顾客满意度影响因素及策略研究
提升酒店顾客满意度的营销策略研究
目录一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1（一）酒店的服务宗旨 1（二）顾客的一般需求 1（三）顾客的个性化需求 2二、顾客满意度概述 2三、影响酒店顾客满意度的因素 3（一）价格和品质 3（二）服务人员品质 3（三）产品 4（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4四、提升顾客满意度策略 4（一）合理定价 4（二）提升个性化产品 4（三）注重优质服务 5（四）加强促销 6（五）加强后续服务的效率 6提升酒店顾客满意度的营销策略研究摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。
主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。
【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。
酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。
面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。
一、酒店的服务宗旨及顾客的需求（一）酒店的服务宗旨美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。
酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。
顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。
只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。
（二）顾客的一般需求1、物超所值。
酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。
顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。
若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。
餐饮企业顾客满意度的影响因素研究
餐饮企业顾客满意度的影响因素研究餐饮企业的顾客满意度是评估其生存和发展的关键指标之一。
顾客满意度不仅仅体现了顾客对产品和服务的认可程度，更体现了餐饮企业的经营管理水平及市场竞争力。
在当今社会，餐饮业竞争越来越激烈，如何提高顾客满意度成为餐饮企业必须解决的一项重要任务。
因此，本文将从多个角度入手，探讨餐饮企业顾客满意度的影响因素。
一、产品品质产品质量是顾客选择餐饮企业的重要因素之一。
顾客对食品安全、口感和营养价值等要求不断提高，对餐饮企业的食品品质提出了更高的要求。
餐饮企业应注重食品质量管理，加强原材料采购的把控，保障食品的安全和健康；加强对食品加工工艺的控制，确保食品口感和营养均衡；加强质量监控和质量反馈，对所供应的菜品进行品质追踪，及时纠正问题。
二、服务质量商家的服务质量直接决定顾客的满意度。
服务质量包括服务态度、服务速度、服务技能、服务环境、服务流程等。
餐饮企业应注重服务质量的改进和提升。
要保持服务态度热情亲切，口语表述规范，服务技能娴熟专业；要精细留心，迅速响应顾客需求，保证服务速度；要营造舒适的就餐环境，加强清洁卫生管理；同时，引导员工自觉遵循严格的服务流程，规范服务行为方式。
三、价格策略价格是影响顾客就餐选择的重要因素之一。
在企业经营策略方案中，要灵活运用不同的价策，满足不同价格区间的顾客需求，实现顾客的目的消费和企业利润的平衡。
降低价格只是单纯地吸引顾客，却无法维持企业的生存和发展。
因此，餐饮企业需根据实际情况制定差异化的价格策略，提高单客均价收益，将价格这个影响因素优化成为利益因素。
四、营销推广营销推广是建立企业品牌和提高知名度的关键环节，同时也是提高企业顾客满意度的重要途径。
餐饮企业应通过线上线下渠道开展营销推广活动，比如通过社交媒体，拓展信息影响力，提高客流量；开展促销活动，提高品牌影响力，提高销售额；利用会员制度，建立忠实消费者群体，开展会员专属福利活动等，积极推广企业品牌和服务。
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究
顾客满意度影响因素的理论分析及实证研究一、本文概述随着市场竞争的日益激烈，顾客满意度已成为企业获取竞争优势的关键因素。
为了深入了解顾客满意度的形成机制，本文旨在探讨顾客满意度的影响因素，并对其进行理论分析和实证研究。
本文将首先梳理顾客满意度相关理论，构建影响顾客满意度的因素模型，然后通过实证研究方法，验证模型的有效性，并探讨各影响因素对顾客满意度的影响程度。
具体而言，本文将从产品和服务质量、顾客期望、顾客感知价值、企业形象和口碑、顾客关系管理等方面分析顾客满意度的影响因素。
通过文献回顾和理论推演，本文将构建一个全面、系统的顾客满意度影响因素模型。
在此基础上，本文将运用问卷调查、数据分析等实证研究方法，收集实际数据，对模型进行验证和修正。
通过本文的研究，我们期望能够为企业提供关于如何提升顾客满意度的有益建议，帮助企业更好地了解顾客需求，优化产品和服务，提升企业形象，从而获取更多的市场份额和竞争优势。
本文的研究也有助于丰富和完善顾客满意度理论，为未来的研究提供有益的参考和借鉴。
二、顾客满意度理论基础顾客满意度，作为衡量企业服务质量与顾客期望之间差距的重要指标，是现代营销学和管理学领域研究的热点。
在理解顾客满意度的过程中，需要借助一系列理论基础来深入探讨其影响因素及作用机制。
马斯洛的需求层次理论为顾客满意度研究提供了基础。
该理论指出，人的需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。
顾客在选择产品或服务时，会根据自身需求层次进行权衡，而产品或服务满足这些需求的程度直接影响着顾客的满意度。
期望不一致理论是解释顾客满意度的重要框架。
该理论认为，顾客的满意度取决于其对产品或服务的期望与实际感知之间的差异。
当实际感知超过期望时，顾客会感到满意；当实际感知低于期望时，顾客则会感到不满意。
这一理论强调了企业在满足顾客期望方面的重要性。
服务质量差距模型也为顾客满意度研究提供了指导。
该模型指出，在服务传递过程中存在五个差距，即顾客期望与管理者感知的差距、管理者感知与服务规范的差距、服务规范与服务传递的差距、服务传递与外部沟通的差距以及顾客期望与服务感知的差距。
影响顾客满意度分析
影响顾客满意度因素分析顾客满意度的影响因素及其对策客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。
也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。
一、顾客满意度的含义顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。
市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。
取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。
如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。
二、影响顾客满意度的因素顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。
那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。
只有价值越大，成本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。
同理我们可以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。
可见，影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。
在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。
生鲜电商顾客满意度影响因素研究
数据清洗与整理
对收集到的数据进行清洗和 整理，去除无效和异常数据 ，确保数据的准确性和可靠 性。
04
数据分析
描述性统计分析
顾客年龄
顾客性别
分析顾客年龄分布情况，了解目标顾客群体 的年龄结构。
了解顾客性别比例，分析是否均衡。
顾客需求结构
通过因子分析，了解顾客对生鲜电商的需求结构和 变化趋势。
市场机会分析
通过因子分析，分析市场机会和潜在增长点，为生 鲜电商企业提供市场进入和发展建议。
05
研究结果与讨论
研究结果
产品质量
配送服务
网站设计
价格
品牌形象
生鲜电商的产品质量是 影响顾客满意度的重要 因素。顾客对产品的质 量非常敏感，因为生鲜 产品的品质直接关系到 他们的健康和口感体验 。
03
实证分析
运用统计软件，对收集到的数据进行 处理和分析，探讨各因素对生鲜电商 顾客满意度的影响程度和作用机制。
数据收集
确定目标样本
选择经常在生鲜电商平台上 购物的人群作为目标样本， 确保样本的代表性和合理性 。
制定抽样方案
根据目标样本的特点，制定 抽样方案，确定抽样范围和 抽样数量。
实施问卷调查
高效的配送服务能够满 足顾客对生鲜产品的及 时性和新鲜度需求，对 顾客满意度有积极影响 。
网站的设计和易用性也 是影响顾客满意度的因 素。用户友好的网站设 计能够提高顾客的购物 体验，增加他们的满意 度。
价格是生鲜电商市场竞 争的重要因素，合理的 价格策略能够提高顾客 满意度。
生鲜电商的品牌形象和 声誉对顾客的信任度和 满意度产生影响。
影响客户满意度的因素分析
影响客户满意度的因素分析引言：客户满意度是企业重要的衡量标准之一，也是企业赢得顾客信赖的基础。
如何提高客户满意度，这是企业经营者们一直在关注的问题。
本文将从产品质量、服务质量、价格、品牌形象几个方面进行分析，以帮助企业更好地理解和掌握影响客户满意度的因素。
正文：一、产品质量产品质量是影响客户满意度的重要因素之一。
产品质量的好坏直接影响着客户的购买和使用体验，也是影响客户重复购买的关键。
像苹果这样的品牌就以其高品质的产品而著名。
反之，如果产品质量不满足客户期望，那么很容易导致客户的不满和投诉。
二、服务质量在购买商品过程中，客户所获得的服务也是影响满意度的重要因素。
比如，如果客户购买的产品有问题，那么能不能得到及时的售后服务；产品配送的速度和准确度，以及产品说明书的清晰度等等，都会影响着客户的整个购买体验。
因此，企业需要注重提高售前售后服务水平，为客户提供更好的体验。
三、价格价格是决定客户是否购买产品的重要因素之一，但是价格并不是影响客户满意度的唯一因素。
针对不同人群，价格的划分也是不同的。
比如，对于高端客户，他们对品质的要求更高，价格也会更高。
而对于大多数人来说，产品性价比的平衡是更重要的。
四、品牌形象品牌形象是企业的形象代表，它代表着企业的整体形象。
一个好的品牌形象可以帮助企业赢得客户信任，提高客户满意度。
比如，苹果、华为这样的品牌，被视为具有品质保证和技术创新的代表。
另一方面，品牌形象的损害也会导致客户流失，影响企业的整体形象。
结论：以上是影响客户满意度的几个主要因素。
当今市场竞争激烈，提升客户满意度是企业必要的经营策略之一，企业必须深入研究这些因素，从而制定出最符合自身实际情况的战略。
只有通过实际操作，根据客户反馈及时修正自己的不足，才能更好的保持客户满意度。
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究一、概述随着旅游业的蓬勃发展，经济型酒店作为满足大众出行需求的重要住宿形式，其市场竞争日益激烈。
顾客满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，对酒店的声誉、客户忠诚度以及经营效益具有深远的影响。
深入探讨经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于提升酒店服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
本研究基于顾客满意度指数（CCSI）理论，旨在系统分析经济型酒店顾客满意度的关键影响因素。
通过文献综述和实地调研，我们梳理出影响顾客满意度的主要因素，包括酒店设施、服务质量、价格水平、地理位置以及品牌形象等。
在此基础上，我们构建了经济型酒店顾客满意度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。
本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对经济型酒店的顾客满意度进行实证研究。
通过收集大量有效的样本数据，我们运用统计分析工具对数据进行处理和分析，以验证理论模型的合理性和有效性。
我们还结合具体案例，对研究结果进行深入剖析和解读，以期为经济型酒店提升顾客满意度提供有针对性的建议和对策。
本研究的意义在于，丰富了顾客满意度理论在经济型酒店领域的应用，为相关领域的研究提供了有益的参考；另一方面，通过实证研究，揭示了影响经济型酒店顾客满意度的关键因素及其作用机制，为酒店管理者提供了实用的管理工具和策略建议，有助于推动经济型酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强。
1. 研究背景：经济型酒店行业的发展现状及其在市场中的重要地位在当前的市场环境中，经济型酒店行业的发展现状呈现出既有机遇又有挑战的局面。
随着国内旅游市场的不断扩大和消费者对于住宿需求的日益多样化，经济型酒店作为一种价格亲民、服务便捷的住宿选择，受到了广大消费者的青睐。
经济型酒店也面临着市场竞争激烈、成本控制压力大等挑战。
从市场规模来看，经济型酒店行业在近年来保持了稳定的增长态势。
随着国内经济的持续发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重旅游体验，这也为经济型酒店提供了广阔的市场空间。
电商平台顾客满意度的影响因素研究
电商平台顾客满意度的影响因素研究随着互联网技术的飞速发展和普及，电子商务平台在全球范围内迅速蓬勃发展。
这种新兴的商业模式为消费者提供了更加便捷、灵活的购物方式，电商平台的顾客满意度对于企业的生存与发展至关重要。
本文旨在探讨电商平台顾客满意度的影响因素，并提供相应的研究分析。
一、平台的用户体验1. 网站界面设计电商平台的网站界面对顾客的第一印象至关重要。
设计简洁、美观、易于操作的界面能够提升用户的使用体验，给顾客带来舒适的购物体验，增加顾客的满意度。
2. 页面加载速度顾客在电商平台购物时，对网页的加载速度有较高的要求。
迅速的页面加载可以减轻顾客等待的时间，提高顾客的满意度。
3. 移动端适配随着智能手机的普及，越来越多的消费者选择通过移动端访问电商平台。
因此，平台需要适应不同屏幕大小的设备，提供良好的移动端用户体验，以提升顾客满意度。
二、商品和服务质量1. 商品质量良好的商品质量是电商平台能否获得顾客满意度的重要因素之一。
平台应严格控制产品质量，确保所售商品的质优价廉，满足顾客对产品的期望。
2. 供应链管理电商平台应具备高效的供应链管理能力，确保商品能够准时送达并满足顾客的需求。
及时的物流配送和准确的订单处理能够提高顾客满意度。
3. 售后服务电商平台的售后服务质量直接影响顾客对平台的满意度。
完善的退换货政策、快速响应的客户服务以及及时解决问题的能力是提高顾客满意度的关键。
三、价格竞争力1. 定价策略电商平台的定价策略对顾客的购买决策产生重要影响。
合理的价格定位不仅能够吸引顾客，还能够提高产品的竞争力，从而提升顾客满意度。
2. 促销活动电商平台常常通过促销活动来吸引顾客。
激励消费者参与促销活动，如打折、满减、赠品等，不仅能够增加销量，也能够增强顾客对平台的满意度。
四、安全和信任1. 交易安全顾客在电商平台购物时，对交易安全有着较高的要求。
平台应采取有效的安全措施，如加密技术、安全支付等，保障顾客的交易安全，增强顾客对平台的信任感和满意度。
消费者满意度低的原因和整改措施
消费者满意度低的原因和整改措施一. 引言消费者满意度对于任何企业来说都至关重要。
作为经营者，我们应该时刻关注消费者对我们产品或服务的评价，以及他们的满意程度。
然而，在实际运营中，我们可能会遇到消费者满意度低的情况。
本文将探讨造成消费者满意度低的主要原因，并提出可行的整改措施。
二. 原因分析1. 产品质量问题产品质量是影响消费者购买决策和评价企业的重要指标之一。
如果产品存在缺陷、损坏或不符合预期性能，消费者感到失望，并且对企业产生负面印象。
质量问题可能包括制造过程中的瑕疵、原材料选择不当、设计问题等。
2. 客户服务不到位客户服务是企业与客户之间沟通和互动的重要环节。
如果客户服务体验差，例如回复慢、态度恶劣、解决问题无效等，消费者肯定会感到不满意。
良好的客户服务可以建立客户忠诚度和口碑，而差劣的服务将适得其反。
3. 价格与价值不匹配消费者通常期望所购买的产品或服务能够提供相应的价值。
如果消费者认为所支付的价格与产品或服务所提供的价值不成比例，他们很有可能对这种不匹配感到不满意。
例如，价格过高但产品性能较差、售后保障薄弱等情况。
4. 不足的沟通与信息披露市场竞争激烈，消费者喜欢从多个渠道获取信息以做出购买决策。
如果企业在信息披露方面做得不够好，比如隐藏重要信息、误导行为等，消费者很容易感到被骗或不满意。
三. 整改措施1. 提高产品质量企业应该严格遵守质量管理体系标准，完善质检流程，并确保原材料选择合理可靠。
此外，建立反馈机制并及时处理客户投诉可以帮助企业发现和解决潜在问题。
2. 加强客户服务建立专业高效的客户服务团队，并进行相关培训，使其具备良好的沟通能力和问题解决能力。
此外，通过优化客户服务流程，提供多元化的接触渠道以及快速响应客户反馈等方式可以提升消费者的满意度。
3. 制定合理价格策略建议企业根据市场需求和产品价值制定合理的价格策略，并确保所提供的产品或服务与其所支付价格相匹配。
同时，通过增加附加价值、提供更好的售后服务等方式来增强消费者对产品或服务的认可度。
酒店客户满意度的提升策略研究
酒店客户满意度的提升策略研究第一章：绪论酒店客户满意度一直是酒店行业关注的重点之一。
酒店客户的满意度直接关系到酒店的收益、企业形象以及业务发展。
提高酒店客户满意度对于酒店的发展至关重要。
本文将从服务质量、设施、价格、网络服务、餐饮服务等方面出发，探讨提高酒店客户满意度的有效策略。
第二章：服务质量的提升在酒店中，服务质量是最重要的因素之一。
酒店应该贯彻“顾客为先”的理念，保证每一个细节都做到完美。
在服务中，酒店员工的素质很重要。
酒店应该积极招募高素质的员工，对员工进行培训和考核，提高服务水平。
此外，酒店可以开展以客户为中心的培训活动，加强员工对客户需求的了解，提高服务质量。
第三章：设施的提升在酒店中，设施的质量也是酒店客户满意度的重要因素之一。
酒店应该不断优化自己的设施，让客户有更好的入住体验。
酒店应该注重设施的维护和更新，确保设施的新颖性和高品质。
同时，为了给客户更好的入住体验，酒店可以在房间中设置更多的小配件，如电视遥控器、usb插口等，提高客户的入住体验。
第四章：价格的管理价格是顾客考虑选择酒店的一个重要因素。
酒店可以通过价格策略的改变来提高客户的满意度。
例如，针对不同类型的客户，酒店可以制定不同的价格，并且在特定的时间段内进行促销，吸引更多的客户入住酒店。
此外，酒店还可以设置会员计划，为忠实顾客提供更加优惠的价格，并且通过不断提高服务质量来增加他们的回头率。
第五章：网络服务的设置在现代社会中，为客户提供网络服务已经成为一项必不可少的服务。
酒店应该提供高速无线网络，满足客户日益增长的需求。
此外，酒店应该在客房中安装充电器和usb插座等设施，以方便客户充电和使用设备。
同时，为了提高网络服务的质量，酒店还可以开展专业的网络培训，提高技术人员的水平，保证网络服务的稳定性和安全性。
第六章：餐饮服务的提升在酒店中，餐饮服务的质量也是酒店客户满意度的重要因素之一。
酒店应该为客户提供优质的餐饮服务，让客户享受到美味的食物和舒适的体验。
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顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。
顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。
取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。
然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东西在另一种情况下未必能使其感到满意。
以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。
因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becomingthe a golden key business success. Based on customersatisfaction service quality management has become a modern enterprise market competition animportant issue. Achieve high degree of customer satisfaction is the marketing highest goal.However can make a customer satisfaction thing dont necessarily make another customersatisfaction Can make customer satisfaction in a case of things in another case does notnecessarily make it feel satisfied. Therefore companies and their employees should fullyunderstand the factors affecting customer satisfaction. We in the communication with customers inthe process must realize soberly: customer satisfaction and pay for the pursuit of full satisfactioncustomer that is the choice to purchase goods and services and to its purchasing goods or servicechoice behavior satisfaction. Therefore careful seize to customer demand understand pays specialattention to the attention of customers feel the value of customer satisfaction with the key link ofthe three indispensable does well the service.Key words: Service quality ，Customer satisfaction，Quality management ，Strategy research目录摘要…………………………………………………………………………………ⅠAbstract … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Ⅱ引言……………………………………………………………………………………6一、顾客满意…………………………………………………………………………71、顾客满意的定义………………………………………………………………… 72、顾客满意的意义………………………………………………………………… 73、顾客满意与企业产品和服务的关系…………………………………………… 7二、快递服务顾客满意度…………………………………………………………8二、我国快递行业的发展现状三、我国快递行业的顾客满意度现状与原因分析四、提高顾客满意度的对策建议按照这个思路认真写，不能抄袭二、加强服务质量管理，提升顾客满意度…………………………………………81、牢固树立顾客满意的经营理念…………………………………………………¨82、大力推行全面服务质量管理…………………………………………………… 83、分析原因、缩小差距，改善服务质量………………………………………… 94、加强和健全各项服务管理工作…………………………………………………10三、基于顾客满意的服务策略分析及补策略.......................................... 111、调研服务失误原因 (1)12、选择正确的目标市场……………………………………………………………123、制订以提高企业声誉为核心的促销策略………………………………………124、为顾客抱怨提供方便快捷的渠道………………………………………………155、当服务失误时，快速确认，从态度上稳住顾客情绪…………………………156、迅速缓解顾客抱怨情绪，控制失误事态蔓延…………………………………167、针对顾客抱怨，采取相应行动…………………………………………………168、追踪调查并及时反馈补救结果…………………………………………………16 结束语… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 18 致谢…………………………………………………………………………………19 参考文献……………………………………………………………………………20引言随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。
在最新发布的2000 版ISO 9000 族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。
”这是对质量的高度概括化定义。
国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。
美国营销协会对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。
若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。
近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。
顾客满意度影响因素及策略研究一、顾客满意1、顾客满意的定义顾客满意它是市场营销领域的一个新概念。
顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS 表示，则是始于1986 年美国一位消费心理学家的创造。
时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。
然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。
目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。
因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。
笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。
2、顾客满意的意义在顾客价值：1954 年Drucker 就指出顾客购买和消费的决不是产品而是价值。
尽管学者们都使用了顾客价值这一概念却没有对其进行详细的描述与解释。
Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。
她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
3、顾客满意与企业产品和服务的关系如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚” 。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有6585的顾客会转向其他产品，只有3040的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。