新产品和新服务(relation saies),鼓励顾客向亲友介绍他们满意的消费经 历(referrals)
提高顾客让渡价值
提高顾客让渡价值是提高顾客满意水平的主要 手段 提高顾客让渡价值有两个可供选择的途径:增 加总的顾客价值,或减少总的顾客成本
提高顾客价值
Biblioteka
提升顾客价值: 1 增加产品价值↑ 2 提高服务价值↑ 3 提高人员价值↑ 4 提高形象价值↑ 降低顾客成本: 1 降低货币成本↓ 2 降低时间成本↓ 3 降低精力与体力成本↓
顾客满意(CS)战略
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾 客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分 析考虑消费者的需求 换位思考 再次光临的顾客比初次登门的人,可为公司带来25～ 85℅和利润,而吸引他们再来的因素中,首先是服务 质量好坏,其次是产品的本身,最后是价格. 一个满意的顾客会引发8笔潜在生意,至少有一笔成 交,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,争 取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成 本的6倍
一追求市场占有率的PIMS战略
传统的营销理论中,企业营销活动的主要目的 是扩大市场份额,企业围绕4P(产品,价格,促销, 渠道)营销因素组合,开展营销活动,尽力扩大市 场份额.这是一种交易营销,强调将尽可能多的 产品或服务提供给尽可能性多的顾客,以提高 占有率为目标.
市场占有率
市场占有率是影响投资收益率最重要的变数之 一,市场占有率越高,投资收益率越大,市场占有 率高于40 ℅的企业其平均投资收益率,相当于 市场占有率低于10℅的3倍 老子语:高必以下为基 贵必以贱为本