关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究(可编辑修改word版)
运营商怎么提高满意度方案
运营商怎么提高满意度方案引言：作为现代社会的基础设施，运营商在人们的生活中扮演着重要的角色。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，运营商需要不断提高服务质量和满意度来保持竞争优势。
本文将从以下几个方面探讨如何提高运营商的满意度：提升网络质量、增加产品和服务的创新、提供个性化的体验、改善客户服务、建立合理的价格策略与营销活动。
一、提升网络质量良好的网络质量是保证用户体验的基础。
运营商应该不断投资于网络基础设施的建设和维护，以提供稳定、高速的网络连接。
此外，针对一些重点地区或用户密集区域，可以提供增强信号、扩大覆盖范围的服务，以满足用户的特殊需求。
二、增加产品和服务的创新随着科技的发展和消费者需求的变化，运营商需不断创新，推出具有差异化竞争优势的产品和服务。
例如，可以推出更高速的网络套餐，提供更多的流量或更优惠的价格，满足用户对更好的上网体验和更多选择的需求。
此外，还可以发展智能家居、物联网等新兴领域，提供更多样化的服务，增加用户的粘性。
三、提供个性化的体验个性化是提高满意度的关键。
运营商应该通过数据分析和用户调研，了解用户的实际需求和喜好，为用户提供个性化的服务和体验。
例如，可以根据用户的消费记录和上网习惯，推送相关的优惠信息和推荐内容，提供更加个性化的营销服务。
此外，还可以开展用户参与的活动，如线下活动、用户交流会等，增加用户的参与度和忠诚度。
四、改善客户服务良好的客户服务对于提高满意度至关重要。
运营商应该建立完善的客户服务体系，包括在线客服、客户投诉处理、问题解答等。
此外，还可以通过建立用户反馈渠道，及时收集用户的意见和建议，不断改进服务质量。
此外，还可以培训员工，提升他们的专业知识和服务意识，为用户提供更好的服务体验。
五、建立合理的价格策略与营销活动合理的价格策略是提高用户满意度的关键。
运营商应该根据市场需求和竞争状况，制定有竞争力的价格，并提供灵活的套餐选择，以满足不同用户的需求。
客户满意度提升的计划和策略
客户满意度提升的计划和策略提升客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
以下是一份客户满意度提升的计划和策略，供参考：1. 深入了解客户需求：定期进行客户调研，了解客户的需求、期望和反馈。
建立反馈渠道，鼓励客户分享意见和建议。
2. 建立个性化服务：基于客户的个性化需求，提供定制化的服务。
利用数据分析和客户关系管理系统，深化对客户的了解，实现更精准的服务。
3. 优化客户体验：优化购物、服务流程，确保顺畅、高效的交互体验。
关注关键接触点，提高客户在每个接触点的满意度。
4. 提供高质量产品和服务：不断提升产品质量和服务水平，确保客户在使用产品或享受服务的过程中能够感受到高品质体验。
5. 快速响应客户反馈：建立快速响应机制，对客户的投诉、建议等反馈进行及时回应和解决。
展现企业对客户的关注和重视。
6. 培训员工服务技能：为员工提供专业的培训，强化服务技能，提高服务质量。
员工的专业素养和服务态度直接影响客户满意度。
7. 建立客户忠诚计划：推出客户忠诚计划，通过积分、折扣、会员权益等方式激励客户持续消费，并增加客户黏性。
8. 有效沟通和透明度：加强与客户的沟通，提供关于产品、服务的透明信息。
建立信任和沟通的桥梁，减少信息不对称带来的误解。
9. 关怀客户生命周期：关注客户的整个生命周期，从引入客户、售前咨询、售后服务到客户流失防范，全方位关怀客户。
10. 社交媒体管理：主动参与社交媒体，回应客户在社交平台上的问题和反馈。
积极参与社交媒体上的讨论，塑造积极向上的品牌形象。
11. 定期举办客户活动：定期组织客户沙龙、座谈会等活动，加强与客户的互动，促进更深层次的合作关系。
12. 持续创新：不断推陈出新，引入新的产品、服务和营销策略，满足客户不断变化的需求。
通过实施这些策略，可以更全面地提升客户满意度，建立长期稳固的客户关系，从而促进业务的可持续增长。
中国联通公司提升服务质量的对策研究
中国联通分公司提升服务质量的对策研究﹝论文摘要﹞进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。
当今经济社会中，服务占有重要的地位。
无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。
这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。
越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。
今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词：中国联通提升服务质量对策研究目录第一部分引言--------------------------------------------------------3 第二部分服务质量概述------------------------------------------------4 一．服务质量概述---------------------------------------------------4 （一）服务质量的概念-----------------------------------------------4 （二）服务质量的评价方法-------------------------------------------4 （三）目标顾客-----------------------------------------------------5 （四）连贯性-------------------------------------------------------5 （五）服务质量要素-------------------------------------------------51.功能性-----------------------------------------------------------52.经济性-----------------------------------------------------------63.安全性-----------------------------------------------------------64.时间性-----------------------------------------------------------65.舒适性-----------------------------------------------------------66.文明性-----------------------------------------------------------6 （六）服务质量差距-------------------------------------------------6 （七）影响服务质量的因素-------------------------------------------7 第三部分中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状与分析------------------7 一．中国联通额尔古纳市分公司情况-----------------------------------7 二．中国联通额尔古纳市分公司服务质量现状---------------------------8 （一）中国联通竞争优势---------------------------------------------8 （二）中国联通竞争劣势---------------------------------------------9 三．中国联通额尔古纳市分公司竞争对手分析--------------------------10 （一）中国移动的竞争优势------------------------------------------10 （二）中国移动的竞争劣势------------------------------------------12 第四部分中国联通额尔古纳市分公司提升服务质量对策-------------------12 第五部分结束语-----------------------------------------------------15 主要参考文献资料----------------------------------------------------15中国联通额尔古纳市分公司提升服务质量的对策研究第一部分引言进入21世纪，随着中国加入WTO，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略
1. 加强基础设施建设：联通公司可以通过增加基站数量和覆盖范围，改善用户在各
个地区的网络信号强度和稳定性。
优化网络架构，提高网络容量和传输速度也能够提升服
务质量。
2. 提高网络安全性：随着网络攻击越来越普遍，联通公司需要加强对网络安全的保护，以确保用户的数据和通信安全。
这包括加强网络防火墙、加密通信以及监测和应对潜
在的网络攻击。
3. 改善用户体验：联通公司可以投资研发新的技术和服务，以提供更好的用户体验。
提供更快的网络连接速度、更稳定的视频通话和数据传输，以及更便捷的在线支付和客户
服务渠道。
4. 加强客户服务：联通公司应该加强客户服务团队的培训和管理，提高员工的专业
素质和服务态度。
提供更快速、准确和周到的服务响应，解决用户的问题和投诉，并积极
收集用户反馈，不断改进服务。
5. 推行全员质量管理：联通公司需要将质量管理理念融入每个员工的工作中，建立
起从管理层到基层员工的质量管理责任体系。
通过全员参与的方式，推动整个组织的服务
质量持续改善。
6. 与合作伙伴合作：联通公司可以与其他通信运营商、设备供应商和技术公司等合作，共同研究和推进通信技术的发展，加速创新和改进，提供更好的服务质量。
7. 加强数据管理和分析：联通公司应该加强数据管理和分析能力，通过收集、整理
和分析大量的用户数据，识别用户需求和潜在问题，及时做出调整和改进，优化服务质
量。
通过实施上述策略，联通公司可以提升其服务质量，满足用户的需求，并在竞争激烈
的通信市场中保持竞争力。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略联通公司是中国三大国有电信运营商之一，致力于提供优质的通信服务。
为了提高服务质量，联通公司可以采取以下策略：1. 增加投资提升服务质量的首要任务是增加投资，提高网络基础设施的建设和维护水平。
联通公司可加大对网络设备的升级和更新投入，以确保网络的稳定性和覆盖面。
还可以投资建设新的高速网络，提供更快的网络速度和更广泛的覆盖范围。
2. 加强用户培训提高用户对联通服务的满意度，需要加强用户培训，提供更多关于网络使用和故障排除的信息。
联通公司可以开展网络知识普及活动，向用户介绍如何正确使用网络和解决常见问题。
还可以提供网络服务热线和在线客服，及时解答用户的疑问和解决问题。
3. 开展满意度调查为了了解用户对联通服务的满意度，联通公司可以定期开展满意度调查。
通过调查结果，分析用户对服务的评价和意见，及时发现问题并进行改进。
调查结果还可以用来评估不同服务区域和不同服务项目的满意度差异，为制定提升策略提供依据。
4. 提供个性化服务用户需求多样化，联通公司可以提供个性化的服务，满足不同用户的需求。
为企业用户提供定制化的网络解决方案，为高端用户提供更优质的网络服务和客户支持。
个性化服务可以提高用户对联通公司的忠诚度，并带来更多的口碑宣传和用户推荐。
5. 加强投诉处理提高服务质量需要加强对用户投诉的处理。
联通公司可以成立专门的投诉处理团队，及时处理用户的投诉，并向用户解释处理结果和改进措施。
投诉处理过程中，可以与用户沟通，了解问题的具体情况，提高用户满意度。
6. 优化网络建设联通公司可以通过优化网络建设，提高服务质量。
优化网络拓扑结构，减少网络拥堵和信号干扰；优化网络配置，提高网络覆盖范围和信号强度；优化网络管理，提高网络运行效率和故障处理速度。
优化网络建设可以提高服务稳定性和可靠性，提高用户满意度。
7. 提供增值服务增值服务是提高用户满意度的重要手段。
联通公司可以提供更多的增值服务，使用户从通信服务中获得更多的价值。
提升服务意识提高用户满意度
提升服务意识提高用户满意度在现代商业竞争日益激烈的环境下，企业要想生存和发展，就必须注重提升服务意识，并不断努力提高用户满意度。
本文将从不同角度探讨如何提升服务意识以及提高用户满意度的方法和策略。
一、了解用户需求并满足其期望企业应该积极主动地了解用户的需求和期望，通过市场调研、客户反馈等方式获取信息。
只有真正了解用户的需求，才能在服务中提供合适的产品和解决方案，满足用户的期望。
企业可以通过开展用户调研，参与用户论坛等方式，深入了解用户需求，然后针对用户需求进行产品创新和服务优化。
二、建立良好的沟通与互动机制沟通是提升服务意识和用户满意度的基础。
企业应建立多样化的沟通渠道，包括在线客服、热线电话、邮件等，方便用户随时与企业进行交流。
此外，企业还可以通过社交媒体等平台与用户进行互动，回应用户的反馈和问题，及时解决用户遇到的困难。
三、加强员工培训，提高服务水平员工是企业服务的关键环节，他们的专业素养和服务态度直接影响用户的满意度。
企业应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和沟通能力，使员工能够更好地满足用户需求和解决问题。
此外，企业应该建立激励机制，奖励表现突出的员工，激发员工的积极性和服务意识。
四、提供个性化的定制服务用户满意度的提升需要企业能够提供个性化的定制服务。
企业可以通过数据分析和用户画像等手段，了解用户的个性化需求，并根据用户的需求提供差异化的产品和服务。
比如，在电商行业，企业可以根据用户的购买历史和兴趣偏好，向其推荐相关的产品，提高购物体验和用户满意度。
五、处理用户投诉和问题的及时性和高效性用户投诉和问题的及时处理是提升服务意识和用户满意度的重要方面。
企业应建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理部门，对用户投诉进行及时的跟踪和解决。
企业还应借助技术手段，如智能客服机器人等，提高问题解决的效率，提升用户体验。
六、关注用户体验，持续改进服务品质用户体验是提高用户满意度的核心要素。
企业应关注用户在使用产品和服务过程中的感受和反馈，不断改进和优化产品和服务。
联通公司服务质量提升策略
联通公司服务质量提升策略近年来，我国移动通信行业竞争日趋激烈，服务质量已成为各大运营商争夺用户的重要因素。
作为其中的一员，中国联通公司要想提高自身的服务质量水平，需要采取一系列的策略来满足用户的需求，提升用户的满意度。
下面将从店面服务、网络品质、产品创新等方面提出几个联通公司服务质量提升的策略。
联通公司应该加强店面服务能力建设，提升员工的服务意识和服务能力。
通过加强员工的培训和教育，提高他们对用户需求的敏感度和理解能力，使其能够更好地为用户提供真诚、热情、高效的服务。
联通公司还可以通过智能化的设备和系统，提高店面服务的效率和准确性，减少用户排队等待的时间，提升用户的体验感。
联通公司还可以通过合理的薪酬激励和职业发展规划，吸引、留住并激发员工的积极性和创造力，为用户提供更加优质的服务。
联通公司应该加大对网络品质的投入，提高网络的可靠性、稳定性和速度。
通过加大网络建设和维护的投入，不断优化网络的架构和覆盖范围，保障用户在任何时间、任何地点都能够享受到稳定、高速的网络服务。
联通公司还可以加强对网络运营商的监管，提高其服务质量，促使其提供更好的网络接入服务。
通过这些举措，联通公司可以在网络品质方面与其他运营商相比具有优势，提升用户选择联通的意愿。
联通公司应该积极推进产品创新，满足用户不断增长的需求。
通过了解用户的需求和喜好，联通公司可以推出更具有创新性和差异化的产品，帮助用户更好地解决问题和实现目标。
联通公司可以推出适用于不同用户群体的套餐和业务，提供个性化的服务；可以推出新型的智能终端设备，满足用户对多种功能和体验的追求；可以推出更安全、更便捷的支付和服务平台，提供一站式的解决方案。
通过这些产品创新，联通公司可以吸引更多的用户，提升用户的满意度和忠诚度。
联通公司要想提升自身的服务质量，需要从店面服务、网络品质和产品创新等多个方面着手。
只有通过不断提高员工的服务能力和店面服务的效率，保障网络的可靠性和速度，满足用户的不断增长的需求，才能够提升用户的满意度，赢得更多的用户信赖和支持。
客户满意度提升策略计划三篇
客户满意度提升策略计划三篇《篇一》客户满意度提升策略在当今竞争激烈的市场环境中，提升客户满意度是企业发展的重要因素。
作为一名客户服务从业者，我深感提升客户满意度的重要性。
本计划旨在通过策略性的工作，全面提升客户满意度，从而为企业带来更好的口碑和市场份额。
1.深入了解客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望，找出客户满意度提升的关键点。
2.提升服务质量：根据客户需求，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量达到或超过客户期望。
3.强化客户关系管理：建立完善的客户信息管理系统，定期与客户进行沟通，关注客户反馈，及时解决问题。
4.提升员工服务水平：加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工能够积极主动地为客户优质服务。
5.优化售后服务：设立专门的售后服务团队，及时响应客户需求，解决客户在使用产品过程中的问题，提升客户满意度。
6.第一阶段（1-3个月）：深入了解客户需求，分析客户满意度现状，确定提升客户满意度的关键点。
7.第二阶段（4-6个月）：根据客户需求，制定具体的服务质量提升措施，并进行内部培训和宣传。
8.第三阶段（7-9个月）：实施提升措施，持续关注客户反馈，对措施进行调整和优化。
9.第四阶段（10-12个月）：总结提升客户满意度的经验教训，形成持续改进的机制。
工作的设想：1.通过深入了解客户需求，发现目前服务中存在的问题和不足，为提升服务质量依据。
2.优化服务流程和员工服务技能，提高服务效率和质量，让客户在服务过程中感受到企业的用心和专业。
3.建立良好的客户关系，与客户保持长期的沟通和合作，不断提升客户对企业产品和服务的满意度。
4.通过提升客户满意度，增强企业的竞争力和市场份额，为企业的发展奠定坚实基础。
5.定期进行市场调研和客户访谈，了解客户需求和满意度现状。
6.组织内部培训，提升员工的服务意识和技能。
7.设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
8.制定售后服务标准流程，确保客户在使用产品过程中的问题能够得到及时解决。
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北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究入学年月_ 2014 年3 月姓名王欢学号141510343100233专业市场营销总站/学习中心内蒙古呼和浩特指导教师张老师 _完成时间2016-7-2内容摘要随着我国中国联通通信市场的不断发展，通信业的竞争日益激烈，目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。
在这种情况下，本文分析并论证了服务是联通公司夺取和保持客户的主要途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为联通公司成功的关键。
在本文中，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵与特征、现代企业服务理念、服务质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了联通服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20 原则、差异化服务策略及其如何在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，论述了服务质量与客户满意度的关系。
接着，介绍了进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系进行了设计，设计了联通客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。
本文以中国联通内蒙古有限责任公司为例，介绍了客户满意度的实际调查结果，并结合联通公司客户服务热线的投诉情况，分析了目前客户服务满意度中存在的问题和原因，如网络覆盖、边界漫游话费争议、新业务服务、前台与窗口的服务问题等。
提出了针对中国联通内蒙古有限责任公司客户满意度存在的问题，中国联通内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投诉、理顺流程、在部门内部实施 SLA 提高服务质量和服务效率等。
通过前后客户满意度调查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国联通内蒙古有限责任公司在提升客户服务满意度方面所作的工作是有针对性的、有效的。
论文最后对如何做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，如做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等，其对其他公司提升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。
关键词：中国联通，客户满意度，策略目录一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 5（一）客户满意度的概念 5（二）客户满意度测评的意义 51、转变经营理念 52、转变经营策略 53、树立新型电信企业形象 5二中国联通内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题 6（一）公司简介 6（二）内蒙古联通客户服务中心满意度测评内容和测评指标 8（三）客内蒙古联通客户服务中心满意度测评方法 91、联通客户满意度指标体系设计 92、满意度测评方法 103、满意度调查方法 11（四）内蒙古联通客户服务中心满意度测评结果与分析 121、客户满意度的测评结果 122、测评结果分析 12三中国联通内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略 16（一）企业形象方面 161、提升后台部门服务支撑能力 172、树立优质服务形象 17（二）服务质量方面 191、解决热点服务问题 192、提升一线人员客户服务能力 193、为客户提供差异化服务 21（三）客户价值和服务水平方面 231、缩小服务差距 242、打造顺畅的服务链 25参考文献 25关于中国联通内蒙古有限公司提升客户满意度的策略研究一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义（一）客户满意度的概念客户满意度是 CRM 中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。
满意程度=实际价值（可感知效果）-期望价值我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。
同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。
同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
（二）客户满意度测评的意义1、转变经营理念电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。
传统的运营商如中国电信，新兴的运营商如中国联通、中国网通，在势均力敌的竞争对手面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用户的最佳途径。
树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关键。
2、转变经营策略在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利益的服务水平和资费价格等因素，而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第—网络规模和用户数量等指标不是很关心。
有别于第一阶段的规模竞争，以用户为中心的第二阶段竞争已经初现端倪，业务和服务则成为竞争的主题。
经营策略的转变还体现在电信企业在经营中改变了过去主次不分，五脏俱全的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。
如各家公司积极与各大银行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难问题。
3、树立新型电信企业形象近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工激励方式，生产操作规程等行为方式，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准则的彻底转变。
通常情况下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。
这样，企业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立新型电信企业形象。
综上所述，可见顾客满意度的研究是企业发展的必然趋势，也是中国电信快速发展的有效途径。
随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。
外国企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。
但是，由于文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾客的满意，建立顾客的忠诚，可减缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。
总之，顾客满意度的研究不仅可以弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市场上的竞争力，加速中国经济的发展。
二中国联通内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题（一）公司简介中国联通通信集团内蒙古有限公司（简称“中国联通内蒙古公司”）是中国联通 ( 香港 ) 有限公司的全资子公司，成立于 1999 年9 月8 日。
长期以来，公司在省委、省政府和中国联通通信集团公司的正确领导下，坚持走具有西部特色的创新发展之路，牢牢把握质量、服务、创新、管理四条主线，智慧经营，加快发展，企业综合实力不断增强。
目前，公司设有 20 个职能管理部室、2 个中心，下设 14个市（州）分公司、内蒙古中移通信技术工程有限公司以及 86 个县（区）公司，是省内规模最大、发展最快、服务最优的通信运营商。
公司主要经营联通话音、数据、IP 电话和多媒体业务，以及与联通通信、IP电话和互联网接入相关的系统集成、漫游清算、技术开发、技术服务等业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌，用户号码段包括“130”、“131”、“132”、“155”、“156”、和“185”、“186”、“176”。
经过多年的建设和发展，公司已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的联通通信网络，覆盖了全省 14 个市、州，所有县市、乡镇、重点旅游景区、高速公路沿线和大部分农村、林场、牧区，全省乡镇覆盖率达100％，行政村覆盖率达 99.07%,自然村覆盖率达 95.74%。
尤其是当前联通互联网时代，公司充分发挥自身优势，积极把握技术演进，大胆探索新领域，实践新模式，为广大用户创造“无处不在、无所不能”的信息生活体验。
在关注企业自身经济效益的同时，公司秉承“以天下之至诚而尽己之性，尽人之性，尽物之性”的企业责任观，模范践行社会责任，努力争做优秀企业公民。
实施“村村通电话”、“联通信息化惠农”等民生工程，为缩小城乡数字鸿沟做出了积极贡献；引入新技术、新设备，全面推进减排降耗；努力提高应急通信能力，为重大危机事件和重要活动提供了强有力的通信保障。
特别是顺应信息技术宽带化、联通化、融合化发展趋势，立足扩大个人生活服务份额、行业信息服务份额，联合各级政府及相关方共同推动“无线城市”建设，有效加快了社会信息化进程，营造了产业链共生、多方共赢的和谐发展局面。
此外，公司累计资助建成了 148 个“爱心图书馆”；捐资培训了 574 名农村中小学校长；建成了临夏县新集镇杨坪村“联通希望小学”；尤其是心怀感恩，反哺社会，为老弱病残等弱势群体积极献爱心、捐善款，近三年，累计向社会捐款超过 1000 多万元。
公司责任之举赢得了当地政府、社会各界和广大用户的一致好评，先后荣获“内蒙古十大慈善单位”、“内蒙古省优秀企业”、“省级文明单位”、“全国诚信单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“内蒙古省思想政治工作先进集体”等荣誉称号。
（二）内蒙古联通客户服务中心满意度测评内容和测评指标重组后的内蒙古分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大：一是面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知识库内容整合、软硬件设备整合压力。
（2）服务水平的差距（1）服务短板依然存在宽带故障修复不及时、联通网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、骚扰短信和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。