顾客满意度提升策略研究
加油站经营管理中提升顾客满意度的策略探讨
加油站经营管理中提升顾客满意度的策略探讨摘要：在我国成品油零售行业一般是指成品油销售企业的加油站，加入WTO 后我国成品油市场开放程度逐步放开，对于加油站而言，也在朝着市场化的方向不断改革和深化，在成品油零售经营方面，石油企业主体也呈现出多元化发展之势。
从现实情况来看，如今的成品油市场虽然是卖方作为供油方，但是主导因素却是买方，所以加油站的经营管理工作就必须要侧重提高顾客的满意度，只有如此，才能让加油站在激烈的市场竞争之中，占据重要地位。
关键词：加油站；经营管理；顾客满意度前言：如今加油站的经营市场可谓是前所未有的激烈，各大集团在发展过程中会运用各种经营方式，整体竞争非常激烈，彼此之间还能在这样的竞争环境下实现相互促进。
在人们日常出行过程中，最不可或缺的就是油品，人们除了对油品质量提出更高要求以外，越来越重视加油过程中所感受到的服务，所以加油站就要从这一角度出发，改变过往的经营管理思想，为顾客提供更好的服务，让顾客满意度持续性提升上来，只有如此，加油站才能在这样一个竞争处于白炽化状态的市场之中占据主导地位，并获取更大程度的发展。
一、顾客满意度概述所谓顾客满意，就是顾客对企业以及内部员工提供的产品以及相关服务，给予直接性的综合评价，也是顾客本身对于一个企业、员工以及产品和服务的最大限度认可。
从现实角度出发，顾客的满意度主要就是对顾客本身的心理状态进行充分的反映，不论何时何地，都是顾客占据主导权，同时在接受服务的过程中，将自身真实的感受与心理预期进行对比。
对于顾客满意度而言，其本身就具备变动性的特点，也会随着时代的不断发展发生一定的变化。
加油站经营管理过程中，可能会让一部分的顾客满意度提升上来，但是不能保证其他的顾客全部满意。
所以只有从不同角度出发，明确不同顾客的满意度因素，才能朝着顾客百分之百满意度的方向不断努力和突破。
二、顾客满意度对加油站经营管理的重要意义（一）改变企业的经营管理导向在石油企业发展过程中，保证顾客的满意度，是促进企业高效生产和可持续发展的根本依据，而且企业各项活动的开展，都必须要明确这样一个前提，就是服从顾客的满意度。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
酒店客户满意度的提升策略研究
酒店客户满意度的提升策略研究第一章：绪论酒店客户满意度一直是酒店行业关注的重点之一。
酒店客户的满意度直接关系到酒店的收益、企业形象以及业务发展。
提高酒店客户满意度对于酒店的发展至关重要。
本文将从服务质量、设施、价格、网络服务、餐饮服务等方面出发，探讨提高酒店客户满意度的有效策略。
第二章：服务质量的提升在酒店中，服务质量是最重要的因素之一。
酒店应该贯彻“顾客为先”的理念，保证每一个细节都做到完美。
在服务中，酒店员工的素质很重要。
酒店应该积极招募高素质的员工，对员工进行培训和考核，提高服务水平。
此外，酒店可以开展以客户为中心的培训活动，加强员工对客户需求的了解，提高服务质量。
第三章：设施的提升在酒店中，设施的质量也是酒店客户满意度的重要因素之一。
酒店应该不断优化自己的设施，让客户有更好的入住体验。
酒店应该注重设施的维护和更新，确保设施的新颖性和高品质。
同时，为了给客户更好的入住体验，酒店可以在房间中设置更多的小配件，如电视遥控器、usb插口等，提高客户的入住体验。
第四章：价格的管理价格是顾客考虑选择酒店的一个重要因素。
酒店可以通过价格策略的改变来提高客户的满意度。
例如，针对不同类型的客户，酒店可以制定不同的价格，并且在特定的时间段内进行促销，吸引更多的客户入住酒店。
此外，酒店还可以设置会员计划，为忠实顾客提供更加优惠的价格，并且通过不断提高服务质量来增加他们的回头率。
第五章：网络服务的设置在现代社会中，为客户提供网络服务已经成为一项必不可少的服务。
酒店应该提供高速无线网络，满足客户日益增长的需求。
此外，酒店应该在客房中安装充电器和usb插座等设施，以方便客户充电和使用设备。
同时，为了提高网络服务的质量，酒店还可以开展专业的网络培训，提高技术人员的水平，保证网络服务的稳定性和安全性。
第六章：餐饮服务的提升在酒店中，餐饮服务的质量也是酒店客户满意度的重要因素之一。
酒店应该为客户提供优质的餐饮服务，让客户享受到美味的食物和舒适的体验。
大型百货商场提升顾客满意度的策略研究
顾客满意成为市场营销学的基本概念 已有近４ ０ 年 的历史 ，现在形成 了两种学术观点的顾客满意度 的定义 ：将满足 （ 或满意 ）作为一种过程 ・将满足 或 满意作 为一种 消费活动或经 历的结果 。Ｏ ｖ ｒ ￣ ｅ 在 １ ８年定义满足是消费者获得产品或消费经历中令 ９１ 人 感到惊喜的 因素，他在 １ ９ 年又把 满意定义为愉 ９７ 快 的感受 ， 认为消费者消费产品和服 务产生 偷悦 感 ， 同时付 出获取产 品和服务的代价 （ 时间 、资金等） ， 付 出是令人不愉快的 ，而顾 客满意即为这两者 感觉 的 比较 。 ｔ 将满意定义为 “ Ｋｏｉ ｅ 一个人通过对一个产 品的可感知效果和他的期望值比较后 ，形成 的愉悦 或失望的感觉状 态”顾 客满意是顾客获得组织提供 。 的产 品或服务后产生的一种心理活动 。由于产 品质
量特性众多和其他种种原因 ，以及顾 客需求 层次 的
而要达到顾客惊喜则需要企业提供的产品与服务本 身就 在顾客 的期望之外 。二是建 立顾客投诉 渠道 。 顾客抱怨是顾客满意 度的另一 种形式 ，是企业实施
收稿 日 ：２ ０ －１－０ 期 ０８ ２ ７ 一 作 者 简介 ：黄鲁屿 （９ １ ） １８ 一 ，女 ，黑龙 江哈 尔滨人 ，黑龙 江八一 农垦大学助教 ，哈 尔滨理 工大学管理 科学与工程专 业在读硕 士研 究生 ；陈春 明（９ ９ ） １６ 一 ，男，黑龙江桦川人 ，哈 尔滨理工大学研 究生处副处长 ，副教 授 ，硕
顾客紧密相连 。然而顾客满意是一个 复杂的 、综合
的 自我心理体验过程 ，受到 经济 、心理和社会等相 关因素的影响 ，具有综 合性 、模糊性和一定 的不确 定性 ，难 以用准确的数字指标来量化 ，所以大型百 货商场顾客 满意度研 究具 有非常 重要的现 实意义 。 本文主要对大 型百 货商场的顾客满意和顾客满意度
经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究基于顾客体验视角
经济型连锁酒店顾客满意度的实证研究基于顾客体验视角一、本文概述本文旨在通过实证研究，深入探究经济型连锁酒店顾客满意度的影响因素及其与顾客体验之间的关系。
随着旅游业的快速发展和消费者需求的多样化，经济型连锁酒店作为满足大众旅游和商务出行需求的重要载体，其服务质量与顾客满意度直接影响到企业的竞争力和市场份额。
因此，从顾客体验的视角出发，分析并提升顾客满意度，对于经济型连锁酒店业的持续发展具有重要意义。
本文首先对顾客满意度和顾客体验的相关理论进行梳理，明确二者之间的内在联系。
通过文献回顾和案例分析，识别出影响经济型连锁酒店顾客满意度的关键因素，如服务质量、设施条件、价格水平、品牌形象等。
在此基础上，构建经济型连锁酒店顾客满意度的理论模型，并提出相应的研究假设。
为了验证理论模型和研究假设的有效性，本文设计并实施了一项大规模的问卷调查。
通过收集和分析来自不同地区、不同年龄、不同职业背景的顾客数据，运用统计软件对数据进行处理和分析，揭示经济型连锁酒店顾客满意度的现状及其与顾客体验各维度之间的关系。
根据实证研究结果，本文提出了提升经济型连锁酒店顾客满意度的策略建议。
这些建议包括优化服务流程、提升设施品质、制定合理的价格策略、加强品牌形象建设等。
通过实施这些策略，经济型连锁酒店可以有效提升顾客满意度，增强顾客忠诚度和口碑传播效应，从而实现企业的可持续发展。
本文的创新点在于从顾客体验的视角出发，综合运用定性和定量研究方法，深入探究经济型连锁酒店顾客满意度的形成机制。
研究成果不仅有助于丰富和完善顾客满意度和顾客体验的理论体系，还能为经济型连锁酒店业的实践提供有力的理论支持和指导。
二、文献综述随着服务业的快速发展，酒店业作为其中的重要组成部分，其顾客满意度问题越来越受到学术界的关注。
经济型连锁酒店作为一种新型酒店业态，其顾客满意度研究具有重要的理论和实践价值。
本文将从顾客体验视角出发，对经济型连锁酒店顾客满意度的相关文献进行综述。
《如何进行客户关系管理,提升客户满意度》
《如何进行客户关系管理，提升客户满意度》如何进行客户关系管理，提升客户满意度作为一家企业，它的销售与客户关系管理是非常重要的方面。
客户是每个企业的生命线，不论多么高科技的产品或服务，都无法独立于客户之外存在。
客户关系管理是企业与客户之间的互动和交流，旨在使企业更好地了解客户需求，在此基础上实现产品和服务提供的个性化，建立高度互信的双方关系，以提高企业整体竞争力和客户满意度。
对于每一位企业的经营者来说，进行有效的客户关系管理是十分必要的。
本文将从理念、策略以及成功案例等方面详细分析如何进行客户关系管理，以提升客户满意度。
一、客户关系管理的理念客户关系管理的理念是客户为本，以客户为中心。
随着电子商务的兴起，企业面临着更为复杂的管理挑战，为此，有必要干预整个企业的战略、组织、流程、技术和人员等各个方面。
这既是关心客户的体现，也是管理理念上的转变。
1. 服务为王，客户至上客户关系管理的理念是以服务为中心的一种管理实践，企业应该将服务作为企业最重要的核心价值。
服务不仅仅是一种从产品\/服务的制造商到顾客的单向流动，更是一种从顾客到制造商的双向流动。
换句话说，服务应该是一个循环体系，服务的客户应该是所有业务活动和流程的起点和结束点。
2. 视野要开阔，开拓先机企业不能只蜷缩于自身的行业和部门，它需要意识到现在竞争越来越激烈，过去的业务模式难以维持，为此，企业需要开阔视野，积极创新。
企业需要重新审视客户需要的变化和适应市场变化的调整。
否则，企业只能走向衰败和灭亡。
3. 必要的交流和信息共享在任何时候都不应该禁用客户和员工之间的信息交流渠道。
不仅是要共享知识和经验，还要共享给企业下属的所有部门，好让企业的所有人了解谁在做什么。
企业可以通过客户关系管理软件，从获得客户服务请求、客户问题解决、获得客户意见等方面有效地进行信息共享。
二、客户关系管理的策略客户关系管理的策略需要集中精力以达到预定目标。
这需要企业对其本身的战略和商业目标有更清晰的认识，以便将客户关系管理视为企业战略的重要组成部分。
外卖O2O平台双边顾客满意度提升策略研究文献综述
文献综述报告班级：12工商(2)班学号：姓名：一、引言随着电子商务的迅速发展，通过外卖O2O平台订餐逐渐成为订餐主流。
在近几年的发展中，逐渐出现了以美团外卖、饿了么、百度外卖为三大巨头的外卖O2O平台。
由于目前的外卖O2O平台在定位、功能、竞争手段及用户体验上同质化程度高，所以用户与外卖平台建立稳定的合作关系与形成忠诚的重点在于外卖配送服务过程。
因此本研究着重对消费者所关心的外卖配送服务阶段的满意度进行研究，比较符合实际情况，也更具有现实意义。
本研究从顾客对整个服务过程的感知角度，对外卖服务满意度的影响因素展开深入研究，在现今激烈的外卖O2O服务市场竞争环境下，将美国顾客满意指数( American Customer Satisfaction Index，ACSI)模型应用到外卖O2O服务方向研究上，建构我国当前外卖O2O平台服务的顾客满意度评价指标体系。
为外卖平台与线下参与商家提出具有实践性和针对性的服务评价模型，并且对其提高竞争能力提供一定的参考价值。
二、顾客满意度概念及研究（一）顾客满意度概念客户满意度是一个相对化的理念，它是指客户理想中的期望值与最终现实收获值之间的相互匹配程度，是客户在经历了无数次的购买活动中慢慢累积起来的一种相对连续性的状态，也是种经历了较长时间的沉淀所形成的情感诉求。
客户在将他们对特定产品或者是特定服务的能够感知到的效果与他们所希望的期望值进行相应对比之后，所造成的或开心或沮丧的感情状态就是客户满意度。
（二）国内研究综述早在十九世纪五十年代，管理学大师彼得·德鲁克（Peter Druker）曾指出，“企业的主要任务，利润并不是最重要的事情，而应当创造顾客满意，这是因为只有在顾客满意之后我们才能获得利润作为一种回馈。
”[2]由此得知，在企业经营管理的理念中，顾客满意策略已经存在，只不过在之前其重要性排在后面而已。
[1][3]雷飞飞(2017)总结出“客户满意度的诸多影响因素，主要包括产品和业务的设计、员工服务态度和服务水平、外卖O2O品牌和形象、配套服务设施等”。
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题目: 顾客满意度提升策略研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。
关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。
我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。
如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。
本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。
并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。
本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。
关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态Title strategies to enhance customer satisfactionAbstractWith China's increasingly heated market competition, enterprises have begun a trial of strength between the competitiveness of the product shift from customer resources, customer resources, is gradually replaced by technology itself, become the most important resources. Attention to customers, customer research to explore the "how to make customer satisfaction" has become a modern enterprise made an essential element of competitive advantage. China's enterprises in the establishment of customer satisfaction, the results are not satisfactory. How to improve customer satisfaction, products and services to establish the image of the customer, and constantly to attract more customers, in order to win more business operator's profit is a major issue faced by.The main contents of this paper include: the status quo from the current study, the satisfaction of customer satisfaction and to define, and then in the literature review based on model of customer satisfaction, customer satisfaction and to determine the impact of factors, including customer perceived quality, customer perceived value, customer complained. Impact factors based on the basis of improvement based on customer satisfaction strategy.In this paper, the results of research for the improvement of customer satisfaction is divided into two different strategies, one is not satisfied with the status for customers in, it is necessary to correctly deal with unhappy customers, adhere to the concept of customer first, the establishment of an information platform for customer feedback, satisfaction in customers to maintain good communication and strengthening the role of emotions, the value of core products improved.Key words Customer Satisfaction、Customer SatisfactionSatisfaction with the status of目次1 引言 (1)1.1 研究的背景和意义 (1)1.2 研究综述 (1)1.3 研究方法和内容 (3)2 顾客满意以及顾客满意度内涵 (3)2.1 顾客满意 (3)2.2 顾客满意度 (4)3 顾客满意度模型与测评体系 (5)3.1 顾客满意度模型 (5)3.2 顾客满意度测评指标体系设计 (7)3.3 顾客满意度状态划分 (9)3.3.1 不满意 (9)3.3.2 基本满意 (10)3.3.3 非常满意 (10)4 顾客满意度提高和改善顾客满意度的策略 (10)4.1 对于不满意的顾客采取措施 (10)4.1.1 正确对待顾客不满 (10)4.1.2 坚持顾客至上的理念 (11)4.1.3 建立顾客反馈信息平台 (12)4.2 维系顾客满意，非常满意状态策略 (12)4.2.1 保持与满意顾客的良好沟通 (12)4.2.2 不断提升核心产品价值 (13)4.2.3 强化情感作用 (14)结论 (15)致谢 (16)参考文献 (17)1 引言1.1 研究的背景和意义随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。
如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。
打造坚实的顾客基础是企业生存、发展的根本，对顾客满意价值的实现才是打造顾客基础的关键所在。
因此，追求能够为顾客创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。
企业要做好对顾客满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从顾客满意的形成逐层展开论述。
总的来看，顾客满意的形成会受到企业和顾客两个方面的影响。
从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念:在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的顾客满意。
这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得顾客的满意。
提高顾客满意度，实现“双赢”。
许多西方企业信奉这样一句名言“：最好的广告是满意的顾客。
”因为，一个高度满意的顾客会：忠诚于公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低。
对于一个正常的企业来说，保持顾客高度的满意，才可以提高顾客对企业及品牌的高度忠诚。
而保持对企业的有益的顾客忠诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。
所以，企业应竭尽所能使顾客满意，尽量减少有益顾客的流失，提高顾客维系率。
1.2 研究综述对企业或组织来说的“顾客满意”有价值的产品或服务必须能满足顾客的需要和需求，这也就是“顾客满意”。
可见，“顾客满意”是一个企业或组织的价值对其顾客的体现，是其生存和发展的必然要求。
对顾客来说的“顾客满意”从顾客的角度来的“顾客满意”具有复杂性、多样性、层次性、变化性。
这正是我们研究的出发点。
顾客满意取决于顾客实际感受到的产品或服务的效用与期望得到的效用之间的差异，是顾客的一种主观感觉状态，是顾客对企业或组织所提供的产品和服务满足需要程度的体验和综合评价。
（2005.乔建峰）为了衡量顾客的满意状态，需要确定顾客满意度指数测评的标准。
在通常情况下，根据顾客的期望与实际感受，将顾客满意状态分为5个等级(即5级标度法)：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。
同时要将评价的标准告知顾客，以获取真实的信息。
（2007.陈奕）缩小用户“感知”与“预期”的差距，准确了解用户的实际期望，要使制定的服务规范体现用户期望要使服务执行达到服务规范要使服务承诺符合用户感知。
（2008.刘毅）当顾客对产品或服务感到不满意时，通常有两种反应：说些什么或者转身离开。
如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去抚平顾客的不满情绪。
投诉的顾客如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补。
努力让顾客感到满意，这样他们以后很可能还会来购买我们的产品或者选择我们提供的服务。
因此，我们虽然不喜欢接受客户负面的反馈，抱怨的顾客还是等于给我们送了一份礼物。
如果我们转变原来的看法,将“抱怨”看成是“金”,就能更充分地利用顾客投诉的有效信息来发展我们的业务。
顾客投诉是最有效、但还未被充分利用的消费者和市场信息资源。
(2008.王京生)研究指出，顾客满意与具有短期性质的消费行为之间，存在一种非线性的边际递增关系，只有当顾客满意度超过了某一门槛之后，才会引起顾客较大情感反应并改变其消费行为。
对于企业来说，仅仅满足新顾客的期望值还远远不够，通过提供超越期望的产品和服务来达到顾客感动，将他们拖出冷漠满意区间，是赢取忠诚顾客的有力手段。
对于管理者来说,分析顾客满意度和顾客行为的具体关联形式，计算出不同满意度区域内的顾客满意投资回报率，可以更有效地支持顾客满意管理决策。
（2008.张全成）要准确把握顾客的期望就必须关注顾客心理，把握顾客心理就能准确判断顾客需求，才能使顾客更满意。
而目前许多公司的头号问题，就是忽视了客户的心理及需求。
要想准确把握顾客的心理和需求，就应当建立企业与顾客之间流畅的沟通渠道。